◎黃丹娜

（潮州市圖書館，廣東 潮州 521000）

圖書館被譽為“人類文明的寶庫”，是向社會、向讀者提供完備的文獻信息資源、場地、活動的機構，而為讀者提供服務便是圖書館永恒的主旨。當今社會提倡“以人為本，共建文明”，如何做好圖書館服務工作，使圖書館文化陣地的作用得到最大的發(fā)揮，為社會主義精神文明建設提供最大的支持成為了新的課題。

一、什么是讀者服務

讀者服務是什么概念？1920年，美國費城公共圖書館對它定義為：閱讀指導、選擇資料來滿足特定的興趣或需要，為既定目的，協(xié)助確認最佳資訊來源，指導利用圖書館或特定書籍，從館外機構或資訊來源尋找答案或提供轉介服務（引自百度知道）。讀者服務可理解為圖書館館員與讀者之間的各種互動，館員為讀者提供閱覽服務，借閱服務，為讀者舉辦各種讀書活動，回復讀者各種咨詢，滿足讀者來圖書館的各種需求，是圖書館各項工作的出發(fā)點和歸宿，是聯(lián)系讀者和圖書館的橋梁，也是檢驗圖書館社會價值的標尺。

二、讀者服務需求的核心作用

當今世界科技發(fā)展日新月異，各類高科技產(chǎn)品不斷推陳出新，計算機、平板電腦、智能手機等的出現(xiàn)使人們獲取知識、進行文化娛樂的方式不再只限于紙質文書和特定地點，隨時隨地都可以看書、上網(wǎng)。受到這些高科技產(chǎn)品的沖擊，圖書館的被需求程度在大大減弱，圖書館不再是人們的唯一選擇。如何吸引廣大讀者，提高本身的被需求程度，突顯作為文化建設陣地的重要性，成為圖書館需要解決的首要問題。圖書館要贏回讀者，提高自身被需求程度，使圖書館避開被高科技淘汰的命運，就需要注重最核心的讀者服務需求，以做好讀者服務工作為首要的考量。

三、讀者服務工作的開展

當今社會發(fā)展迅速，人們在追求物質生活的同時也在追求著高品質的精神生活，圖書館是為人們提供精神食糧的場所，為讀者服務是它的核心任務，滿足讀者需求，做好讀者服務，是新時代圖書館管理的一個必修課程。

1.了解讀者需求，提高服務水平

以人為本，以讀者為本，是貫穿整個圖書館讀者服務理念的核心思想。要貫徹這一思想就需要館員切實了解讀者需求，通過溝通、調查，獲取讀者需求信息，從而滿足讀者需要；提高館員專業(yè)技術水平，通過培訓和引導使館員具有良好的心態(tài)，以專業(yè)而精誠的態(tài)度為讀者提供服務。

2.提升硬件條件，打造優(yōu)秀文化場所

一所圖書館吸引讀者前來的一大要素也是最重要的要素就是館藏圖書。如果一個圖書館缺少大量的館藏圖書，它對讀者的吸引力必定打了大大的折扣。為此，加大購書經(jīng)費投入，不斷添購圖書充實館藏是提升讀者服務的一大要素。讀者閱覽除了帶有一定目的性地選擇圖書外，大部分讀者都希望能閱讀到當季最新、最熱門的暢銷書，或是查詢借閱專業(yè)性強、市面比較難找的書籍種類，根據(jù)這些特點，圖書館若能盡可能為讀者購進最好、最符合需求的圖書，不可不謂為一大亮點，必能為吸引讀者帶來絕佳的吸引力。

除了館藏因素，館舍也是一大要素。如果館舍過分陳舊、存在隱患、交通不便利等等因素也會減少讀者前來借閱的興趣，制約圖書館的發(fā)展。優(yōu)美舒適的環(huán)境可以讓人身心舒暢，置身其中閱讀更是其樂無窮，好的自然采光或燈光布局；依照窗口或建筑格局適當擺放的舒適桌椅、書架；干凈整潔的環(huán)境；設置簡潔明了的導引牌；少兒部等特殊部門增設相關的裝飾，為少兒讀者提供輕松愉悅的環(huán)境等都是提高服務水平的直接表現(xiàn)。

3.按需求合理規(guī)劃區(qū)域，提高服務效率

合理設置服務窗口，按服務對象或是讀者需求，設置中文圖書室、外文圖書室、少兒圖書室、電子瀏覽室、讀者沙龍、自修室等。布局的細分能使讀者各取所需，簡單直接地找到自己需要的部門，滿足自己的借閱需求。

設立功能區(qū)，如飲水供應區(qū)、資料服務區(qū)、吸煙區(qū)等。免費為讀者提供飲水，疲倦時一杯暖暖的溫水能為讀者掃除一定的倦意，更舒適地閱讀心儀的圖書；而設備齊全的資料服務區(qū)可以使讀者在需要文字服務時可以便捷的進行復印、抄寫等。設置合理的吸煙區(qū)，既保證了安全，規(guī)避了火災隱患又滿足了部分讀者的需求。人性化的設置可以大大提高服務的效率和質量。

通過這種種設置，使讀者擁有一個寧靜、平和、明亮的環(huán)境，同時也讓讀者在開心閱讀時可以體會到圖書館人的用心，無形中拉近兩者距離，為更好地為讀者提供服務打下良好溝通的基礎。

4.擴展業(yè)務，加深服務力度

圖書館服務對象有老人、孩童，有殘疾人，有從事不同行業(yè)的人，他們也都有閱讀的需要，有吸收知識的需求，但是他們卻不一定都能隨時步入圖書館，享受在書的海洋中暢游的樂趣。為此為了深化服務，我們圖書館需要打破傳統(tǒng)思想，不能再只等著讀者上門借閱，被動地為讀者提供需要的文獻資源及各類咨詢，我們圖書館人要勇于探索創(chuàng)新，多舉辦活動，使文獻資源從館里“走出去”。

（1）對行動不便的老年人或是殘疾人，可開展網(wǎng)上、電話預定圖書，由館員送書上門。

（2）定期不定期與其他部門或社區(qū)合作，舉辦讀書會，每一個讀書會設定一個不同的主題，吸引對每個主題有興趣的讀者，不斷地發(fā)掘主題，發(fā)展新讀者。

（3）定期舉辦專業(yè)講座，為有需要的人員提供培訓課程；舉辦各種有趣、有益的展覽如書法展（讀者在書法活動上的作品在此可以派上用場）、攝影展等活動，使讀者來圖書館不再只是單一地借閱圖書，還有其他的拓展活動可以參加，豐富讀者的文娛生活。

（4）圖書通過書香車、流動圖書室等方式流動到社區(qū)、工廠、學校等區(qū)域，方便特定區(qū)域內讀者進行閱讀，解決讀者受工作時間、讀書時間的限制而無法到館借閱圖書的問題。

（5）很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)都遠離市區(qū)，本鎮(zhèn)本村沒有設立圖書館，或只是一個比較簡易的圖書室，藏書量少，種類更是稀少，人們閑暇時要讀書也無書可讀，而以市縣圖書館為中心向周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)輻射，設立扶持鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書室，通過送書下鄉(xiāng)填補鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書室藏書空白，解決、滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的閱讀需要。

（6）開辟場地，舉辦新書好書推薦榜，舉辦讀者推薦好書榜，使讀者們及時了解本館的新館藏，了解各類型讀者喜愛閱讀圖書的種類，從而更好地去做圖書采購工作，滿足讀者需求。

（7）開通網(wǎng)絡平臺，開通QQ、E－MAIL、微博、電話等聯(lián)系途徑，及時公布館內活動動態(tài)也方便讀者進行各種咨詢。做好讀者導向工作，熱情親切地為讀者提供人性化的服務，及時、快捷、準確地對讀者提出的參考咨詢、論文資料查詢、日常借閱問題等進行回復，使讀者即使足不出戶也能及時得到自己想要的信息，節(jié)省時間，提高服務效率，使讀者滿意。

四、提高館員素質，深化讀者服務

若讀者是圖書館的原點，是讀者服務的基礎，那么作為讀者服務的實施者——圖書館員就是這一切的核心，他們是實現(xiàn)圖書館與讀者溝通交流的橋梁，通過他們的種種努力，才能做好讀者服務。這也就使他們必須具備良好的素質。

（1）圖書館是一個需要全心奉獻的職業(yè)，想讀者之所想，急讀者之所急，館員們需全心全意貫徹以讀者為本的思想，熱情親切地為讀者提供各種幫助，滿足讀者的需求，這就要求館員必須具備強烈的事業(yè)心、責任感和奉獻服務精神，只有愛館，愛崗，熱愛圖書館事業(yè)，以極大的熱情去做好自身崗位的工作，才能更好地去為讀者提供最好的服務。

（2）當今世界發(fā)展迅速，各種信息技術日新月異，作為文化領域的工作者更加要求館員要時刻學習，活到老，學到老，不斷地進行各種專業(yè)技術學習，提高自身文化素養(yǎng)，掌握專業(yè)技術，才能更好地做好圖書導向工作，更好地服務于崗位，實現(xiàn)自我價值，為圖書館事業(yè)發(fā)展貢獻力量。

（3）作為窗口單位的人員，館員每天接待數(shù)以百計的讀者，面臨的突發(fā)狀況的幾率也就相對增多，因此，館員必須具有良好的心理素質，迅速的應對能力，能及時處理各種突發(fā)狀況。館員還需要擁有良好的心態(tài)，積極向上，遇到特殊的讀者時能自我調節(jié)，控制，調整自己情緒，耐心與讀者溝通，進而解決問題，做到和藹可親、平易近人，面對讀者時熱情、微笑，使讀者感覺到可信賴、可依靠，從而建立兩者良好關系基礎。

讀者服務是圖書館不變的核心，只有提供人性化的服務，拉近與讀者之間的距離，贏得廣大讀者的尊重和支持，才能更好地發(fā)揮圖書館文化建設陣地的作用，為建設社會主義精神文明做出貢獻，實現(xiàn)圖書館的社會價值。

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[3]陳紅.高校圖書館讀者服務工作思考.來源網(wǎng)絡

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