劉燕俠

隨著醫(yī)療改革的深入、人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，病案復(fù)印量與日劇增，病案復(fù)印已成為醫(yī)院工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。探索、思考和解決這項(xiàng)工作中存在的問題，對(duì)提升病案管理及提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有著重大的意義［1］。近年來，隨著醫(yī)院的發(fā)展，我院固定床位達(dá)800張，月出院患者數(shù)最多達(dá)1 465人，日平均復(fù)印量在50～60人次，逢節(jié)假日可達(dá)90人次。我科工作人員5人，護(hù)理人員3人，護(hù)理人員要承擔(dān)護(hù)理病歷的終末質(zhì)控、病案復(fù)印、病案排序整理、上架及借閱等工作，在工作量大、人員少的情況下，護(hù)理人員容易出現(xiàn)解釋不到位或態(tài)度生硬的現(xiàn)象。若患者對(duì)病案復(fù)印流程不了解，辦理出院手續(xù)需要復(fù)印病案時(shí)不帶證件或證件不全不能順利復(fù)印病案時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)護(hù)患糾紛。為了避免和減少糾紛的發(fā)生，我科采用問卷法分別對(duì)內(nèi)、外科出院患者和家屬針對(duì)病案復(fù)印流程宣教方式的相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查，以探討最佳的宣教方法。

1 資料和方法

1.1 一般資料

選擇2012年6月在我院住院辦理出院手續(xù)到病案室復(fù)印病案的患者及家屬共300人，其中本科以上學(xué)歷64人，大專和中專學(xué)歷186人，初中及以下學(xué)歷50人。

1.2 調(diào)查方法

自行設(shè)計(jì)問卷對(duì)病案復(fù)印流程宣教的時(shí)間和方法進(jìn)行調(diào)查，患者從入院時(shí)由病區(qū)護(hù)士宣教、入院時(shí)在門診大廳自助系統(tǒng)查詢、入院時(shí)到病案室門口查看溫馨提示、出院前1～2d由病區(qū)護(hù)士宣教、出院前1～2d在門診自助系統(tǒng)查詢、出院前1～2d到病案室咨詢選擇1種方法?；颊咿k理出院手續(xù)到病案室復(fù)印病案時(shí)，由病案室護(hù)士發(fā)放給患者或家屬，并當(dāng)場收回。共發(fā)放問卷300份，收回300份，有效問卷299份。

2 結(jié)果

患者及家屬對(duì)病案復(fù)印流程宣教的時(shí)間、方法選擇見表1。

表1 患者及家屬對(duì)病案復(fù)印流程宣教方法的選擇（n＝299）

3 討論

本次對(duì)我院各臨床科室患者及家屬進(jìn)行病案復(fù)印流程宣教相關(guān)問題的調(diào)查結(jié)果表明，299名患者及家屬中有85人認(rèn)為應(yīng)該在患者入院時(shí)進(jìn)行，其中選擇由病區(qū)護(hù)士進(jìn)行病案復(fù)印流程宣教的有63人，認(rèn)為入院時(shí)對(duì)醫(yī)院一切都比較陌生，便于熟悉住院環(huán)境及住院流程；22人選擇門診自助系統(tǒng)，認(rèn)為給患者送飯及辦理其它事情時(shí)經(jīng)過大廳可順便查詢。無人選擇到病案室咨詢。214人選擇在患者出院前1～2d進(jìn)行病案復(fù)印流程宣教，以便于證件的準(zhǔn)備，不影響患者出院手續(xù)的辦理。其中155人選擇在患者出院前1～2d由病區(qū)護(hù)士進(jìn)行病案復(fù)印流程宣教，認(rèn)為與病區(qū)護(hù)士接觸機(jī)會(huì)多，護(hù)士可隨時(shí)隨地進(jìn)行宣教，且距辦理出院手續(xù)時(shí)間短，不易忘記；30人選擇自助系統(tǒng)；29人選擇到病案室咨詢，認(rèn)為便于了解病案室位置及病案復(fù)印流程的相關(guān)細(xì)節(jié)。1份問卷選擇了2種宣教方法，為無效問卷。

隨著我國醫(yī)療改革的深入和醫(yī)療保險(xiǎn)制度的不斷完善，病案的利用率越來越高，病案復(fù)印可用于新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷、商業(yè)保險(xiǎn)報(bào)銷、大病救助、申報(bào)慢性病審核、辦理病退及醫(yī)療損害或事故鑒定等。雖然復(fù)印病案的目的不同，但能否妥善處理復(fù)印過程中存在的問題，已經(jīng)成為改善醫(yī)患關(guān)系、彌補(bǔ)醫(yī)患之間分歧、減少醫(yī)療糾紛的重要措施之一［2］。減少患者復(fù)印引起的糾紛，最重要的是要做好病案復(fù)印流程的宣教。本次問卷調(diào)查顯示，155人選擇在患者出院前1～2d由患者所在病區(qū)護(hù)士進(jìn)行病案復(fù)印流程的宣教，故我科把病案復(fù)印流程及注意事項(xiàng)復(fù)印后，分發(fā)給各臨床科室，再由病區(qū)護(hù)士在患者出院前發(fā)給患者。同時(shí)，完善門診大廳的自助查詢系統(tǒng)，以滿足文化層次較高患者及家屬的查詢需求，也是對(duì)其它宣教方式的補(bǔ)充。自改進(jìn)復(fù)印流程宣教方法后，復(fù)印病案證件不全的現(xiàn)象明顯減少，受到患者的好評(píng)。病案復(fù)印流程的宣教需要多科室的配合，單靠病案室的力量是不夠的?；颊呷朐哼^程中、住院期間、出院過程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)均可提供讓患者了解相關(guān)知識(shí)的機(jī)會(huì)，特別是在患者辦理出院手續(xù)前1～2d，臨床科室應(yīng)做好病案復(fù)印流程的宣教。病案復(fù)印是患者離開醫(yī)院的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是患者對(duì)醫(yī)院形成總體印象的最后一道門檻，其重要性不言而喻。讓患者了解病案復(fù)印流程、證件齊全、使病案復(fù)印流程暢通無阻，對(duì)和諧護(hù)患關(guān)系、樹立醫(yī)院形象有著重要的意義。

［1］ 劉克新，孫珊梅，鄭琳.病案復(fù)印流程重組的效果評(píng)價(jià).中國病案，2011，12（12）：4－5.

［2］ 江濤，鄭尚榮，顧銀燕.病案供應(yīng)原因及分析.中國病案，2008，9（7）：15－16.