周景

圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包是提高圖書(shū)館核心業(yè)務(wù)工作質(zhì)量和辦館效益的有效途徑，而不切實(shí)際的業(yè)務(wù)外包則有可能喪失圖書(shū)館的社會(huì)地位和功能。本文通過(guò)對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的優(yōu)缺點(diǎn)的比較和業(yè)務(wù)外包存在的幾種形式，提出業(yè)務(wù)外包中應(yīng)注意的問(wèn)題。

業(yè)務(wù)外包的內(nèi)涵

業(yè)務(wù)外包又稱資源外取，是源于20世紀(jì)80年代工業(yè)、企業(yè)管理中所提出的一種經(jīng)營(yíng)管理方法，意思是通過(guò)聘雇或委托外部企業(yè)團(tuán)體個(gè)人，完成原由內(nèi)部操作的一些管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)，它的意義在于降低成本，提高效率，節(jié)約時(shí)間和改進(jìn)質(zhì)量，并能有效地將社會(huì)的各種資源充分地調(diào)動(dòng)和利用起來(lái)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、專業(yè)化的管理目標(biāo)，更重要的是可以使企業(yè)集中精力更有效地完成本單位的核心任務(wù)和目標(biāo)。業(yè)務(wù)外包推崇的理念是，如果組織自身在價(jià)值鏈中某一環(huán)節(jié)上的活動(dòng)不是世界上最好的，并且也不是自己核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)剝離這種活動(dòng)不至于把組織和客戶分開(kāi)，那么應(yīng)該把它外包給在這一環(huán)節(jié)上最具核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的組織去做，這樣更有利于組織更多地創(chuàng)造價(jià)值。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，業(yè)務(wù)外包就是指一個(gè)機(jī)構(gòu)為了降低運(yùn)作成本，提高生產(chǎn)力將本應(yīng)由其內(nèi)部處理的業(yè)務(wù)功能以合約方式交由外界廠商或機(jī)構(gòu)來(lái)代為執(zhí)行的一種經(jīng)營(yíng)管理方法。圖書(shū)館外包就是指將圖書(shū)館館務(wù)，通過(guò)合約的簽訂，由館方轉(zhuǎn)包一部分或全部給外部廠商或機(jī)構(gòu)代為處理。在上世紀(jì)80年代初，日本京都市立圖書(shū)館率先實(shí)行委托管理，這一風(fēng)潮導(dǎo)致業(yè)務(wù)外包被圖書(shū)館界普遍接受，隨著外包在工商企業(yè)界，尤其是在信息技術(shù)界相當(dāng)普遍和有成效，業(yè)務(wù)外包日趨廣泛地被應(yīng)用在圖書(shū)館管理運(yùn)作中，所涉及的層面有采訪分編、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、設(shè)備維修、信息服務(wù)、物業(yè)管理等方面。

圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的優(yōu)缺點(diǎn)

業(yè)務(wù)外包之所以能被圖書(shū)館所用并得以發(fā)展，是由于這種模式確實(shí)能給圖書(shū)館帶來(lái)很大的利益，有著明顯的優(yōu)勢(shì)。

（一）圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的優(yōu)點(diǎn)

1.可以降低成本，提高質(zhì)量

專業(yè)機(jī)構(gòu)（團(tuán)體）往往具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)，有著專業(yè)程度高和高度效率化，經(jīng)營(yíng)成本較低的特點(diǎn)，通過(guò)他們來(lái)提供服務(wù)，可以取得較大的價(jià)格優(yōu)惠，并能節(jié)省龐大的人事費(fèi)用。以采編業(yè)務(wù)為例，將采編業(yè)務(wù)委托給地區(qū)采編中心完成，一方面，可以通過(guò)聯(lián)合采購(gòu)取得價(jià)格優(yōu)惠，另一方面，采編中心是一個(gè)以采、編、配送一條龍服務(wù)為特色的服務(wù)機(jī)構(gòu)，在完成購(gòu)書(shū)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了隨書(shū)配送書(shū)目數(shù)據(jù)，有些采編中心甚至幫助圖書(shū)館將所購(gòu)圖書(shū)貼條形碼、書(shū)標(biāo)、蓋館藏章等圖書(shū)加工工作，而且這些工作是完全免費(fèi)的。

2.節(jié)約人力資源，克服缺乏專業(yè)技術(shù)人員不足的困難

圖書(shū)館實(shí)施業(yè)務(wù)外包，一方面，可以借助外部的人力資源，來(lái)彌補(bǔ)自身智力資源的不足。受客觀因素的影響，圖書(shū)館很難引進(jìn)和留住高技術(shù)人員，因而也使圖書(shū)館難以進(jìn)行技術(shù)的研制和開(kāi)發(fā)。在業(yè)務(wù)外包的情況下，圖書(shū)館可以充分利用外部資源保證自己的先進(jìn)性。如選購(gòu)成熟先進(jìn)的圖書(shū)館管理軟件，既可以降低開(kāi)發(fā)軟件的風(fēng)險(xiǎn)，也能提高圖書(shū)館的服務(wù)水平。又如南海學(xué)院圖書(shū)館，由于是新建圖書(shū)館，專業(yè)人員少，因此將采編業(yè)務(wù)全部交由廣東高校信息服務(wù)中心完成，該中心擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，生產(chǎn)制作出標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)目數(shù)據(jù)，使南海學(xué)院圖書(shū)館從一開(kāi)始就建立在較高的起點(diǎn)上，從而保證了數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。另一方面，可以節(jié)約人員。以聯(lián)合編目為例，美國(guó)Ohio大學(xué)圖書(shū)館1967年共有編目人員15名，每年處理約2.5萬(wàn)種圖書(shū)，成為OCLC成員館后，編目人員減至5人，每年可處理5萬(wàn)種書(shū)，以每名工作人員年薪5萬(wàn)美元計(jì)，每年節(jié)約工資約50萬(wàn)美元，而全部套錄OCLC數(shù)據(jù)也只需花7.5萬(wàn)美元。

3.圖書(shū)館實(shí)施業(yè)務(wù)外包，可以專注于自己的核心業(yè)務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

圖書(shū)館將非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)完成，將使圖書(shū)館的管理層可以集中精力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程，對(duì)人員配置進(jìn)行整合，加強(qiáng)讀者服務(wù)工作，提高圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持圖書(shū)館的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

4.縮短工作時(shí)間，提高工作效率

以回溯建庫(kù)為例，如果要完成30多萬(wàn)種中文圖書(shū)，由圖書(shū)館工作人員自己建庫(kù)，估計(jì)要用1～2年時(shí)間，而委托建庫(kù)商，可能只需要2個(gè)月時(shí)間。業(yè)務(wù)外包作為一種新型的圖書(shū)館管理模式，對(duì)于提高圖書(shū)館的服務(wù)效率，促進(jìn)圖書(shū)館的重心轉(zhuǎn)移，發(fā)揮圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具有重要的作用。

（二）圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的缺點(diǎn)

1.業(yè)務(wù)外包極端化導(dǎo)致圖書(shū)館性質(zhì)與功能改變

業(yè)務(wù)外包極端化的突出表現(xiàn)就是整館外包。當(dāng)公共圖書(shū)館被整個(gè)外包后，就可能改變其公益性的性質(zhì)，將會(huì)引起館員服務(wù)觀念，從“讀者至上”向“金錢至上”的根本改變，同時(shí)也將使它的 教育 功能和保存文化遺產(chǎn)的功能也隨之喪失。

2.導(dǎo)致業(yè)務(wù)工作失去系統(tǒng)性和靈活性

圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的項(xiàng)目過(guò)多，既不利于圖書(shū)館協(xié)調(diào)管理，更不利于統(tǒng)一安排業(yè)務(wù)工作。如果業(yè)務(wù)工作出現(xiàn)變化，但是圖書(shū)館和外包商已經(jīng)簽訂合約，想要改變就會(huì)很麻煩，不便于靈活地開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。

圖書(shū)館實(shí)施業(yè)務(wù)外包的策略

業(yè)務(wù)外包主要是透過(guò)與外包商合作及關(guān)系之調(diào)整，以改善圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。而圖書(shū)館仍要承擔(dān)規(guī)劃、目標(biāo)制定、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)制定及執(zhí)行、評(píng)估及修正等工作，換言之，業(yè)務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量的好壞，圖書(shū)館應(yīng)負(fù)責(zé)任，因此在制定外包策略時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題： 決定業(yè)務(wù)外包考慮因素。實(shí)施業(yè)務(wù)外包之前，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)本館的任務(wù)、人力資源等因素進(jìn)行具體分析，評(píng)估成本效益，聽(tīng)取各方意見(jiàn)，明確自己的核心業(yè)務(wù)，從而確定哪些業(yè)務(wù)與核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性不大，或是本館難以提供足夠的資源支持，或是自己完成成本高、效率低，這些因素都是圖書(shū)館考慮進(jìn)行業(yè)務(wù)外包的原因。

1.選擇合適的外包商，簽訂合作協(xié)議

外包商選擇的好壞直接關(guān)系到圖書(shū)館外包業(yè)務(wù)成功與否。圖書(shū)館應(yīng)全面考慮外包商的財(cái)務(wù)、人力資源、信譽(yù)、管理控制及效率、服務(wù)質(zhì)量，以及是否熟悉業(yè)務(wù)、價(jià)格水平等條件，在審慎外包商各方面因素后，認(rèn)真簽訂外包合約，作為雙方共同遵守及管理的依據(jù)。合約的內(nèi)容應(yīng)包含：工作目標(biāo)及預(yù)期效益、合作范疇、運(yùn)作方式、責(zé)任劃分、所有權(quán)歸屬、合約修改與終止、付款方式、培償問(wèn)題等。

2.加強(qiáng)對(duì)外包商的控制和管理

圖書(shū)館把業(yè)務(wù)外包出去后并非萬(wàn)事大吉，相反，應(yīng)密切注意并配合外包商進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)。在執(zhí)行合同過(guò)程中，圖書(shū)館還必須對(duì)外包商進(jìn)行有效的監(jiān)督，重視業(yè)務(wù)外包的過(guò)程管理，尤其是技術(shù)業(yè)務(wù)工作，同時(shí)應(yīng)建立一套可以將服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題直接反饋給館方的機(jī)制，如提供意見(jiàn)箱、電子公告欄、留言板等。

3.建立良好的溝通機(jī)制

圖書(shū)館與外包商的關(guān)系是互相依靠，互惠互利的雙贏關(guān)系，雙方在充分的溝通與相互理解基礎(chǔ)上，加強(qiáng)合作與協(xié)調(diào)，使業(yè)務(wù)流程順利進(jìn)行。在圖書(shū)館內(nèi)部，外包勢(shì)必會(huì)影響到一些工作人員的利益，如編目外包，從前圖書(shū)館內(nèi)部往往以編目人員為核心人物，知識(shí)層次最高的當(dāng)是編目人員，由于編目外包，他們可能要轉(zhuǎn)變角色，由臺(tái)后服務(wù)走向臺(tái)前服務(wù)。因此，要做好員工的溝通工作，得到員工的理解和支持。

圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的前景

雖然圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包模式目前還存在一些有待解決的問(wèn)題，圖書(shū)館也存在一些顧慮。但是它體現(xiàn)了在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代傳統(tǒng)圖書(shū)館向現(xiàn)代化圖書(shū)館轉(zhuǎn)型過(guò)程中圖書(shū)館職能社會(huì)化的必然發(fā)展趨勢(shì)。隨著圖書(shū)館現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化程度的提高，虛擬館藏比例的上升及聯(lián)機(jī)編目的普及，圖書(shū)館內(nèi)從事信息貯藏與處理的人員將減少，從事讀者信息服務(wù)人員，尤其參考咨詢?nèi)藛T將成為圖書(shū)館的核心人員，圖書(shū)館的整個(gè)組織機(jī)構(gòu)、工作流程、人力資源應(yīng)用等都應(yīng)加以重視與重新分配。人力刪減、經(jīng)費(fèi)緊縮、以及信息時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)功能的迅速變化，業(yè)務(wù)外包在圖書(shū)館業(yè)務(wù)的應(yīng)用層面日益擴(kuò)展。委外服務(wù)不僅促進(jìn)圖書(shū)館從節(jié)省成本及提升效率等方面進(jìn)行創(chuàng)意思考，同時(shí)也是圖書(shū)館思考改造其組織作業(yè)流程、實(shí)施機(jī)構(gòu)重組的一項(xiàng)良方?？梢灶A(yù)料，隨著圖書(shū)館管理的改進(jìn)，業(yè)務(wù)外包將有更大的發(fā)展空間。

（作者單位：南京政治學(xué)院圖書(shū)館 ）