張玉 劉海龍

【摘 要】本文從我國(guó)航班延誤現(xiàn)狀出發(fā)，通過(guò)研究航班延誤的原因指出航班延誤是不可避免的世界性的民航問(wèn)題，并對(duì)我國(guó)航班延誤后續(xù)服務(wù)中存在的問(wèn)題加以分析，提出航班延誤后續(xù)服務(wù)的可行性建議，以期有效提高旅客滿意度，減少旅客過(guò)激行為，促進(jìn)民航和諧發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】航班延誤；后續(xù)服務(wù)；對(duì)策

一、航班延誤現(xiàn)狀

航班延誤問(wèn)題一直是困擾國(guó)內(nèi)外民航界的重要問(wèn)題。在我國(guó)，伴隨民航業(yè)的高速發(fā)展，航班延誤率一直居高不下，尤其是近幾年來(lái)，發(fā)生了大量因航班延誤導(dǎo)致的糾紛和沖突，甚至引發(fā)群體性事件，嚴(yán)重影響了社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。根據(jù)2011年民航消費(fèi)者調(diào)查，有76.5%的消費(fèi)者遇到過(guò)航班延誤，而且消費(fèi)者對(duì)航班延誤后續(xù)服務(wù)的評(píng)價(jià)較低，有49.5%的消費(fèi)者明確表示不滿意，表示滿意的消費(fèi)者僅占16.8%。近年來(lái)，因?yàn)楹桨嘌诱`及延誤后續(xù)服務(wù)不到位而導(dǎo)致消費(fèi)者“罷乘”、“占機(jī)”、“攔跑道”等“激情維權(quán)”事件頻繁上演，改進(jìn)航班延誤后續(xù)服務(wù)是避免沖突的關(guān)鍵。

二、航班延誤原因分析

導(dǎo)致航班延誤的原因是多方面的，錯(cuò)綜復(fù)雜的，主要包括天氣因素、空中交通管制、機(jī)場(chǎng)保障、旅客原因以及航空公司原因等。2011年我國(guó)航班不正常原因分析，見(jiàn)表1。

通過(guò)航班延誤原因統(tǒng)計(jì)分析中得出，盡管通過(guò)航空公司合理的運(yùn)營(yíng)管理、機(jī)場(chǎng)的保障供應(yīng)、旅客的積極配合等方式最大程度地降低航班延誤現(xiàn)象，但航班延誤的原因中由于存在著一些不可抗拒的因素（如天氣原因、流量控制原因），因而航班

100%準(zhǔn)時(shí)起飛是很難做到，目前國(guó)外航空公司航班正點(diǎn)率也只在80%左右。

三、航班延誤后續(xù)服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.處理規(guī)則不透明。航空公司對(duì)于延誤的處理規(guī)則不透明，相關(guān)條款有侵犯乘客作為消費(fèi)者合法權(quán)益的嫌疑，特別是航空公司在處理上，采取的“不鬧不理”的做法，實(shí)質(zhì)上是變相鼓勵(lì)乘客采取極端手段去維護(hù)自身權(quán)益。很多人從一次次案例、事實(shí)中解讀出航空公司“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的潛規(guī)則，進(jìn)一步誘發(fā)了乘客以“霸機(jī)”、“占機(jī)”等極端手段解決索賠問(wèn)題。

2.航班延誤信息發(fā)布不及時(shí)。航班延誤發(fā)生后，在第一時(shí)間，航空公司負(fù)有向相關(guān)乘客說(shuō)明原因并告知航班何時(shí)起飛，而調(diào)查結(jié)果顯示，49.7%的消費(fèi)者是在候機(jī)時(shí)才被告知航班延誤或取消的，25%是在機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)時(shí)得知，有20.2%是在登機(jī)后得知，僅有3.2%的消費(fèi)者在前往機(jī)場(chǎng)前得到告知。

3.航班延誤原因不真實(shí)。目前，航空公司向消費(fèi)者解釋航班延誤的原因，最常用的是天氣和航空管制，達(dá)到了92.2%。由于根據(jù)民航局《航班延誤旅客補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》，因天氣原因備降其他機(jī)場(chǎng)引發(fā)的航班延誤，航空公司無(wú)需為此承擔(dān)責(zé)任，也不需進(jìn)行賠償。因而有不少乘客認(rèn)為航空公司為了逃避責(zé)任而發(fā)布不真實(shí)的航班延誤原因信息，在調(diào)查中有32.5%的消費(fèi)者對(duì)航空公司發(fā)布的航班延誤原因表示不相信。

4.航班延誤后續(xù)服務(wù)缺失。航班延誤后續(xù)服務(wù)缺失，至于何時(shí)起飛，如何處理，便無(wú)下文，乘客欲問(wèn)無(wú)門，更別說(shuō)能夠享有的待遇以及權(quán)利主張的渠道。乘客們抱怨、牢騷或是無(wú)奈等待，航空公司的工作人員缺失主動(dòng)作進(jìn)一步的解釋和安撫工作，以及對(duì)可以行使的權(quán)利保障措施的告知。航班延誤出現(xiàn)過(guò)程中的長(zhǎng)時(shí)間“無(wú)消息”，地面服務(wù)人員對(duì)實(shí)際情況的不了解以及乘客對(duì)航班延誤的問(wèn)詢?cè)诤芏鄷r(shí)候并未獲得有效回應(yīng)和滿意的答復(fù)。由此可見(jiàn)，旅客對(duì)航班延誤的意見(jiàn)主要表現(xiàn)為“四個(gè)不滿意”，即：對(duì)延誤解釋在時(shí)間和內(nèi)容上不滿意，對(duì)延誤后繼信息服務(wù)不滿意，對(duì)延誤后，航空公司、機(jī)場(chǎng)程序式的服務(wù)不滿意，對(duì)延誤的及時(shí)處理、賠償方式和數(shù)額不滿意。

四、改進(jìn)航班延誤后續(xù)服務(wù)的對(duì)策

1.建立航班延誤應(yīng)對(duì)“第一時(shí)間”制度。為避免服務(wù)不及時(shí)所帶來(lái)的問(wèn)題，必須確保航班延誤后服務(wù)及時(shí)到位，航空公司可建立不正常航班“第一時(shí)間”制度。第一時(shí)間通知旅客。接到航班延誤通知后，航空公司呼叫中心坐席人員要第一時(shí)間打電話或發(fā)短信告知旅客，做好問(wèn)詢服務(wù)，同時(shí)協(xié)助旅客安排后續(xù)行程。爭(zhēng)取在第一時(shí)間完成延誤或取消航班的通知工作。開(kāi)展從值機(jī)柜臺(tái)辦手續(xù)到登機(jī)口上客的“一條龍”服務(wù)，采取“三圈一提示”（第一時(shí)間告知旅客登機(jī)口位置和登機(jī)時(shí)間、截止登機(jī)時(shí)間、提示遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)），給晚到旅客粘貼急客標(biāo)簽、內(nèi)外配合加強(qiáng)急客引導(dǎo)、加大找客力度等一系列措施，督促旅客盡早登機(jī)。

2.細(xì)化服務(wù)補(bǔ)償辦法。目前，各航空公司普遍按2004年前民航總局頒布的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》進(jìn)行航班延誤補(bǔ)償。該《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確了4～8小時(shí)和8小時(shí)以上兩個(gè)時(shí)間段的具體補(bǔ)償意見(jiàn)。對(duì)諸如天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，航空公司只是協(xié)助，不另行補(bǔ)償。然而，旅客往往只記得延誤4個(gè)小時(shí)就有補(bǔ)償。所以，在登機(jī)口常常會(huì)發(fā)生旅客找理由不登機(jī)，拖延到4個(gè)小時(shí)要求賠償?shù)默F(xiàn)象。航空公司可進(jìn)一步細(xì)化方案，借鑒國(guó)外航班延誤補(bǔ)償規(guī)定，制定出1～2個(gè)小時(shí)，2～3小時(shí)，3～4個(gè)小時(shí)不同的應(yīng)對(duì)補(bǔ)救措施。在充分理解旅客遭遇服務(wù)失敗時(shí)的心理和情緒，提前制定快速服務(wù)補(bǔ)救程序，多渠道、多方式，第一時(shí)間滿足旅客期望值。在遇到現(xiàn)場(chǎng)或客艙突發(fā)情況、旅客抱怨、服務(wù)問(wèn)題等情況時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)正面致歉的基礎(chǔ)上，采用贈(zèng)予航班里程積分、里程代金券、機(jī)上免費(fèi)升艙、贈(zèng)送小禮物等形式，得到旅客的理解和諒解。

3.關(guān)注旅客需求，提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)航班延誤針對(duì)旅客做的一項(xiàng)調(diào)查顯示：航班延誤后，旅客最關(guān)心的是航班確切的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，占50.7%；其次是延誤情況及時(shí)的通報(bào)，占42.5%；提供餐飲、茶點(diǎn)、休息等服務(wù)，占36.3%。根據(jù)此調(diào)查，航空公司應(yīng)充分關(guān)注旅客需求，及時(shí)提供創(chuàng)新服務(wù)。第一，擴(kuò)大航班延誤信息通報(bào)渠道，在充分利用候機(jī)樓視頻設(shè)備實(shí)時(shí)播放天氣動(dòng)態(tài)信息、延誤航班動(dòng)態(tài)信息的基礎(chǔ)上，航空公司還可采用展板、增加現(xiàn)場(chǎng)巡視解釋人員等，盡早主動(dòng)告知旅客航班延誤動(dòng)態(tài)和原因，讓旅客盡早安排下一步行程。第二，豐富航班延誤服務(wù)信息。比如：制作航班延誤旅客服務(wù)指南，明確告知旅客航班延誤類別、原因、解決辦法、航空公司服務(wù)流程、旅客投訴渠道、其他交通工具運(yùn)營(yíng)時(shí)刻等相關(guān)信息；在告知旅客航班延誤服務(wù)信息的同時(shí)，主動(dòng)協(xié)助旅客選擇合適的簽轉(zhuǎn)航班，讓旅客多些選擇。第三，盡早關(guān)注旅客需求，提供人性化服務(wù)。在航班延誤的情況下，主動(dòng)為旅客提供報(bào)刊閱讀、視聽(tīng)、網(wǎng)絡(luò)、購(gòu)物、餐飲等多種服務(wù)，特別關(guān)注老弱病殘旅客需要，為小孩提供玩具，為老人提供毛毯；在旅客感到疲倦和困乏時(shí)，及時(shí)主動(dòng)提供餐飲服務(wù)，且保證餐飲質(zhì)量，顯示航空公司的誠(chéng)意和態(tài)度。第四，密切關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，提早預(yù)防。當(dāng)航班大面積延誤時(shí)，如果航空公司不能及時(shí)決定安排旅客住宿，或是旅客面臨沒(méi)有酒店住宿需要等待更長(zhǎng)時(shí)間，雙方極易發(fā)生沖突。因此，航空公司可根據(jù)天氣預(yù)報(bào)以及往年積累的經(jīng)驗(yàn)，提前動(dòng)員員工做好旅客工作：專人負(fù)責(zé)關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，如遇航班不正常，及時(shí)和周邊賓館進(jìn)行聯(lián)系，預(yù)留賓館，以備不時(shí)之需。對(duì)可能取消的航班或預(yù)計(jì)延誤時(shí)間較長(zhǎng)的旅客進(jìn)行及時(shí)簽轉(zhuǎn)等措施，做到服務(wù)的提前性。第五，便捷簽轉(zhuǎn)，方便旅客。以東航北京分公司為例，當(dāng)發(fā)生航班大面積延誤時(shí)，為無(wú)托運(yùn)行李的旅客在登機(jī)口進(jìn)行簽轉(zhuǎn)，以便旅客盡早成行。如開(kāi)展了隨到隨走業(yè)務(wù)，在專用登機(jī)口設(shè)置柜臺(tái)，專人為旅客進(jìn)行改簽，并對(duì)延誤航班提供溫馨提示服務(wù)。當(dāng)旅客聚集到各個(gè)登機(jī)口和柜臺(tái)問(wèn)詢航班情況時(shí)，提早準(zhǔn)備航班延誤旅客服務(wù)指南，及時(shí)告知旅客關(guān)注航班延誤各種信息，在滿足旅客需求的同時(shí)，可大大降低登機(jī)口和服務(wù)柜臺(tái)被旅客圍攻的概率。

4.建立與航班延誤相關(guān)部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。航班延誤信息從生成到傳遞給旅客有一個(gè)過(guò)程，涉及同一個(gè)行業(yè)不同責(zé)任主體單位。因此，當(dāng)大面積航班延誤出現(xiàn)時(shí)，航空公司要加強(qiáng)與機(jī)場(chǎng)、空管中心、銷售代理人等合作單位之間的溝通協(xié)調(diào)，明確各方職責(zé)的界定與服務(wù)時(shí)限，彼此相互支持配合，確保信息傳遞的及時(shí)性，避免某一環(huán)節(jié)的缺失而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量投訴和服務(wù)危機(jī)出現(xiàn)。因此，確保航班延誤服務(wù)質(zhì)量，須與各相關(guān)方建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。（1）建立與航空公司各代理商之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。航空公司服務(wù)代理人包括銷售代理人、地面服務(wù)代理人等，比如旅客的購(gòu)票服務(wù)、地面服務(wù)、貨物裝卸、飛機(jī)配餐、飛機(jī)清潔、飛機(jī)維護(hù)等。代理單位的工作質(zhì)量直接關(guān)系到航空公司航班正點(diǎn)率和航空公司服務(wù)品牌和口碑。當(dāng)航班不正常情況發(fā)生時(shí)，各代理服務(wù)商必須同時(shí)啟動(dòng)預(yù)案，和航空公司、機(jī)場(chǎng)等一起聯(lián)動(dòng)，共同應(yīng)對(duì)。如：銷售代理人未建立24小時(shí)值班制度，售票時(shí)未留全旅客有效聯(lián)系方式，在不正常航班情況發(fā)生時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致不能將航班延誤信息及時(shí)通知到旅客。而旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)航班延誤，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)圍攻值班主任柜臺(tái)、討要說(shuō)法等現(xiàn)象。而對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，無(wú)法分辨其中緣由，只會(huì)將所有的怨氣全部發(fā)泄在航空公司身上，給航空公司帶來(lái)不利影響。因此，加強(qiáng)航空公司各家代理人監(jiān)管工作，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，是維護(hù)航空公司服務(wù)品牌形象不可缺失的重要一環(huán)。（2）建立與空管和機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制。航班延誤時(shí)，機(jī)場(chǎng)應(yīng)配合航空公司做好保障，提高保障工作效率，在繁忙時(shí)節(jié)增加安檢口，靈活調(diào)配安檢人員，制定應(yīng)急措施，及時(shí)疏導(dǎo)旅客，加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)安全管理、監(jiān)控，避免侵入事件，針對(duì)應(yīng)急預(yù)案及時(shí)處置違法干擾，增進(jìn)與機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)、地方政府相關(guān)職能部分的溝通，獲得其有力支持將能促進(jìn)機(jī)場(chǎng)內(nèi)部的高效運(yùn)作。同時(shí)，充分利用手機(jī)等平臺(tái)及時(shí)發(fā)布即時(shí)航班和后續(xù)服務(wù)信息，與航空公司共同幫助延誤旅客。

五、結(jié)語(yǔ)

航班延誤不僅影響民航企業(yè)的形象，而且可能長(zhǎng)期影響其經(jīng)濟(jì)效益，因此，航空公司及其相關(guān)部門應(yīng)在降低航班延誤比例的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)航班延誤的后續(xù)服務(wù)的提升，以最大程度提高企業(yè)優(yōu)良形象，提升旅客滿意度，共建和諧民航。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]謝泗新，李榮.航班延誤后服務(wù)改進(jìn)與理賠方案設(shè)計(jì)[J].中國(guó)民航大學(xué)學(xué)報(bào).2007（8）

[2]張哲.關(guān)于航班延誤的起因與對(duì)策[J].空運(yùn)商務(wù).2006（8）