佘廉等

〔摘要〕受災(zāi)者信息需求是受災(zāi)人群在突發(fā)事件過程中對(duì)信息的不滿足狀態(tài)。本文從信息需求背景、基本需求產(chǎn)生和信息需求產(chǎn)生三方面分析受災(zāi)者信息需求產(chǎn)生過程，根據(jù)馬斯洛需求層次理論分析受災(zāi)者信息需求內(nèi)容，并歸納總結(jié)出受災(zāi)者信息需求的4個(gè)特點(diǎn)。

〔關(guān)鍵詞〕受災(zāi)者；信息需求；產(chǎn)生過程；信息內(nèi)容

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.05.012

〔中圖分類號(hào)〕G2502〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2013）05-0051-05

目前受災(zāi)者信息需求尚未引起學(xué)者關(guān)注，原因一方面在于信息需求是“隱性”的，不像食物被褥等物資需求那樣容易引人關(guān)注，另一方面在于滿足信息需求并不是應(yīng)急管理的主要目標(biāo)。在實(shí)際的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中，受災(zāi)者信息需求也常常被忽視，受災(zāi)者接受到的信息內(nèi)容定式化。然而，作為直接承受災(zāi)害的一方，受災(zāi)者信息需求的滿足程度影響著其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知水平及行為表現(xiàn)。若能理解受災(zāi)者信息需求產(chǎn)生機(jī)理和內(nèi)容特點(diǎn)，則能向受災(zāi)者提供滿足其需求的信息內(nèi)容，使其更快走出災(zāi)害的負(fù)面影響。

1相關(guān)概念

11信息需求與基本需求

學(xué)界對(duì)信息需求尚無一致性的定義，可簡(jiǎn)單認(rèn)為信息需求是對(duì)信息的不足感和求足感[1]。對(duì)于信息需求與基本需求的關(guān)系，學(xué)者間也存在爭(zhēng)議[1]。有學(xué)者認(rèn)為信息需求屬于基本需求，是“第一層次”的需求；而威爾遜等學(xué)者則認(rèn)為信息需求是從屬于基本需求的“第二層次”需求。其實(shí)，出現(xiàn)這種探討的原因在于對(duì)信息概念界定不清晰。信息論自形成起就以不可阻擋之勢(shì)影響各學(xué)科領(lǐng)域[2]，在這種態(tài)勢(shì)下，心理學(xué)中形成了信息加工論，認(rèn)為個(gè)體的心理過程實(shí)際是一種主動(dòng)尋找、接受和加工信息的過程[3]。信息需求也就順理成章地成為了“第一層次”的需求，是人與生俱來的基本需求。簡(jiǎn)言之，將信息需求劃分至基本需求一類其實(shí)是信息概念普泛化的結(jié)果。相對(duì)應(yīng)的，將信息需求劃分為“第二層次”的需求則是基于傳統(tǒng)心理學(xué)對(duì)基本需求的理解，是較為狹義的信息概念使用。至于究竟哪種假設(shè)更為合適，尚無定論。為方便分析受災(zāi)者信息需求，本文支持第二種觀點(diǎn)，認(rèn)為信息需求是從屬于基本需求的“第二層次”需求。

12受災(zāi)者信息需求

根據(jù)一般個(gè)體信息需求的定義[1]，可將受災(zāi)者信息需求定義為受災(zāi)人群在突發(fā)事件過程中對(duì)信息的不滿足狀態(tài)。受災(zāi)者信息需求是其對(duì)信息不足感與求足感的心理狀態(tài)，會(huì)使受災(zāi)者產(chǎn)生一定的信息行為。受災(zāi)者信息需求是從屬于其基本需求的“第二層次”需求，是“隱性”需求。不像被認(rèn)為與基本生存權(quán)相關(guān)的生理需求和安全需求那樣引人關(guān)注，受災(zāi)者的信息需求常常被忽視。然而，不同于食物、水等滿足基本需求的物資實(shí)物需要資金作為保障，信息一經(jīng)知曉便已獲得，這使得滿足眾多受災(zāi)者信息需求本身并不需耗費(fèi)大量資源。因此，提供受災(zāi)者其所需的信息是可行且有意義的。

2受災(zāi)者信息需求產(chǎn)生

英國(guó)謝菲爾德大學(xué)信息學(xué)專家威爾遜（Wilson）提出一種適用于現(xiàn)實(shí)生活中個(gè)體信息行為分析的模型，可用以分析導(dǎo)致信息行為的信息需求[4]。威爾遜關(guān)于信息需求的觀點(diǎn)主要包括：信息需求源于基本需求，是第二層次的需求；基本需求可界定為生理需求、認(rèn)知需求和情感需求3類，3類基本需求間相互關(guān)聯(lián)；基本需求源自個(gè)體自身、個(gè)體工作或生活角色要求、個(gè)體所處環(huán)境等背景（context）因素[4-5]。按照威爾遜的觀點(diǎn)，可將受災(zāi)者信息需求產(chǎn)生過程用圖1表示。

德爾文感知形成理論（Dervins Sense-Making theory）中用情境（situation）一詞來表示信息行為發(fā)生的背景[4]。情境一詞常用于心理環(huán)境研究，因而用來表示屬于心理領(lǐng)域的需求的背景是合適的。受災(zāi)者所處突發(fā)事件情境可以簡(jiǎn)單劃分為突發(fā)事件下的物理環(huán)境和社會(huì)情境。物理環(huán)境是與個(gè)體密切相關(guān)的、客觀存在的物質(zhì)環(huán)境，是突發(fā)事件某一時(shí)間段內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定的空間各要素的結(jié)合。社會(huì)情境是與個(gè)體相關(guān)的全部社會(huì)事實(shí)，是與個(gè)體相關(guān)的各社會(huì)因素的結(jié)合。以地震發(fā)生后廢墟中等待救援的受災(zāi)者為例，廢墟空間構(gòu)成其所處物理環(huán)境的一部分，喪失親友則是其社會(huì)情境的一方面。表1以地震災(zāi)害為例簡(jiǎn)單描述了一般生活情境和突發(fā)事件情境的差異。

22受災(zāi)者基本需求產(chǎn)生

突發(fā)事件物理環(huán)境和社會(huì)情境因素的改變作用于受災(zāi)者，會(huì)使受災(zāi)者產(chǎn)生相應(yīng)的基本需求。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，這些基本需求可劃分為：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。因?yàn)榍榫骋蛩睾突拘枨箝g存在一定相關(guān)性，所以可以通過分析情境因素及其對(duì)受災(zāi)者的影響推導(dǎo)出受災(zāi)者可能產(chǎn)生的基本需求。以表1中描述的地震情境為例，表2按照這一思路推導(dǎo)出了受災(zāi)者可能產(chǎn)生的基本需求。

表2地震情境受災(zāi)者基本需求產(chǎn)生表

情境因素受影響的方面對(duì)應(yīng)的基本需求管道破裂、電纜斷裂，水、氣、電停供，江河湖泊等水源受污染……基本生活所需的食物、飲用水等受影響……生理需求建筑房屋受損甚至倒塌，醫(yī)療設(shè)施毀壞，治安秩序遭破壞……醫(yī)療安全 、居住安全、社會(huì)治安等無法保障……安全需求喪失親友、社交活動(dòng)停止……感情、社會(huì)交往無法繼續(xù)……社交需求…………尊重需求工作學(xué)習(xí)活動(dòng)中止……自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)活動(dòng)無法進(jìn)行……自我實(shí)現(xiàn)需求由表2可以發(fā)現(xiàn)，突發(fā)事件情境往往會(huì)同時(shí)影響到受災(zāi)者眾多方面的基本需求。而按照馬斯洛需求層次理論，不同類別基本需求有高低和先后之分，只有低層次需求得到滿足，高層次的需求才會(huì)產(chǎn)生。在生理需求尚未得到滿足的情況下，安全需求不會(huì)出現(xiàn)；依次類推。因此，表2僅是列出了受災(zāi)者可能產(chǎn)生的基本需求，并不表示受災(zāi)者同時(shí)產(chǎn)生了列舉的所有基本需求。此外，情境推演無法得知受災(zāi)者可能產(chǎn)生的尊重需求，原因在于尊重狀態(tài)與心理活動(dòng)密切關(guān)聯(lián)，無法由情境推演得出。這里使用情境推演是為了方便說明受災(zāi)者信息需求的產(chǎn)生過程，即由突發(fā)事件情境作用下受災(zāi)者產(chǎn)生的基本需求衍生而來。

23受災(zāi)者信息需求產(chǎn)生

受災(zāi)者產(chǎn)生基本需求之后，會(huì)進(jìn)一步產(chǎn)生為滿足這些基本需求的信息需求。由于是衍生于基本需求的第二層次需求，受災(zāi)者信息需求也相應(yīng)可劃分為5類[6]：滿足生理需求的信息需求、滿足安全需求的信息需求、滿足社交需求的信息需求、滿足尊重需求的信息需求和滿足自我實(shí)現(xiàn)需求的信息需求。受災(zāi)者具體的信息需求內(nèi)容將在下一節(jié)進(jìn)行分析。

產(chǎn)生的信息需求并非就是受災(zāi)者意識(shí)到的信息需求。按照科亨信息需求層次理論，受災(zāi)者信息需求有3種存在狀態(tài)：客觀的受災(zāi)者信息需求、受災(zāi)者認(rèn)知到的信息需求、受災(zāi)者表達(dá)出的信息需求。客觀的信息需求是由受災(zāi)者基本需求衍生出的、客觀存在的信息需求；認(rèn)知到的信息需求是受災(zāi)者意識(shí)到的信息需求；表達(dá)出的信息需求則是受災(zāi)者經(jīng)由一定方式表達(dá)出的信息需求。3種狀態(tài)的信息需求表現(xiàn)出一定的層次性：受災(zāi)者認(rèn)知到的信息需求是其客觀信息需求的一部分，而由受災(zāi)者表達(dá)出的信息需求是更少的一部分了[7]（見圖2）。在信息需求的3層次狀態(tài)中，受災(zāi)者認(rèn)識(shí)到信息需求是其信息行為的前提，而表達(dá)出信息需求則是行為的要求。

32安全相關(guān)信息需求

安全相關(guān)信息需求是受災(zāi)者為滿足其安全需求而產(chǎn)生的對(duì)安全相關(guān)信息的需求，是受災(zāi)者對(duì)能保障其自身長(zhǎng)久生存的相關(guān)信息的需求。受災(zāi)者安全可進(jìn)一步劃分為人身安全保障、物理環(huán)境安全和社會(huì)環(huán)境安全三個(gè)方面。相應(yīng)的，受災(zāi)者安全相關(guān)信息需求包括對(duì)身體安全保障相關(guān)信息的需求，對(duì)物理環(huán)境安全相關(guān)信息的需求和對(duì)社會(huì)治安相關(guān)信息的需求。這些信息包括：如何防止遭受二次傷害，如何在災(zāi)區(qū)獲得衛(wèi)生安全的食物，何處適合躲避，如何自救，現(xiàn)在治安如何等。

安全相關(guān)信息需求和生理相關(guān)信息需求共同構(gòu)成生存相關(guān)信息需求。安全相關(guān)需求僅次于生理相關(guān)信息需求，也是受災(zāi)者緊迫的需求。在實(shí)際的災(zāi)害救援中，安全相關(guān)信息需求與生理相關(guān)信息需求一樣，也是災(zāi)害救援中優(yōu)先供給的。

33社交相關(guān)信息需求

社交相關(guān)信息需求是受災(zāi)者為滿足其社交需求而產(chǎn)生的對(duì)于社交相關(guān)信息的需求，是受災(zāi)者對(duì)愛情、友情、親情及社會(huì)交往等能帶來歸屬和情感的信息的需求。例如，有關(guān)親友現(xiàn)狀的信息，如何與親友取得聯(lián)系的信息，如何獲得心理援助的信息等，如何參加災(zāi)區(qū)公共活動(dòng)的信息等。

社交相關(guān)信息需求是在生理需求和安全需求得到滿足之后，由社交需求產(chǎn)生。屬于中間層次的信息需求。社交需求并不像生理和安全需求那樣受重視，但對(duì)于受災(zāi)者平復(fù)心理創(chuàng)傷，減少應(yīng)激反應(yīng)而言是十分重要的，能有效防止災(zāi)后長(zhǎng)期應(yīng)激障礙的出現(xiàn)，災(zāi)害溝通中應(yīng)重視對(duì)這方面信息的提供。

34尊重相關(guān)信息需求

尊重相關(guān)信息需求是受災(zāi)者為滿足其尊重需求而產(chǎn)生的對(duì)尊重相關(guān)信息的需求。尊重需求包括3個(gè)方面：自我尊重、自我評(píng)價(jià)和尊重他人。相應(yīng)的，受災(zāi)者需求的尊重相關(guān)信息也包括3個(gè)方面：自我尊重相關(guān)信息、自我評(píng)價(jià)相關(guān)信息和與尊重他人相關(guān)的信息。這些信息包括：他人對(duì)自己評(píng)價(jià)如何，是否受到他人歧視，如何進(jìn)行合適的災(zāi)時(shí)自我評(píng)價(jià)，如何獲得他人尊重等。

尊重相關(guān)信息需求是受災(zāi)者在生理需求、安全需求和社交需求都得到滿足之后，由尊重需求產(chǎn)生。尊重需求在災(zāi)害救援中往往受忽視，一方面，尊重是受災(zāi)者自身的心理感受，救援者無法知曉；另一方面，災(zāi)害救援的資源有限性和時(shí)間緊迫性決定了無法顧及受災(zāi)者尊重。

35自我實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息需求

自我實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息需求是受災(zāi)者為滿足其自我實(shí)現(xiàn)需求而產(chǎn)生的對(duì)實(shí)現(xiàn)價(jià)值相關(guān)信息的需求。自我實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息包括自身潛能相關(guān)信息和受災(zāi)者自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息，例如在工作學(xué)習(xí)中止的災(zāi)時(shí)如何實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的信息，如何在經(jīng)歷災(zāi)害之后再就業(yè)的信息，如何掌握專業(yè)技能為再就業(yè)做準(zhǔn)備的信息等等。

自我實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息需求是最高層次的信息需求，一般是在受災(zāi)者生活得到保障，社交和尊重需求得到滿足之后，由自我實(shí)現(xiàn)需求產(chǎn)生。自我實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息需求是受災(zāi)者在災(zāi)區(qū)恢復(fù)建設(shè)時(shí)期的重要信息需求，關(guān)乎受災(zāi)者未來生活狀況。

4受災(zāi)者信息需求特點(diǎn)

從前文所述的受災(zāi)者信息需求產(chǎn)生過程和信息需求內(nèi)容，可知受災(zāi)者信息需求特點(diǎn)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：受災(zāi)者認(rèn)知和表達(dá)的不完全性，受災(zāi)者急需的是生存相關(guān)信息，不同類別信息需求間存在層次性，受災(zāi)者的信息需求會(huì)隨突發(fā)事件發(fā)生發(fā)展而變化并表現(xiàn)出一定的階段性特征。

41受災(zāi)者認(rèn)知和表達(dá)的不完全性

受災(zāi)者認(rèn)知和表達(dá)的信息需求只是其客觀存在的信息需求的一部分，是不完全的信息需求。認(rèn)知和表達(dá)的不完全性使受災(zāi)者實(shí)際的信息需求往往比其表達(dá)出的信息需求多，因而并不能完全依賴受災(zāi)者自己尋求信息，而應(yīng)在條件允許的情況下盡可能多地向受災(zāi)者提供相關(guān)信息，這些信息可能就是受災(zāi)者尚未表達(dá)出，但又實(shí)際需求的信息。

42受災(zāi)者急需生存相關(guān)信息

生存相關(guān)的信息（包括生理相關(guān)信息和安全相關(guān)信息）是受災(zāi)者最緊迫需要的信息。突發(fā)事件的特征是威脅到受災(zāi)者的生存狀態(tài)，而生存又是人類最低層次的需求。因此，與受災(zāi)者生存相關(guān)的需求是亟需予以滿足的需求。相應(yīng)的，生理相關(guān)信息和安全相關(guān)信息是受災(zāi)者最為需要的信息。突發(fā)事件中應(yīng)該首先保證滿足受災(zāi)者這兩方面的信息需求。

43受災(zāi)者信息需求類別間具有層次性

受災(zāi)者不同信息需求類別間存在先后次序，且與基本需求密切相關(guān)。按照馬斯洛需求層次理論，只有生理需求得到滿足之后，才會(huì)出現(xiàn)安全需求；只有安全需求得到滿足，才會(huì)出現(xiàn)社交需求；往后以此類推。因此，由基本需求衍生出的信息需求也是在前一層次基本需求得到滿足之后才會(huì)由本層次基本需求衍生而來。例如安全相關(guān)信息需求只會(huì)在生理需求得到滿足之后，才會(huì)由新出現(xiàn)的安全需求衍生而來。因此，在信息供給方面應(yīng)按照先后次序給予不同信息類別不同重要性。

44受災(zāi)者信息需求表現(xiàn)出一定階段性

受災(zāi)者信息需求隨其突發(fā)事件背景發(fā)生發(fā)展而變化，并表現(xiàn)出一定的階段性。受災(zāi)者信息需求在不同事件階段的側(cè)重點(diǎn)不同。災(zāi)前，感知到災(zāi)害而尚未受災(zāi)害影響的潛在受災(zāi)者主要需求安全相關(guān)信息；災(zāi)害中，生存受影響的受災(zāi)者則尤其需要生存相關(guān)信息；災(zāi)害后，受災(zāi)者生存得到保障，社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的信息需求開始顯現(xiàn)。因此，應(yīng)在不同的階段重點(diǎn)給予受災(zāi)者不同的信息：災(zāi)前的風(fēng)險(xiǎn)防范信息，災(zāi)時(shí)的生存相關(guān)信息，災(zāi)后的社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息。

5總結(jié)

突發(fā)事件中，受災(zāi)者所處情境要素的改變會(huì)使其產(chǎn)生相應(yīng)的基本需求，基本需求又進(jìn)一步衍生出信息需求。受災(zāi)者信息需求可分為五類：生理相關(guān)信息需求、安全相關(guān)信息需求、社交相關(guān)信息需求、尊重相關(guān)信息需求和自我實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息需求。此外，受災(zāi)者信息需求還表現(xiàn)出一定的特征：認(rèn)知和表達(dá)的不完全性，急需生存相關(guān)信息，信息需求類別間的層次性，信息需求的階段性。相應(yīng)的，在信息供給方面應(yīng)做到以下四點(diǎn)：在條件允許的情況下盡可能多地提供信息，首要滿足的是受災(zāi)者生理和安全相關(guān)信息需求，給予不同信息類別不同重要性予以滿足，在事件不同階段隨需求變化調(diào)整信息供給內(nèi)容。

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（本文責(zé)任編輯：王涓）