張巨儉

（北京服裝學(xué)院 計(jì)算機(jī)信息中心，北京 100029）

教育信息化是當(dāng)今高校信息化發(fā)展的潮流，通過(guò)高校教育信息化推動(dòng)教育管理現(xiàn)代化已經(jīng)成為高校發(fā)展的動(dòng)力和內(nèi)因，積極推進(jìn)教育信息化是實(shí)現(xiàn)國(guó)家信息化的重要內(nèi)容，也是教育現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。北京服裝學(xué)院經(jīng)過(guò)“十一五”和“十二五”期間信息化項(xiàng)目建設(shè)，學(xué)院在校園網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、校務(wù)管理和教學(xué)軟件建設(shè)等方面取得了一些成果，初步形成數(shù)字化智慧校園的整體框架，標(biāo)志著學(xué)院進(jìn)入了教學(xué)、科研、管理的數(shù)字化時(shí)代。

隨著信息化建設(shè)的不斷深入，信息化建設(shè)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題也逐漸地暴露出來(lái)，如：學(xué)院各校務(wù)管理、教務(wù)教學(xué)、協(xié)同辦公、一卡通、招生就業(yè)等系統(tǒng)的不斷上線，后期因?yàn)樾枨笞兓枰?jí)和維護(hù)的工作量不斷增加；同時(shí)對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)的交換設(shè)備、安全設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備和服務(wù)器等硬件的管理需求也在不斷增加；為此，校園網(wǎng)絡(luò)終端服務(wù)及維護(hù)工作量成倍增長(zhǎng)。面對(duì)以上問(wèn)題，作為高校信息服務(wù)管理部門(mén)，迫切需要建立一種規(guī)范統(tǒng)一的信息服務(wù)管理平臺(tái)，盡快地對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、整合應(yīng)用并加強(qiáng)管理。我校信息系統(tǒng)從最早的幾個(gè)發(fā)展到現(xiàn)在的幾十個(gè)，上網(wǎng)人數(shù)接近萬(wàn)人，信息中心因?yàn)楣芾硇枰獙?duì)部門(mén)進(jìn)行分工管理，所涉及部門(mén)也在增加，而IT運(yùn)維人員則不到10人。IT人員不足，服務(wù)水平參差不齊，用戶滿意度低，亟待采用更加先進(jìn)的手段提升服務(wù)能力。為此，我校部分對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行外包，并選用了基于融合通信技術(shù)的IT服務(wù)臺(tái)解決方案對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維進(jìn)行全面管理，大大提升了廣大師生的滿意度，取得了顯著效果。

一、從內(nèi)到外的服務(wù)整合

IT服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)構(gòu)架采用分層設(shè)計(jì)思路，主要包括接入層（語(yǔ)音及IP業(yè)務(wù)的接入）、交換層、業(yè)務(wù)支撐層（中間件）以及業(yè)務(wù)應(yīng)用層（業(yè)務(wù)應(yīng)用管理平臺(tái)）四個(gè)部分，如圖1所示。其中，接入層與交換層采用的是現(xiàn)在主流的VoIP融合通信技術(shù)，能同時(shí)為PSTN和Internet客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)；擴(kuò)展性很好，便于主校區(qū)及多個(gè)分校區(qū)間的分布式部署和靈活的擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

圖1 IT服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)

業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于ITIL管理規(guī)范，具備故障事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更/發(fā)布管理、配置管理、作業(yè)管理、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)考核等管理功能，將人員、流程和技術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，將管理和考核有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，提升整體的運(yùn)維管理水平。

二、IT服務(wù)系統(tǒng)問(wèn)題處理流程

學(xué)校信息中心下設(shè)校園網(wǎng)絡(luò)管理室，校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心歸網(wǎng)絡(luò)管理室管理，IT服務(wù)系統(tǒng)為校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的IT管理平臺(tái)。

當(dāng)用戶有服務(wù)需求時(shí)，通過(guò)電話呼入，系統(tǒng)判斷用戶類別，根據(jù)ACD排隊(duì)機(jī)制，自派到不同的座席客服人員；系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)出用戶相關(guān)信息；座席員根據(jù)用戶情況添加、修改或新建一個(gè)用戶案例；座席員忙啟動(dòng)IVR業(yè)務(wù)；座席員可通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)解決用戶問(wèn)題；座席員處理用戶問(wèn)題，解決后生成客服記錄，系統(tǒng)界面可顯示同一用戶多條客服記錄，座席員可以修改、添加處理中用戶案例；用戶問(wèn)題座席員不能解決，如果是普通疑難問(wèn)題電話轉(zhuǎn)接至客服班長(zhǎng)處理，系統(tǒng)自動(dòng)彈出用戶相關(guān)信息；客服班長(zhǎng)屏幕上彈出提示窗口，選擇：確認(rèn)、取消；客服班長(zhǎng)不能解決，如果是普通疑難案例創(chuàng)建工單提交至網(wǎng)絡(luò)管理室相關(guān)工程師處理，如果是技術(shù)疑難問(wèn)題或產(chǎn)品BUG創(chuàng)建工單提交至校園網(wǎng)絡(luò)管理室或教育信息化管理室進(jìn)行技術(shù)支撐；校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)外接口，確定工單完成時(shí)間，并將工單反饋至提交人；客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)提交的工單進(jìn)行跟蹤、回訪、存檔。IT服務(wù)系統(tǒng)工作流程如圖2所示。

圖2 IT服務(wù)流程

三、系統(tǒng)特色功能

1.工單彈屏

工單頁(yè)面采用了動(dòng)態(tài)表單設(shè)計(jì)技術(shù)，服務(wù)流程管理中可隨需而變，根據(jù)自身需求靈活設(shè)置表單。

事件記錄中，該系統(tǒng)采用了工單彈屏技術(shù)，通過(guò)電話與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，來(lái)電接入到服務(wù)臺(tái)人員時(shí)，該座席登錄的業(yè)務(wù)平臺(tái)會(huì)自動(dòng)彈屏，在工單上顯示來(lái)電用戶信息，如主叫號(hào)碼、用戶姓名、學(xué)工號(hào)、故障處理歷史等，避免了日常運(yùn)維工作記錄中疊報(bào)，漏報(bào)，讓運(yùn)維人員在第一時(shí)間掌握上報(bào)人信息，提升用戶滿意度。

2.知識(shí)庫(kù)FAQ

服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)的目的不僅僅是規(guī)范、記錄、督促、自動(dòng)化管理工作，而且要幫助各級(jí)支持人員提高技能水平，簡(jiǎn)化IT服務(wù)任務(wù)。同時(shí)也是降低對(duì)具體某個(gè)個(gè)人依賴的手段。這些需要通過(guò)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累和共享來(lái)完成。

統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)貫穿于系統(tǒng)的各個(gè)層次，包括采集、分析、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)等不同層次，包括信息內(nèi)容、專家技能、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、考核指標(biāo)等不同內(nèi)容，通過(guò)知識(shí)建設(shè)降低對(duì)個(gè)人依賴，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行知識(shí)的有效共享。知識(shí)庫(kù)模型如圖3所示。

圖3 知識(shí)庫(kù)模型

面向運(yùn)行維護(hù)的知識(shí)庫(kù)，作為IT服務(wù)管理的知識(shí)核心，提供了各個(gè)層面的知識(shí)管理，協(xié)同解決知識(shí)共享和再利用的問(wèn)題。將IT運(yùn)行管理提高過(guò)程建立在知識(shí)積累和共享的過(guò)程之上，將知識(shí)管理作為IT監(jiān)控和管理的指導(dǎo)核心，并針對(duì)行業(yè)性知識(shí)和規(guī)范提供支持。

3.運(yùn)維管理考核

運(yùn)維管理考核參考服務(wù)水平協(xié)議、內(nèi)部管理指標(biāo)和服務(wù)成本因素，對(duì)運(yùn)維執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行分解量化，與終端設(shè)施維修管理系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，設(shè)定適用于運(yùn)營(yíng)商行業(yè)的KPI指標(biāo)，自動(dòng)從終端設(shè)施維修管理系統(tǒng)獲取運(yùn)維考核評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員的工作計(jì)量和統(tǒng)計(jì)，并結(jié)合崗位能力給予考評(píng)，從而確保人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

運(yùn)維管理考核涵蓋指標(biāo)設(shè)定、跟蹤活動(dòng)、績(jī)效評(píng)定等功能。指標(biāo)設(shè)定包含工作類型、工作量、時(shí)間、成本等多個(gè)因素，為量化考核明確指標(biāo)；跟蹤活動(dòng)則對(duì)工作量進(jìn)行記錄、計(jì)算、分析等活動(dòng)，隨運(yùn)維流程的執(zhí)行而進(jìn)行；績(jī)效評(píng)定對(duì)組織內(nèi)的工作量分解到人，通過(guò)排名、評(píng)分量化，形成對(duì)部門(mén)、個(gè)人績(jī)效的考評(píng)。

多維度的績(jī)效考核方式，針對(duì)人、事的統(tǒng)計(jì)，大大避免了部門(mén)間，人員間的工作推諉。提高了員工的工作效率和積極性。

IT服務(wù)臺(tái)是我校IT服務(wù)走向管理規(guī)范化，流程清晰化，運(yùn)維服務(wù)化的第一步，其結(jié)構(gòu)如圖4所示。未來(lái)，校園IT運(yùn)維還有很長(zhǎng)的路要走，還需我們攜手努力，共同探索，共建高能信息化校園。

圖4 IT服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)

四、IT服務(wù)臺(tái)實(shí)踐

服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)對(duì)用戶的 “正常服務(wù)”，其工作內(nèi)容包括記錄相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求和故障，根據(jù)故障內(nèi)容確定服務(wù)級(jí)別，按照服務(wù)級(jí)別提供解決方案。如電話咨詢、運(yùn)程指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)處理、服務(wù)完成后進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。服務(wù)臺(tái)管理可以自己組建隊(duì)伍，也可以采用服務(wù)外包的方式，我校服務(wù)臺(tái)采用外包的方式，由專門(mén)公司負(fù)責(zé)這一塊與終端客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)行，效果很好，廣大師生對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量得到廣泛的認(rèn)可。

服務(wù)臺(tái)在高校信息網(wǎng)絡(luò)管理中是一個(gè)極為重要的部分，是信息中心與IT用戶的一個(gè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，它第一時(shí)間處理所有故障和服務(wù)請(qǐng)求，并適時(shí)記錄和管理這些事件。服務(wù)臺(tái)經(jīng)?？梢詮浹a(bǔ)IT組織中其他部門(mén)的不足，正確地制定服務(wù)臺(tái)人員的工作計(jì)劃和工作內(nèi)容，使服務(wù)臺(tái)成為IT服務(wù)與用戶溝通的橋梁，同時(shí)也是改進(jìn)校園網(wǎng)絡(luò)需求采集的窗口，對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)的可持續(xù)發(fā)展很有幫助。

我校目前校本部和北校區(qū)二個(gè)校區(qū)。二校區(qū)之間由光纜互聯(lián)互通，所有網(wǎng)絡(luò)出口帶寬接入點(diǎn)全在本部，校園網(wǎng)絡(luò)有線、無(wú)線全履蓋，教務(wù)、科研、辦公、學(xué)工、人事、一卡通和綜合信息門(mén)戶等系統(tǒng)運(yùn)行良好，校園的數(shù)字化已經(jīng)成為學(xué)校廣大師生生活中不可或缺的組成部分。校園網(wǎng)絡(luò)本著“服務(wù)學(xué)生、服務(wù)教師、服務(wù)管理”的宗旨，建立了以終端客戶為服務(wù)內(nèi)容，基于客戶關(guān)系管理的服務(wù)臺(tái)，能大大提升客戶滿意度，提高校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。