李 璇 郭麗平 王振廣

(邯鄲職業(yè)技術學院，河北邯鄲056005)

社區(qū)作為人們日常生活的主要場所，也是現代城市的重要組成部分，在發(fā)展城市建設現代化的過程中，社區(qū)服務建設也越來越受到人們的關注。經過二三十年的發(fā)展，邯鄲社區(qū)公共服務在社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務、文化、體育服務、便民商業(yè)服務等方面已經取得了很大的進步，社區(qū)公共服務系統(tǒng)逐步建立和不斷完善，發(fā)展過程中仍存在一些問題。為了下一步更好地推進邯鄲市社區(qū)公共服務建設，提出以下幾點建議。

一、增強社區(qū)居民社區(qū)意識，提高社區(qū)居民對公共服務的參與度

傳統(tǒng)社區(qū)主要是以工作單位或者系統(tǒng)為紐帶，一個大院里住的往往是相互認識或熟悉的同事或血緣親戚，居民之間的人際關系比較穩(wěn)定。而現代社區(qū)打破了傳統(tǒng)的社區(qū)居住模式，居民們來自不同的工作單位和地區(qū)，相互之間沒有了血緣和同事的關系，甚至相互并不相識和了解，社區(qū)居民之間人際關系也相對脆弱，缺乏穩(wěn)定性。沒有共同的工作單位為背景，居民的社區(qū)歸屬感和榮譽感也逐漸弱化，為了改善目前這種狀況，使社區(qū)居民之間人際關系更加和諧，社區(qū)公共服務應運而生，但從目前現實情況看，居民的社區(qū)意識非常淡漠，沒有把社區(qū)當作自己生活的一個大圈子，也就無法真正把自己看作社區(qū)的一份子，對公共服務的參與度不高，對社區(qū)服務、社區(qū)組織幾乎沒有概念，有些居民甚至不知道身邊存在社區(qū)服務組織和活動，也就談不上參加社區(qū)活動了。社區(qū)居民不參與社區(qū)活動，不了解社區(qū)服務組織，自然無法與社區(qū)服務機構就居民訴求進行有效溝通，居民的訴求找不到表達渠道，這種狀況直接導致提供的社區(qū)服務與居民需求產生錯位，供需不一致。解決這個問題，就必須增強居民社區(qū)意識，提高社區(qū)居民對社區(qū)服務的關注度和參與度。只有這樣，居民才能與社區(qū)服務提供者進行大量有效的溝通，居民才能切實提出自身需求，并為他人提供幫助，社區(qū)公共服務的提供與居民的需求才能一致，社區(qū)服務才能更好地發(fā)展起來。提高社區(qū)居民參與的積極性，可以通過以下幾種途徑:

(1)引導建立社區(qū)自治組織，發(fā)揮其導向作用，以點帶面，帶動社區(qū)服務活動。有意識、有針對性地組織一系列社區(qū)居民都能夠參與進來的活動，引導社區(qū)居民共同參與到社區(qū)公共事務中來。由社區(qū)中心牽頭，充分發(fā)揮其在社區(qū)服務中的骨干作用，將重點放在引導社區(qū)居民為困難群眾提供志愿服務，尤其是為老年人提供健身、生活照料等公共服務。居民們?yōu)橹車枰獛椭娜颂峁┝藥椭?，奉獻了愛心，同時，在公共服務活動中能夠相互認識、了解，逐漸增加了彼此的情感，居民之間不再陌生，能夠更好地構建和諧的鄰里關系和良好的社區(qū)氛圍。另外，社區(qū)居民相互熟悉的過程也就是提高社區(qū)的凝聚力，提高社區(qū)居民歸屬感的過程。(2)促使社區(qū)居民參與社區(qū)活動的行為制度化和規(guī)范化，讓基層民眾真正實現自治。社區(qū)居民有權監(jiān)督和督促基礎政府工作人員的服務，并且能夠將社區(qū)居民對基層政府工作人員的服務態(tài)度、以及服務效果的監(jiān)督結果公諸于眾，要求有問題的服務態(tài)度以及服務質量進行整改和提高，針對性改善措施同樣公諸于眾，這樣，居民們的監(jiān)督、自治的權力制度化、規(guī)范化，增加了居民對社區(qū)工作的信任度，居民參與的積極性會大大提高，也能夠督促社區(qū)工作人員更好地為社區(qū)服務。(3)邯鄲市室外踢毽子、打太極拳、跳集體健身舞蹈以及交誼舞的愛好者很多，社區(qū)可以據此舉辦體育娛樂比賽，吸引本社區(qū)各年齡段的居民都來參與，增加社區(qū)居民的凝聚力和歸屬感，逐漸增加參與其他各類社區(qū)活動的積極性，進而通過溝通表達出自身潛在的各種需求，促使社區(qū)服務與居民的需求真正對接，供需達到一致。

二、合理分配行政管理職權，加快社區(qū)服務市場化、社會化進程

當前邯鄲市社區(qū)服務中心的行政色彩仍舊濃厚，社區(qū)服務中心的工作人員基本來自街道辦事處。社區(qū)服務中心基本上就是居委會掛的另一塊牌子，人員還是居委會的一套工作人員而已。社區(qū)服務中心在當地政府的指導下，履行政府下屬部門的職能，作為政策性服務機構，為社區(qū)居民服務。在當前體制下建立的社區(qū)服務中心更多的是在完成上級政府賦予的工作，而不是從居民需求出發(fā)，為社區(qū)居民服務，很難有效履行社區(qū)服務的真正職責。在實際工作中，這種行政化的管理模式運行效率較低，社區(qū)服務中心工作人員的工作內容主要是由上而下，根據上級領導的指示和分配完成工作任務，而不是由下而上，根據社區(qū)居民的真實訴求出發(fā)提供服務，這就決定了他們無法真正從社區(qū)居民實際需求出發(fā)，不能有效地提高社區(qū)服務水平。

針對當前這種情況，必須轉變政府職能，提高社區(qū)服務中心的自治功能，弱化社區(qū)服務的行政化色彩，實現社區(qū)服務中心自我管理、自我教育和自我服務的自治功能。將社區(qū)服務中心建設成為獨立運營的機構，以社區(qū)居民需求為出發(fā)點，為社區(qū)活動提供組織、指導和協(xié)調服務，受理、記錄社區(qū)居民各種服務需求，成為整個社區(qū)服務系統(tǒng)的一個聯系中樞。促進政府逐漸由“管制型政府”向“服務型政府”轉變。政府不必直接參與社區(qū)服務的管理工作，轉變?yōu)橹饕洚攨f(xié)調、監(jiān)督社區(qū)服務中心工作的角色。政府在社區(qū)服務中的作用主要體現在政策、方針和規(guī)劃的制定上，同時提供部分的資金支持社區(qū)建設，并將社會和市場力量引入社區(qū)，逐漸形成政府、社會、市場，即政府、非盈利部門和組織、盈利部門和組織等多方面共同為社區(qū)建設服務的供給機制，為社區(qū)居民提供優(yōu)質的公共服務和產品。

轉變政府職能，加快社區(qū)服務市場化、社會化進程，首先要理清政府、社會和市場之間的關系，實現政府與市場、企業(yè)、社會間的合理分工。有序分配政府、非盈利部門和組織、盈利部門和組織三方面力量在社區(qū)服務工作中的職能和作用。政府逐漸擺脫對社會事務的具體管理和服務，實現“小政府、大社會”的管理格局，積極制定和推行能夠影響社區(qū)發(fā)展的項目和政策;鼓勵社區(qū)組織和慈善部門、企業(yè)、政府有效溝通聯絡，爭取獲得這些組織和部門的支持，尋求和建立合理的合作機制。其次，政府利用市場機制推動公共服務市場化。政府將市場機制引入社區(qū)服務領域，同時建立公開、公正、公平的市場準入機制，為社會投資和企業(yè)入駐創(chuàng)造良好的政策環(huán)境。引導信譽好，服務優(yōu)質的盈利組織、企業(yè)入駐社區(qū)，為社區(qū)居民提供多層次、多種類的有償便民服務，豐富社區(qū)服務的內容，滿足居民多樣化的需求，盈利組織構成社區(qū)服務重要的組成部分。在實際操作過程中，對于非營利組織，可以適當傾斜政策，放寬其市場進入條件，擴大社區(qū)非營利性組織的規(guī)模，提高其服務水平和專業(yè)化程度，政府轉移出的那部分社區(qū)服務逐漸轉由非盈利組織接管。三是政府利用社會力量推動社區(qū)公共服務社會化。政府逐漸退出公共服務的具體領域，通過政策支持、輿論引導等方式，推動社會力量參與到社區(qū)公共服務領域中去，提高社區(qū)公共服務社會化速度，各類社會力量在政府的組織、管理下為社區(qū)提供多方位的服務。

三、促進社區(qū)服務專業(yè)化，培養(yǎng)社區(qū)服務隊伍

目前邯鄲市社區(qū)工作人群主要來自下崗職工、退休人員以及其他非專業(yè)人群，他們很少接受過專業(yè)知識和技能的培訓，所提供的服務的質量和效率亟待提高。職業(yè)化社區(qū)工作者應具備一定的知識、能力和素質。知識主要包括基礎文化知識、與現代生活相關的知識、以及與其工作內容相關的專業(yè)知識等方面的知識。能力主要包括:較高的組織協(xié)調能力、人際交往和溝通的能力，基礎的文字表達能力、熟練運用通訊、計算機及網絡等方面的應用能力，還有最重要的學習新知識、了解新事物的學習能力。根據調查，邯鄲市當前的社區(qū)服務工作者中很多人都不具備基本的知識和能力，更加缺乏專業(yè)知識和技能，在實際工作過程中難免出現各種問題。

建設服務質量和效率較高的社區(qū)服務系統(tǒng)，首先要建立合理的社區(qū)服務隊伍。提供社區(qū)服務的工作者主要包括三個群體:一是專業(yè)工作者隊伍，他們隸屬于社區(qū)服務中心，是為社區(qū)提供公共服務的專職人員。他們應具備社區(qū)服務相關的專業(yè)知識和技能，以社區(qū)工作為職業(yè)，他們以專業(yè)知識和理論指導其工作方法，發(fā)揮其專業(yè)能力和技巧優(yōu)勢，為社區(qū)居民提供專業(yè)化的服務。他們擅長與社區(qū)居民溝通交流，形成有效的社區(qū)人際關系支持網絡，創(chuàng)建社區(qū)互助組織，為社區(qū)居民提供最需要的幫助和支持。第二個群體是由志愿者和義工組成的社區(qū)服務隊伍，這個群體的組成成分比較復雜，他們熱愛公益事業(yè)，有一定專長，不計報酬，自發(fā)、自愿地為社區(qū)居民提供服務。第三個群體是盈利組織雇傭的工作人員，他們隸屬于營利組織和企業(yè)，具有各自的專業(yè)崗位，提供專屬的各項服務。

培養(yǎng)專業(yè)社區(qū)服務隊伍主要有兩個途徑:一是對目前社區(qū)從業(yè)人員進行專業(yè)化培訓，從專業(yè)知識、技能，以及職業(yè)道德素質等方面提高社區(qū)工作者職業(yè)素養(yǎng)、服務意識和專業(yè)化水平。具體實施過程中，可根據單位和個人實際情況，采取較長時間脫產教育、短期培訓和日常指導等相結合的方法，進行系統(tǒng)的崗位培訓。邯鄲市內大專院校如邯鄲學院、邯鄲職業(yè)技術學院、河北工程大學等高校，都具備高素質的師資力量和多樣化的專業(yè)機構，可以為社區(qū)服務提供師資及教學機構資源。二是培養(yǎng)社區(qū)服務專業(yè)的科班出身專業(yè)人才。通過與當地高校溝通，推進高校社區(qū)服務專業(yè)建設。邯鄲職業(yè)技術學院管理系目前已經建立物業(yè)管理專業(yè)，已經培訓多屆畢業(yè)生，就業(yè)形勢比較樂觀。完全可以建議邯鄲職業(yè)技術學院建立社區(qū)服務專業(yè)，通過調查社區(qū)服務需求，選用有效的課程，根據社區(qū)服務需求制定培養(yǎng)計劃，針對性地為社區(qū)服務培養(yǎng)專業(yè)化人才，既促進了高職院校的專業(yè)建設發(fā)展，為學生提供了更多的選擇機會，更為社區(qū)服務專業(yè)隊伍建設儲備了人才。

作為專業(yè)社區(qū)服務隊伍的重要補充，志愿者在社區(qū)服務工作中也發(fā)揮著很重要的作用。近些年國內外社區(qū)組織都越來越重視志愿者的作用，社會上各行各業(yè)的熱心人士都可能成為社區(qū)服務的志愿者，并逐漸形成自發(fā)組織和團體。目前邯鄲市也逐漸出現了一些志愿者群體和組織，志愿者來自各種行業(yè)，他們中的很多人具有一定的專業(yè)知識和技能，能夠為社區(qū)居民提供自己擅長的服務。志愿者們積極組織各種公益性社區(qū)服務活動，廣泛開展社區(qū)服務，媒體對志愿者的關注和報道起到宣傳和推廣作用，公益社會服務活動逐漸形成社會風氣，使社區(qū)志愿者服務成為對社區(qū)、社會和志愿者本身都帶來無限益處的活動。在此背景下，對于志愿者隊伍，有必要鼓勵和引導他們參加培訓，使其更多地掌握專業(yè)的知識和工作技巧，幫助他們識別合適的角色和服務內容，并對他們所提供的服務給予專業(yè)性指導，促使他們?yōu)樯鐓^(qū)居民提供更為專業(yè)性的服務。

而營利組織工作人員的專業(yè)培訓則主要由盈利機構組織和提供，通過培訓使工作人員具有更強的服務意識和專業(yè)技能，為社區(qū)居民提供更為專業(yè)有效的服務。

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