劉 莉

（肇慶醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校圖書館，廣東 肇慶 526020）

1 醫(yī)學(xué)用戶信息需求層次結(jié)構(gòu)分析

美國(guó)信息管理專家霍頓認(rèn)為：“信息是為了滿足用戶決策的需要而經(jīng)過(guò)加工處理的數(shù)據(jù)。信息需求是人們?yōu)榻鉀Q生活和工作中的各種問(wèn)題而產(chǎn)生的對(duì)信息的必要感和缺失感。馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，人類的需求有生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。要實(shí)現(xiàn)人類的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求，必須有足夠的信息做支撐。因此，信息需求是人類總體需求的重要組成部分。醫(yī)學(xué)用戶從事醫(yī)學(xué)研究和醫(yī)療服務(wù)工作，根據(jù)醫(yī)學(xué)用戶信息活動(dòng)的不同發(fā)展階段，可將他們的信息需求劃分為表達(dá)信息需求、認(rèn)識(shí)信息需求、潛在信息需求三個(gè)層次。這三個(gè)層次的信息需求內(nèi)容和表現(xiàn)形式各異，對(duì)醫(yī)學(xué)用戶科研及醫(yī)療服務(wù)工作將產(chǎn)生不同的影響。

1.1 表達(dá)需求

表達(dá)信息需求是指那些用戶認(rèn)識(shí)到并能被明確表達(dá)出來(lái)的信息需求，是用戶最直觀的信息需求形式。如醫(yī)學(xué)用戶需要醫(yī)學(xué)方面的書籍，并能提供具體的書名，知道醫(yī)學(xué)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的類型和檢索方法。這類用戶在利用圖書館獲取信息的過(guò)程中，能主動(dòng)地利用圖書館的書目數(shù)據(jù)庫(kù)檢索館藏醫(yī)學(xué)圖書，通過(guò)文獻(xiàn)外借和文獻(xiàn)傳遞的方式獲取相關(guān)文獻(xiàn)，如果查找不到所需文獻(xiàn)，他們會(huì)以書面或口頭的形式向圖書館表達(dá)自己的需求，實(shí)現(xiàn)了信息需求向信息行為的轉(zhuǎn)化。據(jù)周國(guó)祥、周鶯的《寧波市醫(yī)學(xué)信息用戶需求調(diào)查分析》一文顯示，醫(yī)護(hù)人員和教師對(duì)期刊、圖書、學(xué)位論文、會(huì)議論文的需求較高，而醫(yī)學(xué)生對(duì)圖書的需求較高。

1.2 認(rèn)識(shí)需求

認(rèn)識(shí)信息需求由潛在需求狀態(tài)發(fā)展而來(lái)的。用戶認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的情勢(shì)，調(diào)動(dòng)主體積極性，進(jìn)而產(chǎn)生信息需求，但不知如何表達(dá)。如有些醫(yī)學(xué)用戶雖然有許多信息需求，但不能明確表達(dá)出來(lái)，他們會(huì)向圖書館提出查找或獲取信息的要求。這類用戶的需求不是直接表達(dá)出來(lái)，而是需要館員在與用戶的交流中，發(fā)現(xiàn)和挖掘用戶的認(rèn)識(shí)需求。如醫(yī)學(xué)科研人員想了解國(guó)內(nèi)外某一醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的最新研究動(dòng)態(tài)，但不知道獲取具體醫(yī)學(xué)信息的途徑，沒(méi)有明確的所需醫(yī)學(xué)信息的具體內(nèi)容。

1.3 潛在需求

那些未意識(shí)到或意識(shí)到但未能完全明確表達(dá)出來(lái)的信息需求稱為潛在信息需求。潛在信息需求是信息需求的最深層次。醫(yī)學(xué)用戶的潛在信息需求是指自己沒(méi)有認(rèn)識(shí)到的需求，而是通過(guò)其他人發(fā)現(xiàn)出來(lái)的。如科研醫(yī)學(xué)用戶在科研過(guò)程中需要大量與科研有關(guān)的資料，但不知道需要何種信息，更表達(dá)不出自己的信息需求。這與用戶的信息意識(shí)、信息獲取條件相關(guān)聯(lián)。處于這一層次的用戶應(yīng)該獲得圖書館的服務(wù)并且需要這一服務(wù)，但尚未與圖書館發(fā)生聯(lián)系。

如圖1所示，用戶的表達(dá)需求，往往通過(guò)自己利用圖書館的服務(wù)項(xiàng)目而獲得所需資源。如醫(yī)學(xué)用戶要查找具體文獻(xiàn)，知道具體文獻(xiàn)的題名和出版信息，就可以直接利用圖書館的OPAC系統(tǒng)檢索書目信息，然后到流通部門借閱文獻(xiàn)。在認(rèn)識(shí)需求層次，醫(yī)學(xué)用戶并不能明確表達(dá)出需求，這就需要館員與用戶的溝通交流，讓館員知曉用戶的認(rèn)識(shí)需求，從而利用圖書館提供針對(duì)性服務(wù)。發(fā)現(xiàn)醫(yī)學(xué)用戶潛在需求，不僅需要館員與用戶的交流，更需要館員挖掘用戶的需求，通過(guò)與用戶的溝通和信息營(yíng)銷，向用戶推薦相關(guān)的資源。

圖1 用戶需求與圖書館關(guān)系圖

2 適應(yīng)醫(yī)學(xué)用戶需求的圖書館信息服務(wù)模式

2.1 適應(yīng)表達(dá)需求的圖書館信息服務(wù)模式

表達(dá)需求是用戶可以用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的需求，圖書館根據(jù)用戶的特定需求，可以提供信息傳遞服務(wù)。圖書館的信息傳遞服務(wù)就是圖書館向用戶提供文獻(xiàn)信息的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)活動(dòng)，是圖書館幫助用戶獲取文獻(xiàn)信息、激活文獻(xiàn)信息的內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)資源共享的過(guò)程和行為。圖書館根據(jù)用戶的表達(dá)信息需求，把用戶所需的信息通過(guò)一定的途徑提供、傳遞給用戶，通過(guò)信息傳遞服務(wù)實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息的流通、交換，把文獻(xiàn)信息分配、傳遞給一定的接受者，進(jìn)而促進(jìn)文獻(xiàn)信息的有效利用。如為醫(yī)學(xué)用戶開(kāi)展移動(dòng)信息服務(wù)，提供書目檢索及在線閱讀、個(gè)人信息查詢、短信服務(wù)。用戶可以通過(guò)該項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)館藏圖書、期刊、電子書、論文等的統(tǒng)一檢索。通過(guò)檢索，用戶不僅可以獲得文獻(xiàn)的摘要，還可以選擇文本格式對(duì)文章進(jìn)行閱讀。目前，大部分圖書館使用的移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品可以對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行批注、增加書簽、評(píng)論以及下載等操作，這些功能大大提高了讀者在移動(dòng)終端上的閱讀體驗(yàn)。個(gè)人信息查詢服務(wù)方便用戶查詢個(gè)人借閱信息以及在移動(dòng)終端上的收藏、標(biāo)注等。短信服務(wù)體現(xiàn)了圖書館移動(dòng)服務(wù)的咨詢性，為用戶提供最新的圖書館館藏信息。在移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中，設(shè)置“互動(dòng)與反饋”，可使圖書館與用戶之間的各種溝通和互動(dòng)更快捷，是用戶了解圖書館以及圖書館收集用戶反饋信息的重要渠道。

除了開(kāi)展常規(guī)的圖書館移動(dòng)信息服務(wù)之外，圖書館還可根據(jù)自身特點(diǎn)及科研能力推出特色服務(wù)。清華大學(xué)圖書館推出了電子期刊的彩信推送服務(wù)，以彩信形式向用戶推送其訂閱刊的最新信息，內(nèi)容包含《清華大學(xué)學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版》在內(nèi)的132種電子期刊。

2.2 適應(yīng)認(rèn)識(shí)需求的圖書館信息服務(wù)模式

參考咨詢是以文獻(xiàn)為根據(jù)，通過(guò)個(gè)別解答的方式，有針對(duì)性地向用戶提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)和文獻(xiàn)途徑的一項(xiàng)服務(wù)工作，是圖書館適應(yīng)用戶認(rèn)識(shí)需求而開(kāi)展的一種服務(wù)形式。圖書館參考咨詢服務(wù)是指圖書館館員對(duì)用戶在尋求信息、知識(shí)或利用文獻(xiàn)方面提供幫助，向用戶提供事實(shí)、數(shù)據(jù)或文獻(xiàn)線索的工作。由于網(wǎng)絡(luò)的普及，人們對(duì)于事實(shí)與數(shù)據(jù)的咨詢更傾向于利用搜索引擎，圖書館參考咨詢?nèi)匀灰灾笇?dǎo)讀者利用圖書館文獻(xiàn)為主，對(duì)館藏文獻(xiàn)知識(shí)的開(kāi)發(fā)與利用是圖書館開(kāi)展參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)。

按服務(wù)手段的不同，圖書館參考咨詢分為傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和虛擬參考咨詢服務(wù)兩種模式。傳統(tǒng)參考咨詢以紙質(zhì)文獻(xiàn)的利用與開(kāi)發(fā)為基礎(chǔ)，以提供事實(shí)咨詢、圖書館使用指南、文獻(xiàn)代查代檢、課題跟蹤、科技立項(xiàng)及成果查新等服務(wù)為主；虛擬參考咨詢依托計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，提供電子文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)絡(luò)用戶教育與培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢與網(wǎng)絡(luò)留言、電子郵件咨詢等新型服務(wù)。隨著搜索引擎的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)得到了全面發(fā)展。開(kāi)展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，可極大滿足醫(yī)學(xué)用戶的認(rèn)識(shí)需求。高校圖書館可與醫(yī)院圖書館、醫(yī)學(xué)科研機(jī)構(gòu)圖書館合作，建立跨系統(tǒng)的圖書館虛擬參考服務(wù)系統(tǒng)，充分發(fā)揮兄弟圖書館文獻(xiàn)資源、人力資源、技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)，提升圖書館的參考咨詢服務(wù)能力。如寧波地區(qū)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)學(xué)情報(bào)部門以及各醫(yī)院圖書館成立的 “寧波市數(shù)字圖書館醫(yī)學(xué)信息中心”，通過(guò)統(tǒng)一購(gòu)買中外文醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)和建立寧波市數(shù)字圖書館醫(yī)學(xué)信息特色庫(kù)和門戶網(wǎng)站，在地區(qū)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了醫(yī)學(xué)信息資源共享。

2.3 適應(yīng)潛在需求的圖書館信息服務(wù)模式

知識(shí)服務(wù)是在用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)下，注重信息與知識(shí)傳遞的深度和質(zhì)量，面向知識(shí)內(nèi)容和解決方案的服務(wù)，是圖書館挖掘用戶潛在信息需求而開(kāi)展的深層次服務(wù)。知識(shí)服務(wù)能夠?yàn)橛脩籼峁M足需要、方便適時(shí)、解決問(wèn)題的服務(wù)。良好的知識(shí)服務(wù)的開(kāi)展，必須依靠信息技術(shù)和知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)挖掘等技術(shù)。知識(shí)的分解與析出、知識(shí)的濃縮與提煉、知識(shí)的綜合與歸納、知識(shí)預(yù)測(cè)是圖書館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的主要步驟。

在醫(yī)學(xué)用戶信息需求呈現(xiàn)多樣化的情境下，圖書館可采用個(gè)性化定制服務(wù)模式，提供用戶所需的資源。如圖書館構(gòu)建My Library平臺(tái)，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，以有效提高圖書館知識(shí)服務(wù)的效率。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，采用個(gè)性化定制服務(wù)模式可使用戶能夠較好應(yīng)對(duì)復(fù)雜的數(shù)字圖書館資源。

開(kāi)展用戶教育，可提高用戶的信息意識(shí)和信息能力，有助于用戶將潛在信息需求及時(shí)轉(zhuǎn)化為表達(dá)信息需求。圖書館要根據(jù)用戶需求，調(diào)整和更新用戶教育的內(nèi)容，建立起科學(xué)合理的用戶教育管理體系。如面向醫(yī)學(xué)用戶開(kāi)展培訓(xùn)，提高他們網(wǎng)絡(luò)信息搜集、分析、利用能力。高校圖書館可通過(guò)開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索課、圖書館資源利用講座，向用戶介紹圖書館引進(jìn)的最新的資源。對(duì)于醫(yī)學(xué)用戶來(lái)說(shuō)，文獻(xiàn)檢索課的內(nèi)容和形式需要?jiǎng)?chuàng)新，要通過(guò)案例分析、嵌入醫(yī)學(xué)用戶的科研及服務(wù)工作中，重點(diǎn)培養(yǎng)他們的醫(yī)學(xué)信息檢索方法。

3 適應(yīng)醫(yī)學(xué)用戶需求的圖書館信息服務(wù)策略

3.1 建立醫(yī)學(xué)信息資源保障系統(tǒng)

歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)醫(yī)學(xué)信息資源保障體系建設(shè)十分重視，如美國(guó)建立了世界上最大的生命科學(xué)文摘數(shù)據(jù)庫(kù)BP、OVID以及MEDLARS檢索系統(tǒng)等。我國(guó)圖書館應(yīng)建立醫(yī)學(xué)信息資源保障系統(tǒng)，采取“全國(guó)中心—地區(qū)中心—?。ㄊ校┲行摹鶎訖C(jī)構(gòu)”四級(jí)保障結(jié)構(gòu)模式，以中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院圖書館為依托，聯(lián)合解放軍醫(yī)學(xué)圖書館、知名大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館等共同組建國(guó)家級(jí)醫(yī)學(xué)圖書館，建立相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，聯(lián)合采購(gòu)醫(yī)學(xué)、生物學(xué)等資源，實(shí)現(xiàn)資源共建共享。在此基礎(chǔ)上，建立地區(qū)性的醫(yī)學(xué)學(xué)科文獻(xiàn)信息中心，收藏本地區(qū)具有學(xué)科特色的專題信息資源。各省、市、自治區(qū)建立省市醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)保障中心，實(shí)現(xiàn)省、市內(nèi)各類型醫(yī)學(xué)信息資源建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃和資源共建共享。各醫(yī)療單位和醫(yī)學(xué)科研、教學(xué)部門建立滿足本機(jī)構(gòu)用戶所需的信息資源保障體系，直接為醫(yī)學(xué)用戶提供服務(wù)。

3.2 提高醫(yī)學(xué)館員素質(zhì)

醫(yī)學(xué)館員擔(dān)負(fù)著對(duì)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息進(jìn)行搜集、加工、整序、合理開(kāi)發(fā)并提供給用戶使用的重任。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，醫(yī)學(xué)館員要主動(dòng)參與用戶問(wèn)題解決過(guò)程，為用戶提供各種信息服務(wù)，應(yīng)具有知識(shí)發(fā)現(xiàn)與識(shí)別能力、知識(shí)獲取能力、知識(shí)組織能力、知識(shí)評(píng)估能力。建立知識(shí)評(píng)估指標(biāo)，提高館員知識(shí)的控制與篩選、知識(shí)轉(zhuǎn)換能力，分析用戶信息行為能力。因此，圖書館應(yīng)采取多種方法對(duì)館員開(kāi)展培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)。

[1]周國(guó)祥,周鶯.寧波市醫(yī)學(xué)信息用戶需求調(diào)查分析[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志,2010(1):23-25.

[2]肖田利.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)館員應(yīng)具備的基本素質(zhì)[J].醫(yī)學(xué)信息,2008(9):1539-1540.

[3]羅愛(ài)靜,羅光燦,向英明.我國(guó)生物醫(yī)學(xué)信息資源保障體系建設(shè)的戰(zhàn)略構(gòu)想[J].圖書情報(bào)工作,2007(12):103-106.