石慶新

（信陽(yáng)市委黨校，河南 信陽(yáng) 464000）

信訪是連接黨和政府與群眾的橋梁，是群眾利益訴求的重要渠道。隨著利益多元化和群眾維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，信訪事件呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，甚至越級(jí)信訪、群體信訪、進(jìn)京非正常信訪等現(xiàn)象也層出不窮。繁重的工作任務(wù)和重大的崗位責(zé)任給廣大信訪干部帶來(lái)了很大的心理壓力。

一、信訪干部面臨的壓力

1.工作壓力

信訪干部的工作壓力體現(xiàn)在工作負(fù)荷重、社會(huì)責(zé)任大、矛盾糾紛多、調(diào)解難度大。近年信訪干部的工作負(fù)荷逐年增加，節(jié)假日加班成為家常便飯，而且還要保持24小時(shí)通訊暢通，隨時(shí)處置突發(fā)上訪事件。在承擔(dān)超額工作量的同時(shí)，信訪干部還面臨著“權(quán)力小，責(zé)任大”的尷尬處境，信訪部門(mén)承擔(dān)著為社會(huì)減壓，化解矛盾糾紛的責(zé)任，而其又無(wú)真正的處置權(quán)和執(zhí)法權(quán)，容易造成做了很多工作，但實(shí)質(zhì)問(wèn)題并未得到有效解決的局面，導(dǎo)致有些糾紛久拖不決，引起上訪群眾的不滿。同時(shí)，信訪干部還面臨著某些上訪者的人格攻擊甚至毆打，上訪人員中不乏性格偏激和行為狂躁者，信訪人員往往成為“出氣筒”，遭到他們的謾罵和攻擊。

2.考核壓力

當(dāng)前，信訪工作已成為黨政干部業(yè)績(jī)考核的重要標(biāo)尺。穩(wěn)定壓倒一切，在現(xiàn)實(shí)中各地越級(jí)上訪量排名與黨政領(lǐng)導(dǎo)干部個(gè)人考核掛鉤，信訪責(zé)任追究制、進(jìn)京非正常上訪一票否決制、目標(biāo)管理考評(píng)等制度的推行，無(wú)疑使信訪尤其是越級(jí)信訪、進(jìn)京信訪、群體信訪等工作成為信訪干部壓力癥結(jié)所在。一旦出現(xiàn)上述信訪事件，上級(jí)部門(mén)的通報(bào)批評(píng)和責(zé)任追究又會(huì)接踵而來(lái)，信訪干部以往的工作成績(jī)將會(huì)被一票否決。

3.機(jī)制壓力

《信訪條例》第一章第四條規(guī)定“信訪工作應(yīng)當(dāng)在各級(jí)人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則?！爆F(xiàn)實(shí)生活中信訪問(wèn)題的處理往往跟領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的重視程度有很大的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)若重視，則事件的處速力度快，反之則久拖不決。信訪群眾往往也只信領(lǐng)導(dǎo)而不信司法，致使信訪機(jī)制充滿了濃重的人治色彩。在現(xiàn)有機(jī)制下，信訪干部主要負(fù)責(zé)上下左右間的協(xié)調(diào)溝通和對(duì)上訪群眾進(jìn)行思想疏導(dǎo)，而對(duì)上訪事件的處理則無(wú)力左右。

4.社會(huì)壓力

信訪干部的社會(huì)壓力來(lái)自于信訪與各職能部門(mén)間糾結(jié)的關(guān)系。《信訪條例》規(guī)定，信訪工作遵循“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理”的基本原則，根據(jù)來(lái)訪提出的問(wèn)題和矛盾，按照各級(jí)各職能部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限范圍進(jìn)行處理。然而，由于各級(jí)職能部門(mén)的職責(zé)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各部門(mén)往往以各種理由相互推脫。在一些干部眼里，信訪就是找麻煩，意味著疑難復(fù)雜信訪事項(xiàng)的到來(lái)，會(huì)影響到自己的進(jìn)步和政績(jī)，因而對(duì)信訪干部往往態(tài)度冷淡，甚至抱怨指責(zé)。因此，在信訪工作中信訪干部經(jīng)常面臨著上面領(lǐng)導(dǎo)批、中間部門(mén)推、下面群眾罵，“里外不是人”的尷尬境地。

5.家庭壓力

信訪干部由于經(jīng)常加班加點(diǎn)，工作很不規(guī)律，有時(shí)節(jié)假日也不能休息。由于缺乏正常的溝通，無(wú)暇顧及夫妻感情及子女教育，一定程度上可能會(huì)導(dǎo)致親情關(guān)系疏遠(yuǎn)。有不少信訪干部抱怨，自己在外面辛苦工作一天后，回到家里也感覺(jué)不到一點(diǎn)家庭的溫馨，倍感孤獨(dú)落寞。

二、信訪干部壓力產(chǎn)生的影響分析

心理學(xué)中耶基斯---多德森定律認(rèn)為，壓力與工作績(jī)效呈倒U型關(guān)系，適中的壓力可激發(fā)個(gè)體潛力和提升效率。然而，一旦壓力過(guò)大而持久，則會(huì)對(duì)個(gè)體的身心健康造成極大的影響。過(guò)大持久的壓力對(duì)信訪干部身心的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.產(chǎn)生不良情緒

信訪干部處理信訪問(wèn)題，幾乎每天面對(duì)的都是瑣事、煩事、鬧心事，聽(tīng)到的是哭聲、罵聲、吵鬧聲，情緒不經(jīng)意間就會(huì)被感染，長(zhǎng)期如此，難免會(huì)產(chǎn)生煩躁、恐慌和抑郁等不良情緒。同時(shí)，面對(duì)繁重的工作任務(wù)和隨時(shí)可能面臨的責(zé)任追究，若心里的壓力不能得到有效緩解，將會(huì)導(dǎo)致緊張、焦慮甚至是極端行為的出現(xiàn)。

2.出現(xiàn)心理沖突

信訪干部在現(xiàn)實(shí)工作中時(shí)刻感受到“責(zé)任大、權(quán)力小”，“付出多、回報(bào)少”，“奉獻(xiàn)多、夸獎(jiǎng)少”的矛盾。出于工作要求和責(zé)任心，信訪干部必須為信訪群眾“伸張正義”。而在一些部門(mén)看來(lái)，信訪工作就是找麻煩，信訪干部往往受到他們的指責(zé)和抱怨。若問(wèn)題不能及時(shí)解決，信訪干部就會(huì)處于上面領(lǐng)導(dǎo)批、中間部門(mén)推、下面群眾罵，“里外不是人”的尷尬境地。工作中的左右為難、進(jìn)退維谷、憂慮情緒極易導(dǎo)致信訪干部心理失衡。

3.導(dǎo)致職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠是指?jìng)€(gè)體在持久工作壓力下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)，表現(xiàn)為長(zhǎng)期疲勞、情緒暴躁、信息處理能力下降、家庭關(guān)系惡化、偏執(zhí)和自我貶損等等。信訪部門(mén)不是信訪事項(xiàng)的直接辦理部門(mén)，經(jīng)常“代人受過(guò)”。信訪干部面對(duì)群眾的抱怨、責(zé)難甚至辱罵詆毀，內(nèi)心和身體上承受著雙重壓力，如不及時(shí)調(diào)節(jié)，則會(huì)引起連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致職業(yè)倦怠。

三、緩解信訪干部工作壓力的對(duì)策

維護(hù)好基層信訪干部的身心健康，離不開(kāi)社會(huì)的重視和關(guān)心。各級(jí)政府和組織部門(mén)應(yīng)從決策、政策和工作機(jī)制上采取切實(shí)措施，舒緩信訪干部的心理壓力。

1.明確信訪職能，緩解信訪干部的責(zé)任壓力

當(dāng)前，信訪干部面臨的責(zé)任壓力與信訪職能模糊、程序不規(guī)范有著很大關(guān)系。也就是說(shuō)，信訪工作在一定程度上存在著人治色彩，以至于導(dǎo)致很多無(wú)理上訪、滋事性反復(fù)上訪現(xiàn)象的出現(xiàn)。可以說(shuō)，我國(guó)信訪中所產(chǎn)生的很多糾紛和難題，從根本上而言皆緣于我國(guó)信訪工作無(wú)法可依。盡管?chē)?guó)務(wù)院已頒布了《信訪條例》，然而由于缺乏法律的權(quán)威界定，信訪機(jī)構(gòu)的地位和權(quán)限還不夠明確，信訪的受理、處理以及終結(jié)等工作流程還不夠規(guī)范。因此，應(yīng)盡快將信訪工作納入法制化的軌道，通過(guò)法律明確信訪機(jī)構(gòu)的地位和權(quán)限，信訪的程序，信訪該負(fù)的法律責(zé)任等等。對(duì)于信訪件的受理、處理以及終結(jié)等工作流程和過(guò)程，用法律的形式規(guī)定下來(lái)。將信訪工作納入法制化軌道，進(jìn)一步明確信訪干部的權(quán)力和職責(zé)，規(guī)范信訪干部的工作程序，在一定程度上能夠減輕信訪干部的責(zé)任壓力。

2.完善工作機(jī)制，減輕信訪干部的工作壓力

科學(xué)完善的工作機(jī)制有利于化解信訪難題、提升工作效率、激發(fā)士氣活力。完善信訪機(jī)制，首先應(yīng)建立科學(xué)的決策機(jī)制。許多信訪問(wèn)題的產(chǎn)生，都與政府的決策是否科學(xué)，工作是否細(xì)致、措施是否到位有關(guān)。各級(jí)黨政部門(mén)在作重大決策時(shí)，務(wù)必做到科學(xué)決策，反復(fù)論證，力爭(zhēng)將因決策失誤對(duì)民眾利益造成的影響降到最低。第二，樹(shù)立權(quán)威的司法機(jī)制。加大法制宣傳力度，向信訪群眾廣泛宣傳信訪人的權(quán)利和義務(wù)，教育和引導(dǎo)信訪群眾理性表達(dá)訴求。一旦出現(xiàn)圍堵和沖擊國(guó)家機(jī)關(guān)的，公安部門(mén)應(yīng)建立處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，依法追究違法信訪人員的責(zé)任，產(chǎn)生威懾作用，維護(hù)正常的信訪秩序。真正做到公安、信訪等部門(mén)各司其職，熱情接待有理信訪，及時(shí)勸解無(wú)理信訪，依法處置違法信訪。第三，建立高效的糾紛解決機(jī)制。堅(jiān)持“政府主導(dǎo)、社會(huì)參與”的原則，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、律師、社會(huì)志愿者，以征詢協(xié)商、宣傳教、多方調(diào)解、召開(kāi)聽(tīng)證等多種方式，依法、及時(shí)、合理處理信訪人的投訴請(qǐng)求。第四，建立合理的考核機(jī)制。應(yīng)努力克服傳統(tǒng)考核體系中“重結(jié)果、輕過(guò)程”，“重追責(zé)、輕激勵(lì)”的傾向，積極探索科學(xué)合理的信訪干部業(yè)績(jī)考核體系，力求做到既能全面反應(yīng)信訪干部的作風(fēng)和業(yè)績(jī)，又能激勵(lì)信訪干部奮發(fā)有為的干勁，達(dá)到激發(fā)士氣、改進(jìn)服務(wù)、提升效率的目的。

3.營(yíng)造良好氛圍，舒緩信訪干部的社會(huì)壓力

關(guān)心愛(ài)護(hù)信訪干部，首先要營(yíng)造良好的輿論氛圍。要加強(qiáng)對(duì)基層信訪工作和信訪干部的正面宣傳，爭(zhēng)取社會(huì)各界更廣泛的理解和支持，提高各職能部門(mén)和社會(huì)公眾對(duì)信訪干部的理解，贏得更好的社會(huì)環(huán)境和人際氛圍。其次，要高度關(guān)注信訪干部的身心健康問(wèn)題。要最大限度地避免基層信訪干部的身心健康受到侵害，特別是一線人員，應(yīng)采取一系列措施，保障他們的人格尊嚴(yán)和人身安全不受侵犯。黨政領(lǐng)導(dǎo)要多深入信訪部門(mén)指導(dǎo)工作，對(duì)工作中遇到的難題，要及時(shí)予以協(xié)調(diào)解決，設(shè)身處地體會(huì)信訪干部的辛苦；要切實(shí)關(guān)心信訪干部的身體健康，堅(jiān)持和完善信訪干部的定期體檢制度、定期休假制度；堅(jiān)持和完善談心談話制度，及時(shí)了解他們的所想所盼，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，解決他們的實(shí)際困難，做好深入細(xì)致的思想政治工作。三是要為信訪干部的發(fā)展提供很好的平臺(tái)。要給予基層信訪干部足夠的信任和鼓勵(lì)，激發(fā)他們的自豪感和成就感，使其積極主動(dòng)、心無(wú)顧忌、放開(kāi)手腳干工作。同時(shí)，積極營(yíng)造公平公正公開(kāi)的用人環(huán)境，使優(yōu)秀的信訪干部能有機(jī)會(huì)脫穎而出，人盡其才、人盡其用，激發(fā)信訪干部從事信訪工作的積極性和主動(dòng)性。

4.掌握調(diào)適技巧，做好自身的心理保健

信訪干部做好自我心理保健也至關(guān)重要。在承擔(dān)繁重工作任務(wù)的同時(shí)，要善于掌握調(diào)適技巧，做好自身的壓力管理。一要樹(shù)立正確的價(jià)值觀。作為信訪干部，我們應(yīng)樹(shù)立勤政為民、樂(lè)于奉獻(xiàn)的責(zé)任感和使命感，把職業(yè)當(dāng)成事業(yè)，正確對(duì)待困難和壓力，以解決信訪訴求為快樂(lè)，以對(duì)弱勢(shì)群體扶危濟(jì)困為使命，在信訪天地中建功立業(yè)。只有對(duì)信訪工作的高度認(rèn)可，才能不斷激發(fā)自身的潛力和激情，錘煉出超強(qiáng)的心理素質(zhì)。二要善于做好情緒調(diào)適。要學(xué)會(huì)宣泄，采用科學(xué)合理的方式及時(shí)地將心中淤積的負(fù)面情緒宣泄出去，避免負(fù)面情緒累積效應(yīng)對(duì)身心的負(fù)面影響；要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換，當(dāng)面對(duì)令人沮喪的問(wèn)題時(shí)，不妨改變一下看問(wèn)題的視角，“觀念一變天地寬”，從另一角度再來(lái)審視，我們的感覺(jué)很可能就會(huì)“柳暗花明”、截然不同。要善于轉(zhuǎn)移，當(dāng)自己陷入情緒的低谷，欲罷不能之時(shí)，就要立即轉(zhuǎn)移一下，去做些自己感興趣的事，使自己的注意力從煩心事中轉(zhuǎn)移到愉悅之事上，心情就會(huì)大有好轉(zhuǎn)。三要強(qiáng)化社會(huì)支持系統(tǒng)。社會(huì)心理支持系統(tǒng)是個(gè)體社會(huì)性發(fā)展所依托的社會(huì)關(guān)系系統(tǒng)，是個(gè)體應(yīng)對(duì)外部壓力、降低心理應(yīng)激水平的重要外部資源。據(jù)心理學(xué)研究顯示，建立良好的社會(huì)支持系統(tǒng)是應(yīng)對(duì)壓力的有效途徑之一。社會(huì)心理支持主要包括兩個(gè)方面，一是客觀可見(jiàn)的社會(huì)心理支持，包括來(lái)自社會(huì)各方面的援助和社會(huì)救助網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)；二是主觀體驗(yàn)的支持，主要指?jìng)€(gè)體感受到的來(lái)自家庭、親友和職場(chǎng)等社會(huì)各方面的精神幫助，獲得被支持、被尊重、被理解的體驗(yàn)。當(dāng)個(gè)體由于心理應(yīng)激而陷入困境時(shí)，社會(huì)心理支持能幫助其穩(wěn)定情緒，重新面對(duì)現(xiàn)實(shí)找到解決問(wèn)題的出路，從而消除消極情緒與認(rèn)識(shí)功能障礙間的惡性循環(huán)。在當(dāng)前條件下，信訪干部要強(qiáng)化社會(huì)支持系統(tǒng)，一方面應(yīng)積極構(gòu)建和諧的人際關(guān)系。和諧的人際關(guān)系有利于營(yíng)造愉悅的工作氛圍，減輕工作壓力；有利于拓展溝通渠道，形成良性的心理互動(dòng)；有利于滿足歸屬的需要，為個(gè)體提供精神支持。另一方面，應(yīng)主動(dòng)尋求支持和幫助。在交流中，煩惱便得到宣泄，心靈受到撫慰，自信得以提升，壓力的負(fù)面影響就會(huì)逐漸消解。四要注重良好習(xí)慣的養(yǎng)成。良好的習(xí)慣是強(qiáng)身健體的前提，也是做好心理保健的需要。養(yǎng)成良好習(xí)慣，首先應(yīng)尊重人體生物節(jié)律，按照人體生物鐘運(yùn)行的規(guī)律來(lái)安排工作、學(xué)習(xí)和生活。其次，適度進(jìn)行體育鍛煉的同時(shí)保持合理膳食結(jié)構(gòu)，做到營(yíng)養(yǎng)均衡充分。當(dāng)然，良好習(xí)慣的養(yǎng)成并非一朝一夕之事，需要我們樹(shù)立明確目標(biāo)，然后身體力行、持之以恒。

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