馮俊芹

摘 要：對(duì)客戶信息服務(wù)這樣一個(gè)新專業(yè)的教材建設(shè)，我們通過以呼叫中心的崗位需求分析為基點(diǎn)，分解抽出崗位所應(yīng)具備的能力（群），通過能力（群）的歸類整理及能力與崗位的知識(shí)供給需求形成教材的知識(shí)模塊，并通過教材手冊(cè)一體化的形式表現(xiàn)出來，形成該專業(yè)教材建設(shè)的特色。

關(guān)鍵詞：客戶信息服務(wù) 教材手冊(cè)一體化 教材建設(shè)

中圖分類號(hào)：G423 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2013）02（c）-0-02

客戶信息服務(wù)專業(yè)是2010年教育部增設(shè)的中職類新專業(yè)。近些年，中國的呼叫中心行業(yè)飛速發(fā)展，越來越多的企業(yè)、越來越多的行業(yè)都開始建立或者運(yùn)用呼叫中心來進(jìn)行客戶服務(wù)或市場(chǎng)營銷，由此呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問題的凸顯，客戶信息服務(wù)專業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。

然而，隨著此專業(yè)在職業(yè)院校的陸續(xù)開設(shè)，專業(yè)方案的不斷完善，專業(yè)的教材建設(shè)還處于起步階段，市面上的專業(yè)教材還很匱乏。我校在專業(yè)開設(shè)之初，就開始了校本教材建設(shè)的開發(fā)規(guī)劃，部分教師也參與到專業(yè)教材的編撰工作中。該文將我們專業(yè)教材開發(fā)設(shè)計(jì)的思路與實(shí)踐進(jìn)行分析總結(jié)，以期拋磚引玉。

1 客戶信息服務(wù)專業(yè)教材建設(shè)的基本思路

客戶信息服務(wù)專業(yè)是一個(gè)新專業(yè)，在實(shí)際上是產(chǎn)業(yè)發(fā)展推動(dòng)專業(yè)建設(shè)。根據(jù)這一實(shí)際，該專業(yè)教材建設(shè)的基本思路是從呼叫中心的崗位需求出發(fā)，通過崗位分析抽出從事呼叫中心崗位所應(yīng)具備的能力（群），通過能力（群）的歸類整理形成教材的模塊體系，并通過對(duì)能力群下面的子能力點(diǎn)的訓(xùn)練，達(dá)到學(xué)生掌握并體會(huì)、應(yīng)用這些能力的目標(biāo)。

2 客戶信息服務(wù)專業(yè)教材建設(shè)的實(shí)施路徑

2.1 崗位分析（崗位描述）

崗位分析是教材開發(fā)的第一步。通過崗位分析，抽象出呼叫中心崗位所應(yīng)具備的能力。

2.1.1 崗位范圍確定

根據(jù)《全國中等職業(yè)教育技能人才培訓(xùn)“雙證課程”專業(yè)教學(xué)方案匯編》（以下簡(jiǎn)稱“雙證課程”）中“客戶信息服務(wù)專業(yè)教學(xué)方案”的培養(yǎng)目標(biāo)來看，本專業(yè)的中職培養(yǎng)目標(biāo)是學(xué)生畢業(yè)后具備呼叫中心一線班組長(zhǎng)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力。因此，本專業(yè)的培養(yǎng)崗位目標(biāo)集中在一線坐席以及一線的班組長(zhǎng)管理者。客戶信息服務(wù)企業(yè)崗位設(shè)置屬于金字塔形有營運(yùn)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、營運(yùn)主管、坐席班組長(zhǎng)、呼叫員等構(gòu)成。中職客戶信息服務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)主要是呼出坐席人員、呼入坐席人員和一線管理人員以及運(yùn)營主管。學(xué)生通過2～3年的學(xué)習(xí)、實(shí)訓(xùn)，能夠具備坐席員以及運(yùn)營管理的能力，畢業(yè)后通過一線基層3～5個(gè)月的工作與磨練，便能升職為班組長(zhǎng)和質(zhì)檢人員，經(jīng)過一定時(shí)期的歷練具備營運(yùn)主管的基本素質(zhì)和能力。

2.1.2 職位描述

職位描述是對(duì)所從事崗位的基本能力要求、崗位職責(zé)以及職業(yè)發(fā)展路徑的描述，通過職位描述來進(jìn)行能力（群）的抽取。

如聯(lián)絡(luò)中心呼出坐席員，職位要求主要從基礎(chǔ)能力、溝通能力、技術(shù)能力、管理能力、商務(wù)能力等六大能力來描述職位要求。這是進(jìn)行學(xué)生能力訓(xùn)練的基礎(chǔ)，因此教材的設(shè)計(jì)也是從崗位分析與描述出發(fā)，試圖抽取崗位能力群來進(jìn)行教材編撰。

2.2 能力群提取和體系搭建

能力群是一個(gè)行業(yè)中典型崗位群所對(duì)應(yīng)的所需能力（群），在進(jìn)行完所有崗位分析后，對(duì)從業(yè)人員應(yīng)具備的能力進(jìn)行歸納描述，也就是說能力是履行職務(wù)所需的素質(zhì)準(zhǔn)備。依據(jù)能力本位課程設(shè)計(jì)理論（CBET），將從事某項(xiàng)工作所必須具備的各種能力系統(tǒng)搭建出來，并希望通過對(duì)這些能力的培訓(xùn)，使學(xué)生掌握并內(nèi)化這些能力。這也是我們教材設(shè)計(jì)開發(fā)的出發(fā)點(diǎn)和核心。

在方法上，運(yùn)用DACUM（Develop A Curriculum）方法，從崗位的任務(wù)分析，確定崗位所具備的綜合能力及相應(yīng)專項(xiàng)技能。通過分析，我們得出呼叫中心的一線坐席人員需要具備的能力分為基礎(chǔ)能力、專項(xiàng)能力與一線的基本管理能力。

基礎(chǔ)能力為所有從業(yè)人員都需具備的一些一般能力，比如表達(dá)能力、適應(yīng)能力、抗壓能力、寫作能力等，但是在呼叫中心直接決定了專業(yè)能力的質(zhì)量，如表達(dá)能力，普通話發(fā)音、商務(wù)應(yīng)用文的寫作，抗壓能力等，其中，有些一般的基礎(chǔ)能力對(duì)于行業(yè)的專業(yè)能力來說非常重要，所以在一般能力中，我們將一些對(duì)呼叫中心行業(yè)從業(yè)者非常重要的能力提煉出來，作為一個(gè)單位或模塊進(jìn)行教材編撰。

對(duì)于一線坐席人員來說，客戶溝通能力、投訴處理能力、電話禮儀、銷售能力、話術(shù)腳本的編寫、解決咨詢問題能力等，都是需要加強(qiáng)和訓(xùn)練的。對(duì)于一線管理者班組長(zhǎng)來說，排班管理，簡(jiǎn)單的績(jī)效評(píng)估都需要學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。通過這樣的能力分析，以能力為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行教材編撰，這也是符合“以學(xué)生為中心，以能力為本位”的職業(yè)教育思路。例如，語音表達(dá)，是呼叫中心坐席人員的重要能力，作為能力群，所屬的子能力有語音、語調(diào)、語速、語言表達(dá)，在設(shè)計(jì)教材的思路中，以“語音表達(dá)”為主題，對(duì)子能力進(jìn)行分模塊的設(shè)計(jì)和訓(xùn)練。理論上，每個(gè)能力群，都可以以一本教材的形式體現(xiàn)。

3 教材建設(shè)的體現(xiàn)形式—課本手冊(cè)一體化

教材的體現(xiàn)形式的設(shè)計(jì)與教材建設(shè)思路是一致的，最根本的目標(biāo)就是通過某種教材的體現(xiàn)形式，能夠體現(xiàn)以能力本位為核心、以學(xué)生為中心，通過教材的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，學(xué)生能夠?qū)氖聧徫坏哪芰φ莆詹?nèi)化，不僅能夠了解、理解，并且能夠自己去實(shí)操，從而有所感悟并且達(dá)到最終具備這些能力的目的。因此，該專業(yè)的教材建設(shè)要區(qū)別于傳統(tǒng)專業(yè)的教材，既要保證課程體系的理論邏輯和基本知識(shí)，又必須兼顧崗位的實(shí)際需求與操作的需要，還必須充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。據(jù)此，我們提出了“課本手冊(cè)一體化”的教材建設(shè)要求。

3.1 知識(shí)板塊相對(duì)完備

知識(shí)板塊是教材建設(shè)的核心。只有知識(shí)板塊既要考慮崗位的知識(shí)需求，還要考慮崗位之間的知識(shí)銜接需求以及崗位與企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展需求。要立足崗位到不局限于崗位，要考慮本專業(yè)學(xué)生終生職業(yè)發(fā)展。

3.2 體現(xiàn)手冊(cè)特點(diǎn)—融知識(shí)于情境化

我校在教材的編寫上采取以情境案例為主的體現(xiàn)形式，打破傳統(tǒng)的以文字和理論知識(shí)為主的傳統(tǒng)模式，每個(gè)模塊每個(gè)能力群的訓(xùn)練都設(shè)計(jì)接近工作案例和場(chǎng)景，以情境化為主，讓學(xué)生在閱讀教材的同時(shí)能將自身置身于工作場(chǎng)景之中，站在工作的立場(chǎng)去思考和處理問題，從而使教材體現(xiàn)了崗位或職位的特點(diǎn)，學(xué)生能很快熟悉崗位情景和要求，快速適應(yīng)工作角色。

3.3 適宜小組任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)方式

由于本專業(yè)的特殊性，對(duì)學(xué)生能動(dòng)、溝通等方面能力的要求，因此本專業(yè)在課堂上主要采用以小組為單位、以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主要教學(xué)模式的教學(xué)方式，因此，在教材的設(shè)計(jì)方面，還考慮到課堂上推薦教師采用的教學(xué)方式。小組模式，打破了傳統(tǒng)課堂上排排座的方式，以5～6個(gè)人為一組，以小組為單位進(jìn)行學(xué)習(xí)、共同完成一個(gè)任務(wù)。在教材的每個(gè)模塊每個(gè)能力的訓(xùn)練中，都涉及一個(gè)相關(guān)的任務(wù)，通過共同完成任務(wù)，讓學(xué)生自己有所領(lǐng)悟和體會(huì)。

4 結(jié)語

經(jīng)過近幾年的實(shí)踐，我們開發(fā)了教材9本，其中，校本教材2本，出版教材4本，講義2本，參與教育部中等職業(yè)教育人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材2本，通過實(shí)踐基本適合企業(yè)用人需求。今后將繼續(xù)堅(jiān)持以崗位能力需求為基點(diǎn)，以學(xué)生發(fā)展為核心，適應(yīng)小組式、情境化案例的任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方式的教材手冊(cè)一體化的體現(xiàn)形式，不斷增強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系、交流、互動(dòng)，邀請(qǐng)企業(yè)管理人員、技術(shù)人員參與教材

建設(shè)。

參考文獻(xiàn)

[1] 張超.客戶溝通能力教程[M].中央廣播電視大學(xué)出版社，2010.

[2] 張超.業(yè)務(wù)執(zhí)行能力教程[M].中央廣播電視大學(xué)出版社，2010.