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[摘要]在現(xiàn)代服務管理學科的研究領域中，教育是服務，它不僅能夠實現(xiàn)知識的傳承，而且在知識傳承的過程中可以取得社會效益和一定的經(jīng)濟效益。按照服務管理的理論，接受高等教育的學生就成為了服務領域的顧客，是高等教育服務的對象，而學生顧客滿意就是高教服務管理的質量標準，這樣我們就可以把傳統(tǒng)的教育模式轉變?yōu)橐苑展芾淼乃枷虢⒌默F(xiàn)代新型高等教育管理體系。雖然與盈利性服務企業(yè)不同，我國的高等教育還要肩負社會責任、公共服務的任務，但是在高等教育轉型階段，引入服務管理的思想以服務學生的觀點進行教育創(chuàng)新，解決目前高等教育與社會實際和學生期望脫節(jié)等問題，是一條可以探討路徑。

[關鍵字]高等教育 服務 服務質量

目前，高等教育的普遍化使得更多的人有可能進入高校，接受其教育，成為高教產業(yè)的成果，人們在追逐教育光環(huán)的同時也對其提出了更高的要求，教育的實用性和創(chuàng)新性受到了學生及家長的更多關注，社會公眾對于高教的期望不僅僅是局限于教育本身和學歷的取得，而是期望在接受教育的過程中提高綜合技能以尋求自我實現(xiàn)的機會。特別是在就業(yè)環(huán)境日趨嚴重的今天，高等教育的實用化、個性化和差異化需求越來越明晰，以往高教中相對封閉的、居高臨下教育方式以不能滿足如今的教育環(huán)境了，高等教育進入改革和轉型階段，教育作為一項的知識服務，逐步進入產業(yè)化發(fā)展，其效益和成果也進入到了社會考核評價的范圍，我們也就必須要注重提高高等教育的社會滿意度。

一、 高等教育目前的服務質量

由于我國高等教育發(fā)展中一直處于計劃控制中，所以對于其服務性沒有過多的關注，這樣在外部市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的過程中，高等教育的發(fā)展速度逐漸呈現(xiàn)出不匹配的態(tài)勢，造成了大學生的就業(yè)問題和人們對于高等教育有效性的質疑。

1.專業(yè)設置與市場經(jīng)濟發(fā)展速度不配備。高等教育必須與生產勞動相結合，面向經(jīng)濟生活實際，與國內外經(jīng)濟環(huán)境接軌，具有前瞻性。目前，我國許多高等學校在設置專業(yè)時，沒有充分調查論證市場的需求，結果造成許多專業(yè)的盲目設立，缺乏針對性服務性和發(fā)展性。同時，許多長線專業(yè)卻實行多年一貫制，所變者只是課程的個別增減，而沒有實質性的變化。許多高校很少有為經(jīng)濟發(fā)展服務的意識，研究和管理脫離實際，單純追求并滿足于科研論文和科技著作的發(fā)表和出版數(shù)量，而不考慮其產生的實際效應。這就使得中國的高等教育雖然獲得了巨大發(fā)展，但并沒有真正發(fā)揮其對經(jīng)濟的促進作用。

2.課程設置不合理。我國各類高校，特別是非重點院校的課程設置中，公共課、專業(yè)基礎課和專業(yè)課的比例不夠優(yōu)化，這種模式造成了本科畢業(yè)生既沒有專業(yè)特色，同時口徑也偏狹窄的局面。擇業(yè)時，畢業(yè)生適應范圍小，為此失去了許多寶貴的就業(yè)機會。

3.高等教育與企業(yè)人力資源需求不適應。目前，各類企業(yè)迅速發(fā)展，特別民營企業(yè)，在各個領域拓展，企業(yè)的管理者對人才的要求也在逐漸改變，他們普遍要求畢業(yè)生應具備較高的專業(yè)知識和專業(yè)技能以及社交能力。而國家財政一直把教育事業(yè)作為財政支持的重點，在經(jīng)費上給予重點傾斜。但是我們的高等教育的經(jīng)濟價值似乎并不明顯，因為我們用高投入所培養(yǎng)的勞動力的有效利用率很差，許多大中專畢業(yè)生或學非所用，或高才低用、造成事實上的教育過度和教育浪費。

4.師資數(shù)量不足，教學質量下降。全國高校專任教師比例有較大浮度的增加，但遠遠滯后于在校學生的增長。目前，我國高等教育師生比平均1∶17，其中有些學校為1∶22～1∶24，遠高于教育部規(guī)定的1∶14，也遠遠超過美國1∶14.2和超過國際綜合組織國家1∶14.4的水平。由于師資短缺，不得不采取上大課的辦法，一兩百人在一起上課的現(xiàn)象急劇增多，導致教師組織教學難度加大。工作量大幅度提高和教學班學生人數(shù)的增加，使得教師負擔過重，教學效果大受影響，教育質量呈下降的趨勢。

5.實踐環(huán)節(jié)削弱，理論脫離實際。目前我國大學生數(shù)量激增，而學校的資源有限，所以實驗、實習、設計和社會實踐已被嚴重擠壓減少，實驗設施、場所明顯不足，有的根本上不了實驗課，使得實踐性的教學環(huán)節(jié)進一步被削弱，嚴重影響了學生對所學理論知識的理解和掌握，也使他們的業(yè)務技能和獨立工作能力、創(chuàng)新能力得不到應用的培養(yǎng)和訓練。

6.高等學校中學風不正的問題嚴重?，F(xiàn)在，學生上課紀律差，課余時間不學習的成風。有些學生一心考研，忽視了基礎知識的學習；有的學生在畢業(yè)前一年就開始四處尋求就業(yè)門路，嚴重影響正常學習。另外，由于考試方式落后，學生考試作弊現(xiàn)象也十分嚴重。

7.教學管理人員素質制約管理水平的提高。由于管理體制的影響，教學管理人員的素質方面尚存在一些缺陷。高校的教學管理人員的現(xiàn)代教育意識有待更新，要充分擺正自身在教育管理中的位置，提高管理水平和加強服務意識等方面也有待進一步加強。同時，一些教學管理人員缺乏對學校教學狀況和教學管理制的全面了解，沒有積極探索管理創(chuàng)新的途徑，能掌握管理重點，提高管理水平方面有待進一步加強。

二、服務與服務質量

服務于服務質量理念是在服務經(jīng)濟社會的基礎上形成的。隨著工業(yè)經(jīng)濟的進一步發(fā)展，國際經(jīng)濟進入了信息化時代，社會分工越來越細，每個人的工作都是服務于他人，每個人的生活都依賴于他人的服務，服務的理念逐漸滲透到社會的各個層面，成為大多數(shù)人的共識。我們可以知道雖然學生不能完全等同于一般意義上的顧客，但他們是教育服務的對象，就是模型中的顧客。

1.服務的內涵。根據(jù)服務管理研究領域著名專家格魯諾斯對于服務的描述，“服務一般是以無形的形式，在顧客與員工、有形資源、商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列活動?！雹?，服務是一種特殊的、無形的、過程性和生產與消費同時性商品。由于它的特殊性，服務質量的測定不能向工業(yè)產品那樣具有直接性和技術性，服務質量的關鍵因素就是顧客滿意。

2.服務質量的屬性。根據(jù)美國營銷學家柏拉所羅門、塞登爾和貝利認為服務質量具有五個屬性，從下面的服務質量評價模型（圖1）中可以看出：

服務質量模型（圖1）

1）可感知性。是指服務產品的有形部分，我們可以把它看作是人的專業(yè)技能。由于服務產品的本質是一種行為過程而不是某種實物，具有不可感知的特性，所以顧客只能借助這些有形的、可視部分來把握服務的實質。服務的可感知性從兩方面影響顧客對服務質量的認識，直接介紹自己的專業(yè)水平。一方面，為服務質量本身提供了有形的線索，使顧客可以以此為依據(jù)做出直觀的判斷；另一方面，它們又直接影響到顧客對服務質量的感覺，加深顧客對于服務的印象。

2）可靠性。是指企業(yè)準確無誤地完成地所承諾的服務，這應當是服務的最基本出發(fā)點。可靠性實際上是要求在服務過程中盡量避免出現(xiàn)差錯，因為服務差錯給顧客的感覺最不好，可能會導致失去很多新老顧客和潛在顧客。

3）反應性。是指企業(yè)隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否予以及時的滿足，反映了服務傳遞的效率。同時，在服務傳遞的過程中，顧客等待時間關系到顧客的感覺、顧客印象、服務企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。

4）保證性。是指服務人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力。它能增強顧客對企業(yè)服務質量的信心和安全感。友好態(tài)度與勝任工作的能力二者缺一不可。

5）移情性是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。包括接近顧客的能力，敏感性和有效地理解顧客的需求。

可感知性、可靠性、反應性、保證性、移情性。其中只有“可感知性”這個特征是由設備決定的，即專業(yè)素質，其他四個特性都是由人決定的，因此，服務質量的決定因素是人，也就是說，服務的員工是傳遞服務的關鍵。從顧客方面看，服務質量也是指服務的效用及其對顧客需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。

3.顧客忠誠是衡量服務質量的標準。我們將服務定義為是一種滿足顧客需求進而滿足服務者需求的雙相互性活動，與任何活動一樣，質量是一項行為有效性的最起碼的要求，要保證服務者中活動的有效性，就必須明確服務質量標準。②1不論人們對于服務質量如何界定，顧客忠誠應當是服務的基本的標準。服務企業(yè)的宗旨就是形成顧客忠誠。任何企業(yè)的經(jīng)營目的就是利益，而利益的源泉是顧客。只有忠誠的顧客，才是企業(yè)長遠利益的保證。也就是說服務的結果能否造就忠實的顧客，是服務成敗的關鍵。

4.顧客影響服務質量。在服務的過程中顧客會全程參與到服務的過程中，并直接影響服務質量。因此，在服務質量管理體系中，顧客的因素是不可忽視的。

三、建立高等教育中服務質量模式

根據(jù)服務和服務質量的理論，在高等教育的過程中以學生顧客的需求為出發(fā)點，建立一套服務質量管理模型，提高教學質量，提高學生滿意度。

1.高等教育服務質量模式的設計依據(jù)是學生顧客的需求。育人是高等學校的最本質的屬性，就應該以教學為中心，教育教學質量是學校的生命，是衡量一所學校辦學水平的主要指標。為了提高教學質量，我們通過對學生的需要進行深入調查和詳細分析，結合社會經(jīng)濟體制對大學生提出的要求，制定有利于學生創(chuàng)新發(fā)展的服務質量管理體系。在服務質量體系規(guī)范的制度下，做好高效內部運行服務管理，這樣才能最大程度地滿足學生顧客需要，形成高等教育進一步發(fā)展的基礎。

2.設計一套有效的服務質量管理體系

（1）調整和優(yōu)化課程設置。高等教育的學科結構的調整與社會需求的變化有關系，也與學科、專業(yè)自身的發(fā)展有一定聯(lián)系。在具體調整中從社會長遠發(fā)展需求和專業(yè)人才培養(yǎng)的質量來考慮，結合學科、專業(yè)向新興學科和國民經(jīng)濟建設急需的方向，合理調整有限的教學資源。

（2）加強師資隊伍建設的力度。教師隊伍是學校的支柱力量，是提高辦學質量的前提?？梢酝ㄟ^引進人才，特別是引進海外歸來的高學歷、高職稱的專業(yè)人士充實師資隊伍。培養(yǎng)第一線教學骨干，建立教師外出讀博、讀碩和進修計劃管理，實行青年教師進修、培訓制度。通過自培、委培、交流等方式不斷提高現(xiàn)有教師的學歷層次和教學水平，提高教學質量。

（3）重視教師的實際教學科研能力。重視學歷，但不唯學歷論。為了提高教學質量和科研水平，造就有真才實學、樂于奉獻的優(yōu)秀人才。

（4）提高教學管理水平。教學管理是控制教學質量的系統(tǒng)因素。為了提高教學質量，要建立有效教學服務質量管理體系，不但要形成完整的制度，還要培訓教學管理人員以便能夠有效地、靈活地實施其質量管理制度。

（5）改革考試制度。為了提高教學服務質量，要對現(xiàn)有僵化的考試制度，進行改革，提高學生的學習興趣，發(fā)揮學生的主觀能動性，才能從根本上提高教學質量。

總之，對于高等教育的學生顧客質量管理機制研究，有利于加快高等教育改革進程發(fā)展，可以提高我國高等教育的競爭能力，促進教育產業(yè)的發(fā)展，實現(xiàn)高等教育的目標。

[注釋]

①[美]克里斯蒂·格魯諾斯著，吳曉云、馮偉雄等譯，《服務市場營銷管理》，第28頁

資料來源：（美）詹姆斯 A 菲茨西蒙斯 莫娜 J 菲茨西蒙斯 著 張金成，《服務管理》機械工業(yè)出版社

②齊善鴻著《現(xiàn)代服務質量管理》

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[4]（美）詹姆斯 A 菲茨西蒙斯 莫娜 J 菲茨西蒙斯 著 張金成，《服務管理》機械工業(yè)出版社

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[9]Anderson & Fornell， “The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator”， Handbook of Service Marketing， Sage Publications， London， 2006， pp225-26

[10]Anderson & Fornell， “The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator”， Handbook of Service Marketing， Sage Publications， London， 2000， pp225-267

（作者單位：內蒙古財經(jīng)大學工商管理學院 內蒙古呼和浩特）