曾小亮

摘 要：本文首先介紹了高職學(xué)院圖書館服務(wù)現(xiàn)狀，分析了圖書館服務(wù)中存在的一些問題，重點(diǎn)探討從完善館舍的硬件環(huán)境、豐富館藏、提升館員素質(zhì)、服務(wù)創(chuàng)新這幾方面提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高職學(xué)院；圖書館；服務(wù)； 服務(wù)能力

1 高職學(xué)院圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。高職學(xué)院圖書館主要針對在校師生提供的服務(wù)基本上都是無償?shù)摹８呗殞W(xué)院圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)、資源、信息中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的教輔部門，其宗旨就是為廣大教師和學(xué)生服務(wù)，服務(wù)是其核心價(jià)值觀。

目前大多數(shù)高職學(xué)院圖書館設(shè)置的主要部門有：辦公室，文獻(xiàn)資源建設(shè)部，讀者服務(wù)部（包括流通部和閱覽室），技術(shù)服務(wù)部（包括電子資源和電子閱覽室），學(xué)科咨詢部。

根據(jù)高職學(xué)院圖書館各個(gè)部門的工作職責(zé)，其提供的服務(wù)主要有：

（1）協(xié)調(diào)圖書館與學(xué)校其他部門的關(guān)系，接受、采納各部門的建議和意見，負(fù)責(zé)圖書館與各部門、教師、學(xué)生的溝通，宣傳、推廣圖書館的各種服務(wù)，處理讀者投訴等。

（2）組織和協(xié)調(diào)全校的文獻(xiàn)資源建設(shè)工作，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源的優(yōu)化配置，幫助各系部建設(shè)文獻(xiàn)資料室。根據(jù)學(xué)院專業(yè)設(shè)置和教學(xué)、科研需要，擬定書、刊采購原則和標(biāo)準(zhǔn)，制訂采購計(jì)劃。豐富館藏，逐步建立適應(yīng)本學(xué)院教學(xué)科研需要，反映本學(xué)院專業(yè)特色的藏書體系。熟悉館藏，及時(shí)了解教學(xué)、科研需要和讀者需求，掌握出版動(dòng)態(tài)和專業(yè)建設(shè)相關(guān)的信息，不斷提高書、刊采集質(zhì)量以及為讀者服務(wù)的能力。

（3）做好流通閱覽、資源傳送，積極開發(fā)文獻(xiàn)信息資源，開展文獻(xiàn)信息服務(wù)。耐心誠懇地指導(dǎo)讀者選書，定期編制新書通報(bào)或新書推薦，做好咨詢服務(wù)，經(jīng)常收集讀者意見和需求。做好讀者掛失的解掛和離校手續(xù)核準(zhǔn)工作等。

（4）負(fù)責(zé)圖書館主頁的維護(hù)及網(wǎng)上資源的發(fā)布工作，圖書館電子資源建設(shè)與專題數(shù)據(jù)庫的維護(hù)工作，提供上網(wǎng)場所及電子資源查閱，其中電子資源包括電子圖書、電子期刊、考試平臺(tái)、教學(xué)視頻、資源檢索等。

（5）開展讀者咨詢工作、解答讀者疑難問題，提供準(zhǔn)確文獻(xiàn)線索。負(fù)責(zé)新生入館教育、圖書館資源利用講座，承擔(dān)文獻(xiàn)檢索課的教學(xué)任務(wù)，承擔(dān)圖書館數(shù)字化信息利用的輔導(dǎo)工作。依據(jù)學(xué)院人才培養(yǎng)方案，結(jié)合專業(yè)設(shè)置，搜集并整理網(wǎng)絡(luò)資源，建立專業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)。

2 高職學(xué)院圖書館服務(wù)普遍存在的問題

高職學(xué)院對圖書館的發(fā)展重視不夠。高職學(xué)院對學(xué)生的培養(yǎng)更注重實(shí)訓(xùn)，對圖書館的發(fā)展沒有提供應(yīng)有的資源、資金，導(dǎo)致圖書館無法為廣大師生提供高質(zhì)量的服務(wù)。圖書館被邊緣化，教師對圖書館的認(rèn)同比較低，學(xué)生對圖書館提供的服務(wù)了解不全面。

2.1 高職學(xué)院圖書館硬件環(huán)境較差

圖書館面積偏小，提供的座位數(shù)不夠，館內(nèi)、閱覽室沒有安裝空調(diào)，不能為讀者提供舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境。館藏不豐富，專業(yè)性較差，針對性不強(qiáng)。電子圖書、電子期刊、教學(xué)視頻、考試平臺(tái)投入不夠，不能全面滿足讀者需求。查詢臺(tái)的電腦老舊，經(jīng)常出故障，影響讀者使用，電子閱覽室的計(jì)算機(jī)運(yùn)行速度慢、利用率低。

2.2 服務(wù)內(nèi)容不豐富、方式太單一

目前主要提供的服務(wù)有：圖書館、閱覽室自習(xí)場所，電子閱覽室上網(wǎng)場所，圖書借閱，期刊查閱，電子資源。缺少個(gè)性化、專業(yè)性，人性化的服務(wù)。

2.3 圖書館館員服務(wù)疏忽

圖書借閱工作中，有少數(shù)館員在還書過程中，由于工作不仔細(xì)或無意中造成讀者書已還回，借書記錄卻未消除，導(dǎo)致讀者下次借書時(shí)不能再借?；蛘咴诮栝唸D書時(shí)，忘了輸入新借閱證號(hào)，錯(cuò)誤地將有些讀者借閱的圖書，記在其他讀者的借閱記錄中。當(dāng)讀者提出質(zhì)疑，館員不愿意面對和及時(shí)承認(rèn)自己工作的過失，與讀者發(fā)生爭議，不能進(jìn)行正常的服務(wù)。

2.4 服務(wù)態(tài)度較差

在圖書館的流通部，借閱圖書的主要是學(xué)生，圖書館館員作為老師還沒有完全轉(zhuǎn)變觀念，總認(rèn)為自己是老師，學(xué)生要尊重他，而自己對學(xué)生經(jīng)常是不耐煩，不友好。服務(wù)態(tài)度較差。

2.5 圖書館館員業(yè)務(wù)水平有限

高職學(xué)院圖書館的工作人員很大部分是一些領(lǐng)導(dǎo)的家屬、親戚，沒有專業(yè)知識(shí)，工作能力一般。高職圖書館常被當(dāng)著是一個(gè)養(yǎng)老的地方，大多數(shù)圖書館工作人員根本不能滿足信息時(shí)代的需求。在信息時(shí)代的今天需要有技術(shù)、有能力的復(fù)合型的管理人才。在當(dāng)今信息化社會(huì)高速發(fā)展環(huán)境下，圖書館館員應(yīng)從書刊管理者、文獻(xiàn)傳播者轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔①Y源的管理者。所以，圖書館應(yīng)加強(qiáng)對館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之有能力在各自崗位上充分發(fā)揮作用。

3 高職學(xué)院圖書館服務(wù)能力的提升

由上面圖書館服務(wù)普遍存在的問題分析，可知要想提升圖書館的服務(wù)能力，必須要完善館舍的硬件環(huán)境，豐富館藏，提升館員素質(zhì)等。接下來，我們主要從完善館舍的硬件環(huán)境、豐富館藏、提升館員素質(zhì)、服務(wù)創(chuàng)新這四方面來探討如何提升圖書館的服務(wù)能力。

3.1 完善館舍的硬件環(huán)境

和本科學(xué)校圖書館作為學(xué)校的標(biāo)志性建筑相比，高職學(xué)院的圖書館從外觀上看就要遜色很多，當(dāng)然這和學(xué)校的辦學(xué)層次、資金實(shí)力很關(guān)。但可以通過設(shè)計(jì)、裝修把有限的空間充分利用起來，給讀者提供更舒服的環(huán)境。圖書館內(nèi)、閱覽室可安裝空調(diào)、提供飲水機(jī)，座位設(shè)計(jì)得不要太擁擠，更人性化等等。電子閱覽室、查詢臺(tái)的計(jì)算機(jī)要按時(shí)更新，讓師生用起來方便、迅速。通過一些細(xì)節(jié)的改變，讓讀者感覺到更加的舒適、愉悅，要把圖書館變成學(xué)生在校內(nèi)最想去的一個(gè)

地方。

3.2 豐富館藏、提升館藏質(zhì)量

館藏包括紙質(zhì)圖書和電子資源。館藏是圖書館最重要的服務(wù)內(nèi)容，是衡量一個(gè)圖書館服務(wù)能力的最重要載體。要提升圖書館的服務(wù)能力，就必須豐富館藏、提升館藏質(zhì)量。提升館藏質(zhì)量可以從量和質(zhì)兩方面著手。豐富館藏可以有多種途徑，主要通過購買紙質(zhì)圖書、紙質(zhì)期刊，電子讀書、電子期刊、考試平臺(tái)，教學(xué)視頻等，還可以通過校內(nèi)教師和兄弟院校合作、企業(yè)合作建設(shè)精品課程、教學(xué)課件等資源以及把校內(nèi)教師的科研成果、精品課程、優(yōu)秀的教學(xué)課件、教學(xué)資源整合起來。提升館藏的質(zhì)，需要更多的精力、投入。需要根據(jù)學(xué)校的專業(yè)特色，為之提供專業(yè)的教學(xué)、科研資源。比如江西外語外貿(mào)職業(yè)學(xué)院每年有近4000人參加計(jì)算機(jī)一級(jí)考試、英語等級(jí)考試，還有近1000人參加會(huì)計(jì)資格考試，外貿(mào)單證員考試，這就需要圖書館建設(shè)相應(yīng)的考試平臺(tái)，為教師的教學(xué)、學(xué)生的考試服務(wù)。通過建設(shè)專業(yè)化的、個(gè)性化的、多樣化的館藏資源，逐步建成符合廣大師生需求的特色館藏。

3.3 提升館員素質(zhì)

在美國圖書館界流行這樣一種說法：在圖書館所提供的服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館硬件環(huán)境占5%，文獻(xiàn)資源占20%，圖書館館員占75%。圖書館館員是圖書館最重要的資源和財(cái)富，圖書館館員素質(zhì)的高低直接決定了圖書館服務(wù)水平的高低。因此，提高館員的綜合素質(zhì)及應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)的能力，是提高圖書館服務(wù)水平的重要前提。人才是立館之本，高職學(xué)院圖書館應(yīng)努力建設(shè)一支數(shù)量適當(dāng)、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良、有良好職業(yè)道德與服務(wù)能力的館員隊(duì)伍。

3.3.1 加強(qiáng)館員的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力培養(yǎng)

加強(qiáng)對圖書館館員服務(wù)理念、專業(yè)素質(zhì)和綜合能力的培養(yǎng)，首先要使館員樹立起“以人為本，服務(wù)至上”的思想，還要具備圖書館學(xué)方面的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)能力和人際交往能力，以及要熟悉本學(xué)院的主要專業(yè)知識(shí)、了解相關(guān)專業(yè)的教學(xué)、科研服務(wù)需求，以便于各類文獻(xiàn)資源的搜集、整理和加工，更好地為讀者服務(wù)。

3.3.2 加強(qiáng)職業(yè)道德教育

圖書館館員要有好的職業(yè)素養(yǎng)，要訓(xùn)練出一支熱情、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)的圖書館員隊(duì)伍服務(wù)于讀者，完成對專業(yè)文獻(xiàn)資源的宣傳、推介，以便于讀者方便、快捷、最大限度地利用好圖書館的文獻(xiàn)資源。

3.3.3 加強(qiáng)館員的禮儀培訓(xùn)

圖書館作為服務(wù)部門，圖書館員要有好的服務(wù)態(tài)度，平時(shí)要時(shí)刻注意自己的言談舉止，要以身作則，言傳身教，以知識(shí)育人，服務(wù)育人。高職學(xué)院圖書館每天都要接待眾多的讀者， 而圖書館員與讀者接觸最為頻繁、最為密切，增強(qiáng)圖書館員的禮儀修養(yǎng)，就顯得尤為重要。圖書館員端莊的儀表、得體的舉止、和藹可親的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)难哉劦攘己玫亩Y儀形象可很好的提升高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

3.4 高職學(xué)院圖書館服務(wù)創(chuàng)新

創(chuàng)新是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過程。它原意有三層含義，第一，更新；第二，創(chuàng)造新的東西；第三，改變。服務(wù)創(chuàng)新就是使?jié)撛谟脩舾惺艿讲煌趶那暗膷湫聝?nèi)容，是指新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)方式。高職學(xué)院圖書館的服務(wù)創(chuàng)新主要是指院領(lǐng)導(dǎo)、圖書館工作人員要有新的服務(wù)理念，在工作創(chuàng)造新的服務(wù)模式，創(chuàng)造新的服務(wù)內(nèi)容，推動(dòng)圖書館更好地滿足讀者的需求。

3.4.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

理念創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)， 沒有先進(jìn)的服務(wù)理念， 就不會(huì)產(chǎn)生先進(jìn)的服務(wù)創(chuàng)新的具體內(nèi)容。圖書館作為高職學(xué)院的教輔部門，是為廣大師生提供文獻(xiàn)資源、電子資源等服務(wù)的主要場所，也是圖書館自身的價(jià)值所在。高職學(xué)院圖書館要改變現(xiàn)有的被動(dòng)服務(wù)的局面，提供以讀者為中心的主動(dòng)服務(wù)，要“走出圖書館”，多和讀者交流、互動(dòng)，了解讀者的需求，為讀者提供最新的文獻(xiàn)資源、專業(yè)動(dòng)態(tài)。另外也要本著“開放辦館”的理念讓讀者給圖書館多提建議，主動(dòng)聯(lián)系各系部，了解各個(gè)專業(yè)教師、學(xué)生的需求，根據(jù)不同專業(yè)教師的需求，提供有針對性的服務(wù)。比如江西外語外貿(mào)職業(yè)學(xué)院外語類的專業(yè)比較多，有商務(wù)英語、商務(wù)日語、應(yīng)用德語、應(yīng)用韓語、應(yīng)用西班牙語、應(yīng)用法語、應(yīng)用阿拉伯語、應(yīng)用葡萄牙語、應(yīng)用俄語，這么多語種專業(yè)的教學(xué)、科研資源很難找到，圖書館必須經(jīng)常和這些語言專業(yè)的教師保持溝通，主動(dòng)詢問、共同探討。高職學(xué)院圖書館只有轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的服務(wù)理念，才能促使圖書館的服務(wù)能力提升到一個(gè)更高的層次，為廣大師生的教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)高職學(xué)院的辦學(xué)水平，為學(xué)校的發(fā)展做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。

3.4.2 創(chuàng)新服務(wù)模式

高職學(xué)院圖書館只有對自身的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新才能夠有效地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，進(jìn)而滿足讀者的個(gè)性化需求。高職學(xué)院圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新重點(diǎn)在于要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，開展數(shù)字化建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，數(shù)字化信息服務(wù)具有圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式無法比擬的優(yōu)勢，其服務(wù)更加具有針對性，資料的更新速度也更加迅速。通過建設(shè)網(wǎng)絡(luò)圖書館或數(shù)字圖書館的模式使得文件的檢索更加快速方便，以滿足客戶多樣化的借閱需求。有些國家示范高職學(xué)院圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)行得比較好，但絕大部分高職學(xué)院圖書館由于缺少資金、技術(shù)跟不上，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程還很慢。服務(wù)模式的創(chuàng)新可以擴(kuò)大讀者的數(shù)量，比如在線閱讀電子圖書，在線觀看視頻資源，在線模擬考試等，這些新的服務(wù)模式能增進(jìn)讀者對圖書館的熱情，提高圖書館資源的利用率。

3.4.3 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

高職學(xué)院圖書館在豐富紙質(zhì)圖書、期刊、報(bào)紙的基礎(chǔ)之上，需不斷地進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。傳統(tǒng)的圖書借閱，查詢實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，提供更多電子圖書、電子期刊在線閱讀，針對性、專業(yè)性強(qiáng)的教學(xué)資源、考試題庫，內(nèi)容豐富的視頻資源以滿足讀者的多樣化需求。整合學(xué)校的各種資源，建立具有專業(yè)特色的數(shù)據(jù)庫。還可以建設(shè)移動(dòng)圖書館，方便讀者隨時(shí)隨地瀏覽、查閱圖書館資源。

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