曹 陽

（深圳供電局有限公司，廣東 深圳 518000）

1 當(dāng)前電力企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1 市場的營銷機(jī)制不合理

目前電力企業(yè)實(shí)施的一些營銷模式仍比較陳舊，目的就是為了保住客戶。企業(yè)缺乏主動出擊的意識，而且缺少一些具有專業(yè)素質(zhì)的人。雖然電力企業(yè)近年來也做了一些調(diào)整，但是仍舊可以看到傳統(tǒng)模式的痕跡?，F(xiàn)在是市場經(jīng)濟(jì)體制，需要推陳出新，如果因循守舊是不能夠走的長遠(yuǎn)的。

1.2 管理不足

電力企業(yè)的營銷涉及到了眾多用戶，信息量非常大，流程也是比較繁瑣，經(jīng)常出現(xiàn)客戶資料丟失的情況，從而影響業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，在日常生活中如果發(fā)生一些狀況也無法及時的通知到客戶，供電雙方不能及時的進(jìn)行溝通，當(dāng)發(fā)生電路故障時，有可能對用戶造成很大的損失，同時也會影響到企業(yè)的效益。

1.3 營銷人員的綜合素質(zhì)不高

目前我國供電企業(yè)中的營銷人員普遍年齡偏高，文化偏低，當(dāng)接觸到一些新設(shè)備時，往往很難上手。要想提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，就要提高營銷人員的素質(zhì)。此外，現(xiàn)在許多供電企業(yè)的管理模式仍然比較傳統(tǒng)，而且同樣的員工農(nóng)村跟城市的待遇差別特別大，致使農(nóng)村的工作人員有一些情緒，工作態(tài)度也不認(rèn)真，這對于企業(yè)的效益也會產(chǎn)生一定的影響。

2 如何提高服務(wù)管理

2.1 縮短停電時間，提高供電能力

在進(jìn)行服務(wù)的過程中，要做到以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，充分了解市場情況，做好客戶的停電管理工作，提前制定好全年性的計劃。要以全年性的計劃為主要的參考，然后以季度為區(qū)間制定出每個季度的計劃，將企業(yè)的各個部分協(xié)調(diào)統(tǒng)一，做好缺陷處理以及電網(wǎng)的完善工作等。當(dāng)發(fā)生停電狀況時，要集中人員進(jìn)行處理，把停電管理工作做到位，在此期間調(diào)度部門也要嚴(yán)格把關(guān)，及時記錄停電的狀況，比如停電的范圍，停電時間以及停電的次數(shù)等等。對于一些用電量非常大，而且又對電非常依賴的一些用戶來說，電力系統(tǒng)的一些狀況對他們的影響有時是非常大的，縮短停電的時間可以盡量的將他們的損失減小。

2.2 主動與客戶進(jìn)行溝通

要做好電力營銷的服務(wù)工作需要我們的相關(guān)人員勇于承擔(dān)社會的責(zé)任，竭盡全力為用戶做好電力供應(yīng)的工作。有一句話說的好，服務(wù)永無止境，我們的服務(wù)人員也要把這句話牢記于心，為用戶做實(shí)事。相關(guān)人員還可以定期舉辦客戶座談會，每個月會抽出一些時間去走訪客戶，了解用戶的意見及需求，通過調(diào)整可以了解到每個用戶的用電狀況，對于某些用電量比較大的客戶，我們也可以給他們設(shè)計一些節(jié)能的方案供他們選擇，提高電能的利用率，與此同時，供電企業(yè)也要向用戶反映當(dāng)前的用電形勢，基層部門可以定期開展一些便民的服務(wù)，在用電高峰期時，做好供電的統(tǒng)籌工作，避免用戶對于供電服務(wù)產(chǎn)生不滿。只有做到讓用戶滿意了，企業(yè)才會有更大的發(fā)展空間，企業(yè)時依賴與用戶的信任而生存的。

2.3 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

現(xiàn)在許多供電企業(yè)都在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為了更好地為用戶服務(wù)，開通了專門的服務(wù)熱線，便于用戶隨時咨詢，但是僅有這些是不夠的，許多員工的服務(wù)意識不強(qiáng)，企業(yè)對這一點(diǎn)應(yīng)該引起注意，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識。當(dāng)前企業(yè)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是有專門人員負(fù)責(zé)的，導(dǎo)致許多員工缺乏服務(wù)意識。當(dāng)開展一些管理服務(wù)活動時，往往企業(yè)內(nèi)部會不協(xié)調(diào)經(jīng)常出現(xiàn)分歧，從而影響服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)必須努力讓員工了解他們的服務(wù)直接與企業(yè)的效益相關(guān)，他們?nèi)绻噤N售出一度電，就可以給企業(yè)增加一份效益。此外企業(yè)還要努力讓員工認(rèn)識到企業(yè)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是可以影響到企業(yè)電量的銷售的，促進(jìn)員工提高自己的服務(wù)意識。電是人們?nèi)粘Ｉ铍x不開的資源，但同時也是非常危險的事物，有時候使用不當(dāng)就會威脅到生命安全，所以供電企業(yè)一定要加強(qiáng)用電的安全教育工作，讓用戶們采用正確的方法用電，以免造成經(jīng)濟(jì)損失甚至危害人身安全。由此看來，企業(yè)的服務(wù)是否到位也是非常關(guān)鍵的。

2.4 人性化服務(wù)

電力企業(yè)的服務(wù)工作一定要做全面，售前，售中，售后都不能忽視，電力產(chǎn)業(yè)是一個較特殊的行業(yè)，它所要求的專業(yè)性也比較強(qiáng)，需要更多的專業(yè)人士，如果是非技術(shù)人員是很難把握好的。在進(jìn)行電力設(shè)備的安裝時，一定要做好各項(xiàng)檢查工作，比如施工檢查，中間檢查等，施工過程也要做好記錄，寫好試驗(yàn)報告等。相關(guān)技術(shù)人員也要及時提供技術(shù)指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題保證電力設(shè)備的安全運(yùn)行。

2.5 以客戶滿意為準(zhǔn)

電力企業(yè)不僅要努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且要以讓客戶滿意為目標(biāo)，在企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)的過程中，時刻秉承優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，企業(yè)可以從規(guī)范服務(wù)著手進(jìn)行，首先在企業(yè)的服務(wù)窗口開展一些禮儀服務(wù)等，而且還可以就員工的服務(wù)質(zhì)量開展一些評比活動，讓用戶對員工的服務(wù)進(jìn)行打分，用這種方式督促員工的服務(wù)工作。在開展活動的過程中，要注意豐富活動的形式，讓用戶更加愿意參與進(jìn)來。

2.6 讓企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于民

企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定要確保讓用戶用上安全電，工作過程中要做到公正公開，打消老百姓的顧慮，遇到停電狀況時一定要及時的通知給用戶，用戶進(jìn)行咨詢時也要耐心服務(wù)。并且為了方便用戶的需求，企業(yè)應(yīng)該在各個業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置一些負(fù)責(zé)咨詢的窗口，方便回答用戶的提問。與此同時，為了能夠及時的解決電力系統(tǒng)故障還需要設(shè)立一些搶修部門，并且聘一些專業(yè)的搶修人員，用戶在24小時之內(nèi)都可以要求服務(wù)，對于那些行動不方便的老人，企業(yè)也應(yīng)該充分考慮他們的需求，幫他們購電，保證這些用戶的正常生活。

結(jié)語

電力企業(yè)的營銷在電力企業(yè)的所有業(yè)務(wù)中是最重要的，它對于企業(yè)的發(fā)展起到了非常關(guān)鍵的作用，直接影響到了企業(yè)的整體競爭。所以做好企業(yè)的營銷管理是非常必要的，對于企業(yè)的發(fā)展也非常有利。因此，今后的工作中，應(yīng)加強(qiáng)電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務(wù)管理工作的開展，以切實(shí)提升電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)水平。

[1]黃作才.簡述電力營銷與智能電網(wǎng)的管理[J].民營科技，2012（10）:232.

[2]曲弘.電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務(wù)管理初探[J].中國電子商務(wù)，2012（22）:72.