文 潘海丹

本文作者系丹東金冠眼鏡公司總經(jīng)理

眼鏡零售業(yè)是一個半醫(yī)半商的行業(yè)，由于工作有一定的技術(shù)含量，顧客認知度低，信息相對不對稱，員工接待顧客的服務(wù)知識需要經(jīng)過一定的專業(yè)培訓。與顧客對服務(wù)的要求日益提高和行業(yè)市場的不斷拓展壯大相對應(yīng)的卻是，大多數(shù)中小眼鏡店面臨著銷售人員的頻繁流動問題。

如何保證眼鏡店能有一個穩(wěn)定的銷售隊伍和營運水平？除了引進專業(yè)化、標準化和簡單化的管理模式，專業(yè)的培訓顯得非常關(guān)鍵。就如何做好眼鏡店銷售員的培訓，我建議以下幾點。

一.構(gòu)建完善的培訓體系

規(guī)劃構(gòu)建企業(yè)的培訓體系，需要企業(yè)領(lǐng)導者的胸懷和長遠眼光。企業(yè)經(jīng)營者始終覺得培訓不做似乎不對，做了好像也沒有效果。偶爾搞搞培訓，員工們聽著很激動，想想也感動，過一段時間還是沒有行動，依舊“按過去的慣例方法辦”。基層員工培訓了一批又一批，但似乎沒有明顯效果。很多中小眼鏡企業(yè)都面臨著這樣的問題，主要原因還是缺乏完善的培訓體系。個人認為，對于中小眼鏡企業(yè)，針對基層員工、中層管理、高層管理3個層面制定有針對性的培訓體系，堅持長久，方可見成效。

建立培訓體系非常重要，但也不是沒有完善的制度就不能開展業(yè)務(wù)培訓。實際上，制度完善的企業(yè)有完善的做法，處于初級階段的企業(yè)也有初級階段的辦法。零售營運水平的提升，本來就是一個持續(xù)改進的過程，培訓不能等到有了完整的體系和好的培訓師才開始，應(yīng)該本著企業(yè)發(fā)展的需要出發(fā)，隨時開展?？偠灾?，對眼鏡店員工，有培訓好過沒有培訓，早培訓好過晚培訓。只要有需要，隨時都可以開展培訓，一邊培訓，一邊建立培訓體系。

1.基層員工的培訓重在結(jié)合實際的現(xiàn)場基礎(chǔ)培訓

基層員工指眼鏡店店長（或眼鏡店部門經(jīng)理）以下的員工。對基層員工的培訓，除了企業(yè)文化、規(guī)章制度外，商品知識、顧客服務(wù)、理貨技巧等基本技能的培訓是必不可少的。培訓的教材就是公司的規(guī)章制度或營運手冊，培訓的老師應(yīng)該安排眼鏡店的管理人員或資深員工。培訓時間和地點可以隨時隨地結(jié)合實際?；鶎訂T工的培訓重在現(xiàn)場、重在結(jié)合實際。由于眼鏡零售業(yè)一線員工80%以上是重復(fù)勞動（如接待顧客服務(wù)、收銀、簡單補貨、清潔等），通過現(xiàn)場培訓，兩周內(nèi)可以成為業(yè)務(wù)熟練的銷售員。對于相對復(fù)雜的需要經(jīng)驗的技術(shù)工作，通過培訓3個月也能達到要求。這樣，基層的技術(shù)保證了，現(xiàn)場的運營水平就得到了基本的保證。

2.中層管理者應(yīng)開設(shè)階段性的管理人員特訓班

中層管理者是指門基層眼鏡店店長、副店長、營業(yè)班（組）長等主要中層管理人員。對于中層管理者的培訓，可以長期開班，大量儲備，由專業(yè)培訓機構(gòu)與企業(yè)一起討論培訓體系和課程內(nèi)容，培訓內(nèi)容從商品知識到管理技能，培訓講師就是眼鏡店的部門經(jīng)理、資深店長或少量的專業(yè)講師。在培訓中層管理人員的同時，公司內(nèi)中高層管理人員也會在當老師的過程中提升自己的綜合能力。

3.高層管理者：走出去培訓

高層管理者是指公司部門經(jīng)理以上人員。對于公司高層管理者的培訓，除了分管工作的業(yè)務(wù)知識提升外，更多是培養(yǎng)部門經(jīng)理的綜合能力，如非人力資源人員的人力資源管理能力的培訓等。培訓的方式可以讓高層人員走出去，參加社會上的培訓班，一方面提升經(jīng)營管理綜合能力，另一方面擴展經(jīng)營思路視野，拓寬社會活動人脈。

二.構(gòu)建教練員機制

有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，零售業(yè)流失的員工很大一部分是新員工，而新員工在第一個月流失的機會更大。常見的狀況是，新員工到了某眼鏡零售企業(yè)，統(tǒng)一接受一周左右的培訓，就被安排到門店上崗實習。由于基本技能缺乏，往往從事一些技術(shù)含量低的工作，如打掃衛(wèi)生等。因為無人跟進，新員工的成長速度慢，而且也沒有成就感，加上缺少溝通，很容易造成流失。解決這個問題最好的方法就是建立教練員制度，具體做法是：新員工到門店報到后，當天由眼鏡店店長或指定“師傅”作為“教練員”對其進行培訓。內(nèi)容包括門店的制度、企業(yè)文化、員工的晉升途徑等，或再由行政人員講解安全知識、工作時間等事項，然后由教練員帶員工熟悉工作環(huán)境。教練員制度區(qū)別于一般“傳幫帶”的地方在于從新員工到就職當天開始，教練員負責該員工在各工作環(huán)節(jié)的培訓，包括下班后對新員工生活上的關(guān)心，甚至公司沒有規(guī)定的“潛規(guī)則”等都由教練員負責解釋。新員工在兩周后接受考核，合格后轉(zhuǎn)到固定崗位。教練員的“教練補貼”與新員工的考核結(jié)果和離職率掛鉤。除了補貼外，教練員在同等條件下，可以獲得優(yōu)先晉升的機會。這樣的教練員制度，能讓新員工盡快融入企業(yè)，盡快地成為可用的“人手”。

三.培訓與激勵機制相配合

世界餐飲巨頭肯德基的“星級訓練員”制度非常值得零售企業(yè)借鑒。要想成為管理人員首先必須成為訓練員。由于與員工利益直接掛鉤，全員培訓落實到了具體工作中，不再是一句空話。顧客是眼鏡零售企業(yè)利潤的源泉，但他們往往是由企業(yè)最基層的員工（如營業(yè)員、收銀員）直接提供服務(wù)。企業(yè)是否有崇高的使命感，管理人員有沒有受過良好的教育，企業(yè)的管理機制是否完善，這些東西對于企業(yè)來說固然非常重要，但顧客不一定感受得到，他們也不一定在意。顧客想要的是在這家公司的某家店里是否能買到自己想買的東西，是否得到了良好的服務(wù)。因此，對于零售企業(yè)來說，不僅中高層員工的管理運營能力的培訓很重要，基層員工的服務(wù)技能和態(tài)度的培訓也必不可少。要想在競爭日益激烈的零售市場贏得競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須加強員工的全方位培訓工作。

在競爭日益激烈的今天，眼鏡店面臨著新時期所給予的機遇和挑戰(zhàn)，只有保持員工教育培訓工作的生機和活力，才能為眼鏡店打造一支能力強、技術(shù)精、素質(zhì)高的員工隊伍，更好地發(fā)揮他們的聰明才智，為眼鏡店的發(fā)展和社會的進步作出更大的貢獻。