王立立
摘 要:企業(yè)信訪工作,是妥善防范與調(diào)處企業(yè)內(nèi)部矛盾糾紛的重要途徑,是企業(yè)穩(wěn)定與發(fā)展的有力保證。本文就如何做好企業(yè)信訪工作進行了分析探討。
關(guān)鍵詞:企業(yè)管理 信訪工作 方法
企業(yè)管理是一項龐大的系統(tǒng)工程,尤其是如何處理好穩(wěn)定與發(fā)展的關(guān)系,保持企業(yè)大踏步快速、健康可持續(xù)發(fā)展,是每位管理者深思的課題。當前,社會經(jīng)濟急劇變革,利益格局深刻調(diào)整,給社會管理帶來了活力,也增加了壓力,并不可避免地影響著企業(yè)管理。面對過往短平快改革、政策界定不一或模糊、解決條件從不成熟到成熟、新形勢下權(quán)益保障要求等因素,住房、社保、離退休等薪酬福利待遇等矛盾和問題的涌現(xiàn),企業(yè)如何妥善防范與調(diào)處內(nèi)部矛盾糾紛。
在信訪工作實踐中,筆者認為應(yīng)樹立維權(quán)先于維穩(wěn)、預(yù)防勝于調(diào)處、疏導(dǎo)優(yōu)于圍堵、規(guī)范強于放任等四大工作思路,并結(jié)合企業(yè)實際,重構(gòu)或改進我們的工作制度與方法。
一、維權(quán)先于維穩(wěn)
穩(wěn)定是社會發(fā)展的要素,但如何破解維而不穩(wěn)的困局,首先必須理順維權(quán)與維穩(wěn)的關(guān)系,確立維權(quán)先于維穩(wěn)的工作思路。職工群眾信訪皆事出有因,而且基本是處于投訴無門、走投無路的情形下,才會通過信訪來表達利益訴求。信訪工作者應(yīng)樹立絕大部分信訪行為是信訪人維權(quán)而非鬧事的基礎(chǔ)認識,從根本上確立維權(quán)先于維穩(wěn)的工作思路,以做好維權(quán)來促成維穩(wěn)。
(一)探索根源,建立互信。從企業(yè)處理的信訪事項來分析,基本涉及自身住房、社保福利、住房公積金等利益,且不論訴求是否合法、是否最終得到支持,但大部分訴求有合情合理的因素;而信訪人因信息掌握不全,且情緒過激,往往思路不清、表述不清,也難免出現(xiàn)一些過激言論或舉動。作為信訪工作者,面對信訪人越是情緒化,越應(yīng)冷靜處理,要充分理解信訪人的難處與立場,從法、理、情入手,共同分析問題產(chǎn)生的根源,是歷史遺留、制度因素,還是解決條件不成熟,幫助理清思路、查找關(guān)鍵點,尋求解決方法,從而最大程度地爭取信任,消除對立、過激情緒;同時也為單位內(nèi)部解決問題創(chuàng)造有利環(huán)境。這是維權(quán)思路下,信訪工作的價值定位。
(二)積極協(xié)調(diào)、主動督辦。信訪事項基本是骨頭案,往往是政策依據(jù)界定模糊、更需要跨部門協(xié)作,如信訪工作部門僅僅定位于事前接入,事中轉(zhuǎn)辦,而后續(xù)跟蹤管理與反饋,在信訪事項解決時效與實效上往往大打折扣,嚴重挫傷信訪人的情感。這不僅涉及作風改善,更涉及信訪工作部門的職權(quán)設(shè)置,應(yīng)賦予其協(xié)調(diào)、督辦與考核的職權(quán),建立督查督辦制度、層級包案制度、考核追究制度,確立信訪工作部門事前、事中與事后全過程組織協(xié)調(diào)管理的角色。信訪工作者要善于溝通發(fā)現(xiàn)難點與瓶頸,及時牽頭組織協(xié)調(diào),尤其是對跨單位、跨部門的重大事項,既要凝聚合力,又要緊跟進度。
(三)深入調(diào)研,建言獻策。對突出、熱點、難點問題主動做好分析調(diào)研,為科學決策提供依據(jù)。面對問題,不能僅僅是回答沒有政策依據(jù)或沒有先例,或者動輒花錢買平安;而應(yīng)全面調(diào)查研究,探求法理情結(jié)合的可能方案。凡涉及職工群眾切身利益,在可執(zhí)行可不執(zhí)行的情況下,或者通過單位出面協(xié)調(diào)能解決的,應(yīng)該盡快解決,不能一拖再拖,積重難返。如拆遷安置房,部分已經(jīng)房改,其余可否補辦房改;違建住宅樓,部分已經(jīng)領(lǐng)取房產(chǎn)證,其余可否領(lǐng)證;因產(chǎn)權(quán)、間隔問題未能領(lǐng)證的存量公房,可否完善產(chǎn)權(quán)或改建后領(lǐng)證出售給住戶,都必須從維權(quán)的角度,加強調(diào)研、建言獻策,在不違反原則、不引發(fā)規(guī)模性不良效應(yīng)下,要大膽解放思想,積極化解矛盾。
二、預(yù)防勝于調(diào)處
信訪,尤其是涉及群體性問題,一旦失控,后果嚴重,信任缺失,事后補救成本異常高,所以信訪工作也應(yīng)確立預(yù)防勝于調(diào)處的工作思路,貫徹預(yù)防為主,預(yù)防與調(diào)處相結(jié)合的原則。
(一)評估風險,科學決策。風險從源頭抓起,實施重大事項穩(wěn)定風險評估。把涉及職工群眾切身利益、涉及面廣、容易引發(fā)社會穩(wěn)定問題的重大事項,如勞動工資、勞動紀律、住房等重大決策,企業(yè)重組、關(guān)閉、搬遷等重大改革或改制等,納入評估范圍,并從重大事項的合法性、合理性、可行性、可控性等方面來評估論證,全方位地對可能引發(fā)的穩(wěn)定風險進行先期預(yù)測研判,并采取措施消除不穩(wěn)定因素,及時把問題化解在萌芽狀態(tài),杜絕決策性風險,扭轉(zhuǎn)事后撲火的被動局面。例如,某企業(yè)擬對宿舍進行維修復(fù)建,圍繞30多家住戶100多人是否配合搬遷、能否按期施工、能否如期完工、租住戶能否按期回遷,工期橫跨春節(jié)如何能最大限度減少對住戶的生活影響等重大問題進行評估,因評估全面徹底,疏導(dǎo)化解到位,獲得住戶的認同。
(二)排查矛盾,疏導(dǎo)化解。矛盾從苗頭抓起,把工作的重心從事后調(diào)處轉(zhuǎn)移到事前排查化解上來。實施定期排查和專項排查制度,做到發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處理得好。每月或每季度定期排查一次,或在敏感時期、或?qū)狳c難點問題開展專項排查,建立矛盾隱患臺賬。為防止走過場現(xiàn)象,必須將排查制度與督查督辦、層級包案、考核追究制度結(jié)合起來,對排查出來的每宗矛盾隱患,確定責任人、化解措施、工作進度,開展動態(tài)管理。
(三)研判信息,準確預(yù)警。強化信訪工作部門收集研判信訪信息、作出預(yù)警的職責,提升各層級管理部門應(yīng)急處置水平,確保預(yù)警與應(yīng)急處置緊密聯(lián)動互助。除堅持信息報送、工作例會制度,定期分析研判信訪情況外,可建立思想信息網(wǎng)絡(luò),及時了解人員思想、重點事項動態(tài),特別是可能引發(fā)大規(guī)模集體走訪的信息,增強工作的預(yù)見性和針對性。注重信訪應(yīng)急預(yù)案演練,一旦出現(xiàn)突發(fā)事件,確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)的緊密銜接,信訪、維穩(wěn)、安全等部門責任明晰、上下聯(lián)動,左右協(xié)調(diào),做到流程暢順,措施可行,處理恰當,切實防范人身財產(chǎn)損害。
三、疏導(dǎo)優(yōu)于圍堵
信訪是民主權(quán)利,依法信訪是正常的利益表達,宜疏不宜堵,不應(yīng)回避,更不應(yīng)圍堵;以穩(wěn)定為名阻止利益表達,只會積聚矛盾,增加不穩(wěn)定因素。企業(yè)應(yīng)構(gòu)建統(tǒng)一的管理服務(wù)平臺,暢通渠通,為利益表達、情緒宣泄提供制度化管道,把訴求納入制度化的渠道來處理。
(一)構(gòu)建平臺,提升效率。隨著社會管理創(chuàng)新的提出,各級政府構(gòu)建綜治信訪維穩(wěn)大平臺,既方便群眾,又能提升一站式服務(wù)水平。為有效疏導(dǎo)信訪,企業(yè)在組織架構(gòu)中,除明確信訪工作職能設(shè)置外,更應(yīng)結(jié)合實際,把綜治信訪維穩(wěn)與群眾工作等職能整合起來,從便民高效的原則著手重構(gòu)工作流程,構(gòu)建信訪維穩(wěn)與群眾工作管理服務(wù)平臺,實現(xiàn)職工群眾訴求的統(tǒng)一受理、跟進與回復(fù)。通過完善平臺建設(shè),一方面,可減少組織內(nèi)部協(xié)調(diào)成本、提升工作效率;另一方面,也方便政企對接,提高突發(fā)事件處置效率,從而最大程度地提升服務(wù)水平,提升職工群眾滿意度。
(二)重心前移,服務(wù)先行。實踐證明,平常不主動維護在職職工權(quán)益,在職工離職退休后,容易出現(xiàn)離開人員、退休員工集體信訪現(xiàn)象。企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一管理服務(wù)平臺,重在改變服務(wù)理念與管理模式,變被動候訪接訪的信訪工作為主動的重心前移的職工群眾工作。除堅持主動約訪、探訪(下訪),開展民調(diào)聽取意見,設(shè)立專線電話、電子郵箱、“董事長、工會主席在線”qq群等做法,更應(yīng)大力打造企業(yè)文化,倡導(dǎo)尊重、理解、關(guān)愛,發(fā)揮黨群工作中主動聽民意察民情、解積案紓民困、維權(quán)送溫暖等作用;統(tǒng)籌對接工會組織職工提合理化建議、高管與職工零距離溝通、業(yè)務(wù)部門重大事項風險評估的民意調(diào)查等管理節(jié)點,做好意見收集、分析、跟進與反饋。對符合政策的意見,問題解決到位;不符合政策的,耐心解惑,思想疏導(dǎo)到位;生活困難的,救助幫扶到位。努力使企業(yè)成為一個充滿正義、誠信、友愛、親善的大家庭,形成員工與企業(yè)和諧健康發(fā)展的良好氛圍。
(三)先內(nèi)后外,和諧調(diào)解。在新形勢下,以群眾工作統(tǒng)攬信訪維穩(wěn)工作能否取得成效,關(guān)鍵在于能否突破信訪受理范圍,樹立大維權(quán)大調(diào)解的理念,立足于維護信訪人的根本利益,立足于通過內(nèi)部調(diào)解高效解決;只當調(diào)解有違公平合理原則,內(nèi)部確實無法調(diào)和的情況下,才通過司法等外部途徑解決爭端。例如,面對勞動糾紛等內(nèi)部矛盾,如固守信訪受理范圍,屬勞動仲裁或訴訟解決事項范疇,企業(yè)不須著力調(diào)解,這樣就完全放棄了維系信任的內(nèi)部調(diào)解機制,把職工推到社會解決機制去,喪失了職工企業(yè)之間的信任,喪失了內(nèi)部調(diào)解的高效便利。相反地,建立起和諧勞動關(guān)系預(yù)警調(diào)解機制,勇于直面矛盾糾紛,敢于公正客觀辨別是非,甚至反思檢討企業(yè)自身制度與管理,更能體現(xiàn)企業(yè)的擔當與真誠。
四、規(guī)范強于放任
從維權(quán)、預(yù)防以及疏導(dǎo)出發(fā),減少并妥善解決信訪事項,降低信訪對企業(yè)經(jīng)營管理的不利影響,應(yīng)以規(guī)范為保證,堅持雙向規(guī)范管理的思路,即對內(nèi)規(guī)范企業(yè)管理,對外規(guī)范信訪秩序。從內(nèi)部規(guī)范來說,應(yīng)建立責任體系,加強獎懲考核與責任追究;從外部規(guī)范來說,教育引導(dǎo)信訪人依法維權(quán),預(yù)防人身財產(chǎn)損害。
(一)權(quán)責明確,層級負責。堅持“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”的原則,貫徹落實好領(lǐng)導(dǎo)責任制,明確各單位、部門的負責人是群眾與信訪工作的第一責任人,對管轄范圍內(nèi)的事項負總責,對重大事項要親自推動解決;分管群眾與信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)負直接責任,抓各項具體工作的落實;其他領(lǐng)導(dǎo)成員“一崗雙責”,按照分工抓好分管方面的信訪工作。確立各級領(lǐng)導(dǎo)責任主體后,要把責任按職能分解到信訪群眾部門、相關(guān)責任部門,以及具體工作人員身上。從而形成層級負責,責任到人的責任體系。如在信訪事項處理過程中,形成信訪工作部門與相關(guān)職能部門分工合作機制,即信訪工作部門負責事前接訪、事中組織協(xié)調(diào)、事后回復(fù)信訪人;事項歸口管理的職能部門負責開展專項調(diào)查、提出書面意見交信訪工作部門綜合審查。
(二)科學考核,責任到位。責任體系要發(fā)揮作用,必須建立群眾與信訪工作考核評價標準,定期考核。例如,圍繞組織建設(shè)、制度建設(shè)、接訪辦信、矛盾排查、風險評估等各方面維度,對各級領(lǐng)導(dǎo)和工作人員開展考核,極大地提升了工作者的責任心、促進了管理的規(guī)范性。而且考核結(jié)果與被考核人的薪酬福利、晉升掛鉤,同時必須嚴格實行責任追究,對因違法管理、侵害職工群眾合法權(quán)益引發(fā)信訪問題,或?qū)β毠と罕姺从硢栴}推諉扯皮、敷衍塞責、不認真解決并造成嚴重后果的,要對有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責任人予以黨紀政紀處分;觸犯法律的,要依法追究法律責任。
(三)教育為主,懲處為輔。信訪工作者必須修煉包容之心,設(shè)身處地體諒職工群眾的難處,即便他們在反映訴求時有情緒過激、言語尖銳,也應(yīng)堅持文明接待,要耐心堅持法制宣傳教育,把握正確的輿論導(dǎo)向,引導(dǎo)他們正確履行公民權(quán)利和義務(wù),以理性合法的形式表達訴求、解決利益矛盾。要靈活適用宣傳教育的方式,可通過座談、約訪或家訪的形式開展,可與信訪人本人直接溝通或通過其配偶、子女等來溝通,以理服人,以情動人。在相信廣大職工群眾的同時,也要練就金睛火眼,善于辨別極少數(shù)挑頭鬧事者;一旦發(fā)現(xiàn)有侵害國家、社會、集體利益和其他公民合法權(quán)益行為的,立即依法制止;對情節(jié)嚴重、涉嫌違法的行為,堅決提請政府有關(guān)部門依法處理,及時防止事態(tài)升級、變質(zhì)或者惡性事件的發(fā)生。