宋安順

保險公司員工忠誠度的高低對公司長遠(yuǎn)發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響。調(diào)查表明，目前保險公司員工忠誠度偏低。分析發(fā)現(xiàn)，員工忠誠度與員工的年齡、從事保險工作年限、員工的職位、公司的用人機(jī)制體制、員工所獲得的待遇、員工的職業(yè)生涯發(fā)展、所在公司的目標(biāo)及企業(yè)文化等諸多因素有關(guān)。筆者以為，可以在改革與完善保險公司用人機(jī)制體制、用清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)引導(dǎo)員工發(fā)展、抓好物質(zhì)文化凝聚力建設(shè)、為員工提供多渠道的職業(yè)發(fā)展道路等方面采取措施，提升保險公司員工忠誠度。

一、問題的提出

長期以來，我國保險行業(yè)員工離職率居高不下，給保險業(yè)的長遠(yuǎn)健康發(fā)展帶來較大的影響。中國保監(jiān)會前任主席吳定富曾多次強(qiáng)調(diào)：“保險業(yè)未來的最大挑戰(zhàn)就是人才不足?！币环菸垂_的調(diào)查報告顯示，國內(nèi)保險公司的人才流失率高達(dá)30%，遠(yuǎn)高于銀行的18%至20%。另據(jù)波士頓咨詢公司公布的調(diào)研報告，每年中國保險行業(yè)代理人總體流失率高于50%，其中第一年的流失率更是高達(dá)70%至80%。為了研究保險公司員工忠誠度存在的問題，我們以長沙地區(qū)的保險從業(yè)人員為對象進(jìn)行了調(diào)研分析。

理論界對員工忠誠內(nèi)涵的理解主要有三種觀點(diǎn)：第一種是行為忠誠論，是員工表現(xiàn)出來對企業(yè)的一系列具體的行為，著重強(qiáng)調(diào)對企業(yè)的貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)；第二種是態(tài)度忠誠論，是員工對企業(yè)的一種態(tài)度，應(yīng)該著重從員工的認(rèn)識、情感和行為傾向方面加以考察；第三種是行為態(tài)度綜合論，是員工對企業(yè)行為忠誠和態(tài)度忠誠的統(tǒng)一。

保險公司是特殊的企業(yè)，其組成人員可以分為內(nèi)勤員工與外勤營銷員兩部分，而許多外勤營銷員目前在身份上還比較特殊，嚴(yán)格地說他們不屬于公司員工。但研究保險公司人員的忠誠度時必須要同時考慮這兩大群體，所以我們所說的保險公司員工忠誠度中的“員工”是指保險公司內(nèi)勤員工與外勤營銷員組成的全體從業(yè)人員。根據(jù)研究并結(jié)合保險行業(yè)的實際情況，我們在保險公司員工忠誠度的內(nèi)涵上傾向于上述第三種觀點(diǎn)，即忠誠是員工對保險公司行為忠誠和態(tài)度忠誠的統(tǒng)一，具體表現(xiàn)為員工在思想意識上是否與保險公司價值觀和文化等保持一致，是否有為公司作貢獻(xiàn)的意愿和激情，能否在行動上盡其所能為公司作貢獻(xiàn)，并時刻維護(hù)公司集體的利益。

二、問卷調(diào)查基本情況

調(diào)查問卷由調(diào)查對象的基本特征、員工忠誠度得分和員工忠誠度影響因素三部分組成。在長沙地區(qū)保險從業(yè)人員中共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷267份，有效回收率89%。調(diào)查對象的基本特征如表1所示。

表1 調(diào)查對象的基本特征描述

調(diào)查對象的基本特征表明，本次調(diào)查在抽樣方面覆蓋面較寬，充分考慮了性別、年齡、文化程度、從業(yè)年限與崗位、所在公司特征等因素，具有較高的代表性。

在“員工忠誠度得分”部分的問卷設(shè)計中，我們查閱了大量資料，結(jié)合前人的研究成果，在征求有關(guān)專家意見的基礎(chǔ)上，圍繞公司發(fā)展、工作本身、工作環(huán)境和個人感受四個方面設(shè)計調(diào)查問卷，提出了“即使有機(jī)會我也不打算離開公司”“我對工作負(fù)責(zé)，愿意為工作付出努力”等15項調(diào)查項目。每個項目的備選項采用分成5級反應(yīng)的Likert量表，按照各項目的評分由大到小排列，各選項的評分標(biāo)準(zhǔn)為：非常認(rèn)可（5分），比 較 認(rèn) 可 （4 分），一 般 （3分），不太認(rèn)可（2分），極不認(rèn)可（1分）。

在“員工忠誠度影響因素”部分，為了在調(diào)查中能夠獲得盡可能真實的第一手資料，我們選擇了開放式調(diào)查，讓調(diào)查對象說出其真實的想法，然后把調(diào)查結(jié)果中表述相近、意思相同的項目合并之后進(jìn)行統(tǒng)計分析。

三、保險公司員工忠誠度現(xiàn)狀分析

（一）保險公司員工忠誠度現(xiàn)狀

對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段保險公司員工忠誠度具有以下一些特點(diǎn)。

1.保險公司員工忠誠度偏低。如果對調(diào)查內(nèi)容中的15個選項賦予相同的權(quán)重，可以得出保險公司員工忠誠度的總體得分為3.17分，這個結(jié)果令人擔(dān)憂。從每個選項的平均得分排名來看，排在前四位的依次為“我對工作負(fù)責(zé)，愿意為工作付出努力”（4.16分）；“我覺得在公司自己有發(fā)展和晉升空間”（3.88分）；“我對公司未來幾年的發(fā)展前景表示關(guān)心”（3.62分）；“我對公司充滿感情，會自覺維護(hù)公司利益”（3.43分）。15個選項中最高得分不過4.16分，有9個選項的平均得分不到3分。平均得分排名靠后的幾個選項依次為“我從心底認(rèn)同公司的用人機(jī)制、體制”（2.34分）；“我對薪資待遇感到滿意”（2.09分）；“即使有機(jī)會我也不打算離開公司”（1.92分）。而排名最后的選項“大多數(shù)時候我感受不到太大的工作壓力”平均得分只有1.79分。從這一調(diào)查結(jié)果來看，情況很不樂觀。

2.保險公司員工忠誠度的高低與員工、公司的諸多特征有關(guān)。分析發(fā)現(xiàn)，保險公司員工忠誠度與員工的年齡、工作年限、學(xué)歷、職位、公司類別等因素具有相關(guān)關(guān)系。

（1）忠誠度與員工年齡正相關(guān)，即員工年齡越大，忠誠度越高。將員工按年齡分為一類（大于50歲）、二類（36～50歲）、三類（25～35歲）和四類（小于25歲），所對應(yīng)的典型選項平均得分情況為：“我對工作負(fù)責(zé)，愿意為工作付出努力”依次為4.52分、4.24分、4.06分、4.05分；“我對公司充滿感情，會自覺維護(hù)公司利益”依次為4.02分、3.86分、3.25分、2.92分；“我能自豪地告訴他人我是公司的一員”依次為3.65分、3.38分、2.96分、2.89分。其基本規(guī)律為：年齡越大，得分越高。其余大多數(shù)選項也能滿足這一規(guī)律。總的來看，年長員工比年輕員工對公司具有較高的忠誠度。

（2）忠誠度與員工從事保險工作年限也呈正相關(guān)。按照上述方法分析，同樣可以得出這一結(jié)論，即從事保險工作年限較長的員工比從事保險工作年限較短的員工對公司忠誠度要高。

（3）員工的受教育程度與其忠誠度之間也具有一定關(guān)系。基本規(guī)律是：?？飘厴I(yè)生比本科畢業(yè)生忠誠度要高、本科畢業(yè)生比碩士研究生（及以上）忠誠度要高，但?？埔韵聦W(xué)歷者的忠誠度不及?？飘厴I(yè)生高。我們對這一現(xiàn)象的解釋是：受教育程度較高的人在就業(yè)機(jī)會、發(fā)展前景和就業(yè)期望值等方面都具有一定優(yōu)勢，所以就業(yè)選擇面要寬一些，忠誠度相對偏低；而專科以下學(xué)歷的人較少有職業(yè)規(guī)劃，就業(yè)方面具有較大的隨意性，因此相對來說其流動性也較大，忠誠度自然偏低了。

（4）員工的職位與忠誠度之間的規(guī)律是：外勤營銷員忠誠度最低，其次是基層管理人員、中層以上管理人員，內(nèi)勤一般員工忠誠度最高。例如，外勤營銷員在“大多數(shù)時候我感受不到太大的工作壓力”這一項的平均得分幾乎接近1，處于極低水平，而“我從心底認(rèn)同公司的用人機(jī)制、體制”和“即使有機(jī)會我也不打算離開公司”這兩項的平均得分分別只有1.26分和1.42分。事實上，外勤營銷員群體的流動性是最大的。值得重視的是，管理人員比內(nèi)勤一般員工的忠誠度要低。我們分析，原因有兩點(diǎn)：一是管理工作對人員素質(zhì)要求高，壓力較大；二是管理人員對發(fā)展前景的期望相對要高，擇業(yè)時選擇面也寬一些，一旦在公司發(fā)展受阻，或其他公司提供更好的發(fā)展機(jī)會，他們很可能就另謀高就了。

（5）公司類別對員工忠誠度也有較大影響，壽險類公司和產(chǎn)險類公司員工忠誠度的總體得分分別為3.04分和3.37分，產(chǎn)險公司的員工忠誠度明顯高于壽險公司。雖然在“我熱愛我的工作崗位”“我對薪資待遇感到滿意”“我對工作負(fù)責(zé)，愿意為工作付出努力”等項目上平均得分相差無幾，但在“我從心底認(rèn)同公司的用人機(jī)制、體制”“即使有機(jī)會我也不打算離開公司”“大多數(shù)時候我感受不到太大的工作壓力”等項目上平均得分卻相差較大。

（6）調(diào)查結(jié)果顯示，員工的忠誠度高低與所在公司的規(guī)模大小之間沒有相關(guān)性。

（二）保險公司員工忠誠度的影響因素

影響保險公司員工忠誠度的因素很多，為了找出主要影響因素，我們在調(diào)查問卷的第三部分專門對此進(jìn)行了調(diào)查。我們給出了兩個問題：一是“您留在現(xiàn)在這家保險公司的原因是什么”，二是“您認(rèn)為影響保險公司員工忠誠度的因素有哪些”，要求受訪者對上述兩個問題給予開放式回答。將答卷進(jìn)行歸類整理，把表述相近、意思相同的回答進(jìn)行合并后用簡潔的表述進(jìn)行概括，然后我們挑選出排在前四位的回答。

結(jié)果顯示，對“您留在現(xiàn)在這家保險公司的原因是什么”這一問題排名居前的回答是：看好以后的發(fā)展機(jī)會（86.4%）、公司有好的發(fā)展前景（64.7%）、與領(lǐng)導(dǎo)和同事相處融洽（46.9%）、暫時沒有更好的去處（46.2%）。如圖1所示。

對“您認(rèn)為影響保險公司員工忠誠度的因素有哪些”這一問題排名居前的回答是：員工獲得的薪資待遇（88.3%）、員工未來的發(fā)展和晉升空間（87.5%）、員工的能力能否充分發(fā)揮并獲得認(rèn)可（73.8%）、公司的用人機(jī)制和體制是否人性化（71.1%）。如圖2所示。

圖1 員工留在公司的原因

圖2 員工忠誠度的影響因素

從以上兩個問題的回答可以看出：第一，當(dāng)前保險公司員工的潛在離職率較高，超過45%的調(diào)查對象暗示，如果有更好的就業(yè)去向，他們很可能就會離職而去，這也是員工忠誠度低的體現(xiàn)。第二，員工的忠誠度和留存率之間不能畫等號。較高的留存率并不意味著員工的高忠誠度，但是如果能夠從根本上提高員工的忠誠度，則員工在公司的留存率會得到提升。

四、提升保險公司員工忠誠度的對策

1.改革并完善公司的人才選用機(jī)制與體制。一是改革現(xiàn)行的保險代理人制。現(xiàn)行的保險代理人制于上世紀(jì)90年代初引入我國，曾極大地推動了我國保險業(yè)的發(fā)展。但如今，它已與我國保險業(yè)發(fā)展不相適應(yīng)，在一定程度上阻礙了保險業(yè)新的發(fā)展。如果能將現(xiàn)行代理人制改革為公司員工制，則營銷員的忠誠度有望獲得極大提高。二是保險公司在人員招聘過程中要從嚴(yán)把關(guān)?，F(xiàn)行的人員招聘通常是先把人招進(jìn)公司，進(jìn)行培訓(xùn)后作進(jìn)一步篩選，對自動脫落者和考核不達(dá)標(biāo)者實施不定期淘汰。這種沒有門檻的招聘模式應(yīng)加以改進(jìn)。例如，招聘時要選擇對行業(yè)認(rèn)同度較高、心態(tài)較積極、對保險事業(yè)充滿激情的人員，而將部分動機(jī)不端正、不適合從事保險事業(yè)的人員排除在外，讓那些對保險行業(yè)忠誠度高的人員加入進(jìn)來，從源頭上保證保險公司員工有較高的忠誠度。

2.以清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)引導(dǎo)員工長遠(yuǎn)發(fā)展。清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)，一方面能引導(dǎo)保險公司朝著一個正確的方向發(fā)展前進(jìn)，另一方面展示公司價值、工作價值、人生價值，將美好的發(fā)展未來展現(xiàn)在全公司員工面前，激發(fā)員工的工作熱情，推動員工努力工作，讓員工將自身發(fā)展同公司的發(fā)展結(jié)合起來，充分挖掘發(fā)揮自身的才華，為公司的發(fā)展盡心盡力。簡而言之，公司清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)有利于形成員工的共同愿景，從而增強(qiáng)員工信心，加大員工的認(rèn)同感，提升忠誠度。

3.堅持物質(zhì)吸引力和文化凝聚力建設(shè)兩手一起抓。一方面，公司要構(gòu)建具有競爭力的分配體系。科學(xué)合理的分配體系是現(xiàn)代公司人力資源管理工作的基礎(chǔ)，有利于在遵循多勞多得原則的前提下，形成公平合理的公司內(nèi)部環(huán)境，并通過促進(jìn)效率提升，確保公司能在有效控制成本的前提下，實現(xiàn)員工收入的不斷提升。這有利于增強(qiáng)員工的忠誠度。另一方面，要努力抓好公司的文化凝聚力建設(shè)。企業(yè)文化以價值觀為核心，具有強(qiáng)有力的導(dǎo)向和凝聚功能。它不僅為公司發(fā)展和員工努力指明方向，而且能夠促使全體員工把個人的理想信念融入到公司整體的理想信念中來，從而在無形中提升員工的忠誠度，使員工為實現(xiàn)公司目標(biāo)而自覺地組成團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體。

4.為員工提供多渠道的職業(yè)發(fā)展道路。任何一名員工都希望在公司能夠獲得良好的職業(yè)發(fā)展風(fēng)險分析、評估、選擇、預(yù)警等的工作效率和準(zhǔn)確性。

在風(fēng)險管理過程中，注意定性管理與定量管理相結(jié)合，內(nèi)部管理與外部管理相結(jié)合，短期管理與長期管理相結(jié)合，適應(yīng)性管理與創(chuàng)造性管理相結(jié)合，針對性管理與聯(lián)系性管理相結(jié)合。

（四）變化的風(fēng)險管理應(yīng)對

隨時關(guān)注內(nèi)外部環(huán)境和風(fēng)險情形的變化，評估變化是否會對既定的管理策略產(chǎn)生影響，實行動態(tài)管理，從而對重大變化趨勢進(jìn)行跟蹤管理。堅持定期的檢查和不定期的重點(diǎn)檢查，重點(diǎn)關(guān)注增加風(fēng)險或風(fēng)險程度的變化。當(dāng)情況變化時，應(yīng)重新評估風(fēng)險管理的執(zhí)行、計劃、策略，甚至目標(biāo)。

以外部環(huán)境為例，市場營銷中的一種分析工具“環(huán)境威脅矩陣圖”很適宜應(yīng)用于風(fēng)險管理。外部環(huán)境的某些發(fā)展變化預(yù)示著威脅，根據(jù)其嚴(yán)重性和發(fā)生的概率可以形成如圖2所示的分類，其中所稱威脅正是風(fēng)險挑戰(zhàn)。左上角的威脅是關(guān)鍵性的，會嚴(yán)重危害客體利益且發(fā)生的可能性也最大。對于每一個這樣的威脅需要準(zhǔn)備一個針對性的應(yīng)變計劃。這些計劃應(yīng)預(yù)先闡明在威脅出現(xiàn)之前或者當(dāng)威脅出現(xiàn)時，需進(jìn)行哪些改變，采取哪些措施，例如應(yīng)急預(yù)案。右下角的威脅比較微弱，關(guān)注度可以相對低；右上角和左下角的威脅不需要應(yīng)變計劃，但是需要密切加以關(guān)注，因為它們可能發(fā)展成嚴(yán)重威脅。

圖2 威脅矩陣

（五）系統(tǒng)的風(fēng)險管理實施

對于各種不同的風(fēng)險，所需收集的信息不同，風(fēng)險應(yīng)對策略也不同。但風(fēng)險具有相關(guān)性，需要深刻分析其內(nèi)部聯(lián)系并尋求綜合性解決方案。需要準(zhǔn)確定性各種風(fēng)險是“一損俱損、一榮俱榮”還是此消彼長，是正相關(guān)還是負(fù)相關(guān)，采取的風(fēng)險管理辦法是對各方面相互促進(jìn)還是相互損害。風(fēng)險之間的關(guān)系分析是風(fēng)險管理的重要環(huán)節(jié)，通過多維度分析方法，將風(fēng)險的組合效應(yīng)和風(fēng)險應(yīng)對策略的組合效應(yīng)納入風(fēng)險管理范疇，避免因為風(fēng)險管理而產(chǎn)生新的風(fēng)險或?qū)е嘛L(fēng)險擴(kuò)大化。

世界在變化，科技在發(fā)展，它使得風(fēng)險變得更多更復(fù)雜。積極風(fēng)險管理模型通過全面的、系統(tǒng)的、適應(yīng)性的積極方法，促進(jìn)風(fēng)險管理體系的完善和風(fēng)險管理水平的提高。