■ 張金環(huán) 副教授 周德勝 劉懿婧（、石家莊學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系石家莊 050035 、河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館 石家莊 05006）

哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特在1985年首次提出價(jià)值鏈概念及其理論。他認(rèn)為企業(yè)的價(jià)值鏈活動(dòng)由五種基本活動(dòng)和四種輔助活動(dòng)構(gòu)成，企業(yè)與企業(yè)的競爭，不只是某個(gè)環(huán)節(jié)的競爭，而是整個(gè)價(jià)值鏈的競爭，而整個(gè)價(jià)值鏈的綜合競爭力決定企業(yè)的競爭力。企業(yè)價(jià)值鏈根據(jù)企業(yè)與相應(yīng)供應(yīng)方和需求方的關(guān)系，分別向其前、后向延伸就形成了產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，這種產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)腔趯I(yè)化分工和協(xié)作基礎(chǔ)之上的不同企業(yè)所構(gòu)成的。無論價(jià)值鏈的形式如何發(fā)展變化，其本質(zhì)不變，即價(jià)值鏈?zhǔn)怯梢幌盗心軌驖M足顧客需求的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)組成的，這些價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)通過信息流、物流或資金流而聯(lián)系在一起。

對價(jià)值鏈績效的評價(jià)，從產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的角度，側(cè)重于整體產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的績效評價(jià)；而從企業(yè)價(jià)值鏈的角度，則應(yīng)該側(cè)重于價(jià)值鏈上節(jié)點(diǎn)企業(yè)的績效評價(jià)。這里將從事滿足顧客需求的核心價(jià)值的創(chuàng)造活動(dòng)的企業(yè)定義為價(jià)值鏈上的核心企業(yè)（下稱核心企業(yè)），其它價(jià)值鏈上的企業(yè)定義為節(jié)點(diǎn)企業(yè)，以核心企業(yè)為中心，將節(jié)點(diǎn)企業(yè)分為上游企業(yè)與下游企業(yè)。按照波特的理論或現(xiàn)實(shí)發(fā)展情況，價(jià)值鏈的延伸是從核心企業(yè)開始的，而上、下游企業(yè)的經(jīng)營處于非壟斷狀態(tài)即競爭狀態(tài)，因而，為使整個(gè)價(jià)值鏈產(chǎn)生最大的價(jià)值，核心企業(yè)對其

系統(tǒng)性原則。在評價(jià)節(jié)點(diǎn)企業(yè)績效時(shí)，核心企業(yè)必須從實(shí)施價(jià)值鏈管理戰(zhàn)略的角度出發(fā)，始終把企業(yè)看作是價(jià)值鏈上不可缺少的節(jié)點(diǎn)，即企業(yè)不能脫離價(jià)值鏈這個(gè)有機(jī)整體，不能忽略上下游企業(yè)之間的相互聯(lián)系以及整體所具有的而單個(gè)企業(yè)所沒有的整體特性，在系統(tǒng)的整體性和相關(guān)性原則指導(dǎo)下進(jìn)行，各個(gè)指標(biāo)的設(shè)計(jì)既要具備企業(yè)自身的特點(diǎn)，又要體現(xiàn)價(jià)值鏈的整體特點(diǎn)（王佳穎，2008），全面、系統(tǒng)地評價(jià)企業(yè)的業(yè)績，同時(shí)，要考慮到指標(biāo)之間的相互關(guān)聯(lián)性。

全面性原則。企業(yè)的績效受到諸多方面因素的影響，不僅有財(cái)務(wù)方面的因素、還有非財(cái)務(wù)方面的因素，不僅要考慮當(dāng)下績效，還應(yīng)該考慮長遠(yuǎn)績效，因此，節(jié)點(diǎn)企業(yè)績效評價(jià)指標(biāo)體系要統(tǒng)籌考慮內(nèi)部的、外部的、近期的、長遠(yuǎn)的、財(cái)務(wù)的、非財(cái)務(wù)的等多方面指標(biāo)。

發(fā)展性原則。注重組織的未來發(fā)展性，加強(qiáng)績效管理的前饋性（張記朋，2006）。所構(gòu)建的指標(biāo)體系不僅要能夠測量過去實(shí)施價(jià)值鏈管理戰(zhàn)略的企業(yè)績效，還要能夠測量未來實(shí)施價(jià)值鏈管理對企業(yè)績效的影響情況，預(yù)測未來企業(yè)績效的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

可操作性原則。可操作性是在進(jìn)行績效評價(jià)過程中比較現(xiàn)實(shí)的問題，指標(biāo)體系可操作性低將難以獲取績效評價(jià)所需數(shù)據(jù)，更不能真實(shí)的反應(yīng)出實(shí)施價(jià)值鏈管理對企業(yè)績效帶來的影響，因此，在設(shè)計(jì)指標(biāo)體系時(shí)，須結(jié)合一個(gè)國家或地區(qū)企業(yè)的整體現(xiàn)狀以及價(jià)值鏈管理在企業(yè)實(shí)施的具體情況，不可照搬其它績效評價(jià)體系。

上游節(jié)點(diǎn)企業(yè)的績效評價(jià)體系

上游企業(yè)作為核心企業(yè)的供應(yīng)商，擔(dān)負(fù)著對企業(yè)資源輸入的角色，是核心企業(yè)能夠正常生產(chǎn)的保證，企業(yè)與供應(yīng)商之間的“價(jià)值鏈”是整個(gè)“價(jià)值鏈”的初始部分。管理好與供應(yīng)商聯(lián)系的目的在于，使公司和供應(yīng)商兩方面都取滿意的利潤，達(dá)到雙贏結(jié)果。關(guān)于供應(yīng)商績效評價(jià)可以用供應(yīng)商滿意度、合作程度和成長趨勢評價(jià)。

（一）供應(yīng)商滿意度

供應(yīng)商滿意度是指在一定時(shí)間內(nèi)核心企業(yè)對其供應(yīng)商的綜合滿意程度。評價(jià)指標(biāo)包括交貨的及時(shí)性、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和售后服務(wù)。

1.交貨的及時(shí)性。供應(yīng)商交貨的頻繁度和及時(shí)性對企業(yè)原材料貨存量有重要影響。零貨存能節(jié)約企業(yè)對存貨的投入資金，降低企業(yè)的成本，提高企業(yè)對市場的反應(yīng)能力。供應(yīng)商隨時(shí)按照企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃及時(shí)交貨，才能實(shí)現(xiàn)零存貨或減少貨存量。

通過準(zhǔn)時(shí)交貨率來評價(jià)供應(yīng)商的交貨及時(shí)性。產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交貨率，是指供應(yīng)商在一定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)交貨的次數(shù)占總交貨次數(shù)的百分比，即準(zhǔn)時(shí)交貨率=（一定時(shí)期內(nèi)準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù)/一定時(shí)期內(nèi)總交貨次數(shù)）×100%。供應(yīng)商準(zhǔn)時(shí)交貨率低，說明其協(xié)作配套的生產(chǎn)能力達(dá)不到要求，勢必會影響到處在其下游企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營。

2.產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理（TQM）強(qiáng)調(diào)企業(yè)不僅僅要注意生產(chǎn)過程中對產(chǎn)品質(zhì)量的審核與監(jiān)督，還要做到生產(chǎn)前的預(yù)防，保證原材料質(zhì)量是全面質(zhì)量管理中重要的一環(huán)，也是保證產(chǎn)品最終質(zhì)量的首要條件，供應(yīng)商對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有重要的影響，原材料的質(zhì)量直接影響到企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。

通過產(chǎn)品質(zhì)量合格率來評價(jià)供貨產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量合格率，是指在一定時(shí)期內(nèi)的質(zhì)量合格的產(chǎn)品數(shù)量占總交貨量的百分比，即產(chǎn)品質(zhì)量合格率=（一定時(shí)期內(nèi)交付合格品數(shù)量/一定時(shí)期內(nèi)總交貨量）×100%。質(zhì)量不合格的產(chǎn)品數(shù)量愈多，則產(chǎn)品質(zhì)量合格率就越低，說明供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量不穩(wěn)定或質(zhì)量差。

3.產(chǎn)品價(jià)格。產(chǎn)品成本一方面取決于原材料在產(chǎn)成品中占產(chǎn)品的比例，另一方面取決于原材料的價(jià)格。第一方面是由生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)性質(zhì)決定的，第二方面則是由原材料供給價(jià)格決定的。降低原材料采購價(jià)格，可以降低產(chǎn)品成本，從而取得產(chǎn)品市場價(jià)格的競爭優(yōu)勢。

通過產(chǎn)品價(jià)格率可以評價(jià)供應(yīng)商產(chǎn)品價(jià)格水平。產(chǎn)品價(jià)格率指供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品與行業(yè)內(nèi)同類產(chǎn)品平均價(jià)格的比率，即價(jià)格比率=（供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的價(jià)格/同類產(chǎn)品平均價(jià)格）×100%。

4.售后服務(wù)。供應(yīng)商的售后服務(wù)、質(zhì)量保證程序等方面也對企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)有著很重要的影響，同時(shí)，也反映出供應(yīng)商管理水平的高低。

衡量供應(yīng)商的售后服務(wù)可以通過產(chǎn)品售后安裝、維修時(shí)間及顧客投訴率或顧客投訴響應(yīng)率來評價(jià)。產(chǎn)品售后安裝、維修時(shí)間是指對顧客所購買的產(chǎn)品進(jìn)行安裝、修理或改進(jìn)所需要的時(shí)間，總體衡量指標(biāo)可以用平均的安裝/維修時(shí)間來評價(jià)。顧客投訴率是指顧客對于供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意程度，計(jì)算公式為：（投訴產(chǎn)品數(shù)/銷售量）×100%；顧客投訴響應(yīng)率是指在承諾時(shí)間內(nèi)解決顧客投訴的比率，計(jì)算公式為：（解決投訴產(chǎn)品數(shù)/總投訴數(shù)）×100%。

（二）合作程度

“共贏”是價(jià)值鏈上所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)的經(jīng)營準(zhǔn)則，企業(yè)與供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系是基于雙方利益共享基礎(chǔ)上的一種合作關(guān)系，合作者相互之間的信息交流和信息共享可以減少價(jià)值鏈上的長鞭效應(yīng)（張蕊，2002），有助于價(jià)值鏈上各企業(yè)做出更好的預(yù)測。衡量合作度的主要指標(biāo)有：信息共享程度和其他合作者的評價(jià)。

1.信息共享程度。是指供應(yīng)商在一定時(shí)期內(nèi)向企業(yè)提供的有效信息次數(shù)，計(jì)算公式為：信息共享程度=（供應(yīng)商提供的有效信息次數(shù)/供應(yīng)商提供信息總次數(shù)）×100%

2.其他合作者的評價(jià)。其他合作者的評價(jià)是一個(gè)定性指標(biāo)，是指該供應(yīng)商以前的合作伙伴對它的評價(jià)。與評價(jià)較高的供應(yīng)商合作，會降低合作風(fēng)險(xiǎn)。在評估該指標(biāo)時(shí)，根據(jù)收集到的其他合作者的評價(jià)信息，對該供應(yīng)商的合作態(tài)度打分或劃分等級。

（三）成長趨勢

評價(jià)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的績效水平不但關(guān)注現(xiàn)實(shí)的績效，還應(yīng)該重視節(jié)點(diǎn)企業(yè)的未來即考察節(jié)點(diǎn)企業(yè)的成長性指標(biāo)。

1.資產(chǎn)增值率。資產(chǎn)保值增值率是指企業(yè)考核期末扣除客觀因素后的所有者權(quán)益同考核期初所有者權(quán)益的比率，反映的是資產(chǎn)增值狀況。

2.銷售收入增長率。銷售收入增長率=（期末銷售收入-去年同期售收入）/去年同期售收入×100%，反映的是企業(yè)銷售規(guī)模增長情況。

3.人力資源指標(biāo)。

職員培訓(xùn)評價(jià)。企業(yè)削減對職員學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的投資，從短期來看，可以減少培訓(xùn)支出，但對于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展卻是極為不利的。因此，具有戰(zhàn)略經(jīng)營眼光的企業(yè)管理者都十分重視對員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的投資，幫助員工成長。衡量職員培訓(xùn)情況主要通過一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)對職員的培訓(xùn)次數(shù)、一定時(shí)期內(nèi)接受培訓(xùn)的職員比例、人均培訓(xùn)費(fèi)用等指標(biāo)。

員工能力評價(jià)。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，智力已成為經(jīng)濟(jì)增長最重要的決定因素。一個(gè)企業(yè)經(jīng)營成敗很大程度上取決于能否吸引、保留高素質(zhì)的員工，職員能力的高低直接決定了企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱。員工能力指標(biāo)包括員工學(xué)歷構(gòu)成、職稱構(gòu)成、一定時(shí)期內(nèi)員工建議數(shù)量、員工生產(chǎn)效率等。

員工滿意度。員工是生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的主體，員工積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的發(fā)揮程度，直接決定著其勞動(dòng)生產(chǎn)率，進(jìn)一步?jīng)Q定了企業(yè)的業(yè)績。通常來說，員工所期望的工作回報(bào)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：工作環(huán)境質(zhì)量、工作作息制度、福利待遇情況、組織參與感、才能發(fā)揮程度、組織培訓(xùn)頻率與質(zhì)量、信息開放度等等。員工滿意度測量一般通過調(diào)查問卷或不記名投票方式得出。

4.研發(fā)能力。研發(fā)作為企業(yè)求生存謀發(fā)展的重要源泉和動(dòng)力，是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的重要戰(zhàn)略要素。評價(jià)研發(fā)能力的指標(biāo)有：研發(fā)費(fèi)用增長率、研發(fā)人員薪酬占企業(yè)員工薪酬總額比率、新產(chǎn)品貢獻(xiàn)率等。

下游節(jié)點(diǎn)企業(yè)的績效評價(jià)體系

下游節(jié)點(diǎn)企業(yè)就是核心企業(yè)的顧客。隨著價(jià)值鏈的下延，企業(yè)的利潤也被企業(yè)的顧客層層剝分。選擇經(jīng)營績效高的下游企業(yè)顧客會將較大的價(jià)值傳遞給終端顧客，從而形成終端顧客對產(chǎn)品需求的拉動(dòng)，同時(shí)，經(jīng)營績效高的企業(yè)顧客也會得到高價(jià)值。對下游節(jié)點(diǎn)企業(yè)的績效評價(jià)主要從市場營銷角度、售后服務(wù)環(huán)節(jié)、企業(yè)成長趨勢三方面構(gòu)建指標(biāo)體系。

（一）市場營銷指標(biāo)

1.產(chǎn)品交貨及時(shí)率。是指企業(yè)按客戶的要求及時(shí)交貨的比率，可根據(jù)公司對客戶的承諾來確定及時(shí)與否，企業(yè)應(yīng)盡量爭取做到交貨的及時(shí)性。其計(jì)算公式為：產(chǎn)品交貨及時(shí)率=（本期產(chǎn)品及時(shí)交貨的次數(shù)/本期產(chǎn)品交貨的總次數(shù)）×100%

2.客戶獲得率。客戶獲得率是指一定時(shí)期內(nèi)，企業(yè)吸引或贏得新客戶或業(yè)務(wù)的比例，它用于反映企業(yè)爭取新客戶的能力。其計(jì)算公式為：客戶獲得率=（企業(yè)本期新增客戶量/企業(yè)期初客戶量）×100%

3.客戶保持率。客戶保持率是指一定時(shí)期內(nèi)，企業(yè)保留或維持同老客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系比例，老客戶、新客戶數(shù)量的數(shù)據(jù)由銷售部門提供。客戶保持率取決于產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、客戶服務(wù)和相關(guān)的營銷活動(dòng)。其計(jì)算公式為：客戶保持率=[（企業(yè)當(dāng)期客戶量一企業(yè)當(dāng)期新增客戶量）/企業(yè)上期客戶量]×100%

4.配送績效。送貨也就是物流，被稱為是“第三利潤來源”，可以通過改善企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作環(huán)境，產(chǎn)品流轉(zhuǎn)關(guān)系，更好地服務(wù)于顧客需求來提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。其計(jì)算公式為：配送績效=1-[（提前配送次數(shù)+滯后配送總次數(shù)+錯(cuò)誤配送次數(shù)）/同期配送總次數(shù)]×100%

5.市場份額。市場份額，又稱市場占有率，是指一定時(shí)期內(nèi)，企業(yè)產(chǎn)品銷售額在市場相同或同類產(chǎn)品中的銷售總額的比率。該指標(biāo)反映了企業(yè)在市場上出售產(chǎn)品所占的業(yè)務(wù)比例，計(jì)算公式如下：市場占有率=（本期企業(yè)某種產(chǎn)品的銷售額/本期該種產(chǎn)品或同類產(chǎn)品市場銷售總額）×100%

市場的總體規(guī)模可以通過政府的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、公眾組織的調(diào)查結(jié)果等來確定。

（二）售后服務(wù)環(huán)節(jié)和成長趨勢

售后服務(wù)環(huán)節(jié)評價(jià)指標(biāo)同上游節(jié)點(diǎn)企業(yè)績效評價(jià)體系的售后服務(wù)指標(biāo)；成長趨勢評價(jià)指標(biāo)同上游節(jié)點(diǎn)企業(yè)績效評價(jià)體系的成長趨勢指標(biāo)。

價(jià)值鏈上核心企業(yè)在選擇上下游合作企業(yè)（即進(jìn)行非核心價(jià)值外包）時(shí)，首先是對企業(yè)的選擇，而選擇的依據(jù)就會借助對企業(yè)的評價(jià)，評價(jià)時(shí)還需要根據(jù)行業(yè)、地域、企業(yè)、自身等情況進(jìn)行各指標(biāo)的權(quán)重設(shè)計(jì)，以便形成口徑一致的結(jié)果。

1.（美）邁克爾·波特著，陳小悅譯.競爭優(yōu)勢[M].華夏出版社，1997

2.王佳穎.基于價(jià)值鏈理論的企業(yè)業(yè)績評價(jià)體系研究[D].蘇州大學(xué)碩士學(xué)位論文，2008

3.張記朋.價(jià)值鏈管理的企業(yè)績效評價(jià)研究[D].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2006

4.張蕊.企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營業(yè)績評價(jià)指標(biāo)體系研究[M].中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2002