鄭達(dá)，賈元華，薛宏嬌，牛忠海

(北京交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，北京100044)

城市軌道交通系統(tǒng)具有運(yùn)量大、速度快、準(zhǔn)時(shí)、綠色環(huán)保等優(yōu)點(diǎn)，已成為各大城市公共客運(yùn)交通體系中的骨干系統(tǒng)，大力發(fā)展城市軌道交通是未來(lái)解決城市交通擁堵問(wèn)題的根本出路［1］。然而我國(guó)各城市軌道交通系統(tǒng)在快速發(fā)展過(guò)程中普遍暴露出“重建設(shè)，輕服務(wù)”的問(wèn)題，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的忽視導(dǎo)致乘客滿意度下降，使得大量有高層次服務(wù)需求的出行者流向小汽車為主的其它交通工具，從而加重了城市地面路網(wǎng)的客運(yùn)負(fù)擔(dān)。因此，有必要從乘客滿意度的角度對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，確定各指標(biāo)的服務(wù)水平等級(jí)，集中資源改善關(guān)鍵服務(wù)，以此提升軌道交通系統(tǒng)的整體服務(wù)水平，確保軌道交通在城市公共交通體系中發(fā)揮骨干作用。

國(guó)外關(guān)于公共交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)水平的研究十分豐富，Kittelson等［2］首次提出交通領(lǐng)域中服務(wù)水平的概念，并最先用于道路服務(wù)水平評(píng)價(jià);Robert等［3］對(duì)新西蘭首都惠靈頓的軌道交通服務(wù)進(jìn)行了滿意度調(diào)查，將廣泛用于服務(wù)評(píng)價(jià)的SERVQUAL評(píng)價(jià)體系進(jìn)一步擴(kuò)充;Kenneth等［4］學(xué)者及一些研究機(jī)構(gòu)也從各自角度提出了新的評(píng)價(jià)體系和指標(biāo)。我國(guó)對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平評(píng)價(jià)的研究還處于初級(jí)階段，徐以群等［5］主要從公交覆蓋率和方便舒適性兩個(gè)方面構(gòu)建城市公共交通服務(wù)水平的指標(biāo)體系;陳旻瑜基于“以乘客為中心”，主要從行車服務(wù)、客運(yùn)服務(wù)、設(shè)備服務(wù)及乘客滿意度4個(gè)維度構(gòu)建了地鐵服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系［6］;劉志鋼等［7］采用ECR法對(duì)軌道交通的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)影響軌道交通服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行重要性分析等。目前國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究，針對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)的角度有兩種:一種傾向于從管理者的角度來(lái)考量評(píng)價(jià)要素，但從與時(shí)俱進(jìn)的視角來(lái)看，與現(xiàn)代化管理服務(wù)理念不符;另一種傾向于從乘客滿意度的角度來(lái)考量評(píng)價(jià)體系，但對(duì)人性化服務(wù)的考慮仍有不足。此外，多數(shù)評(píng)價(jià)仍以模糊綜合評(píng)價(jià)為主，評(píng)價(jià)方法上有待擴(kuò)充［8－9］。

1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及面廣、內(nèi)容多，評(píng)價(jià)指標(biāo)選取所考慮的因素也很多［10］。本文從整體結(jié)構(gòu)分析出發(fā)，通過(guò)資料收集、專家咨詢、實(shí)地問(wèn)卷調(diào)研等方式，建立備選指標(biāo)集，采用層次分析法將目標(biāo)按邏輯分類向下展開(kāi)為若干目標(biāo)，再把各目標(biāo)分別向下展開(kāi)成分目標(biāo)，依此類推，直到做到系統(tǒng)、全面、有針對(duì)性為止［11］。初選后的指標(biāo)未必是科學(xué)合理的，為了使評(píng)價(jià)結(jié)果既能全面的反映問(wèn)題，又具有一定的針對(duì)性，在初選指標(biāo)的基礎(chǔ)上應(yīng)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行篩選，指標(biāo)的篩選引入指標(biāo)重要度的概念。指標(biāo)重要度是指評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)評(píng)價(jià)目的的相對(duì)重要程度［12］，其具體分析過(guò)程限于篇幅不再贅述，計(jì)算公式如下:

式中:di——指標(biāo)i的重要度;

Di——指標(biāo)i與篩選原則的相關(guān)向量，屬于定性分析的過(guò)程;

WT——篩選原則的權(quán)向量屬于定量分析的過(guò)程。

基于以上分析，遵循系統(tǒng)性、科學(xué)性、全面性、可行性、層次性和導(dǎo)向性的原則，本文以面向乘客的實(shí)地調(diào)查為基礎(chǔ)，以乘客的服務(wù)感受反饋意見(jiàn)為依據(jù)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行初選和篩選，從高效、便利、舒適、秩序與安全、整潔、服務(wù)管理6個(gè)維度建立了城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖1所示。

圖1 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Fig.1 Evaluation index system of urban rail transit service quality

2 AHP-entropy與多級(jí)可拓綜合評(píng)價(jià)模型

2.1 AHP-entropy確定權(quán)重

層次分析法(AHP)屬于主觀賦值法，即其計(jì)算權(quán)重的原始數(shù)據(jù)(判斷矩陣)主要由評(píng)估者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)主觀判斷得到，在本文中，判斷矩陣是由對(duì)面向乘客調(diào)查獲得的指標(biāo)排序值進(jìn)行加權(quán)平均所構(gòu)建，具有解釋性強(qiáng)、但客觀性較差的特點(diǎn)［13］。熵權(quán)法(entropy)的優(yōu)點(diǎn)是精確度高，但不足是對(duì)結(jié)果難以給出明確解釋，屬客觀賦值法。利用entropy對(duì)AHP確定的初始權(quán)重進(jìn)行修正并確定組合權(quán)重，可以減少指標(biāo)排序的主觀不確定性，是一種定性分析與定量分析相結(jié)合，合理確定指標(biāo)權(quán)重的分析方法，其求解步驟如下:

(1)構(gòu)造判斷矩陣，并用AHP法求初始指標(biāo)權(quán)重系數(shù)θj=(θ1，θ2，…，θm)T:

(3)求指標(biāo)j的熵Ej:

(4)在熵的基礎(chǔ)上求指標(biāo)j的偏差度dj:

(5)在上一步的基礎(chǔ)上，確定修正系數(shù)μj:

(6)利用修正系數(shù) μj修正 AHP 法初始指標(biāo)權(quán)重系數(shù) θj=(θ1，θ2，…，θm)T，得

(7)將AHP法得到的初始權(quán)重與信息熵改正后的權(quán)重按下式進(jìn)行組合，從而得到各指標(biāo)較合理的權(quán)系數(shù)向量 ωj=(ω1，ω2，…，ωm)。ρ通常取 0.5。

2.2 多級(jí)可拓評(píng)價(jià)

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)基于物元分析方法和可拓評(píng)價(jià)的思想，通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量等級(jí)域及評(píng)價(jià)因素集，明確各指標(biāo)的經(jīng)典域及節(jié)域，利用乘客對(duì)于各指標(biāo)的滿意度的定量化評(píng)分，計(jì)算各指標(biāo)與服務(wù)等級(jí)的關(guān)聯(lián)程度，通過(guò)關(guān)聯(lián)函數(shù)確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)及評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)應(yīng)于各風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的關(guān)聯(lián)度，最終確定被評(píng)價(jià)對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)［14－15］。

(1)確定服務(wù)質(zhì)量等級(jí)域U和評(píng)價(jià)因素集C

設(shè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)域?yàn)?U={Uj，j=1，2，…，m};1 級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)因素集為 C={Ci，i=1，2，…，n}。

(2)確定經(jīng)典域和節(jié)域

式中，Vj為評(píng)價(jià)指標(biāo)集C關(guān)于服務(wù)水平等級(jí)Uj所規(guī)定的量值范圍，此為一經(jīng)典域。VU為評(píng)價(jià)指標(biāo)集C關(guān)于全部服務(wù)等級(jí)U所規(guī)定的量值范圍，即U的節(jié)域。

(3)建立關(guān)聯(lián)函數(shù)，確定待評(píng)對(duì)象各指標(biāo)屬于各服務(wù)等級(jí)的關(guān)聯(lián)度。

采用可拓評(píng)價(jià)方法中關(guān)聯(lián)函數(shù)的定義，確定待評(píng)對(duì)象2級(jí)指標(biāo)關(guān)于服務(wù)等級(jí)j(j=1，2，…，m)的關(guān)聯(lián)度為

(4)一級(jí)評(píng)價(jià)

由2級(jí)指標(biāo)的權(quán)重向量Wi=(wik)與2級(jí)指標(biāo)針對(duì)各服務(wù)水平等級(jí)的關(guān)聯(lián)度矩陣K(cik)相乘計(jì)算出各1級(jí)指標(biāo)針對(duì)各服務(wù)等級(jí)的關(guān)聯(lián)度矩陣K(ci)為

(5)二級(jí)評(píng)價(jià)

由各1級(jí)指標(biāo)的權(quán)重向量W=(wj)與1級(jí)指標(biāo)針對(duì)各服務(wù)等級(jí)的關(guān)聯(lián)度K(C)=(K(ci))相乘確定待評(píng)價(jià)對(duì)象針對(duì)各服務(wù)等級(jí)的關(guān)聯(lián)度矩陣k(N)為

即待評(píng)對(duì)象N屬于等級(jí)j的程度。

3 案例分析

運(yùn)用上述評(píng)價(jià)方法對(duì)北京市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，建立北京市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)域和運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量因素集 U={U1，U2，U3}={不高;較高，需提高;高}，C={c1，c2，c3，c4，c5，c6}。對(duì)北京市既有的15 條軌道交通線路進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，考慮到不同線路的客運(yùn)量差異對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)代表性的影響，依據(jù)客運(yùn)量分擔(dān)比例確定各線路調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量。對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出乘客對(duì)北京軌道交通服務(wù)質(zhì)量次級(jí)指標(biāo)相對(duì)上級(jí)指標(biāo)的排序以及乘客對(duì)于各指標(biāo)所評(píng)判的滿意度分值，各指標(biāo)滿意度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表1。

表1 基于乘客感受的軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)Table 1 Passenger experience based mark standard for urban rail transit service quality

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按照AHP-entropy與多級(jí)可拓綜合評(píng)價(jià)模型的相關(guān)步驟，得到北京市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重以及關(guān)聯(lián)度等參數(shù)，見(jiàn)表2。

表2 運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)體系指標(biāo)及取值Table 2 Evaluation index of transit service and its values

利用表2數(shù)據(jù)進(jìn)行一級(jí)評(píng)價(jià)及二級(jí)評(píng)價(jià)，多級(jí)可拓的評(píng)價(jià)結(jié)果見(jiàn)表3。

表3 目標(biāo)層可拓評(píng)價(jià)結(jié)果Table 3 Evaluation result of multi-level extension

評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，北京市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等級(jí)為2級(jí)，即顧客滿意度為較高，需改進(jìn)，同時(shí)可求得j*=2.234 6。乘客對(duì)于乘坐軌道交通的便利性和舒適性的評(píng)價(jià)等級(jí)為1級(jí)，即不高，急需改進(jìn)。乘客對(duì)于乘坐軌道交通的高效性、秩序與安全性、整潔性以及服務(wù)管理的評(píng)價(jià)等級(jí)為2級(jí)，即較高，需改進(jìn)。針對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)的改進(jìn)應(yīng)分清輕重緩急，先改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為1級(jí)的指標(biāo)，然后再改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為2級(jí)的指標(biāo)，保障軌道交通服務(wù)質(zhì)量的改善能夠合理有序的進(jìn)行。

4 結(jié)論

本文基于乘客對(duì)軌道交通服務(wù)的滿意度，在定性與定量分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了符合乘客人性化服務(wù)要求的軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，同時(shí)建立了AHP-entropy與多級(jí)可拓組合評(píng)價(jià)模型，并結(jié)合北京市軌道交通的實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)證研究，評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際情況比較接近，說(shuō)明多級(jí)可拓評(píng)價(jià)方法適用于城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。同時(shí)，多級(jí)可拓方法不僅能通過(guò)關(guān)聯(lián)度值判定軌道交通的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，還能給出實(shí)際服務(wù)水平對(duì)個(gè)各等級(jí)的隸屬程度，與其它方法比較具有明顯的優(yōu)越性。本文對(duì)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的劃分以主觀判斷為主，如何客觀合理地劃分服務(wù)質(zhì)量等級(jí)并制定相應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，將是下一步主要的研究方向。

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