陳永佳

（四川省蒼溪縣梨都賓館，四川 廣元 628400）

隨著人們物質生活水平的逐漸提高和消費觀念的不斷改變，旅游業(yè)也因此出現(xiàn)了持續(xù)增長和不斷革新的趨勢，這對于賓館業(yè)來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。只有不斷提高賓館的管理水平和服務水平，賓館才有生機和活力，而員工則是賓館充滿生機和活力的靈魂。為了提高員工工作的積極性，賓館應建立有效的激勵機制，讓員工在賓館不同的環(huán)境中發(fā)揮自己最大的才能，以實現(xiàn)管理者的期望目標。

一、賓館管理激勵機制的現(xiàn)狀

（一）越來越多的賓館企業(yè)比較重視激勵機制在賓館發(fā)展中的作用

目前，不少賓館管理者積極地去了解賓館員工的個人需求，并且也制定了許多各具特色的激勵制度及具體的操作方法。許多賓館通過提高員工的地位，并且充分地肯定員工在賓館管理中的作用等方式來激勵員工。例如，有的賓館每逢元旦期間都會舉行新年聚餐，用餐的是平時的服務員，而給他們提供服務的是賓館的管理者等，此時的“服務員”的服務水平雖不是很高，但卻讓這些用餐者感受到了他們是真正的“上帝”；有的在宣傳媒介上提出表揚，發(fā)放獎金等來激勵員工；有的實行“總經理表揚證書”制度來達到激勵員工的目的，員工以后的提薪、升職、進修、評選先進等都與所得到的證書有一定的聯(lián)系。

（二）雖然有些賓館管理者都加強了對員工的激勵，制定了許多激勵措施，也取得了一些效果，但是也存在一些問題

一是有些人認為對于員工來說，最好的工作動力就是金錢，進而賓館不斷地加強對員工的物質激勵，導致員工只看重薪水，對薪酬與績效的公平也就越來越挑剔，從而賓館就要投入更大的精力在薪酬管理上，就會更加強調對員工的物質鼓勵。二是導致員工的積極性不高的因素之一是由于物質激勵不靈活。例如：有的賓館仍然實行固定工資制，存在干多干少、干好干壞報酬都一樣的現(xiàn)象。三是很少注重精神激勵，沒有將物質激勵和精神激勵有機地結合運用。

二、建立完善的賓館管理激勵機制

按照馬斯洛的需求層次理論，可以將賓館員工在工作中的需求分為以下幾個方面：在生理需求方面，員工需要有定時的休息、員工餐廳、便利的更衣室、合理的工作量、合理的薪酬等；在安全需求方面；員工需要在有照明、滅火設備的工作場所工作，工作期間人身、財產有保障；在情感歸屬需求方面，員工需要提供與同事們交往的機會，充分利用節(jié)假日開展有益活動休和閑聚會等；在尊重需求方面，員工需要的是自信心和成就感，多肯定鼓勵，少否定批評;在自我實現(xiàn)需求方面，員工需要有培訓和發(fā)展計劃，積極參與到賓館的建設和發(fā)展工作中去，不斷實現(xiàn)自己的價值。

根據(jù)員工的這些需求，建立和完善賓館管理中的激勵機制應主要通過物質激勵和精神激勵兩個方面來實現(xiàn)。

（一）物質激勵

物質激勵是指運用物質的手段使受激勵者得到物質上的滿足，從而進一步調動積極性、主動性和創(chuàng)造性。

1.建立科學合理的工資分配制度?？茖W合理的工資分配制度是實現(xiàn)物質激勵的最佳途徑。目前，在賓館行業(yè)中雖有多種工資分配形式，不同程度地產生了激勵效應，但就絕大多數(shù)賓館來講，實行“崗位效益”工資制則更有利于激發(fā)員工的工作積極性。

所謂“崗位效益”工資制是在堅持按勞取酬、多勞多得、有利競爭和人盡其才的分配原則上，實行因工設崗、以崗定薪、合理分檔、績效掛鉤、崗薪對應的工資分配制度。其工資結構為：

其中，基礎工資、職務工資、浮動工資、技術津貼按不同崗位、職務設定不同等次標準。“崗位效益”工資按賓館年初制訂工作目標任務和經濟指標實行按月考核發(fā)放。

2.規(guī)范和完善福利待遇。（1）制訂獎金、津貼發(fā)放方案。賓館在制訂方案中，力爭做到多獎少懲或以獎代懲，可設立特別貢獻獎和特殊崗位津貼。（2）按時，按標準繳納社會保險費用。凡與賓館簽訂了《勞動合同》或已構成了事實勞動關系的員工，賓館應按當?shù)厣绫２块T要求給員工繳清其工作期間的社會保險費用，以解除他們的后顧之憂，集中精力搞好本職工作。（3）實行困難補貼。賓館管理者應多了解、關心困難職工群體，對他們在子女上學、房屋居住、大病治療等方面存在的困難要實行補貼、救助，讓他們真正感受到大家庭的溫暖。（4）適當組織員工旅游。一是對個別業(yè)績突出的管理者可組織到國外旅游;二是對比較優(yōu)秀的管理人員和技術骨干可組織到國內旅游;三是對一般管理者和一線優(yōu)秀員工可組織到省內旅游。

（二）精神激勵

精神激勵即內在激勵，是指精神方面的無形激勵，包括向員工授權、工作績效的認可等。

1.情感投入。情感是影響人們行為最直接的因素之一，任何人都有渴望各種情感的需求。這就要求賓館領導者要多關心員工生活，關心員工的精神生活和心理健康，提高員工的情緒控制力和心理調節(jié)力，努力營造一種相互信任、相互關心、相互體諒、相互支持、互敬互愛、團結融洽的氛圍。賓館管理者要特別注重對落后員工、困難員工的情意投入，不能對他們令眼相待。

2.樹立榜樣。榜樣的力量是無窮的，絕大多數(shù)員工都是力求上進而不甘落后的。如果有了榜樣，員工就會有努力的方向和趕超的目標，從榜樣成功的事業(yè)中得到激勵。所以，賓館可通過開展“優(yōu)秀管理者”、“技術能手”、“最佳服務員”等評選活動來樹立榜樣，營造比、學、趕、幫、超的良好工作環(huán)境。

3.表揚鼓勵。賓館管理者要充分利用各種節(jié)假日，通過會議、聯(lián)歡、聚會等多種形式對不同崗位表現(xiàn)出的優(yōu)秀員工給予口頭夸贊、大會表揚、頒發(fā)榮譽證書等方式，使員工獲得自信心，自豪感。

4.學習培訓。一是要經常組織員工學習時事政治和業(yè)務知識，并有計劃地安排員工到兄弟賓館學習參觀，以確保員工思想不落后，業(yè)務不退化。二是要組織員工積極參加有關部門組織的崗位技能培訓，進一步提高員工的工作能力和業(yè)務水平。

物質激勵和精神激勵在賓館管理中是相輔相成的，缺一不可，物質激勵是基礎，沒有物質激勵作為基礎，精神激勵就很難長久;精神激勵是加速器，沒有精神激勵，物質激勵的作用也會大打折扣。所以，賓館管理中的激勵機制是物質激勵和精神激勵的有機統(tǒng)一體。