閆小虎

（鄭州圖書館，河南 鄭州 450012）

服務(wù)是圖書館的基本宗旨，對于服務(wù)的創(chuàng)新則是圖書館前進的動力。圖書館的服務(wù)創(chuàng)新是指圖書館在服務(wù)過程中運用新的理念、新的技術(shù)和新的方法，改善或更新現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品，以便為讀者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種行為方式。隨著文化的發(fā)展，社會的進步，圖書館經(jīng)歷了古代藏書樓向近代圖書館再向現(xiàn)代圖書館的演變，服務(wù)方式也由封閉向開放轉(zhuǎn)變。在這種情況下，圖書館的服務(wù)模式要適應(yīng)這種變化，不能固步自封，不然一定面臨被遺棄和淘汰的局面。只有與時俱進，不斷適應(yīng)變化中的讀者需求，才能令圖書館在激烈的信息競爭中立于不敗之地。

圖書館的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用于工作人員和讀者的互動過程中，所以工作人員要與讀者進行良好的溝通和了解，才能真正明確讀者的需求。而作為讀者的一方，也必須及時向工作人員提出自己需求，才能敦促圖書館進一步提高服務(wù)質(zhì)量，確立服務(wù)創(chuàng)新的行動方向。所以圖書館的服務(wù)創(chuàng)新是由雙方來共同完成的。

1 傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)特點

1.1 封閉服務(wù)

傳統(tǒng)圖書館因受到不同時期政治和文化的制約，沒能實現(xiàn)與社會和人的廣泛接觸，在服務(wù)對象、服務(wù)地域上做出了限制，在書籍的取用上也存在限制，一直是重藏輕用的狀態(tài)。

1.2 被動服務(wù)

傳統(tǒng)圖書館的主導(dǎo)思想一般是盡量豐富館藏，盡量完善設(shè)施，坐等讀者上門，很少在服務(wù)理念上進行深層次的探索。所以在今天看來，傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)是有很大欠缺的。

1.3 服務(wù)層次不高

這是由工作人員整體素質(zhì)不高所決定的。社會上很多人認為圖書工作人員的文化程度高低均可，工作非常輕松，缺乏技術(shù)含量。圖書館成了安置家屬、解決就業(yè)的場所。其結(jié)果是，傳統(tǒng)圖書館只滿足于書刊的借借還還，而無法為讀者提供較深層次的服務(wù)。

1.4 工作智能化水平不高

由于當(dāng)時的科技水平所限，必須依靠很多人來完成許多重疊、繁復(fù)的工作，耗費了時間，浪費了人力。

2 圖書館服務(wù)創(chuàng)新的動因

2.1 為了適應(yīng)讀者需求的改變

在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)化、信息化的時代，讀者早已不再滿足于簡單的、基礎(chǔ)的紙質(zhì)文獻信息的獲取，而發(fā)展為多元化、多渠道獲取信息的需求。因此，圖書館不能在單純的收藏、整理、利用文獻的傳統(tǒng)職能上固步自封，而應(yīng)該成為一個以傳遞信息為主的全面開放機構(gòu)。這就對圖書館的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)平臺以及服務(wù)人員的素質(zhì)等都有了更新、更高的要求。所以，圖書館的服務(wù)要不斷地完善與更新，由被動向主動，由單一向多元，由內(nèi)部向遠程，由低層次向高層次轉(zhuǎn)變，以更好地滿足讀者需求。

2.2 為了適應(yīng)各種信息平臺對圖書館的挑戰(zhàn)

隨著社會的發(fā)展，各種信息服務(wù)機構(gòu)增多，比如網(wǎng)絡(luò)、各類媒體等，圖書館在生存和發(fā)展上面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。圖書館原有的讀者因信息渠道的增加而在漸漸流失，圖書館的主導(dǎo)地位日益削弱。所以圖書館要對自己的服務(wù)體系重新定位，深入研究讀者的核心需求，以適應(yīng)市場競爭的需要。另外，各級、各類圖書館之間也存在競爭。作為每個圖書館來說，應(yīng)不斷地推陳出新，提供別具特色的個性化服務(wù)，做到“你無我有，你有我精”，方能在競爭中立于不敗之地。

3 圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必要性和意義

3.1 服務(wù)創(chuàng)新的必要性

①為了獲取競爭優(yōu)勢。服務(wù)創(chuàng)新將打破圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)方式，改革工作流程，提高工作效率，密切關(guān)注社會發(fā)展的趨勢，贏得競爭優(yōu)勢。②為了適應(yīng)新的變化。隨著我國政治、經(jīng)濟體制的改革，圖書館的外部運行環(huán)境發(fā)生了巨大變化，原有的服務(wù)模式已不能適應(yīng)新的運行機制。③為了解放工作人員的思想。知識經(jīng)濟時代在不斷地產(chǎn)生新思想、新技術(shù)、新知識，傳統(tǒng)圖書館的管理體制和服務(wù)模式常常制約館員的行為、約束館員的思想，從而抑制了館員的創(chuàng)造力。

3.2 服務(wù)創(chuàng)新的意義

①服務(wù)創(chuàng)新將令圖書館人增強職業(yè)危機感，樹立競爭意識，以占自身資源優(yōu)勢和良好的社會信譽積極參與到信息服務(wù)競爭中，從而提高圖書館的競爭力。②服務(wù)創(chuàng)新必將促進圖書館服務(wù)水平、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量的提高，更好地滿足讀者需求和社會發(fā)展需要。③服務(wù)創(chuàng)新能促使圖書館實行科學(xué)管理，消除人浮于事、缺乏協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，對人力、物力、財力資源進行充分整合，以達到服務(wù)效率最大化，從而不斷推動圖書館事業(yè)的發(fā)展。

4 圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)遵循的原則

圖書館的服務(wù)創(chuàng)新必須遵循圖書館的生存、運行規(guī)律，不能不計成本、不計效果，單純地、漫無目的地為創(chuàng)新而創(chuàng)新。圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該遵循如下一些基本原則。

4.1 持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的原則

圖書館服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)發(fā)展和穩(wěn)定發(fā)展需要解決現(xiàn)在與今后、局部與整體以及資源結(jié)構(gòu)和發(fā)展方向等問題。消除服務(wù)創(chuàng)新中的不穩(wěn)定因素，保證服務(wù)創(chuàng)新持續(xù)進行。

4.2 重點、特色發(fā)展的原則

圖書館服務(wù)創(chuàng)新要根據(jù)形勢和自身特點，擁有自己的重點項目和特色項目。優(yōu)先開發(fā)本單位的特色資源，確立特色服務(wù)的主導(dǎo)地位。只有區(qū)別于他人，才能在競爭中脫穎而出。

4.3 全體參與的原則

圖書館服務(wù)創(chuàng)新涉及圖書館工作的各個環(huán)節(jié)，絕不僅僅是少數(shù)管理人員的事情，需要全體職工的參與。試想，再好的服務(wù)手段，沒有人去實施，總歸無用。所以，不是全體職工參與的創(chuàng)新，肯定不會達到預(yù)期的效果。

4.4 以讀者為中心的原則

①按照信息需求規(guī)律，大量用戶的信息需求出現(xiàn)在常用的信息資源中，少量用戶的信息需求出現(xiàn)在不太常用的信息資源中，還有極少數(shù)用戶的信息需求出現(xiàn)在偶爾使用的信息資源中，這就要求服務(wù)創(chuàng)新要優(yōu)先滿足多數(shù)用戶的信息需求，同時兼顧少數(shù)用戶的信息需求。②服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容、形式絕不能閉門造車，要以讀者對文獻信息的利用率、對圖書館工作人員的滿意度為出發(fā)點。但這也并不意味著圖書館一定要被動迎合讀者需求，相反，圖書館還應(yīng)積極地培育讀者的新需求，從而開辟圖書館服務(wù)的新領(lǐng)域。

4.5 講求效益的原則

一切創(chuàng)新都要切合實際，不能盲目地，不計成本地創(chuàng)新。圖書館的服務(wù)創(chuàng)新活動也要考慮經(jīng)濟效益和社會效益，努力使二者最大化。要運用經(jīng)濟學(xué)原理來衡量服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)濟效益，提高服務(wù)創(chuàng)新的投入、產(chǎn)出比，提高服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造的凈收益。同時，要力求經(jīng)濟效益和社會效益的一致與統(tǒng)一，如果服務(wù)創(chuàng)新的社會效益是負值，即使經(jīng)濟效益再高，也要堅決拋棄。

5 圖書館服務(wù)創(chuàng)新的切入點

這里我們要先介紹“服務(wù)接觸”這個詞匯。美國人薩普里特和索羅門首先提出了服務(wù)接觸這一概念，并將它定義為顧客與服務(wù)提供者之間的動態(tài)交互過程。復(fù)旦大學(xué)教授范秀成又將這一概念進行了延伸，進行了狹義和廣義的區(qū)分。認為顧客與服務(wù)提供者的互動屬于狹義的服務(wù)接觸，僅僅是人與人之間的互動，套用在圖書館就是館員與讀者之間的互動；廣義的服務(wù)接觸還包括顧客與服務(wù)平臺、服務(wù)流程等方面的互動，套用在圖書館就是讀者與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)流程，乃至于服務(wù)理念的互動。即圖書館的服務(wù)接觸不僅是讀者與圖書館工作人員的接觸，還包括了讀者與圖書館其他方面的全方位、立體化接觸。所以圖書館的服務(wù)創(chuàng)新肯定也是多管齊下。

5.1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

任何團體或個人的行為，都是受人的思想支配。圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新，首先要更新圖書館人的觀念。先進的服務(wù)理念才是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。①樹立“完全以讀者為中心”的理念。以讀者為中心，是圖書館長期以來的口號，但在真正實施的過程中，未必那么盡如人意。所以一定要讓所有的圖書館員將這個理念徹底貫徹到工作中。②樹立“藏用并重”的理念。傳統(tǒng)圖書館的“重藏輕用”是不可否認的事實，特別是在古籍方面體現(xiàn)得更為明顯。圖書館在保護書籍的同時，可以通過改變書籍載體形式的方法，令讀者很方便地使用珍、善本書籍。③樹立“服務(wù)上門”的理念。改坐等上門為服務(wù)到戶，改被動服務(wù)為主動服務(wù)，讓讀者對圖書館的服務(wù)有依賴感。

5.2 服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

從當(dāng)今圖書館服務(wù)的發(fā)展趨勢看，圖書館的服務(wù)內(nèi)容亟待增加。①資源共享。全國文化信息資源共享工程是近年國家投入巨大并極力推進的重大工程，已經(jīng)收到了良好的效果。作為圖書館來說，可以借助這個平臺，最大限度地整合特色資源、本地資源進行發(fā)布。②具備大圖書館的視角，制定點面結(jié)合的圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立圖書館集群管理模式，謀劃圖書館區(qū)域的整體發(fā)展，實現(xiàn)一館向多館的轉(zhuǎn)變。這種全面整合的集群化管理模式，必將吸引更多的地區(qū)圖書館加盟。③打造品牌。在搞好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作的同時，更應(yīng)該樹立品牌服務(wù)意識，同時也利用品牌效應(yīng)，為圖書館樹立新的形象。比如可以邀請相關(guān)專家開辦群眾課堂，講授時事、法律、健康等與群眾生活息息相關(guān)的知識，調(diào)動本地群眾學(xué)習(xí)的積極性，營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。以鄭州圖書館為例，我們的品牌服務(wù)有“文化陽光進高墻”、“健康知識講堂”等。④為弱勢群體提供專門服務(wù)。充分保障公民平等利用圖書館的權(quán)利，這是構(gòu)建和諧社會時期圖書館人應(yīng)該關(guān)注的重大問題。在圖書館中專辟農(nóng)民工閱覽室、自習(xí)室，讓他們在閱讀中提高本領(lǐng)和技能；為農(nóng)民工開辦法律知識培訓(xùn)班，讓他們能更好地運用法律武器來維護自己的權(quán)益。⑤加大為殘障人士的服務(wù)力度?，F(xiàn)在圖書館為殘障群體的服務(wù)，無論人力或財力上遠遠不夠，要加大這方面的投入。比如專設(shè)殘障人閱覽室、可調(diào)高度閱覽桌，配備專用電腦、盲文打印機、盲文語音軟件，建設(shè)專門的網(wǎng)站。再細化一些，有專門的殘障人洗手間，升降機控制臺增加觸覺記號，書架間隔足以通過輪椅等等，令殘障人在圖書館有賓至如歸的感覺。⑥增加電子書刊的購藏?，F(xiàn)在的電子書閱讀器多種多樣，比如 kindle、OPPO Enjoy、iPad等，它們具有許多紙質(zhì)圖書沒有的優(yōu)點，例如能存放大量書籍，能夠更新書籍內(nèi)容，能夠檢索，能夠下載等，并且還脫離了電腦，實現(xiàn)了隨身攜帶，自由移動。

5.3 服務(wù)方式的創(chuàng)新

現(xiàn)代科技的日新月異，為圖書館服務(wù)方式的改變提供了強有力的技術(shù)支持?？梢岳镁W(wǎng)絡(luò)平臺提供各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)，以及形式各異的在線、離線服務(wù)，如信息推送、網(wǎng)絡(luò)呼叫、智能代理、實時咨詢、個性化鏈接等。這些服務(wù)方式具有較強的時效性和智能性，能夠同時提供實體館藏和虛擬館藏的服務(wù)，強化圖書館的功能。圖書館作為提供文獻服務(wù)的信息機構(gòu)，面對信息技術(shù)和服務(wù)手段的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)服務(wù)的方式已不能滿足讀者需求。而網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)加速了信息資源的流動，推進了信息服務(wù)方式的創(chuàng)新。①開放型服務(wù)。圖書館必須主動融入讀者中去，擺脫傳統(tǒng)文獻的制約，利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，采用新的方式采集、加工、組織信息，建立輻射型的開放服務(wù)系統(tǒng)。②主動性服務(wù)。面對讀者繁多的信息需求，圖書館必須走出去，主動出擊，面向社會，面向需求，上門服務(wù)。隨著圖書館由館藏競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，作為實施服務(wù)的主體，圖書館員在服務(wù)中扮演了日益重要的角色。館員的積極性、創(chuàng)造性與工作滿意度等主觀因素對服務(wù)質(zhì)量有著直接的影響。③個性化服務(wù)。從理論上講，沒有兩個讀者的需求是完全相同的。同一個讀者在不同的時期，出于不同的目的，他的需求也在變化。所以現(xiàn)代圖書館要以讀者的需求為核心定制服務(wù)，因人而變，因時而變。④多樣化服務(wù)。摒棄傳統(tǒng)圖書館的單個、重復(fù)、被動的手工服務(wù)，把借還書服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R型服務(wù)，如代查、代檢、代譯、聯(lián)機檢索、課題跟蹤等。

5.4 服務(wù)人員的創(chuàng)新

實踐證明，真正核心、有效的信息不單單存在于文獻信息庫中，對潛在信息的發(fā)掘也是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。高素質(zhì)館員的創(chuàng)新能力是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，具有創(chuàng)造能力和創(chuàng)新能力的館員是圖書館的核心資源。未來圖書館唯一的競爭優(yōu)勢在于有無良好的創(chuàng)新管理，是否有效動員和組織館員比別人學(xué)習(xí)得更快更好。所以要特別重視對館員創(chuàng)新思維能力的培訓(xùn)，使每一個館員都成為自主的創(chuàng)新主體。英國圖書館學(xué)家哈里森說：“即使是世界一流的圖書館，如果沒有能充分挖掘館藏優(yōu)勢、效率和訓(xùn)練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)?！笨梢?，高素質(zhì)的圖書館員是圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)者，更是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的有力保障。館員在服務(wù)的過程中應(yīng)通過與讀者之間的溝通與交流，了解讀者的基本情況，準確把握讀者需求。這就要求館員要具有良好的溝通意識和溝通能力，掌握一定的溝通技巧，選擇合適的溝通方式。館員要研究讀者的閱讀習(xí)慣和閱讀興趣，提高服務(wù)的目標性。為保障館員服務(wù)的創(chuàng)新，圖書館要合理協(xié)調(diào)人才資源，科學(xué)安排崗位，實現(xiàn)人才資源的最佳配置。通過培訓(xùn)、溝通、激勵等方式來調(diào)動館員工作的積極性和創(chuàng)造性，不僅要進行圖書情報專業(yè)知識、技能的培訓(xùn)，還要進行服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。要有獎勵機制，加強薪酬制度對館員服務(wù)的制約。同時，保持館內(nèi)暢通的溝通渠道，為館員營造寬松的工作環(huán)境，滿足館員的合理要求，為個人發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件，讓館員感受到公平、奮發(fā)向上的組織文化，在全體館員中形成共同的價值觀，更好地服務(wù)于讀者。圖書館員要成為學(xué)科的導(dǎo)航者，能獨立解決圖書館理論研究與實踐中的重大問題?？傊?，沒有高素質(zhì)的圖書館員，圖書館服務(wù)創(chuàng)新將成為空談。同時，圖書館的領(lǐng)導(dǎo)在圖書館服務(wù)創(chuàng)新中有著舉足輕重的作用，圖書館的領(lǐng)導(dǎo)是圖書館價值觀和圖書館精神的倡導(dǎo)者、實踐者，圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有深謀遠慮、見微知著的能力，這樣才能帶出一支高效、和諧的團隊。鄭州圖書館在館員的創(chuàng)新方面做了如下嘗試：①開辦強化業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)班，由熟悉業(yè)務(wù)的老同志主講，收到了非常好的效果，特別是館齡較短的新同志，業(yè)務(wù)水平在短期內(nèi)得到了迅速提高。當(dāng)然，個別時候館里的師資力量不能滿足要求，此時就會積極尋求外援，首先立足省內(nèi)，省內(nèi)沒有就放眼全國?？傊覀兊男拍罱^不降格以求。②每年進行數(shù)次專業(yè)理論與實操考試，試后公布成績。有壓力方有動力，成績好者不敢懈怠，成績差者奮起直追。③鼓勵大家撰寫學(xué)術(shù)論文，并給予適當(dāng)獎勵。④要求大家多讀書、讀好書，并定期上交隨筆、心得。對于文筆好者，予以張貼宣傳，供他人參考學(xué)習(xí)。⑤定期開展文藝、體育活動，融娛樂、健身于一體，令大家具有積極向上的精神風(fēng)貌，同時也增強了單位的凝聚力，創(chuàng)造了一個和諧、團結(jié)的氛圍。⑥開辦“鄭圖家園”論壇，方便職工進行業(yè)務(wù)知識的探討與交流。在論壇里新同志從老同志那里收獲經(jīng)驗，老同志從新同志那里得到啟迪。

5.5 服務(wù)平臺的創(chuàng)新

①為讀者營造良好的文化氛圍。在圖書館的建設(shè)和服務(wù)中，要體現(xiàn)人文精神，營造以讀者為中心的環(huán)境。圖書館的有形展示應(yīng)突出具有文化特質(zhì)的人文景觀，凸顯圖書館深厚的文化積淀。圖書館還可通過寬敞明亮的閱讀環(huán)境、整齊的書架、豐富的藏書、現(xiàn)代化的功能設(shè)施等有形展示營造開放式的環(huán)境，鼓勵讀者參與定期舉行的新書討論會、學(xué)術(shù)辯論會、閱讀分享會，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等活動，使讀者主動接受文化熏陶，從而激發(fā)讀者尋求知識、提升文化素養(yǎng)的潛在需求。②為讀者營造時尚的休閑氛圍。今天的圖書館應(yīng)增設(shè)一些休閑區(qū)域，讓讀者在愉快的服務(wù)體驗中獲取知識。

5.6 服務(wù)流程的創(chuàng)新

圖書館的服務(wù)流程創(chuàng)新，體現(xiàn)為圖書館利用網(wǎng)絡(luò)平臺簡化、優(yōu)化服務(wù)流程，為讀者提供更便捷、更高效的服務(wù)。新時期的圖書館服務(wù)應(yīng)該是讀者的信息活動在哪兒，圖書館的服務(wù)就跟到哪兒，為讀者提供無時無刻的信息服務(wù)。目前許多圖書館利用手機這個平臺延伸圖書館的服務(wù)，手機的高普及率極大地方便了讀者，提高了圖書館的服務(wù)效率和讀者對圖書館的滿意度。同時還應(yīng)該采用自動化管理系統(tǒng)，提供遠程預(yù)約、在架通知、超期通知、新書推薦等服務(wù)，有效地節(jié)省讀者時間。

6 推進圖書館服務(wù)創(chuàng)新的思考

6.1 強化圖書館服務(wù)創(chuàng)新中政府的作用

政府在圖書館事業(yè)發(fā)展中的主要作用是要制定較為完善的圖書館法規(guī)，制定并實施科學(xué)、合理的產(chǎn)業(yè)政策，引導(dǎo)圖書館的外源動力與內(nèi)源動力進行良好的配合。在制定相關(guān)政策的過程中，要認真進行行業(yè)診斷和政策評估，辨識圖書館服務(wù)中的優(yōu)勢和不足，研究圖書館發(fā)展的動力機制及作用規(guī)律。實踐證明，政府主導(dǎo)下的圖書館服務(wù)創(chuàng)新一般都會以一種非?？斓乃俣韧七M，在較短的時間收到顯著的效果。

6.2 將較為前沿的技術(shù)運用于圖書館服務(wù)創(chuàng)新

現(xiàn)代技術(shù)的運用是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的技術(shù)基礎(chǔ)，它決定著圖書館進行信息加工和開展服務(wù)所能采取的方式。對于圖書館來說，當(dāng)前最為關(guān)鍵的技術(shù)是數(shù)字圖書館技術(shù)，它是信息技術(shù)在圖書館應(yīng)用的集中體現(xiàn)。依托圖書館現(xiàn)有的信息平臺、網(wǎng)絡(luò)資源，充分利用數(shù)字化技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、多媒體技術(shù)、存儲技術(shù)、遷移技術(shù)、安全技術(shù)等，逐步將圖書館公共信息平臺打造成與國際接軌的信息服務(wù)樞紐。

6.3 通過合作共享，優(yōu)化圖書館服務(wù)創(chuàng)新的資源基礎(chǔ)

①充分利用各館在服務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品、市場上的優(yōu)勢，形成共享合作機制，全面提升圖書館服務(wù)水平。②加強與世界各國圖書館在信息服務(wù)方面的合作，把各級各類圖書館打造成國際信息服務(wù)平臺上的一個節(jié)點。③開展與其他信息機構(gòu)的合作，在合作中提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

6.4 加強圖書館服務(wù)創(chuàng)新中人力資源的建設(shè)

引進外部人才，培養(yǎng)內(nèi)部人才，制定相應(yīng)的獎勵辦法，令他們樂于、勇于進行服務(wù)創(chuàng)新。同時圖書館的領(lǐng)導(dǎo)層也要加強學(xué)習(xí)，要具備長遠的眼光、過人的膽識，善于運用和組織社會資源，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新要素的合理配置。

7 結(jié)語

圖書館的服務(wù)創(chuàng)新要落實在行動上，沒有行動，就談不上服務(wù)創(chuàng)新。目前，圖書館的服務(wù)創(chuàng)新整體處于發(fā)展階段，還沒有形成完整的體系。造成這種狀況的主要原因在于圖書館還處在“工作就是服務(wù)”階段，沒有把服務(wù)當(dāng)作一項工作來對待。圖書館是一個生長著的有機體，要對讀者變化著的信息需求作出快速反應(yīng)，把服務(wù)當(dāng)作工作，隨時適應(yīng)讀者需求的變化，這才是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的真諦。圖書館的服務(wù)創(chuàng)新比較靈活，沒有固定的模式，創(chuàng)新內(nèi)容和創(chuàng)新手段要根據(jù)服務(wù)項目的不同而變化?？傊?，服務(wù)創(chuàng)新對于圖書館來說是一個永恒的主題，我們既要繼承傳統(tǒng)圖書館的優(yōu)良傳統(tǒng)，還要開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，為讀者、為社會，同時也是為我們自己提供更好的服務(wù)。

[1] 鄢小燕.關(guān)于圖書館服務(wù)創(chuàng)新的思考及建議[J].圖書館論壇，2008（2）.

[2] 趙暉.圖書館服務(wù)創(chuàng)新動力機制研究[J].圖書館學(xué)研究，2009（2）.

[3] 張立亞.Living Library對大學(xué)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的啟示[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2009（5）

[4] 張維贊.高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的啟示[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2012（4）.