陳薇 史廣林

2013年1月3日，那場大霧來得實在太不湊巧了。

云南昆明長水國際機場，總投資230多億元，擁有單體建筑面積中國大陸第一的航站樓，是中國西部地區(qū)唯一的國家門戶樞紐機場。機場里有2600平方米的珍稀植物景觀帶，候機區(qū)里鋪設了4萬平方米的美國品牌地毯。2012年6月前，昆明使用的是有百年歷史的巫家壩老機場。

就在大霧前幾天的2012年12月30日，昆明新機場建設轉(zhuǎn)場表彰大會隆重舉行。云南省委書記秦光榮為長水機場建設者頒獎，并表示要“弘揚長水精神，加快對外開放推進跨越發(fā)展”。

然而沒到一個星期，一場大霧引起長水機場近7500名旅客滯留，造成了云南民航史上最大規(guī)模的航班延誤事件。之后，云南機場集團發(fā)布致歉信。10日，昆明長水機場進行了一場處置大面積航班延誤的實戰(zhàn)演練，并公布了處理大面積航班延誤的應急預案。

對云南民航來說，那兩天無異于一場夢魘。他們至今心有余悸。

兩份太過樂觀的天氣警報

夢魘的起始，是在1月3日悄悄潛入的大霧。

上午10點41分，云南空管分局發(fā)布了第一份機場警報，“目前本場大霧，主導能見度900米左右”。這對長水機場來說有些糟糕——機場采用的是Ⅰ類盲降系統(tǒng)，在能見度800米左右、云比高（從跑道往上看云的高度）為60米或跑道視程不小于550米時，儀表著陸系統(tǒng)可以引導飛機著陸。

國內(nèi)只有北京首都、上海浦東、廣州白云等少數(shù)幾個機場使用能見度400米、云比高30米的Ⅱ類盲降系統(tǒng)，很多支線小機場則連盲降都沒有。根據(jù)2012年10月22日中國民用航空局發(fā)布的《規(guī)范運行秩序、做好航班正常工作的若干措施》（業(yè)內(nèi)稱民航100號令），在2013年底前，旅客吞吐量過千萬的機場需安裝Ⅱ類盲降系統(tǒng)。巫家壩與長水機場2012年的全年吞吐總量已達到2300萬人次，長水已著手上馬更高級的盲降系統(tǒng)，可惜，在這場大霧中，他們只能依賴舊有的系統(tǒng)。

1月3日中午，長水機場能見度還在800米的邊緣狀態(tài)徘徊。航班有延誤的，也有見縫插針及時降落的，但總的來說，航班計劃執(zhí)行得并不樂觀。機場和航空公司都對空管警報中的最后一句話充滿期待：“14點后能見度逐漸轉(zhuǎn)至2000米左右”。

然而到下午2點，大霧仍沒有散開的絲毫跡象。第二份警報來了：“20點以后逐漸轉(zhuǎn)至1200米左右?！?/p>

“可以說，前兩份警報對天氣的判斷還是過于樂觀了。”事后，民航云南空管分局黨委辦公室主任王云對《中國新聞周刊》坦承。更關鍵的是，前兩次發(fā)布，氣象部門也沒有找到霧的成因，能見度的判斷主要是由人工觀測后，依賴天氣會商中的經(jīng)驗預測。

他們或許也有理由樂觀。從2012年9月1日至11月28日，長水機場只出現(xiàn)6次大霧，加起來不超過11個小時。而此前在巫家壩機場，大霧都在中午前散去。

在中國民航系統(tǒng)中，空管就像是“空中交通警察”，提供導航、監(jiān)視、航空氣象、航行情報等服務，氣象信息會同時提供給航空公司與機場，是航空公司決策的重要依據(jù)?？展茏愿袎毫χ卮?，而航空公司偶有微辭，“有時警報說能見度300～1000米，那我們到底是飛還是不飛？”

1月3日正值元旦小長假最后一天，長水機場正滿懷豪情，計劃完成史上最多的707架次航班。也許到了晚上就好了。幾乎每個人都這么想。

下午6點，坐出租車前往長水機場的重慶女孩陳晶，抬頭看看昆明市區(qū)天空，有些陰沉，“應該不會延誤吧？”她想。云南芒市人龔強，此時已通過安檢前往6號登機口候機，他看到一些披著毛毯沿著傳送帶逆行的人，不明就里，還“覺得挺可笑的”。

一個小時前，云南空管分局發(fā)出了當天第3份機場警報：“預計從現(xiàn)在到明晨9點主導能見度在300米～800米之間波動……可能會造成長時間航班延誤?！笨展苓@時終于找到了大霧成因：受此前的冷空氣影響，機場地表面溫度較低；另有一股從南部移來的暖濕氣流，兩相交匯形成持續(xù)時間長、不易擴散的鋒面霧。

由于昆明市區(qū)天氣還好，陳晶、龔強都不知道機場正被霧氣籠罩，也沒有看到長水機場官方微博此前發(fā)布的消息：截至下午5點半，機場延誤130架次。旅客們持續(xù)不斷地向機場涌來，及至晚上8點半，440架航班全部取消的決定終于做出時，機場內(nèi)已滯留了7500多名旅客。

據(jù)民航100號令，航空公司負責對旅客的信息發(fā)布，機場負責對社會、媒體的信息發(fā)布。然而，作為擁有近50%昆明航線的東方航空云南有限公司，以及其他云南基地航空公司，都還沒有推出航班動態(tài)短信查詢服務（只有國航、南航有此系統(tǒng)），對旅客的信息通知，還停留在電話通知的原始階段。

長水機場本有大面積航班延誤應急處置工作領導小組，凡延誤達到10架次、4小時以上，預案便啟動。1月3日下午，機場雖已啟動預案，但該小組組長只是長水機場副總經(jīng)理，及至啟動才發(fā)覺，一個機場的副總經(jīng)理，無法協(xié)調(diào)和領導在機場內(nèi)參與服務的多個部門，這些部門企業(yè)多由云南機場集團參控股，包括地面服務、物流、飛機維修等30家企業(yè)。從級別上講，長水機場和這些企業(yè)是共同歸云南機場集團領導，誰也不領導誰。

長水機場距昆明市區(qū)約45分鐘車程，除82輛空港大巴外沒有公交線路，只有4站的地鐵新機場線每晚6點半就停止運營，而出租車因要排隊2至4小時才能拉上乘客，大多不愿晚上到機場來。

雖然長水方面的統(tǒng)計是有7500人被封鎖在長水機場內(nèi)，但也有人認為，滯留人數(shù)應遠遠超過官方統(tǒng)計。按440次航班每班50名乘客滯留計，就有約兩萬人之眾。這些人既飛不出去，也回不了市區(qū)，何時能飛，仍是未知，不滿的情緒便在無望的等待中一點點積蓄。

航空公司與機場

1月3日晚，陳晶本打算去改簽，走到安檢口就被嚇了回來。有人返回，嚷嚷說，6日以前的票都沒有了，千萬不要出去。在16號登機口，一群飛往北京、上海、重慶的東航旅客匯合，約200人一起留在候機樓里。

夜深了，溫度不斷降低。然而不巧的是，機場供暖系統(tǒng)在1月1日出了故障，此時還在搶修。東航的厚毛毯發(fā)完了，陳晶只能領了一條夏天用的紅色薄毛毯，晚飯是一盒豬肉青菜盒飯。擔心感冒，陳晶一直撐著沒睡覺，在附近登機口轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，但還是手腳冰涼，僵得難受。

她還領到了200元現(xiàn)金補償。作為長水最大的基地航空公司，東航被認為是此次延誤事件中反應較為迅速的，但并不是所有的滯留乘客都享受了和陳晶一樣的待遇。

“這是補償，不是賠償?！睎|航云南公司一位負責人向《中國新聞周刊》特別強調(diào)，以表示這不涉及民事法律。根據(jù)民航局2004年出臺的《對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇б庖姟罚娇展疽蜃陨碓蛟斐珊桨嘌诱`，應根據(jù)航班延誤4小時（含）以上不超過8小時、延誤8小時（含）以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經(jīng)濟補償。

根據(jù)這一條款，天氣原因是不可抗力，航空公司本可以不補償，《意見》中沒有制訂統(tǒng)一的補償標準。于是，什么情況下補，補多少，都是航空公司根據(jù)實際情況臨時協(xié)商的?！奥每蛡冎g會比較，這讓我們很有壓力。”一家規(guī)模稍小的航空公司的工作人員表示。

事實上，不同航空公司，發(fā)放補償?shù)臎Q策機制也不一樣。長水機場的東航云南、昆明航空、川航云南、祥鵬航空四家基地公司，在昆明擁有調(diào)度、銷售、宣傳等后勤和行政管理職能部門，而國航、南航等只是駐場航空公司，通常只在昆明設有一個員工較少的營業(yè)部而已。

駐場航空公司沒有自己的地面服務人員，只與機場地面服務公司簽訂委托代理協(xié)議。但當延誤發(fā)生，需要向旅客提供餐食和住宿時，地服公司要先向昆明營業(yè)部請示，營業(yè)部再向上請示航空公司，再由航空公司的管理層決定后向地服公司授權。

一來二去，地服公司與航空公司又發(fā)生了矛盾：地服嫌航空公司慢，航空公司嫌地服貴。據(jù)了解，祥鵬航空與機場地服簽訂的住宿標準是每人280元，但昆明市區(qū)快捷酒店的單人間只要160元左右。

“怎么形容機場和航空公司的關系？你就把它想象成房東和房客好了?！鼻笆龊娇展竟ぷ魅藛T解釋說。直到現(xiàn)在，她媽媽總是向別人介紹說，“我女兒在機場上班”，她也總是不高興地解釋，“我在航空公司，不在機場！”

長水機場也有委屈。在中國民航的龐大體系下，不論責任歸屬，只要是在長水地頭上發(fā)生的事兒，常常都被算到機場身上。比如：此次事件中，有網(wǎng)友拍到身穿祥鵬航空公司制服的工作人員，在航班延誤時仍上網(wǎng)偷菜，引發(fā)眾怒。祥鵬事后澄清，這位工作人員是公司機票合作代理方人員，不是祥鵬員工?！皺C票代理工作人員并不是機場工作人員，可就有人認為那就是機場的人了?！遍L水機場一位負責人向記者抱怨道。

航空公司之間的關系也很微妙。據(jù)民航100號令，大面積航班延誤時，為盡快疏散，所有航空公司應相互簽轉(zhuǎn)旅客。然而，實際執(zhí)行中卻不那么簡單。通常情況下，除了上座率太差而請別的航空公司代為運送外，航空公司不愿主動提出這個麻煩事?！捌眱r不一樣，你賣400，我賣800，你簽給我，我只能收400，怎么辦？”東方航空云南公司副總經(jīng)理馬毅向《中國新聞周刊》表示。

這樣，在大面積延誤時，航空公司不會主動查詢同一目的地其他公司航班剩余座位還有多少，不開放簽轉(zhuǎn)，資源便不能被充分利用。

更現(xiàn)實的情況是，1月3日當天，各航空公司都自顧不暇，大部分駐場航空公司的改簽柜臺只有1至2個，排隊擁堵，激動的旅客們與工作人員之間，言語沖撞、肢體推搡時有發(fā)生。

癱瘓的信息大系統(tǒng)

1月4日凌晨，大霧消散。一早，安排住在市區(qū)一家酒店的龔強被接回機場，本以為可以很快坐上飛機離開，面對的卻是一個更加慘痛的消息：因前晚航班無法降落，長水機場只有4架飛機（通常有100架左右）。這意味著，為了離開，他們首先要等待搭乘自己離開的飛機到來。

機場方面也意識到，雖然大霧已經(jīng)散去，但考驗才剛剛開始。

這天早上6點多，長水機場飛行區(qū)管理中心運行指揮部（機場AOC）才收到全部航空公司的當日航班計劃——通常情況下，他們應該在前天晚上7點前就收到了。

航班計劃由航空公司上報給空管和機場，遇有調(diào)整再行通知。簡單來說，飛機在天上歸空管局管，在地上由機場管?？展芫重撠熈髁靠刂啤⑵鸾淀樞虻?，而作為機場“大腦”的AOC與空管對接，安排登機口等前后程序，同時將信息傳達到機務、地服、安保等其他部門。

為了將前一天滯留的旅客盡快疏散，長水機場4目的計劃航班，達到史無前例的940架次——而機場的保障能力為700架次。

云南空管首先協(xié)調(diào)空軍暫停訓練飛行，釋放空域。一個被廣泛傳播的數(shù)字是，中國可用空域僅有大約20%歸民航使用，其余歸軍航使用。經(jīng)協(xié)調(diào)后，以機場為中心、方圓120公里空域范圍的可利用率，從近5成提高到9成多。

7時，云南空管局解除警報，8時過，第一架航班起飛，之后全天適航。

飛機源源不斷地飛來。據(jù)機場AOC數(shù)據(jù)顯示，其中一個時段同時飛回昆明的飛機多達96架，遠超過民航批復的長水機場每小時52架次的高峰流量限制，中午高峰時段，同時等待降落的飛機就有30多架次，往常最多時只有七八架。

飛機實在是太多了。麻煩也隨之而來。

云南空管局很快發(fā)現(xiàn)，他們與航空公司、機場的信息共享出了問題。按照規(guī)定，航班如有時間、機型、機組等20項信息變更，航空公司需要發(fā)送電報供提取處理，但有一次，飛機已經(jīng)推遲落地了，空管方面還沒有收到變更電。

“空管的最大壓力是停機位預警?！泵窈皆颇峡展芊志指本珠L雷貴生說道。機場里的停機位快滿了，空管卻沒有接到通知，飛來的都是補班飛機，不好另換機場備降，反復請示后，終于讓這些飛機停到空余滑行道上，不關發(fā)動機，只要一有停機位空出，就立刻補進?？展芊志忠埠蜋C場“發(fā)了脾氣”：停機位只剩三成時，必須迅速通報！

偶爾，機場AOC也聯(lián)系不上航空公司。下午1點，工作人員打電話給一個駐場航空公司柜臺索要變更計劃，對方接起來說：“我是旅客，柜臺被我們占領了！”

東航云南公司副總經(jīng)理馬毅甚至去停機坪上找過自家飛機——登機前，旅客們突然發(fā)現(xiàn)飛機目的地與機票不符，而那架本該乘坐的飛機不知道去了哪里。

正常情況下，各家航空公司的登機口相對固定，然而1月4日無法維持這個傳統(tǒng)——當天有120架飛機調(diào)整了登機口。

航班時間、機位、登機口調(diào)整信息，本應由機場AOC在后臺更新后共享到航站區(qū)其他部門，然后通知到一線員工和乘客。然而，在龔強和陳晶印象中，從4日上午起，候機樓里的航班實時信息顯示牌便不再更新了。

“這系統(tǒng)有個毛病，需要調(diào)度部門不斷刷新，顯示屏才會變，廣播才會響。”長水機場AOC副部長楊勁毅說。然而1月4日這天，共有140多個航班在登機口都沒有刷新記錄。究其原因，有的是工作人員被圍，有的是刷新慢、直接死機。一份機場現(xiàn)場工作組總結報告還指出，目前航班查詢系統(tǒng)可能存在一些缺陷，如“航班取消之后，相應航班信息就消失了，而不是在相應航班信息后注明‘取消”。

此外，因航空公司與機場就費用問題尚未談攏，登機口只有離港登記系統(tǒng)，而沒有航班信息查詢系統(tǒng)，也沒有安裝內(nèi)部電話，一線工作人員想要知道實時航班信息，唯一的辦法是通過對講機、或打手機向調(diào)度室查詢。

設想一下，68個登機口的工作人員，全部向調(diào)度部門打電話查詢狀態(tài)?！皩χv機很難插進去講話；手機信號不好，AOC、調(diào)度室的電話很難打得通，現(xiàn)場工作人員的手機很快就沒有電了……”上述工作報告這樣描述當天的狀態(tài)。

高科技的廣播設備，在這種狀況下也起了反作用。長水采用的是區(qū)域定向廣播，音量柔和，通常只有一兩個登機口能聽到。這本是吸取巫家壩機場的經(jīng)驗——后者是全場廣播，每條信息排隊播放，有時航班登完機了，廣播才開始響。

“長水機場國內(nèi)登機口68個，哪怕按每個信息中英文各播半分鐘計算，排在最后一個廣播的，可能要等1個小時?！睏顒乓憬忉?。

但人性化的考慮應不了急，從4日中午起，廣播聲被無情地淹沒，直到傍晚才陸續(xù)恢復。

航空公司內(nèi)部信息傳遞同樣滯后。一份來自東方航空云南公司地服部的報告稱，“東航熱線95530后臺信息支援明顯不足……航班的延誤、補班信息，直到1月4日零點都處于無知狀態(tài)，所以未接受旅客的免費改簽，后半夜就處于打不進電話的狀態(tài)?！?/p>

本來打算在1月4日這一天內(nèi)將前3日的滯留旅客和4日的正常旅客全部疏散完畢，但4日下午，云南空管分局副局長雷貴生驚訝地發(fā)現(xiàn)，事情并沒有像計劃那樣發(fā)展：截至13時10分，進港航班114架次，但出港只有42架次?！拔覀兊念A案中，進港高峰后，預留一到兩個小時過站時間，之后就應該有離港高峰?！?/p>

往停機坪上一看，100多架飛機都“趴窩”了。

無法起飛的原因有很多。有的是因為行李搬運慢，有的因為機務人員排不過來。有一架停在遠機位的航班，為了等擺渡車，足足等了近5個小時，最后還是機場大巴直接開進停機坪載客；一架北京到昆明的023901，計劃?？?42號停機位1個多小時便起飛，但因為地面保障跟不上、加上旅客圍堵登機口，這架航班最終趴了7個小時。

“實在安排不過來了，這就好像一個人只能吃三碗飯，突然讓他吃了六碗，撐住了，”長水機場一位負責人如此表示。

而飛機不走，人手更加緊張。比如三人一組的機務，按規(guī)定在下達起飛指令前一刻都不能離開飛機，在長水機場，有機務一等就是7個小時。

一位南航地勤工作人員接受采訪時說，截至1月4日晚9點半，南航共起飛航班22架次，只完成了計劃的38%。

糟糕的旅客

1月4日晚上，機場內(nèi)的方便面價格從4元一碗“上浮”到10元，最便宜的過橋米線套餐，也要68元，已等待一天甚至兩天的旅客，終于繃不住了。

為了能夠盡快登機，有人占領了登機口，有人站上了行李傳送帶，有人對工作人員采取“貼身”戰(zhàn)術，連上廁所也一同奉陪……

龔強的一位同伴，直到飛機飛走6個小時后才得知消息。這個東北人拿起垃圾桶蓋，先砸了玻璃，后又砸壞電腦顯示器，直到警察出面干預才罷休。

有一架南航航班旅客的經(jīng)歷更為離奇：4日晚間，旅客們終于被機場大巴送進停機坪準備登機時，卻突然被告知，機組服務時間已到，航班取消。

無法理解的旅客們哪里都不愿意去，就在飛機下的三臺空港巴士上過夜。機場規(guī)定食物和水不能進停機坪，工作人員只能在最近的候機大廳準備食物和飲料，旅客下車去吃。第二天早上9點，航空公司答應補償每人500元——這是兩天里最高額的經(jīng)濟補償。

5日凌晨兩點左右，南航為旅客安排賓館，工作人員見一輛車只坐著十多人，正要去安排其他旅客上車時，兩位年輕男性旅客取下車上的干粉滅火器，下車一語不發(fā)地對著五六位工作人員猛噴。

云南機場地面服務公司客戶服務部的熊輝就在被噴之列。“有些旅客是失去理智了，完全是為了泄憤”，他告訴《中國新聞周刊》，“不過，他至少還沒用滅火器砸我們。”

熊輝還看到旅客拿著盒飯砸工作人員，“砸得一頭一身全是飯”。一位男同事回到辦公室，發(fā)現(xiàn)自己制服背上和屁股上都是腳印，哪個航班哪個旅客踢的都不知道。熊輝一問起，這位男同事突然就哭了起來。

僅就東航云南的統(tǒng)計，此次延誤事件中，共40名員工被打，5臺電腦被砸，15個對講機被損壞，還被搶走了21個無線網(wǎng)卡。

騷亂并沒能加快旅客離開機場的速度。比如，4日下午6點，55號登機口聚集了南航3個航班的旅客。補班旅客要求先行登機，堵住登機口阻攔正班旅客。雙方爭得厲害，最后竟然用盒飯對扔。這場騷動共持續(xù)5個小時，導致相鄰區(qū)域內(nèi)的11個航班都因為超時影響安全而被取消。

直到1月5日下午，南航的最后一趟補班航班起飛，大霧滯留旅客終于全部離開了長水機場。

如今，云南民航在總結反思。云南空管分局計劃建立信息共享平臺，提高預報準確率；東航策劃空鐵聯(lián)運；云南機場集團打算調(diào)整內(nèi)部機制結構，讓長水機場擁有對地服公司領導的一票否決權。機場與家樂福、沃爾瑪?shù)却笮统羞_成協(xié)議，一旦出現(xiàn)緊急情況，超市將配送餐食送到機場。此外，機場還購買了飲水機、毛毯、方便面、小喇叭、熱水壺，甚至新買了床板搬進了值班領導們的辦公室。

那位制服上全是腳印的男性地服工作人員，形容經(jīng)歷這次事件后的心情：“以前面對延誤兩三個小時的航班旅客都會猶豫，現(xiàn)在走進機場航站樓，感覺什么都不怕了?！?/p>

或許，經(jīng)此一役后，云南民航將迎來他們所期待的轉(zhuǎn)變。