郭小平， 李少莉， 湯淑斌， 劉淑芳

隨著時代的發(fā)展、社會的進(jìn)步和人們對健康需求的不斷提高。“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式，已經(jīng)成為中國現(xiàn)代醫(yī)院改革與發(fā)展的主題，即在思想和行動上處處為患者著想。以患者的利益為出發(fā)點，改善醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者不僅在醫(yī)院甚至在社會及家庭得到全方位的關(guān)心。本院對出院患兒進(jìn)行電話隨訪，在調(diào)查了解醫(yī)務(wù)人員工作、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上進(jìn)行健康熱線服務(wù)工作，將專業(yè)化、個性化的服務(wù)和健康指導(dǎo)延伸到社會、家庭。醫(yī)院據(jù)此重新定位，設(shè)計和改良服務(wù)，提高患者的滿意度和忠誠度，使其達(dá)到最大化?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 2010－01／2011－12寶雞市婦幼保健院兒童醫(yī)院兒科出院患兒2 400例，將2010年1 100例患兒作為對照組，2011年1 300例患兒作為觀察組。對照組中男624例，女476例；平均（2.1±3.7）歲；父母文化程度：初中及以下241例，高中、中專305例，大專及以上554例。觀察組中男782例，女518例；平均（2.0±4.2）歲；父母文化程度：初中及以下330例，高中、中專392例，大專及以上578例。兩組患兒年齡、性別及父母文化程度比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入標(biāo)準(zhǔn) （1）2010－01／2011－12；（2）本院兒科治愈出院的患兒。

1.3 排除標(biāo)準(zhǔn) （1）資料不全者；（2）失訪或未完全完成隨訪內(nèi)容者。

1.4 調(diào)查工具 自行設(shè)計的問卷調(diào)查表經(jīng)過5位以上專家進(jìn)行問卷信度及效度檢驗，內(nèi)容包括：對本院整體評價、服務(wù)滿意度、技術(shù)水平、健康教育、衛(wèi)生評價、愿意將本院介紹給他人或二次就醫(yī)是否選擇本院等進(jìn)行詳細(xì)了解。

1.5 方法

1.5.1 對照組 根據(jù)病歷首頁提供的聯(lián)系電話，對對照組出院患兒進(jìn)行電話訪問?？剖医⒊鲈夯純弘娫掚S訪登記本，其內(nèi)容包括：姓名、年齡、診斷、病案號、出入院時間、所留電話、隨訪時間、接電話者、隨訪人、意見和建議。由主管醫(yī)生于患兒出院3～7d內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，每月20日護(hù)理部按照出院患兒總數(shù)百分之十的比例抽取樣本進(jìn)行復(fù)查。

1.5.2 觀察組 在對照組電話隨訪中出現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。隨訪方法同對照組。

1.6 統(tǒng)計學(xué)方法 采用統(tǒng)計軟件SPSS 16.0進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果 兩組出院患兒的電話隨訪滿意度比較 見表1。

表1 兩組出院患兒的電話隨訪滿意度比較［n（%）］

表1結(jié)果表明，觀察組對本院服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、健康教育、病區(qū)衛(wèi)生、綜合滿意度等方面的滿意率均優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

電話隨訪在醫(yī)院管理工作中發(fā)揮重要作用。隨著醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的完美化追求［1］，患者的滿意度已引起醫(yī)院各級管理人員的高度重視，電話隨訪以其最直接、最有效、開放式的溝通形式，不僅可以征求患者的意見和建議，了解醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)及患者對醫(yī)院的服務(wù)需求，還可追蹤到患者在住院期間獲得的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)成效。

對兒科出院患兒進(jìn)行電話隨訪可以針對患兒家庭護(hù)理中存在的健康問題進(jìn)行指導(dǎo)，對有非正常情況能督促患兒及時復(fù)診，以免延誤病情，提高了患兒和家屬的治療依從性，也減少其由于一些小問題而反復(fù)來醫(yī)院的概率。同時，針對患兒的具體情況給予育兒知識指導(dǎo)，將專業(yè)化、個性化的服務(wù)和健康指導(dǎo)延伸到家庭及社會，達(dá)到健康教育的目的，改變其不良的生活方式。

通過電話隨訪發(fā)現(xiàn)不足，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程，提高患者的滿意度和忠誠度。醫(yī)院作為一種服務(wù)性的組織，它的生存和發(fā)展有賴于患者及其家屬的認(rèn)可和支持［2］，這就要求不僅要有專業(yè)的理論知識和技能，更要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。本院從2011年在全院各病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動，在護(hù)患雙方的溝通和交流中，認(rèn)真踐行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)言行，貫徹執(zhí)行“十字五聲”護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，對每位患者做到就診時熱情接待，住院時熱情服務(wù)，出院時熱情相送。在患者遇到困難時，主動伸出援助之手，為患者排憂解難。在日常工作中開展細(xì)節(jié)服務(wù)和感動服務(wù)，使主動服務(wù)意識增強(qiáng)。通過出院患者的電話隨訪，了解到患者對服務(wù)比較滿意，但作為?？频膵D幼醫(yī)院，少數(shù)患兒家屬要求護(hù)士靜脈穿刺“一針見血”，為此，本院連續(xù)兩年開展“靜脈盲穿，一針見血”活動，極大的提高了護(hù)理技術(shù)；并要求操作失敗時要有道歉聲，使患兒及其家屬感到尊重，增加護(hù)患之間的信任感，提高了操作成功率。

電話隨訪加強(qiáng)后勤保障，全面改善服務(wù)。就醫(yī)院存在的后勤保障不到位，費用查詢不清楚等方面的問題，及時與醫(yī)院相關(guān)科室溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；并要求后勤科室每日到臨床科室巡回，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，做到防患于未然。費用不清楚要求發(fā)放每日費用清單明細(xì)，做到費用有依可循。護(hù)理部并對此問題做到追蹤隨訪。通過每月的問卷調(diào)查，就醫(yī)院存在的各個問題在不斷持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)上，綜合滿意度明顯提高。

總之，電話隨訪的開展不僅延伸了醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)涵和空間，使患兒感受到了醫(yī)院的人文關(guān)懷［4］，有效的縮短了醫(yī)院與患兒之間的距離，同時，電話隨訪也架起了醫(yī)院與患者溝通的橋梁，使醫(yī)院整體的服務(wù)水平得以提高，最大化的實現(xiàn)醫(yī)院與患者對服務(wù)期望值的重合程度，從而達(dá)到醫(yī)院與患者的雙贏。

［1］包衛(wèi)華.健康熱線在醫(yī)院外延服務(wù)中的作用［J］.中國當(dāng)代醫(yī)藥，2012，19（4）：157－158.

［2］馬水清，衷興華.客戶關(guān)系管理在醫(yī)院中的應(yīng)用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2005，21（4）：276－277.

［3］龍華，黃文彩，何天梅.出院電話隨訪延伸健康教育［J］.中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2008，5（18）：146－147.

［4］陳瑞珍，陳曉君.電話回訪對出院病人健康教育效果調(diào)查［J］.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2008，29（15）：1915－1916.