楊文建 袁 紅（重慶第二師范學(xué)院圖書館）

鄧李君（四川外語學(xué)院圖書館）

數(shù)字資源的出現(xiàn)代表著社會知識的傳播和表現(xiàn)形式新的發(fā)展方向，也給用戶提供了另一種利用知識的形式。數(shù)字資源在傳播上有著傳統(tǒng)紙質(zhì)資源所無法比擬的優(yōu)勢，但整體的利用率并沒有達到人們所預(yù)期的高度，雖然這種結(jié)果與讀者自身素質(zhì)、資源的易用性、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、圖書館的服務(wù)能力等因素有關(guān)，但更多的應(yīng)當(dāng)歸結(jié)于服務(wù)部門對于用戶感知（即用戶對圖書館所提供的信息、知識和服務(wù)效果所具有價值的主觀認知）現(xiàn)狀的掌控不足。

1 問卷設(shè)計

考慮到各層級高校圖書館之間的數(shù)據(jù)庫購置差異、圖書館培訓(xùn)力度差異，在設(shè)計問卷時，重點考慮用戶對圖書館數(shù)字資源的認知過程與使用現(xiàn)狀，將用戶感知的五個基本特點融入到問項中，五個特點如下：

（1）主觀性：用戶對于圖書館資源與服務(wù)的評價屬于一種主觀上的認識。

（2）趨同性：對于具有相同學(xué)科背景的用戶容易對同一資源或服務(wù)產(chǎn)生類似的認知。

（3）差異性：不同學(xué)科背景的用戶對同一資源或服務(wù)產(chǎn)生類似的認知存在差異。

（4）交互性：表現(xiàn)為圖書館與用戶的交互、用戶與用戶的交互，對于圖書館的感知可以通過有使用經(jīng)驗的用戶向沒有使用經(jīng)驗的用戶擴散。

（5）動態(tài)性：用戶感知會隨著用戶自身知識結(jié)構(gòu)的變化、認知能力的提升以及環(huán)境的變化而變化。

2 問卷說明

正式調(diào)查過程中，平均每所學(xué)校發(fā)放200份問卷，共計1200份，采用現(xiàn)場調(diào)查和隨機抽樣的方式進行調(diào)查，實際回收問卷1142份，回收率為95.2%，去除無效問卷34份，共計有效問卷1108份（實際有效率92.3%），證明問卷調(diào)查有效。問卷的投放采用的是在圖書館定點發(fā)放、不限身份、現(xiàn)場作答回收方式。具體見表1。

表1 各學(xué)校回收有效問卷份數(shù)

3 不同層級高校間的差異

雖然從前文的整體情況上分析，重慶市高校圖書館的數(shù)字資源利用還是令人滿意的，但是不同層級高校之間也存在相當(dāng)大的差異，下文中將高校圖書館分為三類：①重慶大學(xué)（985，簡稱重大）、西南大學(xué)（211，簡稱西大）為重點大學(xué)類；②重慶師范大學(xué)（本科，簡稱重師）、重慶交通大學(xué)（本科，簡稱重交）為一般本科類；③重慶醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校（?？疲喎Q醫(yī)藥高專）、重慶電子工程職業(yè)學(xué)院（?？?，簡稱電子學(xué)院）為?？祁悾ㄗⅲ赫枷鄬Ρ壤竭x擇該類選項用戶數(shù)量/該層級學(xué)校用戶數(shù)量）。

3.1 數(shù)字資源利用頻率

數(shù)字資源的利用頻率一方面體現(xiàn)了用戶對于數(shù)字資源的依賴程度，另一方面也反應(yīng)了用戶對于數(shù)字資源的認知水平和常態(tài)需求，一定程度上可以作為圖書館數(shù)字資源采購計劃的基本依據(jù)。

表2 用戶數(shù)字資源利用頻率差異

通過表2可以看出重點大學(xué)類高校和本科類高校用戶的利用頻率大致相仿，雖然有少許的差異且本科院校要高于重點院校，但在相對利用比例（即每周4/3/2/1次或更少的人數(shù)）上大致為1：2:4:3，表明大多數(shù)用戶的每周利用2次數(shù)字資源。但是這個比例卻明顯高于專科類學(xué)校的利用頻率，特別是在低利用頻率的比例上，專科類院校要明顯偏大，超過該類高校被調(diào)查人數(shù)的60%，表明?？祁愒盒５挠脩魧τ跀?shù)字資源的利用率極低，學(xué)生更是少于利用數(shù)字資源。

3.2 對于數(shù)字資源的熟知程度

調(diào)查結(jié)果表明，重點大學(xué)與本科院校用戶對于資源的熟知程度大致一致，但是明顯高于?？茖W(xué)院，?？茖W(xué)院用戶有超過1/4的表示不大清楚甚至是不關(guān)心，明顯高于其它兩類學(xué)校不超過10%的比例。以上內(nèi)容表明?？茖W(xué)校的學(xué)生在對于資源的主觀感知有所欠缺。而對于資源的熟知程度充分提現(xiàn)了高校在數(shù)字資源相關(guān)培訓(xùn)上的差異，從一個直觀層面體現(xiàn)出數(shù)字資源相關(guān)的用戶培訓(xùn)的有效度，表明專科學(xué)校圖書館的用戶培訓(xùn)工作也還存在一些缺陷，沒有對讀者形成有效的主觀感知。見表3。

表3 用戶對數(shù)字資源熟悉程度差異

3.3 主要使用目的

各個學(xué)校所購置的數(shù)字資源基于本校的學(xué)科設(shè)置與教學(xué)重點的不同，滿足了本校學(xué)生一些基礎(chǔ)需要。其中，各類高校占2/3左右的用戶都將掌握專業(yè)知識和應(yīng)用信息作為首選目的，但在查找資料、寫論文以及科研信息需求上，重點院校的用戶比例要大大高于?？圃盒?，選擇休閑類目的（隨便逛逛）的用戶也明顯高于其它類別高校。隨著個性化發(fā)展的需要，高校的教學(xué)重點也漸漸的發(fā)生了偏移，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)成為了主要的發(fā)展方向，所以在數(shù)字資源購置上，除了滿足日常的教學(xué)科研需要外，少數(shù)高校還購買了一些休閑數(shù)字資源，在用戶有更多選擇的條件下，就使得休閑也成為了數(shù)字資源服務(wù)新的發(fā)展方向。

表4 用戶使用目的差異

3.4 獲取能力分析

各個層級的高校中，重點大學(xué)與本科院校中表示完全可以自主獲取資源的比例要大大高于?？圃盒?，但是總體比例分別也不超過10%，這說明用戶對于檢索技能的掌握還是存在一定的不足；且大致掌握檢索技能方面（基本可以），重點大學(xué)：本科院校：?？圃盒＃?4.7%：68.8%：37.8%，差異較大；另外，在獲取資源比較困難的比例上，?？圃盒Ｃ黠@高出其它類別院校，這也從一個側(cè)面反映出各類院校檢索技能教育上的差距。具體見表5。

表5 各類高校用戶獲取能力差異

3.5 資源豐裕度評價

資源豐裕度基本上與學(xué)校給予圖書館的資金配比成正比關(guān)系，且豐富的資源能給用戶更大的選擇空間和自我滿足感，體現(xiàn)在用戶感知上則表現(xiàn)為用戶對于數(shù)字資源獲取結(jié)果與付出的勞動之間的比較所形成的價值判斷，對于維持用戶的使用興趣、促進用戶交互的良性發(fā)展有著直接的作用。整體上看來，重點大學(xué)的學(xué)生對于資源豐裕度的滿足度最高，其次是本科類院校，而?？祁愒盒４蟛糠钟脩舳加X得資源相對較少，這也與學(xué)校對于圖書館的經(jīng)費投入密切相關(guān)。豐裕度評價越高，對于資源的利用興趣以及利用率都會起到正面影響，相反則會起到負面影響，這也為?？祁愒盒Ｔ谡{(diào)整數(shù)字資源結(jié)構(gòu)上指明了方向。

3.6 自主獲取資源失敗后的選擇途徑

用戶在使用數(shù)據(jù)庫的過程當(dāng)中常常會遇到一定的困難，諸如：獲取失敗、語言障礙、未有購買等等情況，通常可以靠文獻傳遞、參考咨詢等等方式來進行解決，體現(xiàn)了用戶感知的動態(tài)性，即用戶在利用數(shù)字資源的過程中出現(xiàn)障礙時會基于已有經(jīng)驗對所遇到的問題進行比對，最終出現(xiàn)不同的選擇結(jié)果，而這種經(jīng)驗則來自于用戶的學(xué)習(xí)經(jīng)歷與利用經(jīng)歷。在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，選擇文獻傳遞的用戶中，重點大學(xué)和本科院校的用戶要高于?？圃盒?，但整體比例都不超過10%。而選擇參考咨詢的比例三個類別都比較高，但是選擇放棄的用戶中，三個類別學(xué)校都比較高，其中?？圃盒８沁_到了75.0%，表明圖書館在數(shù)字資源服務(wù)中缺乏對于用戶感知動態(tài)性的分析與掌握，變相的表明圖書館在數(shù)字資源服務(wù)中缺乏對于用戶的經(jīng)驗傳承引導(dǎo)。

表6 資源豐裕度評價

表7 自主獲取失敗后的選擇途徑

4 存在的問題與對策研究

4.1 高校之間資源豐裕度差異大，難以使用戶形成良好的主觀認知

重點院校與本科院校在資金使用上相對合理，但?？圃盒Ｔ跀?shù)字資源購置上明顯不能滿足用戶的需求，其購置更多的是依賴于教師的需求而不是學(xué)生的實際需要。

雖然學(xué)校的學(xué)科設(shè)置、特色科目、不同的歷史文化傳統(tǒng)與價值追求、學(xué)校所處的層次、學(xué)校的財政狀況以及所處的地理位置等都影響著學(xué)校的發(fā)展與追求目標，進一步影響學(xué)校對于數(shù)字資源的采購配比，但對于不同的學(xué)校而言，也應(yīng)當(dāng)考慮學(xué)生的實際興趣進行數(shù)字資源的購置。所以專科類院校在數(shù)字資源購置過程中，應(yīng)當(dāng)將學(xué)術(shù)、題庫類數(shù)字資源作同等重要考慮，而不是盲目追求學(xué)術(shù)資源比例的提升，數(shù)字資源的購置應(yīng)當(dāng)符合大多數(shù)用戶的實際需求。

4.2 檢索技能教育相對缺失

通過問卷末尾的主觀答題部分分析可以看出，由于文獻檢索課在高校課程安排的過程中大多被作為必修課，但是其受重視程度遠遠不及其它一般課程，教師的授課質(zhì)量、教學(xué)效果大大折扣，而學(xué)生雖然能認識到文檢課或其它類似數(shù)字資源宣傳教育的重要性，但由于平常的課業(yè)與數(shù)字資源的關(guān)系不大，本科學(xué)生更多的是出于興趣使用數(shù)字資源，難以掌握檢索技能，部分學(xué)生只會使用關(guān)鍵詞檢索。

讀者教育與培訓(xùn)是提高圖書館電子資源利用率最有效的方法。應(yīng)當(dāng)將文檢課的作為常態(tài)教學(xué)手段，針對不同院系的讀者教育要針對其學(xué)科特點進行檢索技能培訓(xùn)；同時，在專業(yè)教師的課業(yè)中應(yīng)加大對于可能涉及到數(shù)字資源利用的課業(yè)比例，促使學(xué)生了解數(shù)字資源并掌握檢索技能，實現(xiàn)文檢課的教學(xué)效果，在E-Learning成為一種發(fā)展趨勢的形勢下，教會讀者利用數(shù)字資源進行自主學(xué)習(xí)將成為未來讀者教育的主要方向之一。

4.3 外網(wǎng)訪問的支撐力度不足，對用戶感知的動態(tài)性把握不足

外網(wǎng)訪問是提高數(shù)字資源利用率的重要手段之一，當(dāng)前，大部分的高校都提供了外網(wǎng)訪問方式，如采用VPN技術(shù)、Cookie跨域名技術(shù)和傳統(tǒng)撥號技術(shù)3種方式來實現(xiàn)外網(wǎng)訪問。而重慶地區(qū)高校中，基本上都是采用VPN技術(shù)進行訪問。但由于各高校VPN服務(wù)器服務(wù)能力的差異，部分高校只允許教職工使用外網(wǎng)訪問，這也是導(dǎo)致外網(wǎng)使用率較低的原因之一。

應(yīng)當(dāng)將加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與數(shù)字資源建設(shè)等同看待，在大力發(fā)展數(shù)字資源的同時，提升圖書館數(shù)字資源的外網(wǎng)服務(wù)能力與服務(wù)范圍，盡量滿足各類型用戶對于數(shù)字資源的即時使用需求，保證數(shù)字資源的有效利用率。

4.4 對于用戶差異性的理解不足，缺乏主動服務(wù)

當(dāng)前，重慶地區(qū)高校圖書館對于用戶的知識服務(wù)大部分還處于被動服務(wù)階段，多數(shù)用戶的信息需求都是通過自主檢索獲取的，在沒能獲取相匹配資源的條件下，選擇文獻傳遞的比例還是很少，這也從一個方面體現(xiàn)出圖書館對于數(shù)字資源在線傳遞教育的忽略，使得很少有人使用這一功能。另外，使用參考咨詢的人數(shù)很多，但從問卷結(jié)尾的意見反饋上看來，大多數(shù)用戶對于參考咨詢的滿意度都不高，大致表現(xiàn)在反映時間、咨詢結(jié)果的匹配度兩個方面。

圖書館的參考咨詢是圖書館面向用戶的主要渠道之一，而基于數(shù)字資源利用的參考咨詢不僅體現(xiàn)了圖書館的服務(wù)全面性，更體現(xiàn)了圖書館的服務(wù)能力，然而當(dāng)前大多數(shù)圖書館對的參考咨詢僅限于一些簡單的問詢回答，很難滿足深層次的參考咨詢服務(wù)的要求，學(xué)科館員是一條滿足途徑；另外，促進館際參考咨詢的發(fā)展也是滿足深層次參考咨詢需求的有效手段，所以應(yīng)當(dāng)加大圖書館對于參考咨詢的重視程度。也可以整合用戶在不同情境下對各資源類別的偏好，然后整合并形成基于該類別偏好的符合用戶當(dāng)前情境的個性化信息推薦。同時，著重培養(yǎng)學(xué)生對于在線文獻傳遞的使用能力，促使其自主滿足資源需求，在電子閱覽服務(wù)免費越來越成為一種趨勢的條件下，促進用戶對于數(shù)字資源的利用。

4.5 相互之間資源共享利用率低，學(xué)生難以通過正規(guī)渠道獲取他館服務(wù)

當(dāng)前，單一學(xué)校的數(shù)字資源購買力有限，不能全部滿足所有用戶的信息需求，雖然重慶部分高校之間建立了大學(xué)圖書館聯(lián)盟，可以實現(xiàn)一定資源范圍內(nèi)的信息互助服務(wù)，但對于一些國外資源，由于版權(quán)購置協(xié)議的存在，不能進行有效的互助服務(wù)。另外由于其自身保護機制的存在，整合難度大，而且，部分外文數(shù)字資源還存在下載限制，容易造成因為讀者培訓(xùn)、監(jiān)督機制缺失導(dǎo)致過量下載而封號的事件，限制了用戶使用；同時，用戶的安全感依賴于熟悉程度，很多的不安全感都是由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不熟悉造成的，過于單一的數(shù)字資源環(huán)境也是影響數(shù)字資源利用率的主要因素之一。

應(yīng)當(dāng)由部分高?；蛳鄳?yīng)機關(guān)單位牽頭進行部分數(shù)字資源的聯(lián)合購置，在相關(guān)各方許可的條件下實現(xiàn)資源的共建共享。如，基于重慶大學(xué)城的重慶高校圖書館聯(lián)盟就進行了實現(xiàn)了對“讀秀”的聯(lián)合購置。

4.6 缺乏使用經(jīng)驗傳承和利用引導(dǎo)，用戶交互不足

用戶對于數(shù)字資源的利用方面，雖然部分高校有相應(yīng)的培訓(xùn)課程，但相對于需要實際操作的信息檢索而言，空泛的講座并不能對用戶的利用經(jīng)驗起到實質(zhì)性的補充，重慶地區(qū)的大多數(shù)高校在數(shù)字資源的利用引導(dǎo)上的力度相對不足，提供的幫助文檔或使用指南均有不足，造成由于利用經(jīng)驗傳承不足和利用引導(dǎo)缺失雙重影響下形成用戶對于數(shù)字資源的利用能力不高。

在具體的操作過程中，應(yīng)當(dāng)提供給用戶對于相應(yīng)數(shù)字資源利用心得的展示平臺，實現(xiàn)經(jīng)驗傳承；細化各種數(shù)字資源的網(wǎng)絡(luò)宣傳（包括內(nèi)容詳解、利用導(dǎo)引等等）。

4.7 資源表現(xiàn)方式缺乏變化，難以帶來愉悅的用戶體驗

網(wǎng)站的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與用戶感知之間的顯著關(guān)系已獲得了實證支持。數(shù)字資源雖然載體形式?jīng)]有發(fā)生大的變化，但是在資源的表現(xiàn)方式、內(nèi)容的分析深度、相互關(guān)系的表達上已經(jīng)產(chǎn)生了較大的變化，同時，隨著個性化服務(wù)的發(fā)展，數(shù)字資源服務(wù)也出現(xiàn)了基于個性定制的數(shù)字資源服務(wù)，同數(shù)字資源所擁有的這些變化相比，圖書館自身對于數(shù)字資源的組織和表現(xiàn)上卻差強人意。大多具有服務(wù)網(wǎng)頁不美觀、缺乏變化以及反饋緩慢等問題，難以給用戶帶來愉悅的體驗，這也是數(shù)字資源利用率不高的原因之一。

圖書館應(yīng)當(dāng)在已有數(shù)字資源提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供給用戶基于學(xué)校、學(xué)科特點的個性化服務(wù)，且頻繁推陳出新，形成良好的用戶感知。

5 結(jié)論

用戶感知強調(diào)從用戶的角度來看待價值，真正將圖書館的重心從圖書館的信息、知識和服務(wù)效果轉(zhuǎn)向用戶及其需求上來。但從調(diào)查中可以看出，重慶地區(qū)高校在數(shù)字資源利用上也存在著資源利用率不高、相應(yīng)用戶教育失效或缺失、資源整合力度不足等等問題。所以應(yīng)當(dāng)充分抓住當(dāng)前的有利時機，在豐富數(shù)字資源的同時，加大用戶教育力度、密度，同時有效整合中外文資源，利用地區(qū)的力量實現(xiàn)高校數(shù)字資源的共建共享，才能實現(xiàn)對于重慶地區(qū)高校數(shù)字資源的合理、高效利用。

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