李艷蕊

摘 要：圖書館服務(wù)的滿意度是圖書館讀者工作的重要組成部分，本文從資源滿意度、服務(wù)滿意度和環(huán)境滿意度三個(gè)方面做了一次針對(duì)性的問卷調(diào)查，通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和分析，提出了相應(yīng)的建議和措施，以期在今后的讀者服務(wù)工作中取得更大的進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：服務(wù)滿意度；問卷調(diào)查；建議

本文系天津師范大學(xué)教育科學(xué)研究基金項(xiàng)目“數(shù)字化時(shí)代圖書館新生入館教育系統(tǒng)研究”系列研究成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：52WT1116

圖書館在用戶服務(wù)中引入用戶滿意度（CS——customersatisfaction），是“以人為本”的服務(wù)理念具體體現(xiàn)，是指用戶對(duì)圖書館資源建設(shè)、用戶服務(wù)、設(shè)備與環(huán)境、人員素質(zhì)等綜合指標(biāo)的實(shí)際感受程度或超出其期望值的一種心理狀態(tài)。其機(jī)理是“建立在用戶的知覺和期望之間的差距就是滿意程度的大小——滿意度”，即用戶在接受圖書館各項(xiàng)服務(wù)過程中實(shí)際感知值與期望值之間的差距。

在對(duì)讀者滿意度內(nèi)涵分析的基礎(chǔ)上可以發(fā)現(xiàn)，圖書館讀者滿意度主要由三部分構(gòu)成，即資源滿意度、服務(wù)滿意度和環(huán)境滿意度。資源滿意度主要包括讀者對(duì)紙質(zhì)資源（學(xué)科范圍、學(xué)術(shù)性、休閑娛樂性等）、電子資源（學(xué)科范圍、學(xué)術(shù)性、更新速度、下載速度等）等的滿意度；服務(wù)滿意度主要包括讀者對(duì)服務(wù)態(tài)度（尊重、熱情、責(zé)任心）、服務(wù)廣度（導(dǎo)讀服務(wù)、咨詢服務(wù)、檢索技巧、定題服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等）、服務(wù)深度（二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)等）等的滿意度；環(huán)境滿意度主要包括硬環(huán)境（館舍布局、設(shè)備等）和軟環(huán)境（辦館理念、文化氛圍、服務(wù)環(huán)境等）的滿意度。

本部分以此三種滿意度為宗旨，設(shè)計(jì)了以下幾個(gè)分類，分別從讀者對(duì)服務(wù)滿意度的態(tài)度、讀者的閱讀偏好極其原因、讀者對(duì)館服務(wù)的意見建議以及讀者對(duì)本館講座培訓(xùn)的態(tài)度四個(gè)部分，對(duì)本館的用戶滿意度做出了一個(gè)全面的分析。

1 對(duì)圖書館服務(wù)不滿意時(shí)態(tài)度的調(diào)查

在圖書館讀者滿意的具體實(shí)踐和學(xué)界相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，讀者滿意指的是讀者認(rèn)為圖書館的辦館理念、服務(wù)行為、建筑和布局視覺已經(jīng)達(dá)到或超過他們預(yù)期的一種感受。國際著名營銷學(xué)權(quán)威菲利普·科特勒認(rèn)為：“滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望相比較后所形成的感覺狀態(tài)?！?/p>

讀者滿意度是讀者在接受圖書館服務(wù)后產(chǎn)生的對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的一組評(píng)估數(shù)據(jù)，是讀者對(duì)圖書館辦館理念資源建設(shè)、服務(wù)行為、建筑和布局視覺滿意程度的一種評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。當(dāng)滿意度較低的時(shí)候，讀者可能會(huì)采取抱怨等方式來表達(dá)。我們對(duì)讀者面對(duì)不滿意服務(wù)時(shí)的通常態(tài)度做了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如圖1：

由圖1可見，讀者對(duì)圖書館服務(wù)感到不滿意時(shí)，只有38.6%的讀者會(huì)采取給圖書館提建議的方式，49.3%的讀者采取的是聽之任之慢慢適應(yīng)的態(tài)度，占了近一半的比例，這很不利于我們及時(shí)得到服務(wù)反饋的信息，應(yīng)該采取措施鼓勵(lì)讀者多提建議多反映，還有少數(shù)讀者會(huì)慢慢減少來館次數(shù)（7.9%），還有讀者會(huì)把不滿意的服務(wù)傳播給周圍的同學(xué)和同事（4.1%），所以我們應(yīng)該通過各種有效的措施改進(jìn)和協(xié)調(diào)自身的工作，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的滿意度，進(jìn)而保持圖書館對(duì)讀者的吸引力，改進(jìn)圖書館工作，提高圖書館服務(wù)水平。

2 讀者最喜歡的閱覽區(qū)調(diào)查

圖書館有很多閱覽區(qū)，讀者出于個(gè)人的年齡、專業(yè)和興趣愛好等，對(duì)不同的閱覽區(qū)有不同的需求和偏好，對(duì)此我們做出一個(gè)調(diào)查，了解讀者對(duì)哪個(gè)閱覽區(qū)更加偏好極其原因，以便對(duì)館藏資源做出更合理的分配。調(diào)查結(jié)果如圖2：

由圖2可見，第七閱覽區(qū)（文學(xué)類）和期刊閱覽區(qū)是讀者最偏愛的兩個(gè)區(qū)域，分別占到了問卷調(diào)查人數(shù)的21.5%和16.3%，說明讀者對(duì)文學(xué)類、期刊類的書籍比較偏好，我館應(yīng)加大這兩類閱覽區(qū)的書籍?dāng)?shù)量和流通速度，以滿足廣大讀者的需求。其余專業(yè)類書籍讀者偏好分布還是比較平均的，館內(nèi)書籍應(yīng)該能滿足讀者的需求。另外很大一部分讀者提到了自習(xí)室的問題，希望館里開辟專門的自習(xí)室甚至是通宵自習(xí)室給同學(xué)專門用來學(xué)習(xí)，這也是

館里需要考慮的問題之一。

由圖3可見，讀者對(duì)某個(gè)閱覽室偏好的原因中，“有專業(yè)類書籍”占了23.7%，說明本館讀者來館還是以專業(yè)課學(xué)習(xí)為主；“有興趣類書籍”占了19.2%，說明讀者的興趣愛好還是比較重要的；而“安靜、有學(xué)習(xí)氛圍”和“環(huán)境好、光線好”這兩條分別占到了16.4%和12.5%，說明寬敞明亮安靜的硬件環(huán)境對(duì)讀者的吸引力也是非常重要的；另外，還有9.1%的讀者選擇了“服務(wù)好、方便”，說明本館人員的服務(wù)質(zhì)量也是不可忽視的一個(gè)方面。

3 讀者對(duì)圖書館服務(wù)的建議調(diào)查

The United States Office of Consumer Affair雜志調(diào)查表明：（1）當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者不滿意時(shí)，企業(yè)就會(huì)喪失40個(gè)新顧客；（2）當(dāng)消費(fèi)者不滿意時(shí)，只有 4% 的人會(huì)表述他們的不滿，96% 的人則什么都不說；（3）不滿意的消費(fèi)者會(huì)以8-16的倍率傳播他們的不滿；（4）91%的不滿意消費(fèi)者不會(huì)再接受該機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)。

所以，讀者意見反饋十分重要，將讀者意見的收集貫穿于圖書館日常的每一項(xiàng)工作和服務(wù)中，據(jù)此來改進(jìn)工作，這是關(guān)系到圖書館生存和發(fā)展的大事。

對(duì)于讀者提出的意見和建議，我們都會(huì)予以充分的重視，圖4和圖5是本次問卷調(diào)查中對(duì)讀者建議的搜集結(jié)果，圖4是讀者最希望增加的服務(wù)，圖5是從館藏資源、硬件環(huán)境和軟件環(huán)境以及本館服務(wù)等幾個(gè)方面來對(duì)讀者的大部分建議進(jìn)行的歸類匯總：

由圖4可見，在1800多份有效問卷答案中，有1664個(gè)讀者把增設(shè)局域無線網(wǎng)作為第一選擇，可見讀者對(duì)wifi的需求十分迫切。另外，增設(shè)座椅、開設(shè)書店和超市都是讀者最希望增加的服務(wù)選項(xiàng)，選擇人數(shù)都達(dá)到了半數(shù)以上。這幾項(xiàng)服務(wù)是目前我們最需要解決的難題，是決定讀者滿意度的重要因素。

5 分析與結(jié)論

針對(duì)這次的調(diào)查結(jié)果，我們應(yīng)該采取以下措施：

5.1 建立讀者意見反饋機(jī)制

圖書館可以設(shè)立讀者意見平臺(tái)，使讀者可通過意見箱、意見簿、館長及各部室主任電子信箱、網(wǎng)上留言板、來訪、參加座談會(huì)等方式，對(duì)圖書館工作提出意見或建議。針對(duì)讀者意見，應(yīng)認(rèn)真研究，依具體情況將處理結(jié)果及時(shí)地以當(dāng)面回復(fù)、電話回復(fù)、網(wǎng)上回復(fù)和公示欄公示等方式進(jìn)行反饋。

5.2 進(jìn)行資源的合理配置

圖書館館藏信息資源建設(shè)對(duì)讀者的滿意度有決定性影響。為了增加讀者對(duì)圖書館的滿意度，圖書館必須在考慮學(xué)校專業(yè)發(fā)展的前提下，把有限的經(jīng)費(fèi)用好?？梢酝ㄟ^網(wǎng)上公布采訪資源、設(shè)立參考館員、成立采訪委員會(huì)等措施，收集讀者需求信息，確定館藏建設(shè)計(jì)劃和目標(biāo)，從而保證館藏資源的系統(tǒng)性、完整性及特色性，滿足讀者的基本需求。

5.3 提高服務(wù)質(zhì)量

館員要善于觀察，注意讀者的閱讀行為、心理變化，捕捉與挖掘讀者服務(wù)工作中的亮點(diǎn)，用自身厚實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)和嫻熟的服務(wù)交流技巧，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)該開展咨詢、導(dǎo)讀等形式多樣的個(gè)性化服務(wù)，如電子郵件服務(wù)、文件傳輸服務(wù)、電子論壇及多媒體瀏覽等服務(wù)。

5.4 營造寬松和諧、人性化的借閱環(huán)境

在硬環(huán)境上 館內(nèi)書架、閱覽桌椅等的擺放應(yīng)以最方便讀者利用為前提，盡可能地做到美觀典雅，以保證讀者能夠在一個(gè)良好的環(huán)境中進(jìn)行學(xué)習(xí)。館內(nèi)的綠植、超市、垃圾筒等基本設(shè)施要齊全，滿足學(xué)生的生活需求。在軟環(huán)境上 要以讀者滿意為出發(fā)點(diǎn)構(gòu)建圖書館辦館理念，營造人性化的信息服務(wù)環(huán)境，要塑造出團(tuán)結(jié)協(xié)作、讀者服務(wù)型的文化氛圍。

讀者滿意度的提高是一項(xiàng)長期不懈的工作，需要圖書館這個(gè)整體的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)通過內(nèi)部機(jī)制和結(jié)構(gòu)的不斷創(chuàng)新，通過重組業(yè)務(wù)流程、整合資源與服務(wù)、塑造良好的館員素質(zhì)、改善讀者關(guān)系等各個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)運(yùn)行，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)讀者滿意的最大化。

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