王樅樅，陳岱云

(濟(jì)南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，山東濟(jì)南250022)

2009年衛(wèi)生部會(huì)同中宣部等八部委共同下發(fā)《關(guān)于開展2009年國際志愿者日“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知》，決定自2009年至2012年在全國范圍內(nèi)開展“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)，拉開了醫(yī)院志愿者服務(wù)的帷幕。2010年1月再次下發(fā)《關(guān)于開展“醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)進(jìn)千所醫(yī)院萬家社區(qū)”活動(dòng)的通知》，進(jìn)一步推動(dòng)了志愿服務(wù)在醫(yī)療系統(tǒng)的發(fā)展，提出要著眼于完善志愿者醫(yī)院服務(wù)工作的長效機(jī)制，探索建立符合我國國情的工作模式，要及時(shí)總結(jié)，善于發(fā)現(xiàn)工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法、好典型，并加以推廣。2011年，衛(wèi)生部又把醫(yī)療機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)列入“三好一滿意”活動(dòng)中，在《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》中提出“深入開展‘志愿服務(wù)在醫(yī)院’活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國國情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)”的要求，醫(yī)院志愿者服務(wù)在我國醫(yī)療系統(tǒng)中逐步發(fā)展起來。

一、概念界定

醫(yī)院志愿服務(wù)是指醫(yī)院自行招募社會(huì)志愿者、或是社會(huì)上的志愿者組織走進(jìn)醫(yī)院，在醫(yī)院面向患者提供志愿服務(wù)，如協(xié)助患者就醫(yī)，導(dǎo)醫(yī)分診，開展便民服務(wù)，進(jìn)入病區(qū)照顧患者，組織活動(dòng)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，幫助患者紓解情緒和心理問題等。在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中，志愿服務(wù)占據(jù)的地位舉足輕重。我們從中可以得到啟示:大力發(fā)展醫(yī)院志愿服務(wù)，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療系統(tǒng)中，對(duì)于當(dāng)前減輕醫(yī)療服務(wù)的壓力，緩解醫(yī)患矛盾具有顯著效果。

本文旨在初步認(rèn)識(shí)當(dāng)前我國的醫(yī)院志愿者組織，探索醫(yī)院志愿者組織的運(yùn)作和管理機(jī)制，分析醫(yī)院志愿者組織在社會(huì)中發(fā)揮的功能，并就醫(yī)院志愿者組織的未來發(fā)展做出討論。本文所指的醫(yī)院志愿者組織，是由醫(yī)院自身成立專門的志愿服務(wù)隊(duì)，面向社會(huì)招募志愿者。志愿者由專門的部門負(fù)責(zé)組織和管理，在醫(yī)院內(nèi)開展服務(wù)活動(dòng)。這種形式的志愿服務(wù)具有計(jì)劃性和穩(wěn)定性，便于組織管理，志愿者對(duì)組織也更有歸屬感，能夠較好地保證服務(wù)的質(zhì)量。

二、醫(yī)院志愿者組織定位

作為一個(gè)醫(yī)院志愿者組織，首先，它必須是公益性的、非營利的。其運(yùn)作所需要的資金主要來源于政府撥款、醫(yī)院財(cái)政、社會(huì)募捐、志愿者集資等，而不能向接受服務(wù)的患者收取任何費(fèi)用。

一般而言，志愿者組織可以分為正式組織與非正式組織。判斷一個(gè)組織是正式組織還是非正式組織，很重要的依據(jù)就在于其是否具有明確的目標(biāo)、完善的層級(jí)式管理機(jī)構(gòu)與規(guī)章制度。自衛(wèi)生部在“三好一滿意”中提出開展醫(yī)院志愿服務(wù)的號(hào)召之后，各級(jí)醫(yī)院陸續(xù)開展了一些志愿服務(wù)活動(dòng)，但多以短期的非正式的活動(dòng)為主，如組織本院醫(yī)護(hù)人員利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)入社區(qū)、農(nóng)村或是在院內(nèi)開展臨時(shí)性的志愿服務(wù)。也有部分醫(yī)院開始了招募社會(huì)志愿者的嘗試，但活動(dòng)很難正常開展，且只能依附醫(yī)院進(jìn)行志愿者隊(duì)伍的管理與建設(shè)，仍受醫(yī)院的管轄與限制，不能獨(dú)立于醫(yī)院行政系統(tǒng)之外，即使有固定的管理部門和規(guī)章制度，我們暫且也只能稱其為“準(zhǔn)正式組織”。目前我國只有極少數(shù)幾家醫(yī)院成立了獨(dú)立的志愿者組織，并通過注冊(cè)機(jī)構(gòu)的注冊(cè)進(jìn)而開展工作，取得了不菲的成績，逐漸成長為成熟的志愿者組織。

三、醫(yī)院志愿者組織的管理機(jī)構(gòu)

作為醫(yī)院成立的志愿者服務(wù)隊(duì)，其管理機(jī)構(gòu)也隸屬于醫(yī)院的下設(shè)行政部門。目前采用比較普遍的部門名稱是社會(huì)工作(服務(wù))部或志愿者管理辦公室。有些醫(yī)院缺少條件成立專門的管理部門，于是采取專項(xiàng)工作組的形式，由分管院長擔(dān)任組長，從各科室抽調(diào)人手組成成員，將志愿者的日常管理工作和運(yùn)行分配到各個(gè)部門，分工協(xié)作。值得一提的是，醫(yī)院志愿者的活動(dòng)盡管做了一些醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的內(nèi)容，但并不是真正意義上的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作。因此，從專業(yè)角度講，將志愿者管理部門命名為社會(huì)工作部其實(shí)是不確切的。這一點(diǎn)，筆者將在后文中加以探討。

醫(yī)院志愿者組織管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)主要包括:制定志愿者服務(wù)活動(dòng)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)、工作計(jì)劃與總結(jié);制定志愿者日常管理制度;組織招募志愿者并負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)名者進(jìn)行篩選;志愿者的培訓(xùn)、崗位安排、考核、表彰、保障等一系列管理工作;醫(yī)院志愿者組織與外界社會(huì)宣傳、交流、溝通的橋梁;等等。

四、醫(yī)院志愿者組織的運(yùn)作機(jī)制

根據(jù)現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)，比較成熟的醫(yī)院志愿者組織，其運(yùn)作過程基本遵循一個(gè)比較固定的模式，即:制定工作計(jì)劃→志愿者的招募與篩選→培訓(xùn)上崗→志愿者工作督導(dǎo)與評(píng)估→對(duì)志愿者的激勵(lì)與保障。

(一)制定工作計(jì)劃

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！苯M織成立之初，首先要做的并不是急于招募足夠的志愿者開展活動(dòng)，而是對(duì)組織自身的目標(biāo)任務(wù)有一個(gè)明確的認(rèn)知，并且根據(jù)自身情況制定可行性的工作計(jì)劃。醫(yī)院志愿者組織的服務(wù)對(duì)象比較特殊，不同于普通的志愿者組織。其工作任務(wù)不外乎兩個(gè)--協(xié)助患者就醫(yī)和安撫患者緊張情緒。項(xiàng)目化運(yùn)作方式已經(jīng)是當(dāng)前世界志愿服務(wù)的大勢(shì)所趨，如何圍繞這兩項(xiàng)任務(wù)開展適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目服務(wù)就成為組織工作計(jì)劃的著重點(diǎn)，需要形成一份詳細(xì)的工作計(jì)劃書。

在工作計(jì)劃書中應(yīng)當(dāng)闡明如下內(nèi)容:在一定的時(shí)間期限(通常以1年為期)內(nèi)，需要招募多少志愿者，計(jì)劃開展哪些服務(wù)項(xiàng)目，所需要的財(cái)力物力及其他資源，如何籌集資金，預(yù)計(jì)達(dá)到的效果以及如何評(píng)估，項(xiàng)目進(jìn)程的中期檢查等等;當(dāng)然最后的工作總結(jié)也是不可或缺的。

(二)志愿者的招募與篩選

首先，就招募對(duì)象而言，根據(jù)《中國注冊(cè)志愿者管理辦法》中的規(guī)定，注冊(cè)志愿者必須是“年滿十八周歲或十六至十八周歲以自己勞動(dòng)收入為主要生活來源者”①。也就是說，招募對(duì)象應(yīng)當(dāng)是具有民事行為能力的公民。考慮到醫(yī)院志愿者服務(wù)對(duì)象的特殊性，醫(yī)院在招募志愿者時(shí)也應(yīng)相應(yīng)地設(shè)立一些其他的限制條件，如規(guī)定年齡上限，保證每次服務(wù)的小時(shí)數(shù)，提供健康證明等。這些條件應(yīng)當(dāng)在招募公告中寫明。

其次，就招募途徑而言，對(duì)外可以充分利用廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒作為宣傳平臺(tái)，發(fā)布招募公告，或是通過在醫(yī)院內(nèi)的公告欄、病房內(nèi)張貼公告或海報(bào)，發(fā)放宣傳手冊(cè)等方式在院內(nèi)宣傳，廣泛招納社會(huì)各界愛心人士。對(duì)內(nèi)也可鼓勵(lì)本院職工利用業(yè)余時(shí)間積極參與志愿服務(wù)。

發(fā)布招募公告后，組織會(huì)接收到來自社會(huì)愛心人士的反饋。人們可能會(huì)通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等途徑報(bào)名參與。然而招募并不意味著所有的報(bào)名者都可以納入組織中，此時(shí)組織便可著手準(zhǔn)備報(bào)名者的篩選工作，主要以面試的方式進(jìn)行。首先通過填寫報(bào)名登記表了解志愿者的年齡、性別、職業(yè)、受教育程度等個(gè)人基本信息，初步判斷報(bào)名者是否符合招募公告中規(guī)定的年齡、工作時(shí)數(shù)等限制條件;面試則是組織與報(bào)名者雙向選擇的過程。面試中通過雙方的交流，組織能夠了解報(bào)名者的身體健康狀況、興趣愛好、專長、參加醫(yī)院志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)、對(duì)未來工作的期望等，以此來判斷個(gè)人能否很好地勝任志愿者的工作。同時(shí)，組織也應(yīng)向報(bào)名者說明基本的工作內(nèi)容，可享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，也給了報(bào)名者一個(gè)進(jìn)一步了解醫(yī)院志愿服務(wù)的機(jī)會(huì)，從而決定是否堅(jiān)持自己的意愿。

(三)志愿者的培訓(xùn)

招募到一定數(shù)量的志愿者之后，正式上崗之前，對(duì)志愿者進(jìn)行基本的專業(yè)培訓(xùn)是醫(yī)院志愿者組織必要的工作。如果組織規(guī)模比較大，志愿者有明確的職能部門或項(xiàng)目分工，則應(yīng)首先根據(jù)志愿者的個(gè)人興趣、意愿、綜合能力進(jìn)行崗位分配，然后才能有針對(duì)性地制定培訓(xùn)計(jì)劃，不同分工的志愿者所接受的培訓(xùn)內(nèi)容也不盡相同。相反，如果組織規(guī)模較小，服務(wù)項(xiàng)目比較單一，則可統(tǒng)一培訓(xùn)。

針對(duì)醫(yī)院志愿者進(jìn)行的培訓(xùn)，主要包括三方面的內(nèi)容:第一，志愿者必須熟記本醫(yī)院概況，如門診樓、病房樓、停車場等主要建筑的地理位置，各科室的樓層分布、聯(lián)系電話等。這樣才能在病人尋求幫助時(shí)第一時(shí)間給出反應(yīng)。第二，志愿者必須具備基本的專業(yè)技能，包括普通的醫(yī)學(xué)常識(shí)、一些簡單的醫(yī)學(xué)儀器(如血壓計(jì))的使用方法、健康護(hù)理與急救方法，病人來院就醫(yī)的整個(gè)流程等。這也是培訓(xùn)的核心內(nèi)容。第三，志愿者必須具備必要的人際溝通技巧和心理素質(zhì)，病患及家屬就醫(yī)時(shí)本就帶有一定的緊張、焦慮情緒，志愿者在同他們打交道時(shí)要熱心、耐心，善于傾聽同時(shí)又能及時(shí)解決病人的難題，沉著應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，即使面對(duì)患者或家屬的不友好態(tài)度也不要受到干擾，認(rèn)真完成自己分內(nèi)的工作。

組織對(duì)志愿者的培訓(xùn)方式可以是靈活多元的。課堂式講授是比較傳統(tǒng)也是最普遍的方式。組織可以將要講授的內(nèi)容匯總編制成冊(cè)，作為教材發(fā)給志愿者使用，利用PPT多媒體授課，更加直觀易懂。定期舉辦專題講座，邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的志愿者、業(yè)務(wù)熟練的醫(yī)務(wù)人員、其他志愿組織的優(yōu)秀代表、相關(guān)專業(yè)的大學(xué)教師等為志愿者現(xiàn)場講授。設(shè)定模擬場景，志愿者分組進(jìn)行角色扮演，小組討論共同發(fā)現(xiàn)問題與不足，尋求解決方法。積累了一定的理論知識(shí)后，實(shí)地觀察演練也是必不可少的，鼓勵(lì)以老帶新，觀察學(xué)習(xí)優(yōu)秀志愿者的工作，可以起到很好的示范作用。各醫(yī)院應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身?xiàng)l件與實(shí)際情況，靈活選擇培訓(xùn)方式，并不斷尋求突破與創(chuàng)新。

培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)志愿者進(jìn)行考核，考核的方式可以是筆試也可以是面試，成績合格者方能正式上崗。在分配崗位時(shí)也要綜合考慮，既要顧及到志愿者個(gè)人的興趣愛好與意愿，又要考慮到崗位的需要、志愿者的特長與考核成績，方能最大限度地實(shí)現(xiàn)“人盡其才”，避免人力資源的浪費(fèi)。

(四)志愿者工作督導(dǎo)與評(píng)估

醫(yī)院志愿組織聘請(qǐng)專業(yè)的醫(yī)療社工為志愿者提供工作督導(dǎo)，不僅可以對(duì)志愿者的工作質(zhì)量起到監(jiān)督作用，而且能夠在志愿者工作遇到瓶頸時(shí)給予指導(dǎo)和支持，是志愿服務(wù)順利開展的重要保證。醫(yī)院招募的志愿者來自社會(huì)各界，其中專業(yè)社工和醫(yī)務(wù)工作者所占的比例是很小的，更多的是與醫(yī)療專業(yè)無關(guān)的其他職業(yè)者。他們的專業(yè)知識(shí)有限，且工作性質(zhì)復(fù)雜特殊，即使經(jīng)過了前期培訓(xùn)，這種快餐式的知識(shí)填充仍然是有缺陷的，難以迅速地應(yīng)用到工作中來，一旦遇到突發(fā)狀況或緊急情況，初學(xué)者往往是手足無措。另一方面，志愿者日日面對(duì)的是患病人群，生老病死的轉(zhuǎn)變迅速而巨大，志愿者同醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院面臨著巨大的心理壓力。在這種情況下很容易產(chǎn)生郁結(jié)、絕望等負(fù)面情緒，需要專業(yè)督導(dǎo)的排解與疏導(dǎo)。醫(yī)院設(shè)立固定的督導(dǎo)崗位，定期組織以個(gè)人或小組形式與督導(dǎo)進(jìn)行面談，也要保證志愿者在需要時(shí)可以隨時(shí)向督導(dǎo)需求支持。

志愿者的工作效果是一個(gè)極其抽象的概念。一般而言，志愿組織較多地采取量化的方法加以評(píng)估。首先，工作時(shí)數(shù)是量化考評(píng)中必不可少的一項(xiàng)，例如規(guī)定該組織的志愿者每次服務(wù)必須滿4小時(shí)，或是每年的服務(wù)時(shí)數(shù)至少要滿30小時(shí)等。服務(wù)次數(shù)也是考評(píng)志愿者工作的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，即規(guī)定該組織志愿者每月或每年至少要參與幾次志愿服務(wù)。管理部門負(fù)責(zé)進(jìn)行志愿者排班與考勤，為每一名志愿者發(fā)放《志愿服務(wù)記錄冊(cè)》，詳細(xì)記錄每次志愿服務(wù)的日期、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。若志愿者因故無法按時(shí)提供服務(wù)，必須向管理部門請(qǐng)假并協(xié)調(diào)換班代班。除上述兩項(xiàng)量化標(biāo)準(zhǔn)，也可采用其他的輔助評(píng)估方式，如志愿者自我審視、對(duì)自己的工作作出評(píng)價(jià)，患者對(duì)志愿者服務(wù)的滿意度、意見建議，督導(dǎo)專業(yè)角度的評(píng)估等。

(五)志愿者激勵(lì)機(jī)制

在組織行為學(xué)的理論中，激勵(lì)是通過滿足組織成員的個(gè)人需要，激發(fā)個(gè)人的內(nèi)在動(dòng)力，從而調(diào)動(dòng)工作積極性。有效的激勵(lì)措施能夠挖掘員工潛力，提高員工的工作效率，增強(qiáng)組織凝聚力。組織的激勵(lì)手段無外乎物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)兩種。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。對(duì)于志愿者來說，本著無私奉獻(xiàn)、不求回報(bào)的志愿服務(wù)精神，他們需要的不是物質(zhì)上的回報(bào)，而是工作被尊重、被認(rèn)可，亦即尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要，因此精神激勵(lì)是志愿者組織常用的激勵(lì)手段。

通常志愿組織根據(jù)個(gè)人參與志愿服務(wù)的累計(jì)時(shí)數(shù)或評(píng)估成績來劃分層級(jí)，設(shè)立“優(yōu)秀志愿者”“星級(jí)志愿者”等獎(jiǎng)項(xiàng)。定期召開表彰大會(huì)，授予志愿者榮譽(yù)稱號(hào)，也可給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，但不必過分貴重。建立時(shí)間儲(chǔ)蓄制度對(duì)志愿者也是一種很好的激勵(lì)與促進(jìn)。志愿者的服務(wù)時(shí)間在《志愿服務(wù)記錄冊(cè)》中是非常明確的。當(dāng)志愿者本人需要幫助時(shí)，憑此可獲得與之對(duì)等的服務(wù)。鼓勵(lì)、選拔有能力、有責(zé)任心的優(yōu)秀志愿者進(jìn)入管理部門，參與組織管理決策，為組織建設(shè)建言獻(xiàn)策，能夠增強(qiáng)志愿者對(duì)組織的歸屬感。此外，組織從人性化角度出發(fā)，給予志愿者更多的人文關(guān)懷，如舉辦茶話會(huì)、文藝晚會(huì)，逢年過節(jié)為志愿者送上祝福，提供免費(fèi)午餐、交通費(fèi)補(bǔ)助，為在本院就醫(yī)的志愿者優(yōu)先提供服務(wù)，治療費(fèi)用優(yōu)惠等等，都會(huì)對(duì)志愿者起到很好的激勵(lì)作用。

(六)志愿者權(quán)利保障與義務(wù)

1、志愿者的權(quán)利

事實(shí)上，志愿者的保障機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制是緊密相連的，權(quán)利得到保障，意味著需要得到了滿足，激勵(lì)機(jī)制就能起到應(yīng)有的作用。

如何保障志愿者應(yīng)享有的合法權(quán)利，組織應(yīng)當(dāng)有明確的書面規(guī)定，以便于志愿者在權(quán)益受到損害時(shí)有維權(quán)的依據(jù)。醫(yī)院志愿者可享有的權(quán)利主要包括:①參與權(quán)，即以志愿者身份參與志愿服務(wù)活動(dòng)，并對(duì)組織建設(shè)、服務(wù)活動(dòng)提出個(gè)人的意見和建議。②知情權(quán)，即志愿者有權(quán)了解自己要參加的工作的具體內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、可能存在的風(fēng)險(xiǎn)等。③受教育權(quán)，即有權(quán)接收醫(yī)院組織的志愿者培訓(xùn)服務(wù)。④志愿者在工作中有權(quán)獲得醫(yī)院的資源和支持，發(fā)生糾紛時(shí)可向醫(yī)院尋求幫助。⑤志愿者有權(quán)在本院就醫(yī)時(shí)優(yōu)先獲得同等的志愿服務(wù)。⑥志愿者有權(quán)要求醫(yī)院出具參加志愿服務(wù)的證明，也有權(quán)申請(qǐng)退出醫(yī)院志愿組織，終止志愿服務(wù)。⑦法律規(guī)定的其他應(yīng)享有的權(quán)利。

2、志愿者的義務(wù)

志愿者在享受權(quán)利的同時(shí)也要履行義務(wù)，否則組織管理就會(huì)亂套。志愿者經(jīng)考核合格，正式上崗之前需要與志愿組織簽訂書面協(xié)議，協(xié)議中不僅規(guī)定志愿者可享有的權(quán)利保障，也應(yīng)對(duì)規(guī)定志愿者在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的義務(wù)和工作規(guī)范。具體包括:①遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)院、志愿者組織的各項(xiàng)規(guī)定。②按照規(guī)定穿著志愿者統(tǒng)一制服，佩戴銘牌，不得隨意將制服、銘牌、志愿者證明轉(zhuǎn)借他人。③遵守服務(wù)規(guī)范，保證服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真完成分內(nèi)工作，為患者信息保密。④服從管理部門的安排，自覺完成規(guī)定的服務(wù)時(shí)數(shù)，不隨意翹班、換班。⑤需要終止志愿服務(wù)、退出志愿組織時(shí)需向組織提出申請(qǐng)。⑥禁止利用志愿者身份向患者提出治療建議、推薦醫(yī)生和藥品、或索取報(bào)酬等行為，更不得從事任何營利性活動(dòng)或違法行為。

近年來，“醫(yī)托”活動(dòng)猖獗，患者被騙等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，患者也因此提高了警惕，因而志愿者在工作時(shí)常常被誤認(rèn)為是“醫(yī)托”。醫(yī)院給予志愿者肯定的支持與保障，志愿者在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守工作規(guī)范，能夠有效地避免這種情況的發(fā)生，增強(qiáng)志愿者工作積極性，有助于樹立醫(yī)院和志愿者的良好形象。

五、醫(yī)院志愿服務(wù)的功能分析

發(fā)展醫(yī)院志愿服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)院志愿者組織建設(shè)，大到對(duì)整個(gè)社會(huì)，中至對(duì)醫(yī)院，小至對(duì)患者和志愿者個(gè)人來講，都有著顯著的正功能。

1、對(duì)整個(gè)社會(huì)來說，醫(yī)院志愿者組織是醫(yī)療服務(wù)體系的新生力量。在社會(huì)突發(fā)緊急事件時(shí)，能夠迅速地做出反應(yīng)，協(xié)助開展社會(huì)救急，發(fā)揮自己在醫(yī)療系統(tǒng)中的作用，如在2008年的汶川地震、428膠濟(jì)鐵路事故中，許多醫(yī)院志愿組織都表現(xiàn)突出。志愿服務(wù)所倡導(dǎo)的“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，是連接社會(huì)不同群體交流的紐帶，能夠增強(qiáng)社會(huì)成員相互之間的信任，對(duì)于塑造良好的社會(huì)道德和社會(huì)風(fēng)氣具有積極作用。

2、對(duì)醫(yī)院來說，志愿者屬于獨(dú)立于醫(yī)院和患者之外的第三方，能夠站在客觀的角度對(duì)待醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患之間無法直接傳遞給對(duì)方的信息可以通過這個(gè)橋梁相互交流，能夠有效地緩解因?yàn)闇贤ú粫扯鸬尼t(yī)患矛盾。其次，志愿者所做的一些簡單的照顧工作，很大程度地減輕了醫(yī)護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，可以為醫(yī)院節(jié)省不少人力資源。志愿者來自社會(huì)各界，其中包括普通人，也可能包括一些比較有社會(huì)影響力的人，如大學(xué)教授、企業(yè)家、政府官員等等。他們能夠?qū)€(gè)人擁有的一些資源介紹給醫(yī)院，無形之中增加了醫(yī)院的社會(huì)資本，有益于醫(yī)院的發(fā)展。

3、對(duì)患者來說，由于醫(yī)患雙方的信息不對(duì)稱，加上自身的病痛，就醫(yī)時(shí)自然地將自己擺在弱勢(shì)的地位，容易產(chǎn)生緊張焦慮情緒。此外，患者就醫(yī)往往需要家屬陪同，掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、取藥等一系列流程繁雜，家屬往往手忙腳亂。志愿者服務(wù)既能幫助照顧患者、協(xié)助就醫(yī)，又能以熱心的態(tài)度使患者安心，為患者提供精神支撐，為患者就醫(yī)提供極大的方便。

4、對(duì)志愿者本身來說，通過志愿服務(wù)參與到社會(huì)事務(wù)和社交網(wǎng)絡(luò)中來，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和自我提升，精神層面獲得了極大的滿足。

六、未來醫(yī)院志愿者組織發(fā)展的思考與討論

醫(yī)院志愿服務(wù)與志愿者組織發(fā)展在我國尚處于“摸著石頭過河”的階段。從理論到實(shí)踐，都需要不斷摸索。未來這條“河”應(yīng)該如何過，首先要對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)有一個(gè)清醒而準(zhǔn)確的認(rèn)知，也要保證醫(yī)院志愿組織能夠長久健康地持續(xù)下去。這都是那些關(guān)鍵的“石頭”。未來醫(yī)院志愿者組織如何取得長足發(fā)展，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)解決如下幾個(gè)問題。

(一)醫(yī)院志愿服務(wù)與醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

隨著我國社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)工作專業(yè)成為業(yè)界新貴，日益受到重視，而志愿活動(dòng)與社會(huì)工作有著密不可分的聯(lián)系，是社會(huì)工作中的重要組成部分。因此，有些醫(yī)院在開展志愿服務(wù)時(shí)，認(rèn)為這就是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，并將負(fù)責(zé)管理志愿者的部門命名為社會(huì)工作部，事實(shí)上這是一種認(rèn)識(shí)誤區(qū)。

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，是指社會(huì)工作者在醫(yī)院或其他醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，運(yùn)用專業(yè)的社會(huì)工作知識(shí)，為患者、家屬或患者家庭提供的社會(huì)工作服務(wù)。我國早在20世紀(jì)初就開始了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的嘗試，最早的醫(yī)院社會(huì)工作部門成立于1921年。北京協(xié)和醫(yī)院設(shè)立社會(huì)服務(wù)部，在醫(yī)院各部門與病房設(shè)置專業(yè)社工崗位，開展各類服務(wù)，并將這一模式逐漸推廣到南京、上海等地，取得了很好的反響。此后，由于種種歷史原因，各醫(yī)院紛紛撤銷該部門，醫(yī)院社會(huì)工作逐漸沉寂下來，直到2000年上海東方醫(yī)院、上海市兒童醫(yī)學(xué)中心、北京朝陽醫(yī)院等重新設(shè)置“社會(huì)工作部”，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作才又煥發(fā)出新的生機(jī)和活力。

根據(jù)國外及港臺(tái)等社會(huì)工作較發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的內(nèi)容通常包括:對(duì)病人及家屬進(jìn)行心理疏導(dǎo)，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員、幫助病人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，促進(jìn)醫(yī)患溝通，緩解醫(yī)患矛盾，幫助經(jīng)濟(jì)困難的患者申請(qǐng)減免醫(yī)療費(fèi)用，定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查并適時(shí)反饋給醫(yī)院，組織開展志愿服務(wù)等等。有條件的還可以開展針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的崗位配置可以以床位設(shè)置為標(biāo)準(zhǔn)，如每100張床位設(shè)置一名專業(yè)社工，也可以按照科室或病房數(shù)量設(shè)置。但是就目前我國社會(huì)工作的發(fā)展程度來看，還不足以達(dá)到這樣專業(yè)的要求，部分醫(yī)院志愿者組織的管理部門名為社會(huì)工作部，卻并沒有開展相應(yīng)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作。此外，劉繼同教授指出，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是區(qū)別于醫(yī)院社會(huì)工作的②:醫(yī)院社會(huì)工作的工作地點(diǎn)局限于醫(yī)院內(nèi)部，主要是協(xié)助醫(yī)生開展工作。而醫(yī)務(wù)社會(huì)工作不僅在醫(yī)院，也在其他醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)甚至社區(qū)開展工作，為患者、患者家屬、患者家庭提供服務(wù)，幫助解決因病而起的生理、心理、社會(huì)等一系列問題。從這個(gè)意義上來說，醫(yī)院志愿者服務(wù)應(yīng)當(dāng)屬于醫(yī)院社會(huì)工作的范疇，距離醫(yī)務(wù)社會(huì)工作還有一段距離。

2012年度《中國社會(huì)工作發(fā)展報(bào)告》中指出，“據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國目前只有21家醫(yī)院成立了社工部……有十余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)相繼出現(xiàn)了醫(yī)務(wù)社工”③。應(yīng)當(dāng)說，醫(yī)院志愿服務(wù)是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作發(fā)展的起步階段，而要通過發(fā)展醫(yī)院志愿服務(wù)促進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)展，未來還有很長的路要走。

(二)醫(yī)院志愿者組織的風(fēng)險(xiǎn)管理

任何項(xiàng)目或組織在運(yùn)行過程中都會(huì)遇到各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)。20世紀(jì)后期開始風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的理論進(jìn)入了人們的視野，對(duì)組織和項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理成為新的議題。所謂風(fēng)險(xiǎn)管理，是指在組織發(fā)展中獲得開展項(xiàng)目之前，預(yù)先分析可能遇到的、影響組織或項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的不確定性因素(我們稱之為“風(fēng)險(xiǎn)”)，掌握主動(dòng)權(quán)，防患于未然，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，降低甚至避免損失。

風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容包括:①風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，即列出可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件。這些事件發(fā)生之前會(huì)有何征兆。②評(píng)估分析，即風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性(風(fēng)險(xiǎn)概率)有多大，可能產(chǎn)生哪些后果和影響，影響的大小，并將各種風(fēng)險(xiǎn)按照輕重緩急進(jìn)行排序。③制定應(yīng)對(duì)策略，包括事前的預(yù)防規(guī)避，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)如何轉(zhuǎn)移或消除以盡可能地降低損失，發(fā)生緊急事件時(shí)如何救急等等。④風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，如風(fēng)險(xiǎn)是否會(huì)發(fā)生變化，已經(jīng)解決的風(fēng)險(xiǎn)事件是否會(huì)卷土重來，等等。通過以上幾個(gè)步驟，最終形成一套完整的風(fēng)險(xiǎn)管理方案。

醫(yī)院屬于公共組織，在社會(huì)中地位敏感，若由于風(fēng)險(xiǎn)管理不善出現(xiàn)事故，容易造成惡劣的社會(huì)影響，影響醫(yī)院的社會(huì)形象，影響社會(huì)穩(wěn)定。遺憾的是，現(xiàn)有的醫(yī)院志愿者組織很少提及這一方面。在醫(yī)院志愿者管理中，風(fēng)險(xiǎn)管理往往是重要卻也是最容易被忽略的，預(yù)先識(shí)別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的控制策略也是十分必要的。醫(yī)院志愿者組織可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)有:①招募不到足夠的志愿者。②志愿者不能勝任工作。③組織運(yùn)行不暢或領(lǐng)導(dǎo)者決策失誤。④組織遭遇財(cái)務(wù)危機(jī)。⑤志愿者與患者或醫(yī)護(hù)人員發(fā)生矛盾沖突。⑥志愿者臨時(shí)缺席或退出。⑦志愿者權(quán)利受到損害或人身安全受到威脅。⑧患者投訴。⑨其他不可抗力。有些風(fēng)險(xiǎn)通過事前預(yù)防是可以避免的，而那些無法避免的風(fēng)險(xiǎn)也可以通過事先制定的應(yīng)對(duì)策略而將損失降至最低。

(三)如何探索建立醫(yī)院志愿者服務(wù)的長效機(jī)制

醫(yī)院志愿者組織在我國尚屬新興事物，只能參考西方國家、港臺(tái)地區(qū)的固定模式和經(jīng)驗(yàn)，在摸索中前進(jìn)，如何根據(jù)我國的基本國情，走出一條適合自己的本土化發(fā)展道路是當(dāng)前迫切需要解決的問題。衛(wèi)生部提出“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的號(hào)召之后，盡管得到了各級(jí)醫(yī)院的積極響應(yīng)，操作起來卻極為困難，許多醫(yī)院尤其是地方中小型醫(yī)院或是“只打雷不下雨”，或是象征性地組織幾次志愿活動(dòng)后就銷聲匿跡，或是只能組織起本院醫(yī)務(wù)人員參加志愿服務(wù)，缺少社會(huì)影響力，真正能將醫(yī)院志愿服務(wù)做大做好的少之又少。

針對(duì)醫(yī)院志愿者組織如何建立志愿服務(wù)長效機(jī)制，本文提出如下幾點(diǎn)建議:①嘗試醫(yī)院與其他相關(guān)單位如網(wǎng)站、報(bào)社等共建志愿者組織，既可以獲得較多的資金支持，又能夠利用傳媒優(yōu)勢(shì)宣傳志愿者組織。②與企業(yè)、學(xué)校等簽訂長期合作協(xié)議，定向招募志愿者，利用節(jié)假日定期組織企業(yè)職工、師生來院進(jìn)行志愿服務(wù)，能夠有效地保證志愿者的來源和連續(xù)性。③醫(yī)院與其他志愿者組織合作，分享經(jīng)驗(yàn)，吸納人才，探索以志愿者組織的形式參與醫(yī)院志愿服務(wù)與管理。④建立專門的志愿者基金，為志愿者服務(wù)提供財(cái)力支持。⑤推進(jìn)志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理與運(yùn)作，拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)模式，滿足不同患者的需求。

注 釋:

①中國注冊(cè)志愿者管理辦法.

②劉繼同.醫(yī)務(wù)社會(huì)工作導(dǎo)論［M］.北京:高等教育出版社，2008:3～26.

③中國社會(huì)工作發(fā)展報(bào)告(2012年度):74～75.

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