尹 俊

（合肥市行政學(xué)院社會(huì)和文化教研室，安徽 合肥 238000）

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定時(shí)期，一定社會(huì)空間內(nèi)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，圍繞新聞事件、社會(huì)現(xiàn)象和社會(huì)問(wèn)題等中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對(duì)公共問(wèn)題和社會(huì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度、信念、意見(jiàn)、情緒和價(jià)值觀的總和。近些年，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，截止2013年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)5.91億人，互聯(lián)網(wǎng)的普及率達(dá)到44.1%。繼傳統(tǒng)媒體之后，新近崛起的“第四媒體”——網(wǎng)絡(luò)媒體，已成為目前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代反映社會(huì)輿情不可或缺的主要載體之一。由于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播突發(fā)事件已經(jīng)越來(lái)越普遍，速度越來(lái)越快，影響也越來(lái)越廣。越來(lái)越多的人們通過(guò)電腦，特別是手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)終端，以最快、最直接的方式，從各個(gè)角度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上傳播的突發(fā)事件進(jìn)行評(píng)論，比如從“8.26車禍微笑表叔”到“合肥福利院購(gòu)豪華車”等事件，形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境的氛圍。上海交通大學(xué)輿情研究實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的《2012年輿情藍(lán)皮書(shū)》指出，由以網(wǎng)絡(luò)為首的新媒體作為首次曝光媒介的輿情事件正逐漸增加，其占全年社會(huì)輿情熱點(diǎn)事件的比例從2007年的略過(guò)半數(shù)到2011年的65.2%。［1］網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為社會(huì)輿論的重要組成部分，基層政府有關(guān)部門(mén)如何從容而正確地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，是我們當(dāng)前新形勢(shì)下亟需解決的新課題。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)和基層政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的作用

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)和形成過(guò)程分析

首先，相比較傳統(tǒng)的社會(huì)事件而言，網(wǎng)絡(luò)輿情有其自身獨(dú)特的特點(diǎn)：自由性，即在虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，每位網(wǎng)民都可以自由地發(fā)布和傳播信息，反映自己的真實(shí)情緒；交互性，即眾多的網(wǎng)民針對(duì)某個(gè)突發(fā)事件，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，將自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)實(shí)時(shí)地進(jìn)行交流互動(dòng)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情能夠得以更深入和集中地討論和反映出來(lái)；多元性，即網(wǎng)絡(luò)輿情的議題、輿情的來(lái)源、主體的分布等都非常寬泛；偏差性，即一部分網(wǎng)絡(luò)輿情由于受到主、客觀等方面因素的影響，如被別有用心的人利用或當(dāng)事人的言論處置不當(dāng)?shù)?，從而可能?huì)發(fā)展成為負(fù)面的輿論；全時(shí)性，即輿情的傳播與實(shí)時(shí)信息發(fā)布是全天候的，幾乎不受時(shí)空的限制；突發(fā)性，這是網(wǎng)絡(luò)輿情最為顯著的特征，一些社會(huì)事件一旦由當(dāng)事人或局外人在網(wǎng)絡(luò)上報(bào)料后，迅速吸引眾多網(wǎng)民的關(guān)注，在突破傳統(tǒng)地域上的限制后，大家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)相互轉(zhuǎn)發(fā)，再加上自身情緒化的評(píng)論，就形成了各種渠道的意見(jiàn)共同參與、聲勢(shì)浩大的網(wǎng)絡(luò)輿情。［2］因此，基層政府部門(mén)如何應(yīng)對(duì)、引導(dǎo)和利用好網(wǎng)絡(luò)輿情具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

其次，從網(wǎng)絡(luò)輿情形成的結(jié)構(gòu)特征來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿情的形成是一個(gè)“線性過(guò)程”，網(wǎng)絡(luò)輿情的形成，一般要經(jīng)歷以下五個(gè)階段并且各個(gè)階段環(huán)環(huán)相扣。

第一階段是社會(huì)公共事件的產(chǎn)生。每一次網(wǎng)絡(luò)輿情的形成都是以一個(gè)公共事件的發(fā)生為背景的。第二階段是刺激性信息的傳播。比如“6.28甕安事件”、“11.17甘肅隴南事件”等容易刺激網(wǎng)民們神經(jīng)的事件信息一旦在網(wǎng)絡(luò)上爆光，迅速以幾何積數(shù)成倍增長(zhǎng)地傳播。第三個(gè)階段是個(gè)人情緒態(tài)度和意見(jiàn)的形成。大量的網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)中針對(duì)突發(fā)事件，往往帶著某種自身的傾向性情緒發(fā)表著不同的看法和意見(jiàn)。第四個(gè)階段是網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于事件的互動(dòng)。在此階段，網(wǎng)民之間將上述這種情緒進(jìn)行不斷地交流和放大。第五個(gè)階段是網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與表達(dá)。眾多的網(wǎng)民都對(duì)這一事件進(jìn)行關(guān)注、評(píng)論，這樣，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情便形成了。

網(wǎng)絡(luò)輿情在形成的過(guò)程中，主要表現(xiàn)為兩種模式：一是漸進(jìn)模式：一般情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情的形成會(huì)呈現(xiàn)出一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。在社會(huì)矛盾的形成和積累之下，指向某種矛盾的輿情在暗暗地滋生和積累，經(jīng)歷從無(wú)到有、從弱到強(qiáng)、從隱匿到公開(kāi)的過(guò)程，最終可能會(huì)以某一公共事件為導(dǎo)火索而在網(wǎng)絡(luò)上爆發(fā)出來(lái)。二是突發(fā)模式：網(wǎng)絡(luò)輿情形成的突發(fā)模式在體現(xiàn)“刺激——反應(yīng)”機(jī)制時(shí)更為明顯，其刺激物就是突發(fā)事件，網(wǎng)絡(luò)上民眾的輿情就是反應(yīng)物。突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，便在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，激起公眾的強(qiáng)烈反應(yīng)，輿情表達(dá)更為集中而劇烈。

不論是在哪一種模式下，在網(wǎng)絡(luò)輿情形成的任一階段，應(yīng)對(duì)措施是否得當(dāng)，都會(huì)使得基層政府部門(mén)或機(jī)關(guān)干部成為網(wǎng)民聚光燈下的焦點(diǎn)。處理的妥當(dāng)，則會(huì)增強(qiáng)當(dāng)?shù)卣墓帕蜋?quán)威；如果處理不當(dāng)，那么勢(shì)必會(huì)對(duì)基層政府的形象造成巨大影響。因此，作為基層政府，能夠及時(shí)合理地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情就顯得尤其重要。

（二）基層政府及時(shí)合理地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的作用

1.維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定

目前我們國(guó)家正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，社會(huì)中出現(xiàn)了很多的新鮮事物、新現(xiàn)象和新問(wèn)題，各種利益和矛盾經(jīng)常交織在一起，人們各種訴求日益增多。加之，在具有強(qiáng)大交互性的Web2.0時(shí)代，移動(dòng)終端的便捷，使得每個(gè)人都有可能是信息的發(fā)布者和傳播者，信息可以隨時(shí)隨地地進(jìn)行傳播，許多突發(fā)性事件在傳統(tǒng)媒體還未介入之前，就早已由當(dāng)事人、相關(guān)人或圍觀者通過(guò)新媒介在網(wǎng)絡(luò)中公之于眾，引起了眾多網(wǎng)友的關(guān)注，并參與討論，從而產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)輿情。大量網(wǎng)絡(luò)言論中，有些觀點(diǎn)是客觀的、真實(shí)的，但更多的是情緒化、偏激的，特別是一些別有用心的人甚至制造謠言，混淆視聽(tīng)，激起網(wǎng)民對(duì)基層政府部門(mén)的不滿與憤怒。一旦將此情緒帶到了現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，就可能會(huì)演變成為打、砸、搶，甚至是沖擊基層政府的惡性群體事件，造成當(dāng)?shù)厣鐣?huì)不穩(wěn)定局面的發(fā)生。因此作為基層政府和機(jī)關(guān)干部，應(yīng)切實(shí)從思想上重視和關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，提高網(wǎng)上引導(dǎo)水平，講求引導(dǎo)藝術(shù)，積極運(yùn)用新技術(shù)，利用網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮其巨大的正面作用，正確引導(dǎo)和控制網(wǎng)絡(luò)輿情，形成積極向上的主流輿論。就能發(fā)揮維護(hù)地方社會(huì)的穩(wěn)定，推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的積極作用。

2.改善政府形象

近年來(lái)，由于部分政府官員的暴力行政和貪腐現(xiàn)象嚴(yán)重破壞了基層政府的形象，因此，一些公眾對(duì)基層政府的不信任感和隱藏的對(duì)立情緒在不斷地加強(qiáng)，并用一雙帶著放大鏡的眼睛關(guān)注著我們基層官員的一舉一動(dòng)。加上一些地方政府在突發(fā)事件爆發(fā)的初期，未能有效、及時(shí)、科學(xué)地處理，進(jìn)而快速發(fā)展成為負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情事件，造成嚴(yán)重的后果，并一定程度上損害了政府形象。作為現(xiàn)實(shí)世界的延伸——網(wǎng)絡(luò)世界，這個(gè)“虛擬社會(huì)”也是政府部門(mén)公共管理領(lǐng)域之一，在網(wǎng)絡(luò)中，基層政府如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，都會(huì)導(dǎo)致廣大網(wǎng)民對(duì)政府的作為進(jìn)行評(píng)價(jià)?；鶎诱梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情體民情、聽(tīng)民意、聚民智，充分利用網(wǎng)絡(luò)民意，來(lái)改進(jìn)自身的服務(wù)，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，科學(xué)地制定決策并落實(shí)到位。在一些謠言性的網(wǎng)絡(luò)輿情面前，基層政府部門(mén)能夠處理及時(shí)、果斷、妥當(dāng)?shù)叵{言，穩(wěn)定人心；在社會(huì)熱點(diǎn)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情面前，基層政府部門(mén)要抱著主動(dòng)、開(kāi)放的心態(tài)，有所為，有所不為，引導(dǎo)和駕馭好網(wǎng)絡(luò)輿情，反而能使之成為改善政府形象的契機(jī)。在“9.27上海10號(hào)線地鐵追尾事件”中，雖然造成了200多人受傷的嚴(yán)重事故，社會(huì)影響很大，但正是由于上海市政府的有關(guān)部門(mén)在輿情應(yīng)對(duì)方面得力、妥帖，態(tài)度誠(chéng)懇，尊重網(wǎng)民，及時(shí)致歉，信息透明，把握話語(yǔ)權(quán)，應(yīng)急處置和善后處理工作恰當(dāng)、平穩(wěn)有序，給事故的調(diào)查、解決贏得了輿論空間的同時(shí)，也為政府形象建設(shè)加了分。

3.完善民主政治

隨著改革的不斷深入，群眾的民主意識(shí)逐漸增強(qiáng)，迫切要求知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。在工業(yè)化和城市化的推進(jìn)過(guò)程中，一些與群眾切身利益相關(guān)的問(wèn)題也隨之暴露出來(lái)，比如房屋拆遷問(wèn)題、農(nóng)村征地補(bǔ)償問(wèn)題等，由于有些地方政府制定的政策欠科學(xué)，執(zhí)行的措施欠妥當(dāng)，在一定程度上侵犯了當(dāng)?shù)厝罕姷睦妫瑐α怂麄兊母星?，使得部分群眾?duì)某些決策維護(hù)其利益不夠，產(chǎn)生了看法，對(duì)黨和政府出臺(tái)的政策的公正性產(chǎn)生了懷疑，從而增加了不滿情緒，甚至產(chǎn)生了對(duì)立情緒，進(jìn)而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)直接地表達(dá)和提出自己一些合理或不合理的利益要求。加之還有一些基層機(jī)關(guān)干部還存在懶惰和僥幸的思想，不重視網(wǎng)絡(luò)輿情，認(rèn)為那是宣傳部門(mén)干的事，與自己毫無(wú)干系，冷眼旁觀；或是采取“駝鳥(niǎo)態(tài)度”，事不關(guān)己高高掛起；官僚作風(fēng)嚴(yán)重，說(shuō)話偏激，違背群眾的意愿；還有相當(dāng)多的基層政府部門(mén)還沒(méi)有在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情上形成完備、統(tǒng)一的組織架構(gòu)和工作機(jī)制，也沒(méi)有建立起專門(mén)的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的工作隊(duì)伍，或是建立了而沒(méi)有落實(shí)到相關(guān)單位和責(zé)任人，以上種種情況的客觀存在，加深了老百姓對(duì)當(dāng)?shù)卣摹伴T(mén)難進(jìn)，臉難看”的認(rèn)識(shí)，使得老百姓的各種利益訴求很難得到有效的表達(dá)渠道，從而與基層政府的聯(lián)系逐漸疏遠(yuǎn)。因此，基層政府有關(guān)部門(mén)除了要利用好傳統(tǒng)的走訪和信訪等途徑與之進(jìn)行溝通外，還應(yīng)該利用好網(wǎng)絡(luò)這個(gè)高科技平臺(tái)，補(bǔ)充新知識(shí)，了解新媒介，掌握它的特點(diǎn)和規(guī)律，建立官方網(wǎng)站，開(kāi)通微博，公開(kāi)政務(wù)信息，合理引導(dǎo)，為廣大的當(dāng)?shù)孛癖姳磉_(dá)民意提供一個(gè)很好的平臺(tái)，為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而為完善我國(guó)的基層民主政治貢獻(xiàn)出一份力量。［3］

二、基層政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的處置策略

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和溝通，從苗頭上降低爆發(fā)輿情危機(jī)的可能性

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)研究突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是從2000年以后開(kāi)始的，在此之前幾乎沒(méi)有相關(guān)論文的發(fā)表，但自2000年后，特別是2004年之后，相關(guān)研究文獻(xiàn)迅速增加，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題的研究才開(kāi)始逐漸受到關(guān)注。［4］

雖然現(xiàn)在已進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，基層領(lǐng)導(dǎo)干部的一言一行都在眾多網(wǎng)民的視野下，一句話或一個(gè)不經(jīng)意的舉動(dòng)，都有可能會(huì)在網(wǎng)絡(luò)中被放大，但一些基層機(jī)關(guān)干部仍然對(duì)新出現(xiàn)的媒介缺乏認(rèn)識(shí)。總還停留在處理傳統(tǒng)媒體的階段，簡(jiǎn)單采取封、堵信息源；控制和壟斷傳播信息、設(shè)置議程；選擇播發(fā)符合自己需要的新聞，而管制其他聲音等方式，當(dāng)然這種方式在特殊時(shí)期、特殊地方是必須應(yīng)該這樣做的，但在絕大多數(shù)的情況下，這種方法已完全不能適應(yīng)現(xiàn)代媒介了。

隨著影響力的與日俱增，網(wǎng)絡(luò)媒體作為一種利益表達(dá)的渠道，已經(jīng)越來(lái)越多地為廣大網(wǎng)民所接受。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近來(lái)來(lái)，發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情的次數(shù)每年都在攀升，影響力也越來(lái)越大，2011年發(fā)生的具有社會(huì)影響力的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件總共349件，平均每天就有一起熱點(diǎn)發(fā)生。這說(shuō)明，目前我們已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)危機(jī)常態(tài)化的社會(huì)，它也是新媒體時(shí)代的一個(gè)顯著特征。如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)上輿情危機(jī)已經(jīng)成為基層領(lǐng)導(dǎo)干部必須要面對(duì)和躲不過(guò)、避不掉的現(xiàn)實(shí)課題。網(wǎng)絡(luò)媒體的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是雙向互動(dòng)交流，受眾可以隨時(shí)發(fā)表觀點(diǎn)和看法。作為各級(jí)政府部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)干部不能把自己在網(wǎng)絡(luò)媒體中當(dāng)作一名局外人，而是要在當(dāng)前熱點(diǎn)頻發(fā)、民眾各種利益訴求多樣化的形勢(shì)下，主動(dòng)承擔(dān)維護(hù)黨的權(quán)威、化解社會(huì)矛盾、應(yīng)對(duì)輿情的責(zé)任。具體做法是：首先，要關(guān)注民生的訴求。及時(shí)了解和掌握網(wǎng)民和當(dāng)?shù)厮犆癖姷男穆?，?tīng)取民意，提前掌握老百姓的思想動(dòng)態(tài)和社會(huì)輿論的動(dòng)向，為提高執(zhí)政水平、正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情做好科學(xué)決策的準(zhǔn)備。其次，可以利用新媒體的優(yōu)勢(shì)，為黨和政府的工作做好宣傳和解釋作用。在網(wǎng)絡(luò)中，可以利用各種多媒體的信息技術(shù)，比如通過(guò)開(kāi)通網(wǎng)上新聞發(fā)布廳、在線訪談、當(dāng)?shù)孛癖娬搲?、政府微博、微信等形式將?yán)肅的政策、制度等主題形象生動(dòng)地表現(xiàn)出來(lái)，在宣傳政府工作的同時(shí)，也達(dá)到了教育人、使民眾充分了解政府政策的目的。

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體，作為領(lǐng)導(dǎo)干部“說(shuō)比不說(shuō)好，早說(shuō)比晚說(shuō)好，有準(zhǔn)備的說(shuō)比無(wú)準(zhǔn)備的說(shuō)好”。這就要求領(lǐng)導(dǎo)干部要調(diào)整好心態(tài)，保持著一種主動(dòng)開(kāi)放的心態(tài)與網(wǎng)民平等交流溝通，及時(shí)回復(fù)和應(yīng)對(duì)網(wǎng)民的疑問(wèn)和訴求。我們發(fā)現(xiàn)，目前有些地區(qū)的基層領(lǐng)導(dǎo)干部，特別是宣傳部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)開(kāi)設(shè)了微博和微信，與網(wǎng)民互動(dòng)，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，取得了較好的效果。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，要未雨綢繆，高度重視。利用在干部培訓(xùn)、基層應(yīng)急專業(yè)人員的培訓(xùn)會(huì)上，邀請(qǐng)輿情專家和學(xué)者，開(kāi)設(shè)防范和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情專題方面的講座，幫助基層政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)干部樹(shù)立敏銳的洞察力、正確的輿情觀，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)干部在接受網(wǎng)民監(jiān)督的同時(shí)，要善于從反饋的信息中發(fā)現(xiàn)輿情工作的問(wèn)題，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，才能從根本上杜絕由于基層部門(mén)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)度和準(zhǔn)備不充分、應(yīng)對(duì)遲緩或處置不當(dāng)，使得原本微不足道的事件最終釀成網(wǎng)絡(luò)上的大事件，并由虛擬世界延伸到了現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，對(duì)當(dāng)?shù)卣墓帕υ斐闪司薮蟮膿p害，產(chǎn)生了不良的社會(huì)影響的情況發(fā)生。

（二）提前防范，建立網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)機(jī)制

據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室統(tǒng)計(jì)，近些年，年度熱點(diǎn)事件的案例中，新媒體對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情議題的設(shè)置和話題的走向影響比重超過(guò)了傳統(tǒng)媒介一成。其中，通過(guò)微博爆料的數(shù)量又是博客和論壇的兩倍。為了防范突發(fā)事件向網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件轉(zhuǎn)化，關(guān)鍵是要看政府有關(guān)部門(mén)能否掌握輿情的主導(dǎo)權(quán)。這就要求我們的基層政府部門(mén)在日常工作中建立起有效而組織有序的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。首先，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)收集和整理。即通過(guò)政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)室或委托專門(mén)的機(jī)構(gòu)，每天在主要的門(mén)戶網(wǎng)中的新聞、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和論壇中，針對(duì)有關(guān)本地區(qū)的輿情信息進(jìn)行采集，通過(guò)甄別篩選，進(jìn)行歸納整理，使得信息經(jīng)過(guò)組織，成為能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和便于分析的形式。其次，進(jìn)行輿情的分析和研究判斷。這個(gè)階段的重點(diǎn)就是分析和研判輿情可能的發(fā)展走向，包括輿情發(fā)展的危害程度；對(duì)社會(huì)、政府可能會(huì)造成多大的影響；能否通過(guò)正面的引導(dǎo)消除輿情危機(jī)的隱患等方面，為下一步上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)做出正確處置決策，做好參考準(zhǔn)備。再次，進(jìn)行輿情總結(jié)和報(bào)告。即根據(jù)上述情況的分析和研判，對(duì)輿情資料進(jìn)行歸納和總結(jié)，并做出評(píng)估報(bào)告，報(bào)送相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，以利于其能在第一時(shí)間了解事件的情況，以便做出及時(shí)準(zhǔn)確的處置決策。最后，為了搶占控制網(wǎng)絡(luò)輿情的制高點(diǎn)，還可以借助現(xiàn)代化的工具——自動(dòng)化輿情管理軟件，作為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的有益補(bǔ)充。虛擬世界中充斥著大量真真假假、龐大繁雜的信息，光靠人工監(jiān)測(cè)難以做到盡善盡美，政府部門(mén)可以采用網(wǎng)絡(luò)信息伴侶等自動(dòng)化輿情管理軟件代替人工，全天候地對(duì)敏感信息進(jìn)行采集、整理、歸納和編輯等工作，為政府部門(mén)能夠及時(shí)掌握有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行有效的服務(wù)。

（三）建立應(yīng)對(duì)處置機(jī)制，及時(shí)控制網(wǎng)絡(luò)輿情

一些基層政府部門(mén)的干部遇到突發(fā)事件時(shí)，在應(yīng)對(duì)網(wǎng)友和媒體的質(zhì)問(wèn)時(shí)，由于平時(shí)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方法措施準(zhǔn)備得不夠充分；加上政治敏感性不強(qiáng)，擔(dān)心說(shuō)錯(cuò)話；或是責(zé)任主體不明，所以總是采用一個(gè)“拖”字訣或是一個(gè)“避”字訣，這種低水平、低層次的應(yīng)對(duì)辦法，往往造成應(yīng)對(duì)輿情不及時(shí)和處置不力的情況發(fā)生，導(dǎo)致事件在網(wǎng)絡(luò)上被放大，造成工作上的被動(dòng)，給政府形象造成了不良的社會(huì)影響。例如河北省遵化“欠薪”事件中，百名農(nóng)民工長(zhǎng)跪市政府大樓前，討要拖欠長(zhǎng)達(dá)2年的工資［5］，此事件在論壇中被揭露后，被網(wǎng)友大量轉(zhuǎn)載，但有關(guān)政府部門(mén)未能及時(shí)引起重視，也沒(méi)有采取相應(yīng)的有效措施來(lái)應(yīng)對(duì)，最終導(dǎo)致事件演變成網(wǎng)絡(luò)輿情并不斷升級(jí)發(fā)酵，給當(dāng)?shù)卣墓帕υ斐闪藧毫拥挠绊憽Ｔ凇白钆；貜?fù)帖事件”［6］中，正是因?yàn)閭€(gè)別機(jī)關(guān)干部在網(wǎng)絡(luò)媒體中對(duì)網(wǎng)民的不當(dāng)答復(fù)，才使南陽(yáng)市公安局在應(yīng)對(duì)社會(huì)輿論和網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)處于十分被動(dòng)的狀態(tài)。此外，還有些基層政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的方式更加簡(jiǎn)單粗暴：采取封、堵、刪，甚至抓人的措施來(lái)處置。在目前發(fā)達(dá)的信息社會(huì)，這些仍沿襲傳統(tǒng)應(yīng)對(duì)輿情的方式都是不了解網(wǎng)絡(luò)輿情特征而采取的最低級(jí)的應(yīng)對(duì)辦法，往往收不到控制網(wǎng)絡(luò)輿情的效果，反而會(huì)促使輿情向負(fù)面方向迅速發(fā)展放大。

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、依法管理和區(qū)別對(duì)待是我們正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的基本原則?；鶎诱块T(mén)應(yīng)該提前建立一套有效的處置網(wǎng)絡(luò)輿情機(jī)制，這樣在遇到突發(fā)的輿情時(shí)，才能做到從容應(yīng)對(duì)。

具體做法是：一是建立輿情處置機(jī)構(gòu)和快速應(yīng)對(duì)機(jī)制。在我們的各級(jí)政府部門(mén)成立由主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)、宣傳部門(mén)及相關(guān)職能部門(mén)為成員的網(wǎng)絡(luò)輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組，職責(zé)清晰，分工明確。及時(shí)制定出臺(tái)本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案，包括監(jiān)測(cè)輿情、分析輿情、報(bào)批輿情、處理和回應(yīng)輿情、輿情問(wèn)責(zé)等一系列的程序都要做到有明確的規(guī)定，并將其納入到年度干部考核的指標(biāo)中，這樣就能做到遇到突發(fā)事件后，政府各相關(guān)部門(mén)能夠有章可循，有條不紊地去應(yīng)對(duì)。二是建立新聞發(fā)布和專業(yè)的新聞發(fā)言人制度。首先，進(jìn)一步規(guī)范進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的信息發(fā)布、審批等準(zhǔn)入制度，與通訊、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商一起共同建設(shè)和維護(hù)好網(wǎng)絡(luò)空間，保證互聯(lián)網(wǎng)上沒(méi)有有損政府形象和泄密的現(xiàn)象發(fā)生，充分發(fā)揮政府和門(mén)戶網(wǎng)站宣傳“正能量”主陣地的作用。其次，基層政府部門(mén)要利用好“黃金4小時(shí)”法則，即應(yīng)當(dāng)在突發(fā)事件發(fā)生后的4小時(shí)內(nèi)，做到“速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因”正確引導(dǎo)輿論走向。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，不能隱瞞，要統(tǒng)一口徑，及時(shí)通報(bào)真實(shí)情況，即“速報(bào)事實(shí)”。接下來(lái)就是仔細(xì)查找原因，在真實(shí)原因沒(méi)有徹查清楚之前，一定不能隨意向外發(fā)布，從而可能導(dǎo)致負(fù)面輿情的發(fā)生，即“慎報(bào)原因”。三是要建立輿情后續(xù)聯(lián)動(dòng)的處理機(jī)制。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，網(wǎng)民不僅關(guān)注輿情發(fā)生的事實(shí)真相和原因，他們更關(guān)注的是輿情處置的結(jié)果如何。只有在輿情的后續(xù)期間，本著依法公正和信息公開(kāi)的原則，持續(xù)、及時(shí)地公布事件真相和最終的處理結(jié)果，并符合絕大多數(shù)網(wǎng)民的期望后，才能使得網(wǎng)民不信謠、不傳謠，最終消除網(wǎng)絡(luò)輿情。

網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)措施總的來(lái)說(shuō)，就是采用“堵疏結(jié)合”的辦法，根據(jù)不同的輿情，我們要區(qū)別應(yīng)對(duì)和處理。對(duì)于虛假的謠言或是反動(dòng)甚至反人類的言論，一方面要采取“堵”的方式，即刪帖、屏蔽甚至斷網(wǎng)等方法終止輿論的傳播；另一方面還要嚴(yán)厲依法打擊懲處，才能有效杜絕這類現(xiàn)象的發(fā)生。比如在某些特定的區(qū)域和特定的時(shí)間段里，利用屏蔽和斷網(wǎng)的方式使其信息與外界隔離，這樣做可以防止在更大范圍內(nèi)引起更加惡劣的負(fù)面輿情的出現(xiàn)。但“堵”的方法在一般情況下，不要輕易采用。而“疏”就是對(duì)輿情進(jìn)行調(diào)控和干預(yù)，正確引導(dǎo)輿情，抑制其負(fù)面影響的發(fā)生，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿論的健康發(fā)展。對(duì)于網(wǎng)民反映屬實(shí)、訴求合理的輿情，要依法、公開(kāi)、公平、公正、快速地處理，切實(shí)維護(hù)訴求人的合法利益；對(duì)于解決不了的，應(yīng)該有針對(duì)性地上門(mén)作解釋工作，通過(guò)安撫、解釋說(shuō)法等化解矛盾的方式，達(dá)到消除輿情的效果。這種方法應(yīng)該是我們政府部門(mén)所大力提倡的，因?yàn)闇贤ê褪鑼?dǎo)也是我們黨密切聯(lián)系群眾的基本要求。

（四）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍建設(shè)，主導(dǎo)主流輿論

由于在網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程中，我們要及時(shí)掌控網(wǎng)絡(luò)輿論的主導(dǎo)地位，利用手中所掌握的信息資源去正確引導(dǎo)好網(wǎng)絡(luò)輿情的走向和發(fā)展，例如2011年“上海地鐵追尾事件”中，上海地鐵有關(guān)部門(mén)利用官方微博，將所掌握的真實(shí)情況及時(shí)發(fā)布，應(yīng)對(duì)及時(shí)有效，成功化解了輿情危機(jī)。在網(wǎng)絡(luò)中，網(wǎng)民可以對(duì)輿情發(fā)表評(píng)論，同樣，我們政府部門(mén)也可以發(fā)表評(píng)論，因?yàn)榛鶎诱块T(mén)能夠詳細(xì)掌握全面的信息，是最有發(fā)言權(quán)的。如果不及時(shí)發(fā)言，還有可能引起各種流言與傳聞在網(wǎng)絡(luò)中漫延，對(duì)負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情起著推波助瀾的作用，從而導(dǎo)致政府部門(mén)工作上被動(dòng)，甚至形象受損。比如，“重慶悍匪周克華被斃事件”中，網(wǎng)友懷疑被斃者可能是便衣警察，在警方嚴(yán)正聲明后，謠言還大有市場(chǎng)。［7］正是由于意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)這塊陣地的重要性，近期，政府有關(guān)部門(mén)正在有力打擊薛蠻子等網(wǎng)絡(luò)“造謠大V”，整頓網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。除此之外，一方面，政府部門(mén)還應(yīng)建立一支弘揚(yáng)社會(huì)主旋律的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論隊(duì)伍，本著“公正、誠(chéng)實(shí)、透明”的原則，通過(guò)網(wǎng)站、論壇等平臺(tái)，對(duì)熱點(diǎn)事件，做到監(jiān)測(cè)到位，組織有序，用事實(shí)真相說(shuō)明問(wèn)題，及時(shí)跟帖，進(jìn)行正面的評(píng)論，穩(wěn)定網(wǎng)民情緒，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論朝著健康方向發(fā)展。另一方面，政府有關(guān)部門(mén)還要為群眾進(jìn)行有效的公眾監(jiān)督提供暢通的渠道。2013年9月初，中央紀(jì)委監(jiān)察部網(wǎng)站正式開(kāi)通上線，并設(shè)置了“我要舉報(bào)”專欄，為群眾順暢、安全地舉報(bào)違紀(jì)違法行為又打開(kāi)了一扇門(mén)，日均舉報(bào)量超過(guò)760件。只有加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍建設(shè)，疏通輿情渠道，并發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的引領(lǐng)作用，才能在網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播中，起到明辨事實(shí)真相、遏止社會(huì)流言，正確把握輿論導(dǎo)向和嚴(yán)密有效地防控網(wǎng)絡(luò)的作用。

（五）發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)中“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用，正確引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育

“意見(jiàn)領(lǐng)袖”是網(wǎng)絡(luò)中那些具有強(qiáng)大影響力和活動(dòng)力，而又不是網(wǎng)民選舉產(chǎn)生的少數(shù)人。他們有著數(shù)量龐大的關(guān)注對(duì)象（粉絲），因此，有著很強(qiáng)的號(hào)召力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年影響較大并與微博相關(guān)的輿情案例中，有近一半存在明顯的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。他們通過(guò)微博發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)或評(píng)論信息，可以將某一事件迅速推至輿論高潮，甚至還可以任意設(shè)置議題，改變公共輿論議題走向。尤其是在流言四起、真相未明、輿論一邊倒的情況下，一些代表正確輿論方向的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，就起到了明辨事實(shí)真相、遏止社會(huì)流言、正確把握輿論導(dǎo)向的作用。因此，政府一方面要加強(qiáng)與既有的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”之間的溝通，對(duì)他們的積極建言給予鼓勵(lì)，同時(shí)也要對(duì)他們言論中存在的問(wèn)題，依照相關(guān)法規(guī)進(jìn)行處理；另一方面還要發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)那些既能體察民意，又能正確理解和擁護(hù)黨的方針政策的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，可以傾聽(tīng)他們積極的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)政府工作的方式方法，并通過(guò)他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)中，適時(shí)地設(shè)置和調(diào)整輿情議題，來(lái)正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，強(qiáng)化主流言論，架起網(wǎng)上信息輿論引導(dǎo)的橋梁，使輿論趨向有利于社會(huì)和諧發(fā)展的方向。［8］另外，我們還要多渠道地聯(lián)系和溝通各門(mén)戶網(wǎng)站、熱點(diǎn)社區(qū)的監(jiān)管人員，首先要充分理解和認(rèn)可他們?yōu)橹冻龃罅啃难墓ぷ鳎黄浯?，要讓他們正確地認(rèn)識(shí)和把握政府的政策和法規(guī)，使之成為政府工作的有力助手，才能真正有效地防范負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生和發(fā)展。這種通過(guò)網(wǎng)民的聲音來(lái)引導(dǎo)、感染和教育網(wǎng)民的方法，其效果往往能夠事半功倍。

總之，網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)是一個(gè)新的課題，基層政府部門(mén)干部要從密切聯(lián)系黨和人民群眾血肉關(guān)系、提高黨的執(zhí)政能力建設(shè)的高度，去認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)媒體，去重視它和研究它，目的是正確地引導(dǎo)它，通過(guò)它及時(shí)了解社情民意，化解矛盾糾紛，切實(shí)提高直面網(wǎng)絡(luò)媒體的本領(lǐng)，從而提升科學(xué)發(fā)展的執(zhí)政和為民服務(wù)的能力。

［1］袁松祿.2012輿情藍(lán)皮書(shū)：披露新聞事件微博“表現(xiàn)突出”［EB／OL］.http：／／sh.eastday.com／m／20120818／u1a6794351.html，2012-08-18.

［2］姜?jiǎng)俸?網(wǎng)絡(luò)輿情，何以傳播［EB／OL］.http：／／www.echinagov.com／gov／zxzx／2009／5／31／71979.shtml，2009-05-13.

［3］王 珩.地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策研究［J］.新聞知識(shí)，2013，（1）：23～24.

［4］張玉亮.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研究：回顧、檢視及反思［J］.情報(bào)雜志，2013，（2）：25～29.

［5］百余農(nóng)民工在河北遵化市政府門(mén)前下跪討薪［EB／OL］.http：／／news.163.com／11／0113／07／6Q8USRDQ00014AEE.html，2011-01-13.

［6］劉金輝.河南南陽(yáng)公安局就“最?；貜?fù)帖”事件向網(wǎng)民道歉［EB／OL］.http：／／news.xinhuanet.com／legal／2011-07／06／C＿121632058.htm，2011-07-06.

［7］殷 亮.重慶否認(rèn)被擊斃者系便衣警察稱質(zhì)疑可笑［EB／OL］.http：／／gb.cri.cn／27824／2012／08／20／2225S3816157.htm，2012-08-20.

［8］朱 輝.網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)之策［J］.中國(guó)電信業(yè)，2013，（2）：14～15.