陳惠君

221 考核法，即2看2問(wèn)1追蹤，是當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)工作中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重點(diǎn)。我科自2010年9月始，應(yīng)用“221”考核方法，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中改革原有的評(píng)價(jià)方法，取得滿(mǎn)意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1.材料和方法

1.1 材料 抽取2010年9月至2011年11月本病區(qū)住院患者100例為調(diào)查對(duì)象，年齡15～87歲，男性33例，女性67例。疾病分類(lèi):泌尿系結(jié)石31例，闌尾炎18例，痔瘡20例，腹股溝疝12例，癌癥化療19例。

1.2 方法

1.2.1 221考核方法內(nèi)容:①2看:查看現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際服務(wù)落實(shí)情況、查看日常服務(wù)記錄;②2問(wèn):尋問(wèn)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度、尋問(wèn)醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度;③1追蹤:對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改并追蹤整改效果。

1.2.2 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定方法:護(hù)士長(zhǎng)每天進(jìn)行晨間交班時(shí)，問(wèn)患者對(duì)管床護(hù)士所做的基礎(chǔ)護(hù)理工作是否滿(mǎn)意，并查看基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)情況，如床單元是否整齊、劃一、患者三短九潔是否完成等內(nèi)容;交班后查看護(hù)理記錄是否及時(shí)、完善、準(zhǔn)確;跟隨醫(yī)生查房時(shí)問(wèn)醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的看法。對(duì)存在的問(wèn)題依情況現(xiàn)場(chǎng)指出，并提出整改意見(jiàn);下午追蹤整改結(jié)果，考核以基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

1.2.3 調(diào)查方法:結(jié)合科室實(shí)際情況，為避免片面性，科室自行設(shè)計(jì)了滿(mǎn)意度調(diào)查表，以問(wèn)卷的形式，發(fā)放給住院患者或家屬，并與患者進(jìn)行溝通和交流，讓他們有思考的時(shí)間，填寫(xiě)自已的真實(shí)感受，客觀地提出意見(jiàn)，從16個(gè)方面找出我們工作細(xì)節(jié)中存在的不足，問(wèn)卷由專(zhuān)人負(fù)責(zé)發(fā)放和回收，本次發(fā)放調(diào)查表100份，收回100份，有效回收率100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用Excel建立數(shù)據(jù)庫(kù)，采用頻數(shù)和百分比進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。

2.結(jié)果

患者滿(mǎn)意度調(diào)查情況，一年來(lái)發(fā)放100份調(diào)查表，收回為100份，回收率100%，滿(mǎn)意度為98%，存在的問(wèn)題中現(xiàn)場(chǎng)考核與表格調(diào)查相關(guān)無(wú)差異，見(jiàn)表1。

表1 患者滿(mǎn)意度情況(%)

3.討論

3.1 護(hù)患溝通、健康宣教滿(mǎn)意度達(dá)93%，這與護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)有緊密關(guān)系，科室護(hù)士均為大專(zhuān)以上學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)5年以上。在實(shí)施本考核方法時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)每天堅(jiān)持，運(yùn)用5S精益管理法嚴(yán)格按要求運(yùn)行，逐漸工作形成了慣性。有人說(shuō):讓制度形成習(xí)慣，堅(jiān)持21天可形成習(xí)慣，堅(jiān)持90天就形成了文化。護(hù)理制度文化就是如此形成的［1］。

3.2 在服務(wù)態(tài)度上有2%不滿(mǎn)意，態(tài)度決定成敗，“20比80理論”提醒管理者必須將危機(jī)杜絕于萌芽中，親臨現(xiàn)場(chǎng)才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。221考核法是一種走動(dòng)式管理［2］，是看得見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)管理，也是一種情感管理，體現(xiàn)了“以人為本，服務(wù)臨床”的宗旨。了解臨床護(hù)理工作的落實(shí)和患者的需求，并按照護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)管理，能起到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)有效的作用。

3.3 追蹤管理法是尋找問(wèn)題的根源，也就是追蹤地圖。本文所描述的追蹤是指對(duì)存在問(wèn)題的整改、反饋落實(shí)情況。221考核法是護(hù)理管理者四要素中的看、問(wèn)、查、追［3］中的三個(gè)主要方面的體現(xiàn)。

1 梁緒.淺談質(zhì)量控制在護(hù)理管理中的體會(huì)［J］．中國(guó)老年保健醫(yī)學(xué)，2011，09(2):100 －102.

2 李玉美，熊?chē)?guó)英.護(hù)理部實(shí)施走動(dòng)式管理效果探討［J］．護(hù)理學(xué)雜志(綜合版)，2012，27(3):11 －12.

3 段霞，施雁.追蹤管理在護(hù)理安全管理中的應(yīng)用及效果分析［J］．護(hù)理學(xué)雜志(綜合版)，2012，27(5):1.