周新霞 閔麗華

隨著社會的發(fā)展和人們健康意識的增強，人們對護理質量和護理服務都有了更高的期望。2012年是“十二五”規(guī)劃的第二年，是國家衛(wèi)生部推行護理改革深化優(yōu)質護理的攻堅之年，我院積極響應，全面開展了以“優(yōu)質護理服務示范工程”活動為指南，以“三好一滿意”活動為宗旨，以“關愛護理，弘揚護理文化”的服務理念，推行護士崗位管理，創(chuàng)建特色護理，持續(xù)質量改進，全面提高患者滿意度，樹立護理服務品牌。護士長是活動精神的引領者，也是具體實施者。根據(jù)科室患者的疾病特點、治療、心理等情況，制定相應的護理服務模式，營造“關懷、仁愛、安全、和諧”的護理文化，開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優(yōu)質護理服務示范活動”［1］。護理質量是醫(yī)院整體服務質量的重要組成部分，護理質量的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展［2］?！耙曰颊邽橹行摹碧峁﹥?yōu)質服務、提高護理質量是全社會對護理人員的要求，更是護理管理者追求的目標［3］。加強病房管理，注重素質培養(yǎng)，根據(jù)護士不同專業(yè)水平、工作能力和經(jīng)驗分配崗位;制定最佳的工作流程及護理措施，創(chuàng)造良好的工作氛圍，實行人性化管理，調動護士的工作積極性;注重服務細節(jié)，為患者提供安全、有效、滿意的護理服務，全面提高護理質量。

1 開展活動的前期工作

1.1 組織學習動員 護士長在參加了每次全院開展的“優(yōu)質護理服務活動”的會議后，第一時間組織科室護士認真學習文件及會議精神，深刻認識活動目的、內涵、方法步驟及效果標準和要求，更新觀念，統(tǒng)一思想，積極參與此次護理改革，為更好地開展優(yōu)質護理服務打下堅實基礎。

1.2 擬訂科室具體活動實施方案和措施 根據(jù)本科室專業(yè)特點，借鑒好的經(jīng)驗和方法，讓護士共同參與制訂“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案，全面加強臨床護理工作，強化基礎護理，提高護理服務質量。擬定適合患者健康需求的護理模式、臨床路徑，積極開展特色護理，創(chuàng)建護理品牌。

2 開展活動的具體方法

2.1 “三好一滿意”活動

2.1.1 規(guī)范護士的行為舉止，做到“三美”:(1)認真規(guī)范護士禮儀，做到形象美。(2)加強與患者的溝通，做到語言美。(3)加強護士的操作，做到動作美。美能給患者好的享受，增加信任感，減少惡性刺激。

2.1.2 加強教育培訓學習。通過培訓使護士的思想素質、醫(yī)德醫(yī)風、服務意思及服務質量得到顯著提升，患者得到滿意服務。

2.2 倡導微笑服務 婦科惡性腫瘤是一種嚴重危害婦女健康的疾病，這類患者為一類特殊的群體，需要得到更多的關愛［4］。護理的對象正是這樣的患者，她們經(jīng)歷大手術切口的疼痛及化療藥副反應帶來的痛苦，護士的一個微笑能帶給她們好的安慰，一句問候能讓她們感受到溫暖、減輕痛苦，拉近護患之間的距離。

2.3 認真履行護士長職責

2.3.1 加強病房管理，及時巡查病房。加強與患者的溝通交流，噓寒問暖，了解她們的病情及需要，發(fā)現(xiàn)存在的問題及時解決和改進，彌補醫(yī)護人員工作中存在的不足。定期召開患者及家屬座談會，聽取他們的意見和建議，改進工作，告知相關注意事項，取得他們的配合，保持病房良好秩序。定期召開護士會議，鼓勵大家獻計獻策，共同創(chuàng)造方便、快捷、合理的工作流程，提高工作效率。

2.3.2 不斷學習提高自身管理能力。向“優(yōu)質護理活動”開展早、做得好的科室學習，吸取她們成功的經(jīng)驗，少走彎路。積極參加各種培訓，掌握護理發(fā)展方向及新的管理模式，如品管學、追蹤方法學等，做到護理管理及護理資料文檔規(guī)范化、標準化和科學化。

2.3.3 認真對待護理部、科護士長對工作的檢查指導，對存在的問題積極進行整改，采取相應措施，不斷完善，做好效果評價，體現(xiàn)持續(xù)質量改進，提高護理質量。

2.4 注重培養(yǎng)護士的各種能力，提升人文素質，充分調動護士的工作積極性

2.4.1 加強理論學習。根據(jù)我科年輕護士多的特點，加強“三基”和?？浦R的學習，要求大家早晨提前15 min到崗，按計劃進行?？浦R、應急流程、危重護理等的學習。針對科室危重患者的護理進行疑難病例討論，分析患者存在的護理問題，討論措施的有效性，做好評估及總結。通過理論與實踐相結合的形式，提高護士危重護理及護理文件書寫能力。

2.4.2 技能培訓。積極參加醫(yī)院組織的操作培訓，認真按操作流程練習并應用于工作中，做到操作程序化、標準化。進行?？萍寄軐W習，人人掌握，嫻熟運用，具備應急處理問題的能力。和?？谱o士一起討論遇到的新問題，采取最有效的措施解決問題，不斷積累經(jīng)驗，進行研究，開展科研。

2.4.2 管理能力培養(yǎng)。樹立人生的價值觀，把一切為患者，為患者一切的工作落到實處，提出人人都是病房的管理者。從管好自己負責的患者，到病房各方面的工作的處理，增強護士的責任意識，提升管理能力，保證護理工作到位。

2.5 認真落實核心制度，抓安全管理，保證護理安全 護士長認真組織學習崗位職責、核心制度、護理安全管理的幾個關鍵:關鍵制度，包括查對制度、消毒隔離制度、搶救及差錯事故管理制度等;關鍵患者，包括疑難危重患者，術后、新入院及發(fā)生醫(yī)療糾紛者;關鍵人群，包括手術、創(chuàng)傷性操作、特殊檢查與治療時;關鍵時間，包括節(jié)假日、交接班、夜班、工作繁忙時;關鍵設備與藥品，包括搶救設備與麻醉藥品［5］。嚴格執(zhí)行規(guī)章制度維護護理工作有序進行，嚴防差錯事故發(fā)生，確?；颊甙踩?。

2.6 營造優(yōu)質護理服務氛圍，豐富護理內涵 根據(jù)患者特點，總結患者及家屬常遇到的問題、需要注意的事項及健康知識等，以宣傳欄和文件夾的形式張貼在病房及懸掛在走廊，方便患者掌握信息及知識，幫助患者從多渠道獲取知識，彌補護士容易遺漏的工作。增設報架，設置便民箱，配備推車，方便患者轉科及出院使用，提供為患者存放物品的服務等。

2.7 深入開展“關愛護理，弘揚護理文化”的服務理念 創(chuàng)造優(yōu)美舒適的環(huán)境，種植花草，增添生命活力。開展“八聲”服務:患者入院有迎聲、見面有招呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有致謝聲、節(jié)日到來有祝賀聲、患者出院有送行聲。做到重癥及輸液患者檢查有人陪，保證檢查過程的安全;手術患者做好交接及健康教育并護送到手術室門口，給予患者安慰，減輕她們對手術的恐懼。多與護士進行思想交流，做到對每一位護士充分了解，根據(jù)各自特點，分配適宜的服務工作，注重能力培養(yǎng)。生活上給予她們更多的關心，幫助解決困難，保持良好的工作狀態(tài)。發(fā)揚團結協(xié)作的工作作風，營造良好的工作氛圍，讓患者得到無縫隙的服務。充分發(fā)揮團隊作用，征求每位護士對病房管理及排班等方面的意見和建議，滿足個人實際情況需要，同時達到工作的最優(yōu)化。

2.8 實行績效分配，發(fā)揮激勵作用 將績效考核納入護理管理已經(jīng)成為護理人力資源管理的一個重要組成部分，而合理地評價護士績效可以提高護士自身的滿意度［6］。組織學習績效分配及考評方法，鼓勵爭先創(chuàng)優(yōu)，達到獎勵先進，督促后進的效果。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行及時學習討論，反復強調監(jiān)督，讓護士的不良行為真正得到糾正，養(yǎng)成良好的習慣，避免懲罰過嚴產(chǎn)生反感情緒。

3 效果

3.1 患者滿意 “優(yōu)質護理服務”的開展是以“患者滿意”為第一目標和最終目標，在有限的人力資源下合理地進行人力分配，為患者提供安全、有效、方便、滿意的服務。通過宣傳學習改變了護士重治療輕基礎護理的觀念，變被動服務為主動服務，為患者提供生理、心理、社會、文化及精神等方面需求的人性化護理服務，提升患者滿意度。

3.2 增強護士的責任感、價值感和成就感 護士是“優(yōu)質護理服務示范工程”的主體，通過教育培訓、管理模式改革和績效考核等，強化了護理人員的服務意識和責任感，規(guī)范了護士行為，整體素質和服務意識明顯提高，護理質量也得到了顯著提高。

4 小結

開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，為患者提供優(yōu)質服務，提升護理人員的整體素質，使患者處于接受檢查和治療的最佳狀態(tài)，也是決定醫(yī)院對外整體護理形象的關鍵;是體現(xiàn)現(xiàn)代管理手段及管理模式，體現(xiàn)人性化服務理念，減少護患沖突行之有效的一種新型管理模式。讓護士理解真誠的態(tài)度、熱情的服務、充滿愛心的付出，才是護理工作順利進行的基礎，也是保證護理工作安全的基石［7］。護理管理者采取有效的措施促進護理人員的學習，提高溝通能力，明確護理的發(fā)展方向，增強護士的主動服務意識，自身素質得到提高，護理工作得到認可，贏得患者的尊重、社會的信賴，真正做到護理工作服務于民。

通過“優(yōu)質護理服務活動”的開展及有效實施，患者充分感受到在服務態(tài)度、技術質量、護理安全、健康宣教及需求方面都能得到滿足，改變了患者入院陌生、住院恐懼、出院茫然的局面?；颊叩玫礁嗟年P愛，對醫(yī)護人員的信任度增加，醫(yī)護患關系和諧融洽，真正做到“患者滿意，社會滿意，政府滿意”，創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質護理服務品牌。

［1］ 中華人民共和國衛(wèi)生部.“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案［S］.2012.

［2］ 陳立英，付春華，焦衛(wèi)紅，等.我科規(guī)范護理服務的做法與體會［J］.護理管理雜志，2009，2:4041.

［3］ 王 雯，張佩雯.創(chuàng)新特色護理服務模式的實施［J］.護理學雜志，2009，24(16):13 －14.

［4］ 佘喜云，張美芬.婦科惡性腫瘤病人疾病不確定感與應對方式的相關性研究［J］.現(xiàn)代臨床護理，2006，6(4):7 －10.

［5］ 李秋潔主編.護理管理［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2003:155.

［6］ 白煜峽，揚松蘭，郭 璇，等.護理質量督導在護理質量管理中的作用［J］.護理學雜志，2009，24(15):63.

［7］ 王延菊，錢玉軍，李星亮，等.應急預案在培養(yǎng)護士應對突發(fā)事件能力中的應用［J］.國際護理學雜志，2012，31(5):881 －882.