□（上海大學(xué)管理學(xué)院 上海200444）

一、平衡計(jì)分卡的推廣及在中國(guó)企業(yè)實(shí)施中遇到的問題

1992年羅伯特·卡普蘭教授與復(fù)興方案公司總裁戴維·諾頓將平衡計(jì)分卡作為一種績(jī)效衡量工具推廣開來，并在過去多年的研究中，將平衡計(jì)卡分從最初360度全方位的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，發(fā)展成為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施強(qiáng)有力的系統(tǒng)分析工具。平衡計(jì)分卡作為企業(yè)戰(zhàn)略層面與運(yùn)營(yíng)層面的黏合劑，能夠?qū)⒔?jīng)營(yíng)活動(dòng)與戰(zhàn)略目標(biāo)動(dòng)態(tài)地連接起來。

平衡計(jì)分卡作為一種重要的管理理念，帶來了企業(yè)管理領(lǐng)域的一種革命。經(jīng)營(yíng)者逐漸意識(shí)到，只將關(guān)注點(diǎn)放在代表企業(yè)過去狀況的財(cái)務(wù)數(shù)字上的方法，往往會(huì)使企業(yè)在成長(zhǎng)過程中失去方向性，企業(yè)管理中融入平衡計(jì)分卡理念是使企業(yè)在戰(zhàn)略層面上得到發(fā)展的必要條件。

在我國(guó)，寶鋼、華潤(rùn)、青島啤酒、中國(guó)石化和中國(guó)光大銀行等國(guó)內(nèi)一些優(yōu)秀企業(yè)通過成功實(shí)施平衡計(jì)分卡取得了突破性業(yè)績(jī)，但我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，平衡計(jì)分卡在我國(guó)本土化應(yīng)用中遭遇到大量的“水土不服”的情況。據(jù)報(bào)道，只有不到30%的中國(guó)企業(yè)在探索運(yùn)用平衡計(jì)分卡過程中獲得成功，究其原因主要是高管人員的盲目推崇心態(tài)，引進(jìn)時(shí)照搬理論，實(shí)施時(shí)未能明確組織戰(zhàn)略重點(diǎn)，最后僅僅成為員工績(jī)效考核工具；沒有認(rèn)識(shí)到平衡計(jì)分卡管理理念的內(nèi)涵，忽略了結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行運(yùn)作，達(dá)不到預(yù)期實(shí)施效果也是必然的結(jié)果。

二、忽略企業(yè)文化因素是平衡計(jì)分卡得不到有效實(shí)施的原因

平衡計(jì)分卡是在西方國(guó)家企業(yè)文化背景中提出并推廣開來的，天然具有西方國(guó)家企業(yè)文化的特征。那么我國(guó)在實(shí)施平衡計(jì)分卡過程中，就應(yīng)該考慮到東西方文化的巨大差異。

（一）本土化引入平衡計(jì)分卡時(shí)忽略了企業(yè)文化因素

企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在推動(dòng)力，“塑造文化”應(yīng)在平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面體現(xiàn)出來，它是一系列成果類指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素，而企業(yè)員工在經(jīng)營(yíng)過程中的行為準(zhǔn)則、思維方式和價(jià)值觀念，都會(huì)在潛移默化中受到企業(yè)文化因素的影響，因此，企業(yè)文化能夠間接但深刻地影響平衡計(jì)分卡的實(shí)施效果。然而，許多企業(yè)管理者對(duì)平衡計(jì)分卡內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不夠，在實(shí)踐應(yīng)用中也僅簡(jiǎn)單的把它分配給某個(gè)部門來牽頭推動(dòng)實(shí)施，未能從整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略管理的高度出發(fā)，也就無法從整體上意識(shí)到企業(yè)文化因素對(duì)平衡計(jì)分卡應(yīng)用的重要性。

（二）企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)制定時(shí)忽略企業(yè)文化因素

企業(yè)文化不僅在平衡計(jì)分卡的實(shí)施過程中發(fā)揮作用，實(shí)際上在平衡計(jì)分卡實(shí)施的源頭階段——戰(zhàn)略目標(biāo)制定時(shí)也發(fā)揮作用。平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)根源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，是將其在平衡計(jì)分卡四個(gè)維度內(nèi)分解得來的，而企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的制定實(shí)施是為了解決現(xiàn)有資源與企業(yè)愿景的不相稱性，企業(yè)愿景作為企業(yè)文化的重要組成部分，勾畫了企業(yè)未來發(fā)展的大方向。歸根結(jié)底來說，企業(yè)文化影響企業(yè)愿景，企業(yè)愿景影響企業(yè)戰(zhàn)略制定，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)制定影響企業(yè)平衡計(jì)分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)，進(jìn)而影響平衡計(jì)分卡的實(shí)施效果，因此，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)制定時(shí)不可以忽略企業(yè)文化因素的影響。

（三）企業(yè)文化沒有貫穿于平衡計(jì)分卡實(shí)施的全過程

企業(yè)引入平衡計(jì)分卡，目的是在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的，能夠進(jìn)行敏捷溝通的持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)。平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略執(zhí)行的有效工具，能夠解決將具有高度復(fù)雜性的戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)際運(yùn)作聯(lián)系起來的問題。如果沒有將企業(yè)文化貫穿在平衡計(jì)分卡實(shí)施過程中，員工就無法通過共通的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，無法將企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況實(shí)時(shí)反饋，也就無法通過它的“軟約束”來實(shí)時(shí)改進(jìn)不符合組織目標(biāo)的行為，使之成為員工行為準(zhǔn)則的一把標(biāo)尺來保持組織行為與目標(biāo)的一致性。

三、平衡計(jì)分卡的成功實(shí)施應(yīng)用需要融入企業(yè)文化因素

平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略系統(tǒng)分析工具，倡導(dǎo)“無法衡量，就無法管理”，將企業(yè)文化因素融合到企業(yè)戰(zhàn)略制定、實(shí)施的全過程中，在企業(yè)文化的牽引下實(shí)施，將企業(yè)愿景變?yōu)槿w員工共同的愿景。企業(yè)文化作為組織內(nèi)部溝通的語(yǔ)言，能夠使戰(zhàn)略目標(biāo)更加容易傳遞、接受、認(rèn)同，進(jìn)而影響員工行為，使得企業(yè)行為符合企業(yè)文化要求，并通過文化強(qiáng)化、保持有利于企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的行為，達(dá)到企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)行為的統(tǒng)一。

中國(guó)企業(yè)要想成功實(shí)施平衡計(jì)分卡，必須將自身的企業(yè)文化融入其中，而平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、內(nèi)部流程、客戶、財(cái)務(wù)）與企業(yè)文化四個(gè)層次（精神文化、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化）之間具有某種天然的聯(lián)結(jié)，使得在實(shí)施過程中可以緊密結(jié)合起來，理由如下：

第一，目標(biāo)具有一致性，都是為了提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，創(chuàng)造更大的價(jià)值。作為一個(gè)以盈利為目的組織，經(jīng)營(yíng)過程中沉淀形成的文化必然也是為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的，與企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)正相關(guān)，而平衡計(jì)分卡提出的初衷也是為了保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)得到有效的執(zhí)行。

第二，都是以客戶為導(dǎo)向。企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)從“紅?！弊呦颉八{(lán)?！保仨氁钥蛻粜枨鬄橹行?。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)文化也是一種生產(chǎn)力，優(yōu)秀的企業(yè)文化提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引客戶是創(chuàng)造市場(chǎng)的關(guān)鍵，而平衡計(jì)分卡通過客戶的角度來看待企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率和效果，可以迅速的應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的變化，開拓“藍(lán)?！薄?/p>

第三，優(yōu)化組織內(nèi)部流程管理。平衡計(jì)分卡在設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部流程維度指標(biāo)時(shí)，也就是尋找出可以顯著提高客戶滿意度，同時(shí)對(duì)完成企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)至關(guān)重要的業(yè)務(wù)程序。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期的成長(zhǎng)目標(biāo)，不斷的優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提高創(chuàng)新能力，滿足當(dāng)前或潛在客戶需求。但任何流程的優(yōu)化或新流程推廣都需要相應(yīng)的制度進(jìn)行強(qiáng)化并使之定格，此時(shí)企業(yè)文化的作用就顯現(xiàn)出來，優(yōu)秀的企業(yè)文化更加容易接受變革更新。

第四，都注重人才的培養(yǎng)。企業(yè)文化得到認(rèn)同后就可以產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力和向心力，煥發(fā)組織員工的創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)自身成長(zhǎng)的同時(shí)伴隨企業(yè)價(jià)值增長(zhǎng)。平衡計(jì)分卡的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度使得企業(yè)保持戰(zhàn)略柔性，有效地為實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的這些功能服務(wù)，保證企業(yè)可以吸引并留住高素質(zhì)的員工，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)高效發(fā)展。

四、基于企業(yè)文化層面的平衡計(jì)分卡實(shí)現(xiàn)過程

我國(guó)企業(yè)在引入平衡計(jì)分卡時(shí)，必須考慮到我國(guó)企業(yè)制度環(huán)境和企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中形成的特有的文化背景。企業(yè)文化作為平衡計(jì)分卡在實(shí)施過程中的一種共通語(yǔ)言，對(duì)平衡計(jì)分卡的成功實(shí)施具有支撐的作用，同時(shí)企業(yè)文化四個(gè)層次與平衡計(jì)分卡四個(gè)維度間融合也具有“先天的”可行性。企業(yè)文化不僅始終為實(shí)現(xiàn)最終盈利目標(biāo)服務(wù)，而且也著眼于未來增長(zhǎng)所必須的資源獲取和能力的培育，因此，需要持續(xù)對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行科學(xué)的引導(dǎo)與管理，愿景和價(jià)值觀是企業(yè)文化最為核心的兩個(gè)方面，成功企業(yè)的員工行為都在不經(jīng)意間圍繞著這兩個(gè)方面展開的。

將企業(yè)所推崇的、達(dá)成共識(shí)的價(jià)值觀潛移默化為組織中每個(gè)人所崇尚的價(jià)值觀，使得企業(yè)上下圍繞價(jià)值創(chuàng)造因素——價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素開展工作。那么評(píng)價(jià)融入企業(yè)文化因素后的平衡計(jì)分卡實(shí)施效果就從四個(gè)維度出發(fā)，從評(píng)價(jià)指標(biāo)分類的角度來說，包括結(jié)果類指標(biāo)和驅(qū)動(dòng)性指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)，其中，結(jié)果類指標(biāo)屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴人們已經(jīng)產(chǎn)生了什么結(jié)果，驅(qū)動(dòng)類指標(biāo)屬于“前置指標(biāo)”，它揭示了影響企業(yè)績(jī)效、實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的關(guān)鍵領(lǐng)域進(jìn)展。

企業(yè)文化是一項(xiàng)具有競(jìng)爭(zhēng)力的資本，將企業(yè)文化因素融入到平衡計(jì)分卡中，其主要的目的是突出企業(yè)文化在實(shí)施平衡計(jì)分卡中的重要性，使得企業(yè)的管理者在實(shí)施過程中考慮到企業(yè)文化因素，通過對(duì)企業(yè)文化牽引性的管理，將平衡計(jì)分卡的應(yīng)用上升到企業(yè)文化層面上。

但在平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定的過程中，我們需要注意幾個(gè)方面：首先，不同的企業(yè)具有不同的企業(yè)文化，面臨不同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，不同的愿景必然匹配不同的戰(zhàn)略，因此，融入企業(yè)文化因素后的平衡計(jì)分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)一定要符合企業(yè)的具體情況，不存在一套萬能的指標(biāo)體系。其次，對(duì)考核指標(biāo)設(shè)立相應(yīng)的目標(biāo)值。設(shè)立目標(biāo)值時(shí)，要以合理的歷史數(shù)據(jù)作為參考依據(jù)，充分考慮現(xiàn)階段企業(yè)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)，綜合企業(yè)實(shí)際情況。最后，必須把這些目標(biāo)逐層分解、將目標(biāo)任務(wù)分配到各個(gè)部門和每一位員工，并分別設(shè)定部門和每一位員工的考核指標(biāo)。當(dāng)然，不同的行業(yè)、部門及企業(yè)不同的生命周期，指標(biāo)的設(shè)計(jì)會(huì)有所不同，并且當(dāng)戰(zhàn)略目標(biāo)或組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變更時(shí)，也需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

五、結(jié)束語(yǔ)

推動(dòng)企業(yè)文化和平衡計(jì)分卡的融合，有助于管理者在實(shí)施平衡計(jì)分卡過程中，充分重視企業(yè)文化這一至關(guān)重要的驅(qū)動(dòng)因素。如何充分發(fā)揮企業(yè)文化價(jià)值觀引導(dǎo)作用和平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略傳導(dǎo)作用，進(jìn)而將兩者有機(jī)高效的結(jié)合起來，將是我們需要深入探索和研究的方向。