韋朝陽

【摘要】 通過分析社區(qū)門診小兒輸液中發(fā)生護患糾紛的原因，制訂防范措施，減少或杜絕護患糾紛的發(fā)生，提高護理質(zhì)量。

【關鍵詞】 社區(qū)門診；小兒輸液；護患糾紛；預防對策

【中圖分類號】R473.2 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-4949（2013）06-217-02

護患糾紛是指在護理服務過程中發(fā)生的護方與患方之間的矛盾沖突與爭執(zhí)，是影響護患關系的不良事件[1]。在當代，孩子已成為家庭的焦點，一旦孩子生病，家長就顯得格外緊張、焦慮、重視。由于受時間、經(jīng)濟等因素的影響，大多數(shù)家長選擇在門診輸液治療。因此，探討兒科門診醫(yī)療護理糾紛發(fā)生的原因并提出防范措施具有重要的意義。筆者對近年來發(fā)生在本科室的護患糾紛共計36例進行原因分析，現(xiàn)報道如下：

1 臨床資料

本社區(qū)門診2012年1月至2013年5月在小兒輸液過程中共發(fā)生護患糾紛36起。其中：服務技術因素引起12例，占33.3%；服務態(tài)度引起5例（占13.9%），護患溝通不足引起4例（占11.1%）、醫(yī)療費用引起4例（占11.1%）、就醫(yī)環(huán)境引起3例（占8.3%）、管理流程引起2例（占5.6%），患兒及家長自身因素引起6例，（占16.7%）。

2 小兒輸液護患糾紛發(fā)生的原因分析

2.1 護士方面的原因

2.1.1 業(yè)務技術因素：

業(yè)務技術因素是小兒輸液護患糾紛的主要因素，在護理操作過程中，由于患兒血管不明顯和肢體挪動、患兒哭鬧和本能反映、家長的期望和焦灼的心態(tài)、護士的業(yè)務功底和心理素質(zhì)等因素使得在采血、輸液過程中做不到“一針見血”；低年資護士靜脈穿刺技術不熟練，增加病兒多次穿刺的痛苦，對一些醫(yī)療器械使用不夠熟練，都可能引起家長不滿，導致糾紛。部分護士對規(guī)章制度執(zhí)行不力，如操作中查對不嚴，未嚴格執(zhí)行操作規(guī)程造成護理失誤或差錯。如藥物加錯或藥液輸錯，對藥液澄明度檢查不認真，藥液中較大的微粒如膠塞等被病兒或家屬發(fā)現(xiàn)引發(fā)糾紛。本組中12起因重復靜脈穿刺、輸液滲漏引發(fā)糾紛，占33.3%。

2.1.2 服務態(tài)度因素：

隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變，部分護士未能適應，理念落后，缺乏以“病人為中心”的服務意識。部分護士在輸液過程中，態(tài)度生硬，用語不規(guī)范甚至使用忌語，對患兒冷漠，對家長缺乏耐心，對一針穿刺未成功的病兒不知怎樣安撫，很難取得患兒及家長的信任、支持，導致護患糾紛發(fā)生；部分護士因休息欠佳，精神疲憊，加之工作環(huán)境差，壓力大，致情緒不好，思維不敏捷，引發(fā)護理過失或差錯，導致護理糾紛發(fā)生。有調(diào)查表明，當前醫(yī)療糾紛的80.00% 不是由于醫(yī)療技術引起，其中49.50% 是因為服務不好造成的[2]。本組有5起因護士服務態(tài)度差、責任心不強造成，占13.9%。

2.1.3 護患溝通因素：

目前我衛(wèi)生服務中心護理人員嚴重缺編，造成病人等候時間過長，護士與病人及家屬溝通不夠。并且由于患兒多、輸液多，護士工作量大，各班護士皆處于超負荷工作狀態(tài)，護士忙碌于大量的處置任務，減少了與患兒家屬溝通的時間，造成患兒家屬的不理解。另外，護士忙碌時對家長的詢問缺乏耐心，解釋不完全或語速過快，造成家長誤解，進而誘發(fā)糾紛。本組有4起由于護士過于忙碌使解釋、溝通不夠細致被認為服務態(tài)度差，繼而導致糾紛，占11.1%。

2.2 患兒及家長自身因素：

隨著社會的進步和發(fā)展，患兒家長對醫(yī)療護理期望值極高，一旦未能如愿就指責、投訴；部分家長對年輕護士缺乏信任感。另有部分家長文化水平低，個人涵養(yǎng)較差，對護理工作缺乏耐心，因小孩患病而心情不好，對病情不理解、不接受、情感發(fā)泄遷怒在護理人員身上[3]；部分家長受外界環(huán)境的影響，如媒體對醫(yī)院的負面報道使患兒家長對醫(yī)院產(chǎn)生不信任感，易致糾紛的產(chǎn)生。另外，兒童特別是嬰幼兒特別好動，患兒常無意抓扯到輸液器，導致“跑針”甚至輸液器與留置針連接處松動而脫落出血。此時，部分家長全歸咎于護士觀察處置不利，從而導致護患糾紛。本組中6 起患兒抓扯輸液器致針頭脫落出血導致糾紛，占16.7%。

2.3 醫(yī)院管理因素：

門診相關科室協(xié)調(diào)不當，診療流程不合理，增加了病人就診過程的困難，誘發(fā)糾紛的產(chǎn)生。醫(yī)院對于病人來說是一個陌生而恐懼的環(huán)境，加之診療程序復雜、手續(xù)繁瑣、等候時間長，加之病后的焦躁情緒及醫(yī)藥費用的高消費是引發(fā)糾紛發(fā)生的潛在因素，本組有2起由于管理流程不完善導致糾紛，占5.6%。

2.4 醫(yī)療費用因素：

由于新特效藥的應用與高新技術不斷引進，醫(yī)療費用的增長超過患者的經(jīng)濟承受能力，加上一些社會媒體的負面作用，使患者及家屬對醫(yī)護人員失去信任，一旦患者欠費而不能保證正常的醫(yī)療護理、誤收費不能得到合理滿意的解釋、或催交費用時的語氣或方式不妥都極易導致護患糾紛。文碧英等[4]對36 例護患矛盾、糾紛根據(jù)其起因進行了分類統(tǒng)計表示，因收費原因?qū)е伦o患矛盾糾紛的有3例，占 8.3%。本組有4起由于醫(yī)療費用過高導致糾紛，占11.1%。

2.5 環(huán)境因素：

由于患兒家屬均對輸液治療有一定的依賴，就診患兒輸液比例增高，使得社區(qū)門診輸液室人員流動量大，空間狹小，光線不足，進行靜脈穿刺則易失敗。同時，環(huán)境設施上也存在一些不足，比如開水得不到及時供應，輸液室、走廊、廁所的照明燈不亮，廁所氣味大，污物不能及時清理，地面潮濕，錢、手機等貴重物品丟失，環(huán)境嘈雜，家長心情煩悶，都可能引發(fā)糾紛。另外，由于環(huán)境嘈雜繁亂，常干擾、打亂護士的工作程序及思維，影響其工作的準確性，成為差錯事故隱患。本組中3起護患糾紛皆與此有關，占8.3%。

3 預防對策

3.1 加強專業(yè)技術培訓： 護士的自身素質(zhì)，技術水平是第一位的。護理部應對各級護理人員開展針對性的護理培訓，以提升其專業(yè)理論知識、業(yè)務技術及基本素質(zhì)，尤其以年輕、資質(zhì)較淺的護理人員為主。護士自身應加強學習理論知識，注重實踐操作鍛煉，虛心向經(jīng)驗豐富的同事學習，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，為了更好地塑造護士形象，提高護患間的親和力，要注重個人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，言行舉止做到得體大方。還要學習多學科的知識，拓展自己的知識面，以自己過硬的素質(zhì)贏得患兒及家屬滿意放心，減少護患糾紛的發(fā)生。

3.2 加強護患溝通：

良好的護患關系，有利于患者配合治療護理，還有助于消除潛在的護患糾紛。因此，要加強對年輕護理人員的培訓，強化護理人員對患兒評估、溝通重要性的認識，鼓勵護理人員自學并定期組織其學習心理學、美學、倫理學、溝通技巧等與患者溝通有關的知識和技能。如對不同文化層次的患者采用不同溝通方式；對不同國籍、不同民族患者要尊重他們的風土人情和習慣。與患兒溝通應愛護、關心、撫摸。對不同患者，只有采取不同方式進行溝通，才能達到有成效的溝通。進行語言溝通時，要語調(diào)柔和，聲音和諧，音量適中，以使談話顯得親切，家屬更容易接受。

3.3 加強對患兒及家長的心理護理：

針對家長格外緊張的情緒，采用語言、非語言等交流方式對患兒在靜脈輸液過程中進行心理疏導[5]。輸液前應向家長講述輸液的目的、方法、注意事項，對焦慮不安的患兒給予安慰，使患兒及家長的心情處于良好狀態(tài)，以取得家長的信任與密切配合。對于家屬的抱怨與遷怒，護士要有寬容、諒解與忍讓的美德，用愛心來體現(xiàn)護理人員的高尚情操[6]。

3.4 合理收費：

執(zhí)行國家制定的合理收費標準，建立嚴格的收費制度，使收費更趨規(guī)范化。護士對患兒家長提出疑問應積極配合查詢、耐心解釋說明，做到讓患者明明白白消費。在診療護理過程中，盡量減少醫(yī)藥費用，避免不必要的檢查及開大處方；用藥方面應充分為患兒著想，節(jié)約成本，盡量減少用藥浪費，減輕患兒家長的經(jīng)濟負擔。

3.5 營造溫馨的環(huán)境： 治療環(huán)境的好壞對于患者來說極為重要，要盡量為病人提供安全、舒適、方便的就醫(yī)環(huán)境。如在輸液區(qū)設輸液床、兒童輸液推車，學生輸液室（室內(nèi)配備有供學生作業(yè)使用的課桌和椅子），安裝冷暖空調(diào)，24小時免費開水供應。說服家長減少不必要的過多親屬陪護，保證輸液室秩序，使護士盡量不受環(huán)境干擾而專注于手頭工作，消除差錯隱患。另外，還要開展相應的健康教育宣傳活動，發(fā)放一些健康教育宣傳資料，普及健康教育知識。

3.6 加強管理： 定期進行患者滿意度調(diào)查，利用計算機網(wǎng)絡，將批價、交費融合到一個窗口完成，對連續(xù)輸液病兒開設專門交費窗口，取消病人取藥程序，增設靜脈輸液中心配藥室等減少了病人排隊現(xiàn)象。醫(yī)務人員根據(jù)病人來院情況實行彈性工作制，并隨時根據(jù)病人就診人數(shù)調(diào)整上班人員的數(shù)量，將病人就診等候時間控制在半小時以內(nèi)。

4 結(jié)果

通過對36例護患糾紛發(fā)生原因相關因素的分析，制定出護患糾紛的防范措施，并在工作中加以落實。增強了護士的責任心，提高了護理質(zhì)量，病人滿意度明顯增高，大大提升了我衛(wèi)生服務中心的聲譽。

參考文獻

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[2]劉虹.醫(yī)療糾紛困擾醫(yī)院[N].健康報，2002.

[3]潘春娟.護患糾紛的原因與對策.護理研究，2002.

[4]文碧英，李春華，朱小華.護士情商與護理質(zhì)量關系淺議[J].川北醫(yī)學學報，2003.

[5]黃慧英.小兒輸液失敗的原因分析及護理對策[J].天津護理，2008.

[6]巫香球.患兒家屬與醫(yī)護人員發(fā)生糾紛的原因及對策[J].實用護理雜志，2000.