孫淑貞

所謂護患關(guān)系具體指的是醫(yī)院護理人員借助于各種各樣的醫(yī)療護理活動與患者所構(gòu)建的一種人際關(guān)系，由于醫(yī)院內(nèi)科有著非常繁多的危重癥患者，因而醫(yī)院內(nèi)科的死亡率和致殘率相當(dāng)高。內(nèi)科護理人員和患者及其家屬聯(lián)系緊密、接觸繁多，極易因護理不當(dāng)而導(dǎo)致護理糾紛的發(fā)生。近些年以來，隨著患者維權(quán)意識的不斷增強以及醫(yī)療體制的迅速改革，在醫(yī)院內(nèi)科護理工作當(dāng)中，構(gòu)建良好的護患關(guān)系和護患溝通，已經(jīng)逐漸的成為醫(yī)院及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員有待于迫切解決的重要問題[1]。

1 內(nèi)科護理溝通問題的調(diào)查

1.1 資料與方法 我院于2007年1月至2011年12月期間，共發(fā)生112例內(nèi)科護理投訴，投訴者都是患者或者患者的家屬，投訴的主要方式是通過滿意度調(diào)查、口頭、院長熱線等向科室投訴，所涉及到46名內(nèi)科護理人員，本文采用問卷調(diào)查的方式調(diào)查在醫(yī)院住院的患者及其家屬，常見投訴原因為具體的調(diào)查內(nèi)容，內(nèi)容主要為護理人員態(tài)度端正與否等。

1.2 結(jié)果分析 總共發(fā)放200份調(diào)查問卷，200份的有效收回問卷，100%的有效率，對內(nèi)科護理投訴情況與調(diào)查問卷的結(jié)果相結(jié)合對護患溝通中所存在的問題進行分析，具體的結(jié)果見表1。

表1 內(nèi)科護理溝通中問題的原因(例，%)

2 內(nèi)科護理溝通問題的有效解決措施

2.1 公開收費標(biāo)準(zhǔn) 在調(diào)查分析當(dāng)中，因醫(yī)療費用所導(dǎo)致的護理溝通占據(jù)著較大的比例，對患者及其家屬而言，準(zhǔn)確而又及時的費用信息是非常重要的。由于護理人員是醫(yī)療服務(wù)的實施主體，因此，在患者入院之初護理人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)的向患者將醫(yī)療費用說明，讓患者及其家屬能夠?qū)⑹召M的標(biāo)準(zhǔn)明確。在使用貴重藥物之前，應(yīng)當(dāng)將具體情況向家屬加以說明，征求他們的意見。如果患者或則其家屬對醫(yī)療費用存在較大的疑問，那么則要求護理人員明確、耐心的解釋，充分的對患者及其家屬的切身利益加以維護[2，3]。

2.2 重視與家屬的溝通 現(xiàn)階段，人們的法律知識水平和文化素質(zhì)逐漸增高，在對患者進行治療時，患者的家屬迫切的想詳細(xì)的了解治療的水平。正是因為患者的家屬普遍的缺乏相關(guān)醫(yī)療知識，再加上患者家屬對治療的效果有著較高的期望，通?；颊叩闹委熜Чc家屬對治療期望存在偏差時，其家屬便會指責(zé)相關(guān)護理人員和醫(yī)務(wù)人員。與此同時，因為患者病情的需要，在進行治療時，有時需要采用新型的醫(yī)療器械或者藥物，而這些器械及藥物的有著較高的費用，這便加重了患者家屬的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)和心理負(fù)擔(dān)，使得護理人員和患者家屬之間產(chǎn)生溝通問題。所以，為了將這些問題有效的解決，護理人員應(yīng)當(dāng)立足于患者家屬的角度，體諒并理解他們，時常性的與他們進行交流。在新型醫(yī)療器械和新型藥物使用前，首先應(yīng)當(dāng)征求家屬的意見，詳細(xì)的向他們介紹器械和藥物的治療效果及收費標(biāo)準(zhǔn)，患者家屬同意后再使用新型的醫(yī)療器械及藥物。

2.3 提高護理技能及護理水平 醫(yī)院管理人員應(yīng)當(dāng)定期的組織教育和培訓(xùn)，將內(nèi)科護理人員的基本專業(yè)技能的培訓(xùn)和基礎(chǔ)理論知識的學(xué)習(xí)加強，使他們能夠牢牢的將內(nèi)科疾病的相關(guān)護理知識掌握，并且可以將內(nèi)科危重患者疾病的發(fā)展及發(fā)生準(zhǔn)確的加以預(yù)測。與此同時，還應(yīng)當(dāng)將內(nèi)科護理人員的基本功加以鞏固，使他們對使用各項醫(yī)療儀器的方法加以熟練掌握，并且對各項技術(shù)操作規(guī)程加以嚴(yán)格的遵守，最大限度的防止差錯事故的出現(xiàn)。要為護理人員創(chuàng)設(shè)出寬松和諧的工作環(huán)境，將患者的滿意度提高，從根本上確保高質(zhì)量的護理服務(wù)。另外，應(yīng)當(dāng)將護理人員的綜合素質(zhì)提高，以便于提高各個科室的核心競爭力，并且將內(nèi)科護理溝通問題加以切實的根治。

2.4 強化溝通技巧 在住院進行治療時，患者不但在身體方面承受著嚴(yán)重的疼痛折磨，同時在精神方面也經(jīng)受著諸多的痛苦。通?；颊叩男睦矸浅５囊钟艏敖箲]，這便要求內(nèi)科護理人員與患者進行有效的溝通及交流，應(yīng)當(dāng)使患者切實的了解到護理人員是關(guān)心自己和尊重自己。護理人員如果采用冷漠的態(tài)度以及生硬的語言，勢必對患者的身體恢復(fù)帶來嚴(yán)重的負(fù)面性影響，并且加重患者消極及低落的不良情緒。此外，護理人員還應(yīng)當(dāng)按照不同的患者的不同特點將與之相應(yīng)的溝通方式加以采取。對于有著較高文化素質(zhì)的患者，在與他們溝通時，護理人員應(yīng)當(dāng)使用得體而又大方的態(tài)度及語言;對于文化素質(zhì)相對較低的患者，護理人員應(yīng)當(dāng)采取通俗易懂的語言與患者進行溝通;對于情緒較為低落的患者，護理人員則應(yīng)當(dāng)不斷的鼓勵和激勵他們，最大限度的將患者恢復(fù)健康的信心和決心加以增強[4]。

3 結(jié)束語

總而言之，在醫(yī)院的內(nèi)科護理工作中，難以避免的會發(fā)生各種各樣的護理糾紛及護理問題，不僅對醫(yī)院的聲譽造成較大的負(fù)面性影響，并且也制約了醫(yī)院的發(fā)展。因此，內(nèi)科護理人員必須與患者及其家屬確立良好的護患關(guān)系，對護患交流及護患溝通提起高度的重視，不斷的提升護理技能和護理水平，并且在護理服務(wù)中將文化因素和情感因素融入，創(chuàng)建穩(wěn)定、和諧的內(nèi)科護理環(huán)境，進而將醫(yī)務(wù)人員與患者之間的矛盾有效的化解，在促進內(nèi)科護理質(zhì)量提高的同時，促進患者的身體健康的恢復(fù)。

[1]李艷麗.有關(guān)內(nèi)科護理中護患關(guān)系的新探討.按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)(中旬刊)，2011，2(8):48.

[2]黃早升.內(nèi)科護理溝通中存在的問題和對策.按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)(下旬刊)，2011，2(11):220-221.

[3]趙成紅.心內(nèi)科護理安全問題與對策分析.中國中醫(yī)藥咨訊，2011，03(21):172.

[4]葉暉.內(nèi)科護理溝通中存在的問題及對策.求醫(yī)問藥(學(xué)術(shù)版)，2012，10(3):296-297.