葛晴晴（黑龍江大學(xué) 信息管理學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150080）

GE Qing-qing (College of Information Management,Heilongjiang University,Harbin 150080,China)

全球經(jīng)濟(jì)的一體化促進(jìn)了世界物流業(yè)的社會(huì)化趨勢(shì)，這就使得經(jīng)濟(jì)中連接產(chǎn)需的物流活動(dòng)日益龐大和復(fù)雜，物流在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的作用日益顯現(xiàn)。近年來(lái)，績(jī)效評(píng)價(jià)風(fēng)靡全球，企業(yè)為了獲得更好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，紛紛推行績(jī)效管理。物流企業(yè)由于其作為第三方服務(wù)的特殊性質(zhì)，企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，要考慮貨物存儲(chǔ)、運(yùn)輸、客戶服務(wù)、流通管理等諸多領(lǐng)域方面的問(wèn)題。物流企業(yè)想要準(zhǔn)確把握和改進(jìn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，必須提高自己的實(shí)際運(yùn)營(yíng)能力，進(jìn)而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增加收益，在這種背景下，要想對(duì)企業(yè)的物流活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)結(jié)果分析進(jìn)行準(zhǔn)確的把握，就必須對(duì)企業(yè)進(jìn)行全面、綜合的績(jī)效管理。長(zhǎng)期以來(lái)，由于缺乏有效的方法來(lái)對(duì)物流企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行管理，因此，建立一套行之有效的績(jī)效管理方法，對(duì)于物流企業(yè)的發(fā)展將具有深遠(yuǎn)的意義。

本文充分了解了目前物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)，首先引入了國(guó)外比較流行的平衡計(jì)分卡的原理設(shè)計(jì)績(jī)效管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并在原有的基礎(chǔ)之上，結(jié)合了物流企業(yè)獨(dú)有的分?jǐn)?shù)測(cè)評(píng)，使得整個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系更加具有說(shuō)服力，接著利用層次分析法計(jì)算各指標(biāo)間的權(quán)重系數(shù)，利用這些權(quán)重系數(shù)計(jì)算企業(yè)的實(shí)際績(jī)效。

1 企業(yè)績(jī)效管理

1.1 績(jī)效評(píng)價(jià)和績(jī)效管理。績(jī)效評(píng)價(jià)指的是運(yùn)用數(shù)量統(tǒng)計(jì)和運(yùn)籌學(xué)方法，采用特定的指標(biāo)體系，對(duì)照統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，通過(guò)定量、定性分析，對(duì)特定主體在一定期間內(nèi)做出的效益和成績(jī)做出客觀、公正、全面和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判[1]。

績(jī)效管理即企業(yè)對(duì)績(jī)效系統(tǒng)的管理過(guò)程和方法的綜合。它是一個(gè)持續(xù)的交流過(guò)程，該過(guò)程是由員工和他們的直接主管之間達(dá)成的協(xié)議，并在協(xié)議中對(duì)有關(guān)的問(wèn)題提出明確的要求和規(guī)定。

值得關(guān)注的是，績(jī)效評(píng)價(jià)不等同于績(jī)效管理，績(jī)效評(píng)價(jià)只是績(jī)效管理的一部分。我們常說(shuō)的績(jī)效管理是一個(gè)過(guò)程，它包括對(duì)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效評(píng)價(jià)、績(jī)效的診斷和輔導(dǎo)、績(jī)效審計(jì)、績(jī)效優(yōu)化、績(jī)效的反饋等?？?jī)效評(píng)價(jià)只是績(jī)效管理全部過(guò)程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，想要得到一個(gè)最優(yōu)的結(jié)果，需要綜合運(yùn)用方法對(duì)全部的過(guò)程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

1.2 企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)。物流績(jī)效是指在一定經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)者的業(yè)績(jī)。物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)（performance evaluation of logistics enterprise）是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)和運(yùn)籌學(xué)方法，采用特定的指標(biāo)體系，對(duì)照統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并按照一定的程序，通過(guò)定量、定性的分析，對(duì)物流企業(yè)在一定經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)者的業(yè)績(jī)，做出客觀、公正、公平和準(zhǔn)確的綜合評(píng)價(jià)[2]。

2 平衡計(jì)分卡應(yīng)用

2.1 平衡計(jì)分卡的原理。平衡記分卡原理最早是有哈佛大學(xué)Robert S.Kaplan教授和復(fù)興方案國(guó)際咨詢企業(yè)總裁David P.Norton在總結(jié)了多家大型企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上于1992年提出[3]。

平衡記分卡[4]是一種新的戰(zhàn)略管理績(jī)效評(píng)價(jià)方法，與以往偏重財(cái)務(wù)方面指標(biāo)衡量企業(yè)方法不同的是，平衡記分卡是一種以信息為基礎(chǔ)的管理工具，它主要是通過(guò)分析企業(yè)完成使命的關(guān)鍵因素以及評(píng)價(jià)這些關(guān)鍵因素的項(xiàng)目指標(biāo)，并在此過(guò)程中不斷檢驗(yàn)、審核的一種綜合方法。

由于物流企業(yè)的行業(yè)特殊性，因此在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)必須要遵守一定的原則，在選取評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)要包括企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)以及非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)。按照平衡計(jì)分卡的原理，非財(cái)務(wù)的指標(biāo)包括企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、客戶績(jī)效、未來(lái)發(fā)展與學(xué)習(xí)等方面，由于物流承擔(dān)著第三方運(yùn)輸存儲(chǔ)貨物的功能，因此在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)該加入營(yíng)運(yùn)安全方面的指標(biāo)體系。

2.2 財(cái)務(wù)績(jī)效。物流企業(yè)的根本目的是實(shí)現(xiàn)盈利，財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)該反映物流企業(yè)的營(yíng)運(yùn)策略對(duì)盈利能力的影響，是績(jī)效評(píng)價(jià)中的關(guān)鍵指標(biāo)[4]。財(cái)務(wù)方面的衡量指標(biāo)主要內(nèi)容有：企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、現(xiàn)金流量、公司運(yùn)營(yíng)成本、收益率、管理投入、生產(chǎn)效率、資產(chǎn)回報(bào)率、資產(chǎn)負(fù)債率、投資戰(zhàn)略等內(nèi)容。

2.3 客戶績(jī)效。客戶績(jī)效主要是從客戶的角度來(lái)選取評(píng)價(jià)指標(biāo)，客戶是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，擁有良好的客戶基礎(chǔ)對(duì)于企業(yè)的收益具有重大意義。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)都是圍繞客戶展開(kāi)的，企業(yè)的目標(biāo)是滿足客戶的最大需求。通?？蛻舴矫娴脑u(píng)價(jià)指標(biāo)主要有：客戶滿意度、市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)份額、老客戶保持、獲取新客戶概率等。

2.4 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程績(jī)效。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程主要涉及到企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)生產(chǎn)流程，這些流程影響著顧客對(duì)于企業(yè)的滿意度以及企業(yè)的盈利能力。內(nèi)部流程同時(shí)制約著產(chǎn)品的質(zhì)量，因此對(duì)內(nèi)部流程進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)是非常有必要的。

平衡記分卡的內(nèi)部測(cè)量指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)來(lái)自對(duì)顧客滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)流程，這些業(yè)務(wù)流程主要包括影響產(chǎn)品的循環(huán)期、產(chǎn)品的質(zhì)量、雇員技能和生產(chǎn)效率的各種因素。

2.5 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效。企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效主要關(guān)注的是企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向與成長(zhǎng)空間，它主要反映了企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)能力和企業(yè)創(chuàng)新能力。企業(yè)可以通過(guò)員工培訓(xùn)、技術(shù)改造升級(jí)、提高產(chǎn)品服務(wù)這些手段來(lái)縮小目前存在的需求能力和現(xiàn)有能力之間的差距。成長(zhǎng)與發(fā)展角度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要包括新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)循環(huán)期、新產(chǎn)品銷售比率、業(yè)務(wù)流程再造的效率等。

2.6 營(yíng)運(yùn)存儲(chǔ)安全層面。倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸業(yè)務(wù)是第三方物流企業(yè)的主要作業(yè)方式。物流企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要充分考慮到很多安全層面的因素，這些因素主要有倉(cāng)儲(chǔ)貨物防火、防盜、防損壞等。在實(shí)際運(yùn)輸過(guò)程中，還應(yīng)該充分考慮到運(yùn)輸車輛的行駛安全、車輛的磨損度、運(yùn)送的貨物是否被盜、是否按時(shí)送到目的地等因素，所以在對(duì)第三方物流企業(yè)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)該充分考慮到倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)輸過(guò)程中的安全問(wèn)題。這方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有倉(cāng)儲(chǔ)安全指標(biāo)、運(yùn)輸安全指標(biāo)、運(yùn)輸損耗指標(biāo)、倉(cāng)儲(chǔ)損耗指標(biāo)等。

分析完五個(gè)層面的績(jī)效評(píng)價(jià)因素之后，分別從五個(gè)層面的評(píng)價(jià)因素中選取了核心的評(píng)價(jià)因素，組成了綜合了績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（如表1所示）。

表1 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3 層次分析法的引入

3.1 層次分析法概述。層次分析法（AHP）是由美國(guó)著名的運(yùn)籌學(xué)專家匹茲堡大學(xué)教授T.L.Saaty于20世紀(jì)70年代提出的層次排序法（也稱為AHP方法），由于其原理簡(jiǎn)單，有著較為嚴(yán)格的數(shù)學(xué)依據(jù)，所以被廣泛應(yīng)用于復(fù)雜系統(tǒng)的分析與決策[5]。

層次分析法（AHP）的基本運(yùn)用思路就是將復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，具體來(lái)說(shuō)就是將復(fù)雜問(wèn)題通過(guò)分解為若干層次和若干要素，并且在同一層次的各要素之間可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的兩兩計(jì)算、兩兩判斷、兩兩比較。通過(guò)計(jì)算、判斷和比較可以得出不同方案的重要程度，根據(jù)重要程度，決策者可以方便地從眾多的方案中選擇最優(yōu)方案，使其效益得到最大化，這種方法為企業(yè)的決策者提供了科學(xué)的決策依據(jù)。

3.2 層次分析法的步驟

3.2.1 建立遞階層次結(jié)構(gòu)。遞階層次模型一般是由下面三個(gè)層次構(gòu)成的：目標(biāo)層（最高層）：涉及到具體要實(shí)現(xiàn)的具體問(wèn)題的預(yù)先設(shè)定目標(biāo)；準(zhǔn)則層（中間層）：指影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的中間準(zhǔn)則；措施層（最低層）：指促使目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體方法措施。

首先通過(guò)對(duì)要解決的問(wèn)題進(jìn)行有條理的分析，得出最終的目標(biāo)，也就是矩陣的最高層因素，需要強(qiáng)調(diào)的是，最高層的目標(biāo)要求必須是唯一的。

3.2.2 構(gòu)造兩量判斷矩陣并同時(shí)對(duì)其賦值。將遞階層次結(jié)構(gòu)中的每一個(gè)具有向下隸屬關(guān)系的元素放在判斷矩陣的左上角，隸屬于它的各個(gè)元素依次排列在其后的第一行和第一列，以此類推。這樣就構(gòu)成一個(gè)N階判斷矩陣模型。

在對(duì)矩陣中元素賦值時(shí)，除了要考慮實(shí)際情況之外，還要進(jìn)行兩兩數(shù)據(jù)之間重要性的比較，對(duì)兩要素之間重要性程度按1～9賦值（如表2所示）。

表2 元素重要性標(biāo)度含義表[6]

2,4,6,8分別表示上述各判斷標(biāo)度的中間值。

假設(shè)整理好之后的判斷矩陣為A=aij（）n×n，則該判斷矩陣具有如下性質(zhì)：（1）判斷矩陣中的任何一個(gè)元素都應(yīng)該是大于0，也就是aij＞0；（2）判斷矩陣右上三角和左下三角對(duì)應(yīng)元素互為倒數(shù)，即aji=1/aji；（3）判斷矩陣對(duì)角線上的元素值為1，即aii=1。

3.2.3 層次單排序及一致性檢驗(yàn)。層次單排序是指根據(jù)判斷矩陣計(jì)算對(duì)于上一層次某一元素來(lái)說(shuō)，下一層次與之相聯(lián)系的元素重要性次序的權(quán)重。層次單排序歸根結(jié)底就是計(jì)算矩陣的特征向量和最大特征值，然后利用特征值和特征向量對(duì)矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。矩陣的一致性檢驗(yàn)指標(biāo)為CI，計(jì)算公式，（λmax表示矩陣的最大特征值，n表示兩兩判斷矩陣的階數(shù)）。

其次，查表獲取相應(yīng)階數(shù)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI（random index）（表3中的數(shù)據(jù)是經(jīng)過(guò)大量反復(fù)計(jì)算得出的平均值）。

表3 隨機(jī)一致性指標(biāo)RI[7]

最后，計(jì)算一致性比率CR（consistency ratio），根據(jù)最終結(jié)果對(duì)矩陣進(jìn)行一致性判斷。

只有當(dāng)CR.＜0.1時(shí)，才能認(rèn)為該判斷矩陣通過(guò)了矩陣一致性檢驗(yàn)。

3.2.4 層次總排序及一致性檢驗(yàn)。在對(duì)矩陣做完各層次的單排序之后，根據(jù)層次單排序的結(jié)果，計(jì)算對(duì)于上一層次而言，下一層次的各因素對(duì)于其上層次因素的權(quán)值。

為了判斷各矩陣層次總排序的一致性，需要進(jìn)行與層次單排序類似的一致性檢驗(yàn)，這個(gè)過(guò)程稱為矩陣層次總排序的一致性檢驗(yàn)。

4 物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)例分析

4.1 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定。對(duì)第三方物流企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行科學(xué)高效的評(píng)價(jià)，必須保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。所以在選擇專家的時(shí)候必須按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，選取的專家應(yīng)該是既了解物流行業(yè)目前的發(fā)展情況，同時(shí)又有一定的理論基礎(chǔ)，只有這樣得到的數(shù)據(jù)才有科學(xué)性，得出的數(shù)據(jù)才有保證。而對(duì)于論文中“客戶績(jī)效評(píng)價(jià)”方面的各指標(biāo)權(quán)重，獲取數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)采用客戶調(diào)查的方式，因?yàn)閷?duì)于第三方物流企業(yè)而言，客戶對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)在整個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)中占據(jù)著重要的作用。通過(guò)專家調(diào)查法獲得A公司的數(shù)據(jù)如表4：

表4 目標(biāo)層的判斷矩陣

由表4，可以得出該判斷矩陣的特征向量W=（0.7649,0.4781,0.1501,0.3910,0.1047），特征向量歸一化為W=（0.405,0.253,0.079,0.207,0.056）T，最大特征值λmax=5.2531，由計(jì)算得出，一致性檢驗(yàn)指標(biāo)CR=0.056＜0.1，權(quán)重矩陣表示為A=（0.405,0.253,0.079,0.207,0.056）。從以上數(shù)據(jù)可以得出，該公司的財(cái)務(wù)方面權(quán)重為40.5%，客戶方面的權(quán)重為25.2%，內(nèi)部業(yè)務(wù)方面的權(quán)重為7.9%，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的權(quán)重為20.7%，營(yíng)運(yùn)安全方面的權(quán)重為5.6%。

4.2 確定各層次指標(biāo)權(quán)重。同理，按照同樣的方法可以一一建立各個(gè)指標(biāo)層的兩兩判斷矩陣，然后根據(jù)矩陣，得出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重（如表5～9所示）：

表5 財(cái)務(wù)指標(biāo)判斷矩陣

該判斷矩陣的特征向量W=（0.8174,0.4932,0.2635,0.1385），特征向量歸一化為W=（0.4773,0.2880,0.1538,0.0809）T，最大特征值為λmax=4.0211，計(jì)算得出，一致性檢驗(yàn)指標(biāo)CR=0.0079＜0.1，權(quán)重矩陣表示為A4=（0.4773,0.2880,0.1538,0.0809）。

表6 客戶判斷矩陣

通過(guò)表6中的數(shù)據(jù)我們可以得出，該判斷矩陣的特征向量w=（0.2798,0.7900,0.1861,0.4969,0.1267），特征向量歸一化為W=（0.149,0.420,0.099,0.264,0.068）T，最大特征值為λmax=5.065，計(jì)算得出，一致性檢驗(yàn)指標(biāo)CR=0.014＜0.1，權(quán)重矩陣表示為A4=（0.149,0.420,0.099,0.264,0.068）。

表7 內(nèi)部業(yè)務(wù)判斷矩陣

該判斷矩陣的特征向量為w=（0.3493,0.9154,0.1999），特征向量歸一化為W=（0.238,0.626,0.136）T，最大特征值為λmax=3.0183，計(jì)算得出，一致性檢驗(yàn)指標(biāo)CR=0.018＜0.1，權(quán)重矩陣表示為A4=（0.238,0.626,0.136）T。

表8 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層次判斷矩陣

該判斷矩陣的特征向量歸一化為W=（0.4549,0.1606,0.0619,0.3226）T，最大特征值為λmax=4.1580，計(jì)算得出，一致性檢驗(yàn)指標(biāo)CR=0.0592＜0.1，權(quán)重矩陣表示為A4=（0.4549,0.1606,0.0619,0.3226）T。

表9 營(yíng)運(yùn)安全判斷矩陣

該判斷矩陣的特征向量w=（0.8792,0.1438,0.4211,0.1909），特征向量歸一化為W=（0.538,0.087,0.258,0.117）T，最大特征值為λmax=4.1471，由計(jì)算得出，一致性檢驗(yàn)指標(biāo)CR=0.055＜0.1，權(quán)重矩陣表示為A4=（0.538,0.087,0.258,0.117）T。

4.3 判斷矩陣的綜合權(quán)重系數(shù)（如表10所示）

表10 績(jī)效評(píng)價(jià)所有指標(biāo)體系的綜合權(quán)重系數(shù) 單位：%

4.4 結(jié)果分析。筆者首先從財(cái)務(wù)績(jī)效、客戶績(jī)效、內(nèi)部業(yè)務(wù)績(jī)效、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)以及運(yùn)營(yíng)安全五個(gè)方面來(lái)選定最終的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，根據(jù)每個(gè)方面的具體特點(diǎn)，選擇最佳的評(píng)價(jià)指標(biāo)，然后建立兩兩判斷矩陣，通過(guò)專家打分法，統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)，計(jì)算權(quán)重系數(shù)。

通過(guò)上面的兩兩判斷矩陣，可以看到，每個(gè)矩陣的一致性檢驗(yàn)指標(biāo)CR都小于0.1，說(shuō)明矩陣的權(quán)重系數(shù)是合理有效的。通過(guò)各個(gè)矩陣的特征向量歸一化之后，可以很明顯的得出在各個(gè)判斷矩陣的指標(biāo)體系中，各個(gè)具體指標(biāo)在其判斷的層面所占的具體權(quán)重值，通過(guò)這些具體的權(quán)重值，可以知道哪些指標(biāo)對(duì)于企業(yè)是核心并且有價(jià)值的，企業(yè)可以根據(jù)這些具體的指標(biāo)來(lái)改進(jìn)自己在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，可以根據(jù)自己的核心價(jià)值，在制定未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，根據(jù)這些指標(biāo)進(jìn)行綜合的決策。

從上面的五個(gè)方面的綜合權(quán)重系數(shù)表格來(lái)看，可以得出，財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)以及營(yíng)運(yùn)安全五個(gè)方面的權(quán)重比例依次為40.5%，25.2%，7.9%，20.7%，5.6%。通過(guò)這些數(shù)字可以看出，對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，財(cái)務(wù)方面的績(jī)效是最為重要的，其次是客戶和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面，最后是內(nèi)部業(yè)務(wù)以及營(yíng)運(yùn)安全方面。充分說(shuō)明了物流企業(yè)在制定未來(lái)發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略決策時(shí)，首先看重的是其未來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益和客戶的滿意度以及未來(lái)學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力。所以企業(yè)管理人員在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)要充分考慮到這些核心因素，把企業(yè)的良好資源優(yōu)先運(yùn)用于這三個(gè)方面。

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