◆隋 珂 / 文

1月15日，主題為“以十八大精神為指引，叫響上海服務品牌”的創(chuàng)建“用戶滿意服務明星”活動交流研討會在瑞金醫(yī)院報告廳舉行。本次活動由上海市質量協(xié)會、市總工會、共青團上海市委員會、市婦女聯(lián)合會聯(lián)合組織。

兩位服務業(yè)的十八大代表談創(chuàng)建上海服務品牌

這次交流會上，有兩位服務明星引人注目，她們一個“80后”，一個“70后”，都是十八大代表，也都是各自服務領域的佼佼者。交流會上，兩位代表不僅和與會者分享了她們的服務經(jīng)驗，也分享了她們親歷十八大的感受，令廣大服務明星倍感振奮。

“80后”的朱慧慧來自浦東國際機場，是上海代表團中年紀最小的代表，參加十八大，她的心情緊張而激動。在各級領導的鼓勵和代表團其樂融融的氛圍中，朱慧慧也在小組討論中，從一名基層職工黨員感受到的變化的角度，談了對上海機場扎扎實實推進黨建工作的體會，他們立足崗位，創(chuàng)先爭優(yōu)，真抓實干，推陳出新，令服務對象切實感受到服務的提升和變化。她還和代表們分享了浦東國際機場股份公司航站區(qū)管理部現(xiàn)場問訊室“把問號拉直，將微笑畫圓”的服務理念，以及要把服務工作的細致做到極致的決心。參加十八大，讓朱慧慧感受到了黨和政府對服務工作的重視和關心，她說，要將十八大精神帶入到日常工作中，立足好本職工作，為叫響上海服務品牌做出貢獻。

“70后”的于井子來自上海市普陀人民醫(yī)院“于井子護理小組”。她從事護理專業(yè)已經(jīng)十幾年，這次作為醫(yī)療行業(yè)的十八大代表，更加感到在醫(yī)患矛盾突出的今天，作為一名護理人員身上的責任之重。護理工作，也是醫(yī)患矛盾的重要方面，做得不好，激化矛盾，做得好，緩解矛盾。在她的帶領下，于井子護理小組，通過不斷創(chuàng)新，滿足患者需求。任何一個患者或者家屬走入普陀區(qū)人民醫(yī)院住院部，只要小組成員看見了，就會主動上前詢問，幫助，用最主動的服務照顧好每一位患者。有些老病號，就是沖著這個護理小組選擇這家醫(yī)院，因為他們覺得放心。參加十八大后，于井子和她的護理團隊將進一步以十八大精神為指引，繼續(xù)做好本職工作，以自己的實際行動，讓患者舒心，讓病患家屬放心。

醫(yī)院、銀行代表：提升專業(yè)服務水平更需創(chuàng)新

叫響服務品牌，必須不斷創(chuàng)新服務理念、服務流程、服務方法，尤其是各類專業(yè)服務更需如此。

瑞金醫(yī)院乳腺疾病診治中心成立于2009年，是個年輕的團隊，也是個勇于創(chuàng)新的團隊，為方便患者就診及治療，乳腺中心集門診、檢查、收費、日間化療區(qū)、病房為一體，盡可能讓患者在同一個樓面內完成整個就診流程。為配合功能區(qū)域的劃分，中心進一步優(yōu)化和整合服務流程，使門診從單一的預檢、排隊叫號功能拓展到預約、報告查詢（快遞）、住院登記、轉診會診、便民門診服務和協(xié)調聯(lián)系等多種服務。針對患者的需求，日間化療區(qū)也整合了化療補液、肌肉注射、導管護理和常規(guī)檢驗等多種功能，使患者體驗到連續(xù)、全程的一站式服務。同時中心集合多個相關學科的專家隊伍，包括乳腺外科、腫瘤放化療科、病理科、放射診斷科、超聲診斷科、核醫(yī)學科和整形外科等，針對乳腺疑難疾病定期開展每周一次的多學科協(xié)作診治，并邀請國外相關知名教授學者一同參加會診，為患者提供個體化診治方案，節(jié)約了醫(yī)療成本。這樣一來，患者不需要多次掛號看不同的專家門診，也不需要收費、取藥、治療、住院……樓上樓下到處辦理手續(xù)。一站式服務，真正從患者的需求出發(fā)，改變了服務流程，打破了原有的科系建制。思路一變，帶來了服務能力、服務質量的大提升。

銀行服務也是社會廣泛關注的熱點，服務專業(yè)性的要求同樣很高。上海浦東發(fā)展銀行徐家匯支行注重建章立制、注重文化建設，提倡個性服務，著力塑造“以人為本”的品牌形象，日益受到用戶的好評。他們持續(xù)更新6S現(xiàn)場管理體系，形成了比較系統(tǒng)的、可衡量的動態(tài)管理規(guī)范與標準，如《現(xiàn)場管理崗位職責》《服務保障應急預案》《客戶投訴處理管理辦法》《迎世博窗口服務責任書》等十余項操作性極強的現(xiàn)場管理實施辦法。他們建立廳堂一體化服務流程，從客戶接待、引導分流、業(yè)務處理、服務指導、產品營銷、應急處理、客戶評價直至送別客戶等環(huán)節(jié)，均采取了流程化、標準化管理；以及建立網(wǎng)點“一句話營銷”話術，全面開展廳堂一體化工作，進一步提升客戶服務體驗。他們還建立了服務應急預案并定期演練。通過預案演練的動態(tài)檢驗和考核，提高服務效率，提升全員能力。他們對業(yè)務操作流程不斷完善和固化，形成簡單、有效、暢通的前后臺一體化服務操作鏈接流程。定期展開“服務工作討論”，分享服務工作經(jīng)驗和教訓，堅持在橫向、縱向的服務工作比較中，不斷提升自身服務能力和提高服務管理的水平，使網(wǎng)點每位員工都形成了良好的服務意識和素養(yǎng)。在持續(xù)改進方面，他們加強服務自查及整改，包括利用客戶評價系統(tǒng)，做好服務質量分析。

社會各方要為創(chuàng)建服務品牌共同努力

服務品牌的創(chuàng)立，不僅需要企業(yè)、服務明星的身體力行，也離不開全社會的重視與關注。如何培育、創(chuàng)建服務品牌，座談會就這個話題進行了交流。

會上市質協(xié)有關服務明星創(chuàng)建工作負責人表示2013年將加強服務質量管理研究和推廣，促進服務業(yè)質量品牌建設。2013年市質協(xié)將在社區(qū)服務、電子商務等領域開展與市民衣食住行用密切相關的產品、服務的公益性調查。在市質監(jiān)局的指導下，加強金融、助殘等地方服務標準研究和標準化示范區(qū)探索工作。在相關部門的支持下，推進服務質量滿意度的行業(yè)性測評，在城市交通、旅游、服務熱線等領域，研究建立“服務質量滿意度排行榜”。還將編寫和翻譯出版服務質量管理專著，開展企業(yè)服務質量經(jīng)理培訓和窗口用戶滿意服務明星創(chuàng)建工作，引導服務企業(yè)對標國際先進水平，創(chuàng)新服務理念，應用服務業(yè)的先進質量管理方法和工具，為打造一批“上海服務”質量品牌而努力。

上海市寶山區(qū)總工會為了在“后世博”時代打造服務品牌，逐步建立起定期聯(lián)席會議制度，定期交流活動制度，定期溝通推進制度，促進服務明星工作取得實效。他們還完善活動互融機制，創(chuàng)設服務明星品牌培育的新載體；完善陣地共享機制，拓展服務明星品牌培育的新平臺，將服務明星的培育工作延伸到志愿活動、社會服務和企業(yè)的生產經(jīng)營之中，搭建起區(qū)職能部門服務企業(yè)、企業(yè)服務社會的互動平臺，取得了很好的效果。

交流活動中，代表們的發(fā)言引起了與會代表的熱議，大家就“從事服務工作中，面對抱怨如何調節(jié)自己的心情”“如何發(fā)揮好明星的示范作用”等問題進行了探討，交流了經(jīng)驗。市質協(xié)希望廣大服務業(yè)企業(yè)，能夠更加重視人力資源管理，注意服務人員心態(tài)的培養(yǎng)與塑造，采用先進的方法，提升整個服務業(yè)的管理水平，從而叫響“上海服務”。

市質協(xié)秘書處、市總工會經(jīng)濟工作部、市婦聯(lián)婦女發(fā)展部、團市委青工部等部門相關領導，以及歷年全國用戶服務明星代表、組織單位代表近百人參加了本次會議。