鄢冉　魏鑫

摘 要：公安微博作為近年來興起的新生事物及政務(wù)微博中最活躍的微博，在匯集民意、發(fā)布防范信息、受理群眾咨詢和破獲各類案件中發(fā)揮著巨大作用，但同時也存在許多問題，應(yīng)通過加強(qiáng)對公安微博管理員的培訓(xùn)與管理，建立規(guī)范的管理制度、采取競爭機(jī)制、轉(zhuǎn)變語言風(fēng)格等對策，促進(jìn)公安微博健康、持續(xù)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公安微博；發(fā)展現(xiàn)狀；管理對策

中圖分類號：D926 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）25-0157-03

當(dāng)今時代是信息和網(wǎng)絡(luò)時代，社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和信息網(wǎng)絡(luò)的迅猛擴(kuò)張，微博在公民日常生活中越來越扮演著舉足輕重的角色，并日益成為公眾行使知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)的重要渠道，特別是公安微博的異軍突起，很快成為政務(wù)微博的主力軍，在警民和諧關(guān)系構(gòu)建中發(fā)揮著不可或缺的重要作用，并一直贏得公民的追捧。但如何正視當(dāng)下公安微博的發(fā)展?fàn)顩r，如何促進(jìn)公安微博的健康發(fā)展，這是一個值得深思和高度關(guān)注的問題。

一、公安微博的現(xiàn)狀

（一）公安微博的興起

微博是“MicroBlog”的簡稱，是一個基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組建個人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，并實(shí)現(xiàn)即時分享[1]。可見，微博是一種通過關(guān)注機(jī)制分享簡短實(shí)時信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺。換言之，微博提供了這樣一個平臺，你既可以作為觀眾在微博上瀏覽你感興趣的信息，也可以作為發(fā)布者在微博上發(fā)布內(nèi)容供別人瀏覽。

公安微博是指公安機(jī)關(guān)或者民警以真實(shí)身份在網(wǎng)站上開設(shè)的，基于粉絲關(guān)系，分享、傳播以及獲取信息的網(wǎng)絡(luò)平臺，它具有微博主體真實(shí)公開的公安身份、微博內(nèi)容以公安業(yè)務(wù)為主及在網(wǎng)絡(luò)上利用微博與網(wǎng)民活動等特點(diǎn)[2]。公安微博真正進(jìn)入公眾視野始于有“公安微博”元年之稱的2010年，其標(biāo)志是該年2月廣東肇慶市公安局開辦的“平安肇慶”在新浪微博上誕生，它成為中國首個公安微博，也是首個政務(wù)微博[1]。廣東省這一新舉動很快引起公安機(jī)關(guān)高層的注意，隨即6月全國公安機(jī)關(guān)社會管理創(chuàng)新工作座談會在廣東省召開。這次會議一方面肯定了廣東省開辦公安微博的新舉措，另一方面強(qiáng)調(diào)了要善于運(yùn)用信息科技手段推進(jìn)社會管理創(chuàng)新，由此推動公安微博在全國的開辦。隨后，一些公安微博，如“濟(jì)南公安”、“平安北京”、“平安常州”、“公安網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”、“保定廈門公安在線”、“保定公安網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”、“昆明警方”、“江寧公安在線”、“段郎說事”、“派出所值班那些事”等官方或個人微博紛紛建立，它們用最“in”的方式，搭建起新時期和諧警民關(guān)系與創(chuàng)新社會管理的互動平臺，并在化解社會矛盾中產(chǎn)生巨大影響。

為推動公安微博的健康發(fā)展，2011年9月26日，公安部在北京舉辦“公安微博：實(shí)踐與前景”研討會，公安部副部長黃明在會上提出：“要積極構(gòu)建以省級公安政務(wù)微博為龍頭、以地市公安政務(wù)微博為主干、省市縣三級公安政務(wù)微博優(yōu)勢互補(bǔ)，政務(wù)微博與民警個人工作微博相互補(bǔ)充，具有鮮明公安工作特色的微博群?！盵3]全國各地公安機(jī)關(guān)的“微博熱”開始出現(xiàn)并陸續(xù)升溫，2011年1月，全國公安微博有800多家，截至2012年10月底，通過新浪微博認(rèn)證的公安微博總數(shù)達(dá)到15 563個，其中廳局級公安微博168個，地市公安微博1 864個，縣級及以下公安微博8120個，全面覆蓋大陸31個省份和所有警種，并以高達(dá)88.7%的比例超過其他部門微博，且這一數(shù)據(jù)還在不斷上升[4]。

（二）公安微博形成的主要模式

作為官方政府機(jī)構(gòu)的公安機(jī)關(guān)，通過博友形象稱之為的“微博110”這種低門檻的“草根媒體”，以同普通網(wǎng)民完全平等的姿態(tài)出現(xiàn)，與民眾進(jìn)行溝通與交流，這不僅是對傳統(tǒng)執(zhí)法模式的一種創(chuàng)新，更是實(shí)現(xiàn)警察的公共關(guān)系由傳統(tǒng)公關(guān)向網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的新舉措[5]。從“平安肇慶”第一個公安微博創(chuàng)建到今日，公安微博走過了三年多的時間，在與民眾溝通和交流中，公安微博已形成比較成熟的幾種模式，即以地市級公安政務(wù)微博為樞紐整合各區(qū)縣公安局與街道派出所官方微博為“公安微博群”的“廣東模式”、以省級公安政務(wù)微博建設(shè)為主的“北京模式”、以基層派出所和公安民警個人工作微博為主的“廈門模式”和以突發(fā)事件應(yīng)對中發(fā)揮重大作用的“濟(jì)南模式”[6]，特別是“江寧公安在線”的萌、“南京市公安局白下分局”的新、“南京路況直播間”的勤，讓微博網(wǎng)友贊嘆不已。這幾種公安微博模式不斷成熟、不斷更新，共同促進(jìn)著公安微博的發(fā)展，并在警民之間架起一座相對暢通和便捷的交流橋梁，在警民和諧關(guān)系構(gòu)建中發(fā)揮著巨大的作用。

（三）公安微博的作用

公安微博雖是一個新生事物，但其在公安工作中的作用毋庸置疑：它不僅成為社會輿論的引領(lǐng)者，還塑造了新時期公安機(jī)關(guān)親民、服務(wù)的新形象，為網(wǎng)絡(luò)問政提供了新渠道，且提高了公安機(jī)關(guān)工作的透明度，拓寬了搜集民意的渠道，提高了公安機(jī)關(guān)管理社會的能力，并使公安機(jī)關(guān)占據(jù)了信息發(fā)布的制高點(diǎn)，為刑事偵查提供了新線索，更為公安機(jī)關(guān)破案提供了新思路。以“濟(jì)南公安”為例，它是全國最早實(shí)施微博問政的政府機(jī)關(guān)，從2010年8月12日在新浪、騰訊等網(wǎng)絡(luò)平臺開通的兩年多時間里，累計發(fā)布各類信息2.4萬多條，粉絲數(shù)達(dá)到430多萬人，在線粉絲總數(shù)突破1 800萬人次，網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)和評論20余萬次，回復(fù)、解答疑難問題2萬余條，幫助群眾、網(wǎng)友解決實(shí)際困難3 500余次，在服務(wù)群眾、打擊犯罪、輿論引導(dǎo)等方面發(fā)揮了重要作用[7]。有的公安微博，如“江寧公安在線”常以“警察蜀黍”這一身份發(fā)布，其萌系的語言風(fēng)格、賣萌式的圖片、家常式的服務(wù)態(tài)度，深受網(wǎng)友歡迎，被稱為公安網(wǎng)絡(luò)第一“萌警”，并連續(xù)獲得“2012上半年全國政務(wù)微博十佳應(yīng)用獎”和“新浪微博2012上半年江蘇省政務(wù)微博十大影響力機(jī)構(gòu)獎”兩項大獎，并成為媒體公眾關(guān)注的焦點(diǎn)[8]?！敖瓕幑苍诰€”出彩的原因不僅在于其各種的“賣萌圖”和“潮語”，還在于其定位正確，將自身定位為服務(wù)型微博，拉近警民距離，密切警民關(guān)系，讓百姓通過了解來信賴、理解與支持警察，塑造一個親民服務(wù)的公安形象，并在與網(wǎng)友互動中沒有官話、套話，以嘮家常的方式與網(wǎng)友進(jìn)行互動，給網(wǎng)友們留下親切的形象，即使是在轉(zhuǎn)發(fā)官方信息時也會加上自己的“萌系”評論，使原本正經(jīng)的內(nèi)容變得輕松起來；同時發(fā)布的內(nèi)容豐富生動，除一般的警務(wù)信息外，還發(fā)布許多深受網(wǎng)友喜歡的原創(chuàng)內(nèi)容，“那些你不知道的警察故事”、“警犬傳說：不靠譜警犬小分隊”、“降狼十巴掌”、“光棍節(jié)安全防范指南”……這些內(nèi)容都受到許多網(wǎng)友的青睞和熱捧。

二、公安微博存在的問題

（一）管理員隊伍素質(zhì)參差不齊

隨著公安微博的興起，公安微博管理員逐漸形成為一個新群體。每一個公安微博的背后都有一個或一群的微博管理員在默默地織著“圍脖”。這些管理員直接決定著微博的內(nèi)容，對公安微博的建設(shè)和發(fā)展起到?jīng)Q定性作用。公安微博興起到發(fā)展的過程中，公安微博背后的管理員問題也暴露出來：一是管理員年齡相對較小，大多是由一些年輕的在職民警來管理，他們工作經(jīng)驗不足，政治敏銳性不強(qiáng)，有時會出現(xiàn)公安涉密信息的泄露；二是管理微博缺乏積極性和長久性，微博更新少，發(fā)博量不多，內(nèi)容較單一，轉(zhuǎn)發(fā)的微博較多，原創(chuàng)性內(nèi)容不多；三是有些管理員對公安微博的重要意義認(rèn)識不到位，發(fā)布的微博信息有時偏離行業(yè)內(nèi)容，以至有媒體曾曝出“公安局官方微博只關(guān)注日本女優(yōu)”，雖之后官方辟謠稱微博被盜，但這給公安隊伍的形象抹了黑[9]。因此，重視和發(fā)揮公安微博的作用，是每一個公安微博管理員首先應(yīng)做的基礎(chǔ)工作。

（二）行文風(fēng)格官氣味尚存

語言死板生硬、文章官味太重，是現(xiàn)在許多公安微博做得不出彩的主要原因。公安微博代表的是公安機(jī)關(guān)，行文風(fēng)格需要用正式公文的言論，但微博行文語言相對活潑與通俗，平民化、通俗化的微博語言更受網(wǎng)民歡迎，以至公安微博的官方正式語言風(fēng)格不被網(wǎng)友們認(rèn)可。公安微博中正式的語言與網(wǎng)友們熟悉的網(wǎng)絡(luò)語言難以對接，進(jìn)而出現(xiàn)公安微博的關(guān)注度低，社會反響弱等問題。比如“江寧公安在線”開辦微博的宣傳語為“江寧公安官方微博將于近日正式開通，我們將在第一時間發(fā)布各項公安信息、安全須知等與民眾息息相關(guān)的信息，以及接受您的建議、咨詢，江寧公安，期待您的關(guān)注……”這樣的行文風(fēng)格，使微博開辦之初在網(wǎng)友中的反響不很大，但之后“江寧公安在線”立刻做出改變，“警察蜀黍”、“筒子”、“矮油”、“有木有”等一系列網(wǎng)絡(luò)語言開始出現(xiàn)，原來的“警方提示”正式的語言也變成了“警察蜀黍友情提醒”這樣網(wǎng)絡(luò)化的語言，使“江寧公安在線”很快從眾多公安微博中脫穎而出，取得成功。

（三）微博內(nèi)容與網(wǎng)民期盼之間的反差

現(xiàn)在公安微博發(fā)布的內(nèi)容主要是警方提示、警務(wù)信息、官方新聞稿和便民小貼士之類的內(nèi)容，網(wǎng)民們對這些信息往往興趣不高，很大一部分都是“0評論、0轉(zhuǎn)發(fā)”。能提起網(wǎng)民興趣、引起網(wǎng)民關(guān)注的往往是生活中的小案例及警察生活工作中遇到的小事情。我們在關(guān)注公安微博的過程中發(fā)現(xiàn)一個奇怪現(xiàn)象，即微博轉(zhuǎn)發(fā)量比較多的是警方提示，評論較多的是小案例與小故事，這一現(xiàn)象說明網(wǎng)友們更愿意在小案例、小故事中與警方互動與溝通。可見，相比于正規(guī)的警方信息，網(wǎng)民們還是傾向于更貼近百姓生活、更接地氣的內(nèi)容。

三、公安微博健康發(fā)展的對策

（一）加強(qiáng)對公安微博管理員的培訓(xùn)

現(xiàn)在公安微博管理員主要有兩類：一類是由一些年輕的在職民警兼任，這占了絕大多數(shù)；一類是向社會招錄的微博管理員，這一類雖然不多但也有[10]。對于這兩類管理員的培訓(xùn)應(yīng)該各不相同：對公安機(jī)關(guān)在職民警的培訓(xùn)，要注重加強(qiáng)保密意識，提高警民溝通能力，提升管理人員的媒介素養(yǎng)，加深對公安微博的認(rèn)識，不要僅僅把公安微博當(dāng)作是發(fā)布消息的平臺，而是要用心經(jīng)營，充分發(fā)揮公安微博在政務(wù)公開，民主監(jiān)督，輿論引導(dǎo)等方面的優(yōu)勢，努力將微博轉(zhuǎn)化成公安機(jī)關(guān)的又一個作戰(zhàn)利器；對社會招錄的微博管理員的培訓(xùn)，應(yīng)先培養(yǎng)保密意識，明確對公安微博的認(rèn)識，認(rèn)清公安微博的社會影響力，然后要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極為公安微博建設(shè)盡一份力。

（二）建立規(guī)范的管理制度

公安微博如何才能煥發(fā)出持久的生命力？目前大多公安機(jī)構(gòu)、官員微博成為“死博”或者問政后效果平平，一個關(guān)鍵的原因是缺乏行之有效的制度規(guī)范。為推動政務(wù)微博持續(xù)健康發(fā)展，各地各部門出臺了規(guī)范管理政務(wù)微博的相關(guān)規(guī)章和辦法。2011年4月，銀川市印發(fā)《銀川市黨務(wù)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺管理暫行辦法》，將微博工作納入全市績效考評范圍。2011年6月，南京市出臺了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)的意見》，其中明確規(guī)定，對于災(zāi)害性、突發(fā)性事件，要在事件發(fā)生后的1小時內(nèi)或獲得信息的第一時間，進(jìn)行微博發(fā)布。同年12月，北京市發(fā)布《北京市微博客發(fā)展管理若干規(guī)定》，規(guī)定注冊微博客賬號要用真實(shí)身份信息。2012年12月28日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議通過《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》，為規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)社會管理、維護(hù)公眾基本信息權(quán)利提供了法律保障。上述這些規(guī)章制度的頒行，對于解決目前有些公安微博存在的流于形式、網(wǎng)絡(luò)問政渠道未得到很好利用、對網(wǎng)絡(luò)民意的敷衍和懈怠等問題起到一定的規(guī)范與約束作用。

（三）借鑒和運(yùn)用“阿爾巴德定理”

匈牙利全面質(zhì)量管理國際有限公司顧問波爾加·韋雷什·阿爾巴德曾就企業(yè)如何成功提出一個“阿爾巴德定理”，即一個企業(yè)經(jīng)營成功與否，全靠對顧客的要求了解到什么程度，了解、需求、相信和滿意是客戶采購的四個要素。看到了別人的需要，你就成功了一半；滿足了別人的需求，你就成功了全部。這個定理對公安微博的管理具有借鑒作用：“企業(yè)的經(jīng)營”就相當(dāng)于“公安微博的管理”，“顧客”就相當(dāng)于“群眾”?？蛻舨少彽牧私?、需求、相信和滿意等四個要素，可以類比到公安工作中群眾認(rèn)可公安機(jī)關(guān)的四個要素。對于公安微博的管理來說，首先要先了解網(wǎng)民最需要的信息和內(nèi)容是什么，是警方提示、案例分析，還是警察日常生活工作中的小故事；然后根據(jù)網(wǎng)民反映的信息再決定發(fā)布內(nèi)容，受歡迎的內(nèi)容多發(fā)一些，不受歡迎的則少發(fā)或不發(fā)；其次是持續(xù)更新，讓網(wǎng)民深刻體會到公安微博的用心服務(wù)于民之心。通過這樣的努力，最后就能得到更多網(wǎng)友們的關(guān)注、支持和喜愛。

（四）引入競爭機(jī)制，增強(qiáng)合作意識

為了公安微博又好又快的發(fā)展，引入競爭機(jī)制是一個不錯的方法。當(dāng)下全國公安微博如雨后春筍，但也參差不齊，整體水平有待提高。評價公安微博的功效，主要是看微博的人氣與社會影響力。有了評價標(biāo)準(zhǔn)，可以根據(jù)對公安微博人氣、社會影響力的調(diào)查，選出優(yōu)秀的微博予以獎勵，為其他微博樹立一個好典型；還可以將微博影響力與績效考核掛鉤，做得好的加分，做得不好的批評但不扣分，避免刷粉絲量、發(fā)布無用信息等不良競爭行為的出現(xiàn)。同時，競爭也必須合作，比如“平安南京”就通過“嘉賓在線”，邀請“南京經(jīng)偵”在“平安南京”的微博直播間就假幣識別技巧與防范措施與網(wǎng)友進(jìn)行互動，盡管只有90分鐘的時間，但網(wǎng)友反映效果不錯。通過合作，既可彌補(bǔ)彼此之間的不足，也能促進(jìn)共同發(fā)展，發(fā)揮出“1+1>2”的效果。

（五）轉(zhuǎn)變語言風(fēng)格

公安機(jī)關(guān)的微博是與公眾溝通交流的媒介，與公眾打交道，既需要了解民心，更需要與公眾有平易近人的語言溝通。公安微博的行文風(fēng)格一定要符合公眾的語言表達(dá)風(fēng)格和文風(fēng)。銀川市公安局官方微博“平安銀川”在管理中總結(jié)的“戒不與網(wǎng)民互動、戒關(guān)閉評論功能、戒說官話打官腔、戒輕率回復(fù)妄下結(jié)論”等“十戒”，其中避免“官話微博”，力求官方微博贏得網(wǎng)民的認(rèn)可[11]。微博只有140個字限制，這對于冗長、老套的官話來說就是一個約束，如果微博中官話、套話多了，實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容就必然少了。拒絕官話、套話在微博中的出現(xiàn)是必需的，只有多利用網(wǎng)絡(luò)語言，樹立親民形象，才能拉近警民之間的關(guān)系。

總之，創(chuàng)新是一個民族的靈魂，是社會發(fā)展的動力和源泉?！拔⒉r代”的公安微博，其運(yùn)行要不斷創(chuàng)新，尤其是隨著公安工作的不斷開放透明和公民對公共事件信息需求不斷加大，對公安微博的創(chuàng)新要求會愈加明顯。實(shí)踐表明：一個睿智、開放、進(jìn)取的公安機(jī)關(guān)及其領(lǐng)導(dǎo)干部一定會高度重視公安微博的建設(shè)，一個文明、公開、理性、規(guī)范的公安執(zhí)法團(tuán)隊也一定會充分利用好公安微博，去密切警民關(guān)系，促進(jìn)警民互動，進(jìn)而促進(jìn)社會的和諧。

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