王愛軍

(安徽國防科技職業(yè)學(xué)院信息工程系,安徽 六安 237011)

交互性是一個(gè)比較新的詞匯,但其實(shí)它是一種早已存在了的現(xiàn)象,早得超過了我們的想象。從古至今,“互動(dòng)”一直是人類“無可或缺”的一部分,甚至可以這么說,自從有了人類,就有了互動(dòng)。從唱歌到畫畫,從演講到交談,從踢球到觀賽,從逛街到買賣,……,互動(dòng)無所不在,直至今日的“網(wǎng)上購物”,只是我們近些年才開始將“交互”一詞提上研究的日程,也越來越發(fā)覺研究“交互設(shè)計(jì)”可以為我們的生活帶來更大、更多的便捷。

對(duì)于“交互”一詞的定義有多種表述。莫格里奇認(rèn)為:交互設(shè)計(jì)關(guān)注的不僅是實(shí)體產(chǎn)品,而且也重視服務(wù);斯坦福大學(xué)教授 Terry Winograd(特里·威諾格拉德)認(rèn)為:交互設(shè)計(jì)是人類交流和交互空間的設(shè)計(jì),強(qiáng)調(diào)的是用戶與產(chǎn)品使用環(huán)境的共存以及交互場所與空間的構(gòu)建;也有專業(yè)人士認(rèn)為:交互設(shè)計(jì)是一個(gè)關(guān)于限定人造物、環(huán)境及其系統(tǒng)的行為的設(shè)計(jì)學(xué)科[1]。江南大學(xué)交互設(shè)計(jì)專家李世國教授綜合了這些觀點(diǎn),以便我們更全面地理解交互設(shè)計(jì)。

(1)從基本意義角度。一切與產(chǎn)品相關(guān)或數(shù)字化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

(2)從動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的角度。交互設(shè)計(jì)側(cè)重于時(shí)間軸向的行為設(shè)計(jì),而不是靜態(tài)空間軸向的視覺(如界面)設(shè)計(jì)。

(3)從關(guān)注的對(duì)象?？缭秸鎸?shí)與虛擬[2],作為與交互設(shè)計(jì)無法剝離關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)購物,也開始引發(fā)我們的關(guān)注。如今,在因特網(wǎng)上,我們可以買到衣服、鞋子、影視光盤、各類圖書、相機(jī)、彩電、手機(jī)等,還可以預(yù)訂票務(wù)、飯店、酒店等,甚至可以買一些在市面上難以找到的東西。

網(wǎng)上購物有諸多好處。比如,不用受雙腿勞頓之苦,不用擔(dān)心心有余而力不足,不用去商店或商鋪,自然也就不必?fù)?dān)憂錢包、手機(jī)會(huì)不翼而飛。這些都可以說是網(wǎng)上購物相比于現(xiàn)實(shí)購物頗大的優(yōu)勢,當(dāng)然熟悉網(wǎng)購的人會(huì)認(rèn)同這一觀點(diǎn),那就是:網(wǎng)絡(luò)購物目前最大的優(yōu)勢還是在于價(jià)格優(yōu)勢,也許是受到世界金融危機(jī)的影響,目前市場經(jīng)濟(jì)有一些疲軟,經(jīng)濟(jì)初現(xiàn)蕭條景象,而網(wǎng)購正是在這一時(shí)刻發(fā)揮出了實(shí)體貿(mào)易無法逾越的優(yōu)勢。開網(wǎng)店的人都知道,網(wǎng)店目前可以不用租高價(jià)的店面或是入駐商場的入場費(fèi),也可以省去好地段的高額店面轉(zhuǎn)讓費(fèi),除此之外還可以省去實(shí)體店里過多的售貨人員工資、水電費(fèi)用、工商稅務(wù)費(fèi)用等等,籠統(tǒng)算下來,網(wǎng)上銷售的成本相比實(shí)體成本省下的數(shù)字應(yīng)該不會(huì)是一個(gè)小數(shù)。這樣反映在網(wǎng)購頁面上的產(chǎn)品,同質(zhì)量、同品種,甚至同品牌的物件會(huì)比實(shí)體店里便宜不少。但是,盡管網(wǎng)購有這么多優(yōu)點(diǎn),還是有很多人沒有被網(wǎng)購的旋風(fēng)所感染。

通過一項(xiàng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),在受訪的人中,只有70.8%采用過網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者還會(huì)繼續(xù)采用網(wǎng)上購物的方式,相當(dāng)一部分采用過網(wǎng)上購物方式的消費(fèi)者會(huì)在未來的一段時(shí)間內(nèi)潛水,甚至放棄這種方式[3]。網(wǎng)上購物的年齡跨度較小,主要消費(fèi)群是年輕人,一些中老年消費(fèi)者,對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物不甚了解,甚至聞所未聞。究其根本,年輕人偏愛網(wǎng)購,因?yàn)樗麄兏矣趪L試,喜歡新鮮事物,也正是他們的這種心理,給予了網(wǎng)絡(luò)購物最大的寬容,使網(wǎng)絡(luò)購物有了一個(gè)相對(duì)寬松的生存空間,并能得以迅猛的發(fā)展,而年齡偏大的人對(duì)新事物的接受程度并非是一蹴而就的。網(wǎng)上支付手段的欠缺,物流配送的落后,網(wǎng)站本身的經(jīng)營水平和管理水平等等,這些網(wǎng)上購物的發(fā)展瓶頸依舊存在,不僅阻礙了網(wǎng)上購物群體的增長,也使得部分曾經(jīng)采用過網(wǎng)上購物的消費(fèi)者放棄了這種方式。從另外一個(gè)角度來看,網(wǎng)購中交互設(shè)計(jì)的某些部分仍然不夠科學(xué),沒有考慮到絕大部分消費(fèi)群體的交互習(xí)慣。本文根據(jù)用戶的行為階段,闡述了網(wǎng)上購物系統(tǒng)中交互設(shè)計(jì)的缺陷。

1 目標(biāo)確定難

1.1 讓新用戶望而卻步

要想網(wǎng)購好像需要許多條件?很多用戶會(huì)有這樣的疑問:是否非得要有信用卡才可以?是否需要我的銀行賬號(hào)和密碼?好像要成為會(huì)員才行……,諸如此類,都是在成為網(wǎng)購用戶之前的切身體會(huì),這些疑慮也都現(xiàn)實(shí)存在。例如,提供銀行賬號(hào)、信用卡之類的支付手段是為了使用戶的付款行為更便捷,而并非為了嚇唬用戶。當(dāng)用戶看到一大堆的銀行標(biāo)識(shí)時(shí),定會(huì)感到恐懼、不安:這些卡都沒有,我該怎么辦?

在我們看來,網(wǎng)上購物理應(yīng)“選擇商品——書寫收貨詳細(xì)地址——貨到了、再點(diǎn)付款”就可以了,然而,目前幾乎所有購物網(wǎng)站都將這一過程繁雜化了。諸如“加入購物車”、“放入暫存架”、“暫存藏書閣”等,各種名詞層出不窮地被這些購物網(wǎng)站不厭其煩地翻新與增加,與此同時(shí)各類潛在用戶的恐懼情緒也在不斷被加劇;“開通賬戶——選貨——送貨時(shí)間——商品包裝——付款方式——確認(rèn)訂單……”冗長的購物流程讓用戶感覺繁復(fù)、吃力。當(dāng)用戶選中了商品準(zhǔn)備付款的時(shí)候,會(huì)發(fā)現(xiàn)才剛剛開始。于是不得不被迫學(xué)習(xí)各種新名詞、新概念,不得不面對(duì)各種復(fù)雜的手續(xù),不清楚操作會(huì)導(dǎo)致怎樣的后果……,如此種種,都會(huì)讓新用戶感到不安、恐懼與煩躁。購物網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)向他們解釋:網(wǎng)上購物很簡單?？墒?購物網(wǎng)站不但沒有這樣的正面宣傳,反倒用復(fù)雜的環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)向我們展示:網(wǎng)上購物很復(fù)雜。

1.2 “搜索”起不到搜索功效

在淘寶上購物,打開淘寶首頁,首先要做的第一步便是進(jìn)行搜索,以便能快速瀏覽到想要購買的東西,譬如,想買一件羽絨服,頁面會(huì)顯示有男性羽絨服、兒童羽絨服、中老年羽絨服以及女性羽絨服、長羽絨服、短羽絨服。這就好似在商場,顧客問:“請問有羽絨服嗎?”售貨員答:“有,我們這里有男性羽絨服、兒童羽絨服、中老年羽絨服以及女性羽絨服,有紅色的、花色的,有長羽絨服,有……,這樣一來,你會(huì)覺得太麻煩,明明想要的就是一款適合 20多歲女性穿的、時(shí)尚一點(diǎn)兒的羽絨服,為什么卻要排除這么多不要的羽絨服。也許這時(shí)你會(huì)說,淘寶上已經(jīng)詳細(xì)劃分了男性、女性、中老年、兒童的類別,此時(shí)點(diǎn)擊一下女性羽絨服,進(jìn)入頁面,卻發(fā)現(xiàn)可供選擇的居然還有100多頁,但是在前10頁卻沒有發(fā)現(xiàn)想要的某種款式,也許有人會(huì)說,你可以把喜歡的風(fēng)格在搜索欄里寫下來,鍵入“羽絨服中長款時(shí)尚不帶毛領(lǐng)”,打開進(jìn)入頁面發(fā)現(xiàn)只有 2頁可供選擇,但是卻沒有在這2頁里搜尋到想要的那種,而如果讓我重新再減少搜索關(guān)鍵詞去大海撈針般地尋找,便早已沒了耐心,算了,還是等我有時(shí)間的時(shí)候碰運(yùn)氣吧,這難免就落入尷尬境地。

利用分類展示商品的頁面就好比是商場里的貨架,搜索好比是商場中的售貨員。令人感到遺憾的是,搜索功能就像是個(gè)傻頭傻腦的售貨員。隨著用戶的目的性的增強(qiáng),其使用搜索功能的頻率就會(huì)越高,頁面上的商品數(shù)量越多,搜索起到的效能也就越明顯。實(shí)際生活中,商家可以通過擴(kuò)大賣場的范圍來向顧客展示更多的商品;而購物網(wǎng)站卻僅能用一個(gè)顯示器屏幕來展示。因此,搜索功能的完善還將是一項(xiàng)重要的議題,亟待去完善,以便讓用戶能享受到更實(shí)用、更便捷的搜索效能。

2 執(zhí)行階段難以執(zhí)行

2.1 一個(gè)商品多個(gè)頁面

眾所周知,一件商品在一個(gè)商店里只會(huì)有一個(gè)價(jià)格,但是在網(wǎng)上購物,同一件商品多數(shù)情況下會(huì)有多個(gè)價(jià)格[4]。比如,在淘寶網(wǎng)站的搜索欄中輸入“圍城錢鐘書”字樣,得到的結(jié)果如圖 1所示。

圖1 淘寶網(wǎng)頁搜索結(jié)果

搜索結(jié)果列表中出現(xiàn)多個(gè)結(jié)果,封面不同的價(jià)格不一樣,封面相同的價(jià)格也不一樣,這就使得用戶一下陷入茫然之中。出現(xiàn)這樣問題的原因可能有3種:一是2個(gè)相同或者相似的商品在搜索結(jié)果頁面當(dāng)中沒能展示出其兩者間的差別,搜索“圍城錢鐘書”得到的結(jié)果就屬于這種情況。事實(shí)是,搜索頁面中較貴的是精裝版,而便宜的則是簡裝版;二是由店鋪經(jīng)營維護(hù)人員的失誤造成的,一個(gè)商品的價(jià)格調(diào)整后,維護(hù)人員并未及時(shí)修改發(fā)布原來的信息,而是直接新發(fā)布了一條商品信息,這種情況下,我們便會(huì)看到相同屬性的商品在同一家店鋪里會(huì)有2種價(jià)格,這實(shí)際上會(huì)給我們在最終鎖定商品時(shí)造成不必要的重復(fù)瀏覽;三是其中那個(gè)賣得便宜一點(diǎn)的商家撒了謊,他根本不是正品,或者兩個(gè)都撒了謊,都不是正品也不一定,當(dāng)然賣得貴的也不一定都是正宗的,我們常常聽到對(duì)某些人的評(píng)價(jià):只賣貴的,不選對(duì)的。這豈不正中某些只拿價(jià)格衡量質(zhì)量的人的下懷嗎?某些不良商家打的就是這出牌。

在現(xiàn)實(shí)生活中,我們在商場中購物,如果不知道如何取舍時(shí),常會(huì)問售貨員:“這兩個(gè)有什么不同?”但是在網(wǎng)上購物,因?yàn)樯虘舯旧泶嬖诘睦鏍帄Z矛盾,導(dǎo)致用戶沒法去問,即使問了也不會(huì)只相信某個(gè)店鋪主人或客服的一面之詞,都說“王婆賣瓜,自賣自夸”,沒有哪個(gè)商家會(huì)說自己的商品不好。除非是同一店鋪當(dāng)中出售的包裝有差別的同種商品,也許這時(shí)店主會(huì)告知你這兩者間的優(yōu)劣,但只是僅限于為了其自身能夠獲得更多的利益或促成商品成交才會(huì)如此。但我們的期望是:系統(tǒng)的展示商品可以讓用戶輕松地了解到不同商品的區(qū)別,而不需發(fā)問。

2.2 結(jié)算過程混亂、復(fù)雜

在網(wǎng)上選定物品后,似乎結(jié)算就不是那么方便。一般的購物網(wǎng)站,其結(jié)算過程都盡可能的簡化,實(shí)際情況是用戶的利益被忽視了。當(dāng)購買者點(diǎn)擊“購買”后,此后的購物流程少則 4、5步,多則6、7步,單是這樣復(fù)雜的步驟就足以嚇跑一個(gè)心生畏懼的購買者了。對(duì)于老用戶,頁面也沒有減去不必要的過程和環(huán)節(jié),如果其中某一環(huán)節(jié)出錯(cuò),就得重新填過。網(wǎng)上購物結(jié)算流程如圖2所示。

圖2 網(wǎng)上購物結(jié)算流程

在實(shí)際的購買過程中,顧客將大多數(shù)精力花在挑選商品上,而在網(wǎng)上購物,用戶在結(jié)算中心耽誤了許多時(shí)間,用戶對(duì)這些數(shù)據(jù)的填寫會(huì)感到厭煩。對(duì)于年輕人來說,記憶力較好,對(duì)于自己的信息都掌握于心,但是上了年紀(jì)的爺爺奶奶輩,他們甚至不記得自己的身份證上的出生日期,更別提將身份證號(hào)的數(shù)字填寫下來了,那么對(duì)于登錄密碼這樣高深莫測的東西就更只能望洋興嘆了。所以直到現(xiàn)在,網(wǎng)購仍然只是年輕人的專利。對(duì)于中老年人群來說,網(wǎng)購的這種“交互”未免過于繁雜了[5]。

3 商品評(píng)估階段亂

購物網(wǎng)站的評(píng)估階段一般被我們稱之為“商品評(píng)論”階段。那么什么叫“商品評(píng)論“呢?正?？磥?應(yīng)是人們對(duì)某商品的看法和觀點(diǎn),不管是購買者,還是非購買者,不管是使用者還是未使用者。但如果僅討論商品評(píng)論的本身,其價(jià)值與意義不大,這就需要我們將其提升到“評(píng)論系統(tǒng)”這個(gè)層面上來。

評(píng)論系統(tǒng),簡單來說,可以概括為:人+互動(dòng)內(nèi)容+平臺(tái)+終端,也就是商品提供者、購買者(或者未購買該商品但曾經(jīng)使用過該商品的非購買者,他也有在使用體驗(yàn)方面的心得,他同樣有發(fā)言權(quán))通過某個(gè)網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)的過程,而這個(gè)過程自然會(huì)產(chǎn)生一些交流的信息,也許是對(duì)商品本身進(jìn)行評(píng)價(jià)的,也可能是商家服務(wù)或者物流服務(wù)等等。

商品評(píng)論本身不會(huì)與商家信用或者信譽(yù)劃等號(hào),但卻是產(chǎn)生后者的主要來源和依據(jù),也就是說,商品的評(píng)論最終會(huì)成為衡量商家信用度指數(shù)的重要根據(jù)。而我們現(xiàn)在能看到的購物網(wǎng)站的評(píng)論都沒有做到這一點(diǎn)。歸納一下,主要原因有如下3個(gè)方面:

(1)評(píng)論渠道單一。想象一下這樣一種情況:你買的毛衣穿了不到幾天脫線了,雖然可以通過旺旺或者電話方式要求退貨或者換貨,但此時(shí)你還想對(duì)這個(gè)商品再進(jìn)行評(píng)論,卻發(fā)現(xiàn)早已經(jīng)過了評(píng)論的有效期限,評(píng)論已經(jīng)自動(dòng)轉(zhuǎn)為好評(píng)了。如果可以改進(jìn)一下這個(gè)條目,購物后能發(fā)起多次評(píng)論,并將某一個(gè)用戶的評(píng)論跟蹤對(duì)接,這樣會(huì)更有價(jià)值,對(duì)于后來者也更有參照性,當(dāng)然了,購物后只能發(fā)起 1次評(píng)論可以從一定程度上防止許多垃圾評(píng)論和無用的信息,但是它的互動(dòng)性就大大降低了。

(2)評(píng)論真假難辨?，F(xiàn)在在淘寶上開網(wǎng)店,我們都知道可以通過刷信譽(yù)迅速提高人氣。于是我們發(fā)現(xiàn)錢可以買來好評(píng),好評(píng)可以帶來更多的買家。這個(gè)現(xiàn)象就嚴(yán)重了,對(duì)于這種現(xiàn)象,部分人認(rèn)為:如果商品屬性都相同,服務(wù)都相同的情況下,砸大量的錢去刷好評(píng)就等于是拿錢打廣告,這個(gè)也是商家實(shí)力的體現(xiàn)。這個(gè)觀點(diǎn)說得過去,但卻是有違商業(yè)道德的,同時(shí)也不利于網(wǎng)購市場的良性發(fā)展。

(3)買賣雙方的隱私未能得到有效保護(hù)。最近出現(xiàn)的買家惡意敲詐商家的事情時(shí)有發(fā)生,也說明了這里面是存在漏洞的。在交易過程中雙方都是可以得到一些私人信息的,比如家庭詳細(xì)住址、公司地址、手機(jī)或者固話等等。所以,我們會(huì)發(fā)現(xiàn),無論是淘寶也好,其他各類購物網(wǎng)站也好,其評(píng)價(jià)階段的漏洞不單單會(huì)給買方帶來困擾,也同樣會(huì)給賣方帶來諸多不利。因此,我們期待交互設(shè)計(jì)也將從強(qiáng)調(diào)智能化的理解力轉(zhuǎn)變到謀求一種不同尋常的方式進(jìn)行創(chuàng)造的能力,即能為他人創(chuàng)造有價(jià)值的、令人注目的信息和體驗(yàn)。為了達(dá)到這一點(diǎn),我們必須學(xué)習(xí)已有的組織和表現(xiàn)信息和數(shù)據(jù)的方法,還得發(fā)掘新的方法,不斷進(jìn)步,不斷超越每一次的成就,以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)新時(shí)代的持續(xù)發(fā)展。

[1] 李偉.以用戶為中心的智能手機(jī)可拓交互設(shè)計(jì)研究 [D].南京:南京航空航天大學(xué),2009:3.

[2] 李世國.體驗(yàn)與挑戰(zhàn)-產(chǎn)品交互設(shè)計(jì) [M].南京:江蘇美術(shù)出版社,2008:23.

[3] 李世國,費(fèi)釬.和諧視野中的產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)[J].包裝工程,2009(1):137-140.

[4] 張海濤,鄭小惠,張成昱.數(shù)字圖書館的互操作性研究:Z39.50和O AI協(xié)議的比較 [J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù),2003(2):13-15.

[5] 吳瑜.人機(jī)交互設(shè)計(jì)界面問題研究 [D].武漢:武漢理工大學(xué),2004:2.