魏月琴

河北省滄州市中心醫(yī)院兒童保健中心 061001

護(hù)理行為是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)有利于治療、護(hù)理、保健的物質(zhì)與精神環(huán)境。護(hù)士以自己的行為影響患者，起到廣義的行為治療作用，使患者處于接受醫(yī)療、護(hù)理、保健的最佳狀態(tài)，積極影響患者的轉(zhuǎn)歸康復(fù)。隨著"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"主題的不斷深入，對(duì)兒童保健中心的護(hù)理服務(wù)水平提出了更高的要求。本文探討通過護(hù)理行為藝術(shù)用以提高兒童保健中心的護(hù)理質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)道如下。

資料與方法

臨床資料:本院兒童保健中心護(hù)理人員3名，均為女性。平均年齡43歲。職稱:主管護(hù)師2名、副主任護(hù)師1名。文化程度:本科。

方法:兒童保健中心主任和護(hù)士長帶領(lǐng)護(hù)理人員在實(shí)踐中學(xué)習(xí)、掌握有效的溝通技巧等護(hù)理行為藝術(shù)。從尊稱患者、儀容儀表、禮貌服務(wù)、微笑親情服務(wù)等方面規(guī)范護(hù)理行為。

結(jié) 果

"以人為本、患者第一"的服務(wù)意識(shí)提高，護(hù)患關(guān)系密切:護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，從"要我服務(wù)"轉(zhuǎn)變?yōu)?我要服務(wù)"，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足不同患者的需求。以真摯、熱情、周到、細(xì)致的工作熱情縮短護(hù)患間的距離，用豐富的專業(yè)知識(shí)耐心解答患者的疑問。如在生長發(fā)育門診就診的兒童家長發(fā)現(xiàn)自己孩子生長激素水平低于正常值時(shí)，部分家長表現(xiàn)的很緊張，這時(shí)兒保中心護(hù)士要耐心地向他們講解有關(guān)生長發(fā)育的知識(shí)，使他們認(rèn)識(shí)兒童生長發(fā)育的相關(guān)因素，并要在醫(yī)師指導(dǎo)下根據(jù)兒童具體情況做進(jìn)一步的干預(yù)和治療，通過用多種方式鼓勵(lì)家長和兒童，調(diào)整情緒、飲食、睡眠，改變不良生活習(xí)慣等促進(jìn)兒童身心健全發(fā)展。

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度提高:1年半來，通過護(hù)理行為知識(shí)的學(xué)習(xí)、應(yīng)用，護(hù)理服務(wù)得到患者及家屬的贊同和認(rèn)可，患者的滿意度有了明顯的提高。

討 論

患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度提高:通過組織學(xué)習(xí)護(hù)理人員禮儀、護(hù)士溝通技巧等，患者滿意度有明顯的提高。兒童保健中心患者對(duì)護(hù)士的工作也都給予了充分的肯定。

各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)明顯提高:⑴語言溝通方面:語言是人與人之間交流感情、傳遞信息、溝通思想的工具。良好的護(hù)患關(guān)系有賴于護(hù)士者的語言交流。通過學(xué)習(xí)，語言溝通在以下幾方面得到了提高:①文明用語的使用:規(guī)范服務(wù)用語，做到患者初到有迎聲，如:您好!您的孩子需要提供哪方面的保健知識(shí)。然后保健護(hù)士按兒童的具體情況指導(dǎo)兒童家長相關(guān)的保健知識(shí)。②有效溝通:兒科患兒大部分均為獨(dú)生子女，1名患兒往往有多個(gè)人陪同。因此護(hù)理人員必須多與家長溝通，與其建立融洽的護(hù)患關(guān)系，從而增加患兒及其家長的信任感［1］。部分兒童家長對(duì)兒童合理飲食、睡眠、生活習(xí)慣的相關(guān)知識(shí)知之甚少，兒童保健護(hù)理人員必須有耐心、有分辨能力，針對(duì)不同層次的家長和兒童采取不同的宣教語言和方式，有效溝通以引導(dǎo)家長和兒童逐步改變不良的習(xí)慣，使兒童身心健康的發(fā)展。⑵非語言溝通方面:非語言溝通往往是最有力、最真實(shí)的溝通方式［2］。非語言溝通是指不以自然語言為載體進(jìn)行信息傳遞。以表情、手勢(shì)、眼神、穿著、擺設(shè)及與他人的空間距離為載體進(jìn)行的信息傳遞。主要形式:面部表情、身體語言、目光接觸、人際距離、儀表衣著等。主動(dòng)熱情服務(wù)，提供靜助都是建立在非語言溝通的基礎(chǔ)上。①護(hù)士禮儀得體:禮儀是衡量一個(gè)人文明的準(zhǔn)則，不僅反映交際技巧和應(yīng)變能力，也反映一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷見識(shí)、道德情操。護(hù)士在熱情服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)注意穿著整齊，符合規(guī)定，恰如其分地應(yīng)用禮儀，使患者感受到尊重和理解，關(guān)懷與溫暖。護(hù)士應(yīng)意識(shí)到自己的言行、舉止時(shí)刻都處于患者的關(guān)灌之下，對(duì)患者產(chǎn)生影響，用自己良好的身體語言促進(jìn)患者消除不良情緒，積極配合治療護(hù)理。通過學(xué)習(xí)，護(hù)士的著裝、舉止都有明顯提高。②微笑服務(wù):信息的表達(dá)包括7%的語言、38%的音調(diào)和55%的面部表情。在兒童保健護(hù)理中堅(jiān)持微笑服務(wù)，從而減少兒童的心理壓力，使其精神振奮，更加配合保健工作。通過學(xué)習(xí)，護(hù)士意識(shí)到微笑服務(wù)的重要性，熱情服務(wù)滿意度有明顯提高。③正確使用眼神及肢體語言:眼神能表達(dá)言語不易表達(dá)、復(fù)雜而微妙的信息和情感，與語言之間有一種同步效應(yīng)。在溝通中應(yīng)做到目光交流。用柔和、親切的目光交流以彌補(bǔ)語言交流的不足。給患者輕松和被尊重的感覺。肢體語言包括:頭語、身姿、手勢(shì)等。在交流過程中運(yùn)用手勢(shì)、點(diǎn)頭等動(dòng)作能準(zhǔn)確調(diào)節(jié)交流的進(jìn)行。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中對(duì)兒童保建中心的服務(wù)提出了更高的要求，護(hù)理人員要有良好的行為藝術(shù)，做到在各種環(huán)境中有條不紊的開展工作，要求兒童保健中心護(hù)理人員不僅有豐富的專業(yè)技術(shù)和知識(shí)這個(gè)硬件，還要有良好的溝通技巧這個(gè)軟件，軟硬結(jié)合，才能保證兒童保健中心各種治療、護(hù)理、保健工作的順利進(jìn)行。

1 楊紅霞，余銀珍.護(hù)理干預(yù)對(duì)門診輸液患兒滿意度的影響.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28(26):40 －41.

2 張錦梅，袁轉(zhuǎn)弟，江笑棉.在兒科門診實(shí)施人性化護(hù)理的體會(huì).中國美容醫(yī)學(xué)，2012，21(5).281.