殷向杰　張桐

摘 要：協(xié)商對(duì)于化解公共沖突具有顯著的意義，它不僅是民主社會(huì)發(fā)展的內(nèi)在要求，還是化解公共沖突的有效手段，對(duì)于建構(gòu)和諧社會(huì)和實(shí)現(xiàn)“中國(guó)夢(mèng)”都具有重要的意義。目前，不少公共管理者在觀念上不想?yún)f(xié)商，在手段上不善于協(xié)商，也缺乏協(xié)商所需的必要的社會(huì)氛圍，這給以協(xié)商化解公共沖突的方式造成很大阻礙。公共管理者應(yīng)當(dāng)樹(shù)立協(xié)商是化解沖突首選、是必須的“規(guī)定動(dòng)作”等觀念，要尊重民眾權(quán)利、習(xí)慣平起平坐，防止先“定調(diào)子”的協(xié)商。

關(guān)鍵詞： 協(xié)商；公共沖突；化解；群體性事件

中圖分類(lèi)號(hào)：D523 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1502（2013）06-0017-05

改革開(kāi)放三十多年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得的巨大成就有目共睹，令全世界驚嘆。但也出現(xiàn)了紛繁復(fù)雜的社會(huì)矛盾與問(wèn)題，各類(lèi)公共沖突事件屢屢發(fā)生。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展、民眾權(quán)利意識(shí)逐漸提高、社會(huì)力量發(fā)展迅速的時(shí)代背景下，要處理好各類(lèi)社會(huì)矛盾、保證社會(huì)平穩(wěn)健康發(fā)展，公共管理者就必須重視協(xié)商在公共沖突化解中的重要作用，掌握依靠協(xié)商化解沖突的基本技能。

一、以協(xié)商化解公共沖突的必要性

（一）協(xié)商是民主社會(huì)發(fā)展的內(nèi)在要求

世界進(jìn)入近現(xiàn)代社會(huì)，隨著國(guó)家的職能復(fù)雜化，傳統(tǒng)民主理論越來(lái)越難以有效解釋和回答不斷變化的社會(huì)政治現(xiàn)實(shí)。對(duì)傳統(tǒng)民主理論進(jìn)行反思、修正以適應(yīng)公共管理的變化發(fā)展就成為當(dāng)代民主理論家不容忽視的課題。為了回應(yīng)社會(huì)發(fā)展過(guò)程中的國(guó)家、市場(chǎng)和市民社會(huì)的結(jié)構(gòu)分化和公民社會(huì)分裂的現(xiàn)實(shí)狀況，以協(xié)商達(dá)成民主的治理方式應(yīng)運(yùn)而生，并在實(shí)踐中不斷完善。

隨著我國(guó)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，當(dāng)代中國(guó)的權(quán)利規(guī)范也發(fā)生了深刻的變化。尤其表現(xiàn)為，在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域：個(gè)人的經(jīng)濟(jì)行為方式由聽(tīng)命轉(zhuǎn)向自主，主體間經(jīng)濟(jì)聯(lián)系方式由政府安排轉(zhuǎn)向主體間的合約，經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)方式由國(guó)家承擔(dān)轉(zhuǎn)向個(gè)人承擔(dān)。在政治領(lǐng)域，公民的選舉權(quán)、被選舉權(quán)、知情權(quán)、言論權(quán)等一系列權(quán)利逐步得到加強(qiáng)，公民越來(lái)越多地參與了政治權(quán)力的產(chǎn)生過(guò)程，參與了對(duì)公共權(quán)力行使過(guò)程的監(jiān)督和制約。在社會(huì)領(lǐng)域，人們逐漸由組織化的生存狀態(tài)發(fā)展為社會(huì)化的生存狀態(tài)，個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值得到了更多的尊重，個(gè)人成為獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任的權(quán)利主體。在文化領(lǐng)域，大眾傳播媒介由縱向單向度傳播發(fā)展為橫向多向度交流，教育更加強(qiáng)調(diào)學(xué)生個(gè)性化的培養(yǎng)，文學(xué)藝術(shù)也由標(biāo)準(zhǔn)化、共性化轉(zhuǎn)變?yōu)楦訌?qiáng)調(diào)個(gè)性化、多樣化，由嚴(yán)格排他的價(jià)值觀念逐漸發(fā)展為強(qiáng)調(diào)寬容和對(duì)話(huà)。[1]

這些變化要求政府在公共管理活動(dòng)中必須更加重視民主的力量，要更加認(rèn)識(shí)到以民主的方式來(lái)處理公共事務(wù)的重要性。而協(xié)商正是民主實(shí)現(xiàn)的最主要的方式和手段之一，通過(guò)協(xié)商能夠很好地照顧到相關(guān)主體的實(shí)際需求，尋找不同主體間都能夠接受的價(jià)值和方案，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)公共事務(wù)的有效治理。而當(dāng)代信息技術(shù)的發(fā)展，法制的不斷完善，也為通過(guò)協(xié)商達(dá)成合意提供了更好的社會(huì)基礎(chǔ)和條件。

（二）協(xié)商是化解公共沖突的有效手段

協(xié)商作為化解公共沖突的一種基本方式，是人類(lèi)對(duì)自身與社會(huì)關(guān)系理性自覺(jué)的產(chǎn)物。和諧發(fā)展的時(shí)代主題使協(xié)商成為調(diào)節(jié)社會(huì)政治沖突的“帕累托改善”工具，習(xí)慣和善于利用這個(gè)工具，是社會(huì)管理者的必然選擇。用協(xié)商來(lái)解決各類(lèi)問(wèn)題和沖突已成為當(dāng)代民主社會(huì)的共識(shí)，相反，不善于利用協(xié)商這個(gè)工具則會(huì)更容易導(dǎo)致沖突頻發(fā)、沖突升級(jí)。

協(xié)商對(duì)于公共沖突能量的疏導(dǎo)作用尤其表現(xiàn)在：第一，協(xié)商可以使沖突雙方感到自己處于和對(duì)方同樣平等的地位上，產(chǎn)生自己受到尊重的感覺(jué)，從而減少情緒化的沖突能量；第二，協(xié)商能夠較為充分地表達(dá)各自的觀點(diǎn)，避免相互間產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，從而為在差異中尋求共識(shí)提供條件和可能；第三，協(xié)商達(dá)成的合意是彼此意志的共同體現(xiàn)，從而為以后的順利執(zhí)行提供很好的基礎(chǔ)；第四，協(xié)商是一種比較溫和的方式，彼此都需要處于相對(duì)理性的狀態(tài)，從而可以有效避免彼此間的傷害性互動(dòng)導(dǎo)致的沖突迅速升級(jí)。

2013年中國(guó)社會(huì)科學(xué)院發(fā)布的《社會(huì)藍(lán)皮書(shū)》認(rèn)為，現(xiàn)階段中國(guó)社會(huì)處于矛盾多發(fā)期，社會(huì)矛盾多樣而復(fù)雜。資料表明，征地拆遷引發(fā)的群體性事件占一半左右，環(huán)境污染和勞動(dòng)爭(zhēng)議引發(fā)的群體性事件占30%左右，其他社會(huì)矛盾引發(fā)的群體性事件占20%左右。[2]這些沖突涉及大量社會(huì)群體，有些群體本身掌握的社會(huì)資源很少，在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。在法律和政策空白、盲點(diǎn)較多、模糊區(qū)間很大的背景下，不經(jīng)過(guò)協(xié)商，沒(méi)有得到他們的同意和理解，就擅自強(qiáng)行實(shí)施某項(xiàng)工程或決策，極易引發(fā)難以控制的群體性事件。在事件發(fā)生后，單純依靠傳統(tǒng)的行政管理方式，依靠強(qiáng)力的行政管制，習(xí)慣于由上至下的說(shuō)服教育等手段，很難真正解決問(wèn)題。要獲得民眾的認(rèn)可，就必須學(xué)會(huì)利用協(xié)商的方式，通過(guò)相互理解、共同商議來(lái)達(dá)成合意。

鄧小平曾明確指出：“中國(guó)的問(wèn)題，壓倒一切的是需要穩(wěn)定。沒(méi)有穩(wěn)定的環(huán)境，什么都搞不成，已經(jīng)取得的成果也會(huì)失掉?！盵3]要切實(shí)實(shí)現(xiàn)政治穩(wěn)定，并進(jìn)而維持整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定，就必須在社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)生活中充分發(fā)揚(yáng)協(xié)商精神，利用協(xié)商方式來(lái)化解矛盾沖突。回顧云南孟連、貴州甕安等幾起群體性沖突事件都與政府不善于協(xié)商有關(guān)?？梢约僭O(shè)一下，對(duì)于這些習(xí)慣于隱忍的善良民眾，如果多采取一些平等的協(xié)商的手段，矛盾絕不至于激化。

（三）協(xié)商是構(gòu)建和諧社會(huì)、實(shí)現(xiàn)“中國(guó)夢(mèng)”的重要途徑

改革開(kāi)放以來(lái)，雖然物質(zhì)文明、精神文明和政治文明建設(shè)取得巨大成就，但也出現(xiàn)了一些影響社會(huì)和諧的現(xiàn)象。例如，公共權(quán)力“私化”和公共資源流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重，社會(huì)分配不公，城鄉(xiāng)之間、區(qū)域之間的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展不平衡的矛盾突出等。這些矛盾與問(wèn)題，單純地靠管制與控制乃至壓制是不能解決的，而必須加強(qiáng)沖突化解方式的運(yùn)用。[4]而協(xié)商正是沖突化解的主要方式之一。要建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)，社會(huì)管理者就必須要充分利用協(xié)商手段，建立了解、溝通的有效機(jī)制，讓各階層公眾的利益得到基本的平衡，而不能將自己和公眾對(duì)立起來(lái)，進(jìn)一步激化矛盾和沖突。

如今，國(guó)強(qiáng)民富的“中國(guó)夢(mèng)”激發(fā)了全國(guó)各民族各階層的熱情。然而，中國(guó)夢(mèng)的實(shí)現(xiàn)，一是需要穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境，這是基礎(chǔ)和前提；二是，要理順各種關(guān)系，動(dòng)員民眾力量，共同致力于社會(huì)發(fā)展和民族復(fù)興。這兩個(gè)最主要的方面，都需要充分發(fā)揮協(xié)商的作用。通過(guò)協(xié)商，達(dá)成共識(shí)、凝聚力量、化解沖突，通過(guò)協(xié)商，改善官民關(guān)系、群體間關(guān)系、個(gè)人間關(guān)系，減少社會(huì)中的沖突因素，從而為中國(guó)夢(mèng)的實(shí)現(xiàn)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、以協(xié)商化解公共沖突中存在的問(wèn)題

目前以協(xié)商化解公共沖突過(guò)程中存在著很多問(wèn)題，尤其表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）在觀念上，不愿意協(xié)商

中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)的官本位意識(shí)非常濃厚，管理者高高在上，民眾則一直是被管理的對(duì)象。改革開(kāi)放以來(lái)，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，民主法制建設(shè)的不斷進(jìn)步，民眾的權(quán)利意識(shí)不斷增強(qiáng)，越來(lái)越多的民眾要求參與到公共事務(wù)管理中來(lái)，越來(lái)越多的群體要獨(dú)立地表達(dá)出自己的利益訴求。但是一些政府管理者官僚習(xí)氣不改，居高臨下，不愿意和民眾平起平坐，平等協(xié)商，而是習(xí)慣于講官話(huà)、套話(huà)、大話(huà)，這對(duì)于通過(guò)協(xié)商化解公共沖突造成了很大的阻礙。

（二）在手段上，不善于協(xié)商

作為一種化解矛盾沖突的手段，協(xié)商有一系列的具體要求，需要公共管理者掌握相關(guān)的技巧。但目前，不少政府管理者還缺乏必要的協(xié)商的技巧或能力。比如，一些管理者并不善于傾聽(tīng)對(duì)方的看法，這就無(wú)法完全了解對(duì)方的意圖；不少管理者對(duì)相關(guān)法律法規(guī)并不熟悉，而是習(xí)慣于靠行政命令推進(jìn)工作，無(wú)法有效地推進(jìn)“依法協(xié)商”；不少管理者不善于把握中立的管理者立場(chǎng)，不掌握溝通、調(diào)停的技巧，不善于疏導(dǎo)民眾的情緒，等等。這些都不利于發(fā)揮協(xié)商在公共沖突化解中的作用。

（三）缺乏協(xié)商所需要的社會(huì)氛圍

近年來(lái)，一些突發(fā)性群體事件往往通過(guò)把“一般事務(wù)行政化，經(jīng)濟(jì)事務(wù)政治化，常規(guī)事務(wù)應(yīng)急化”，以靜坐、堵路、自殺等特殊方式來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的利益訴求。盡管其中多數(shù)參與者確實(shí)有自己正當(dāng)?shù)睦嬖V求，但不容忽視的是，一些當(dāng)事者并沒(méi)有足夠的理由來(lái)支持自己的主張，而是通過(guò)鬧大的方式來(lái)要挾對(duì)方，比如“醫(yī)鬧”等。一些地方政府為了保持暫時(shí)的社會(huì)穩(wěn)定，對(duì)一些鬧事者采取妥協(xié)讓步的態(tài)度，從而使更多的人采取這種不正常的利益表達(dá)方式。這種社會(huì)氛圍不利于協(xié)商的正常開(kāi)展。

三、以協(xié)商化解公共沖突應(yīng)當(dāng)樹(shù)立的觀念和注意的問(wèn)題

在新的時(shí)代環(huán)境下，社會(huì)管理的重要方式和手段是協(xié)商溝通和利益的調(diào)節(jié)，而不是靠行政強(qiáng)制手段強(qiáng)迫公眾服從。要認(rèn)識(shí)到，面對(duì)各種社會(huì)內(nèi)部矛盾，協(xié)商溝通和利益調(diào)節(jié)是前提，是常規(guī)。因此，公共管理者在協(xié)商中就要注意尊重和維護(hù)公眾權(quán)利，要與對(duì)方平起平坐而不是居高臨下，要聽(tīng)得進(jìn)不同意見(jiàn)，然后再互相溝通，以達(dá)成共識(shí)，化解矛盾沖突。

面對(duì)矛盾沖突，公共管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：

協(xié)商，是化解矛盾的首選，抑制沖突的前提。面對(duì)各種矛盾沖突，管理者首先應(yīng)想到和依靠的方式是協(xié)商和溝通，強(qiáng)制手段不能再是解決公共問(wèn)題的常態(tài)，而如何化解社會(huì)矛盾則成了社會(huì)管理的藝術(shù)。隨著我國(guó)改革的深入發(fā)展，利益關(guān)系發(fā)生重大調(diào)整，原來(lái)的利益結(jié)構(gòu)和分配關(guān)系被打破，新的利益和分配關(guān)系在逐漸形成過(guò)程中，必然會(huì)引發(fā)各種矛盾和沖突，尤其是城市住房拆遷、集體土地買(mǎi)賣(mài)和轉(zhuǎn)讓等問(wèn)題，若處理不好，則很容易造成群體性事件。“我們不是把討論當(dāng)作絆腳石，而是把它看作任何聰明行動(dòng)所必不可少的首要前提”，[5]協(xié)商也是如此。

在協(xié)商過(guò)程中討論分歧產(chǎn)生的原因，以大多數(shù)人接受的觀點(diǎn)修正自己，爭(zhēng)取達(dá)成更多共識(shí)。顯然，積極有效的協(xié)商與溝通，自由平等的討論與對(duì)話(huà)，不僅有利于觀點(diǎn)沖突消弭、共識(shí)達(dá)成，也有利于制定和執(zhí)行公共政策。當(dāng)然，即使達(dá)成了共識(shí)也并非就此消除了分歧，只要通過(guò)協(xié)商和溝通，矛盾就不至于激化成沖突。此外，協(xié)商的結(jié)果具有很強(qiáng)的合法性，它不同程度地糾正了錯(cuò)誤判斷的發(fā)生并增加了正確認(rèn)知。因此，面對(duì)矛盾沖突，協(xié)商溝通是管理者的首選，是抑制沖突和減少突發(fā)事件的前提。

協(xié)商，是必須的“規(guī)定動(dòng)作”，而不是管理者的恩賜。管理者與公眾真誠(chéng)地協(xié)商，這不僅是法治政府的基本要求，也是推進(jìn)民主協(xié)商的基礎(chǔ)條件。盧梭認(rèn)為國(guó)家是人民與統(tǒng)治者簽訂的契約，每個(gè)人都是平等的?；跈?quán)利讓渡和契約關(guān)系，公民都有參與公共事務(wù)的權(quán)利。德雷澤克指出：“應(yīng)該將更多的個(gè)人、利益集團(tuán)和團(tuán)體納入到協(xié)商的過(guò)程中來(lái)，盡管他們一直以來(lái)都被排除在決策的大門(mén)之外。”[6]通過(guò)有效的協(xié)商，暢通利益表達(dá)渠道，建立利益協(xié)調(diào)機(jī)制，調(diào)和與化解社會(huì)管理過(guò)程中的利益矛盾，這是當(dāng)前推進(jìn)我國(guó)創(chuàng)新社會(huì)管理模式的重要內(nèi)容，也是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)不可回避的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。不管是政治體制下的協(xié)商民主，還是社會(huì)不同的利益主體間的協(xié)商，官民之間、警民之間、公眾與公眾之間的矛盾都需要協(xié)商。作為社會(huì)管理者，在調(diào)解矛盾時(shí)，應(yīng)將協(xié)商視為一種“必須”的“規(guī)定動(dòng)作”，而不是自選動(dòng)作，更不應(yīng)該當(dāng)做對(duì)公眾的一種恩賜，不能認(rèn)為跟公眾協(xié)商溝通了一次，就已經(jīng)給足了公眾面子，公眾就應(yīng)當(dāng)無(wú)條件地服從政府或領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)出的條件。這不是真正的協(xié)商，還是一種強(qiáng)迫。

協(xié)商是常態(tài)，其程序公正是達(dá)成正義的途徑。無(wú)論是政治體制下的民主協(xié)商，還是社會(huì)管理中的各種矛盾主體之間的協(xié)商，協(xié)商都應(yīng)成為管理者的常規(guī)動(dòng)作，而不應(yīng)視為一種消極管理的選擇，不應(yīng)僅僅是“走過(guò)場(chǎng)”和完成程序性活動(dòng)的象征。這種協(xié)商不僅浪費(fèi)時(shí)間，欺騙公眾，也損害了政府形象，其結(jié)果將偏離社會(huì)管理的預(yù)期。協(xié)商應(yīng)成為一種制度，其制度化也是協(xié)商民主本身的內(nèi)在要求。社會(huì)轉(zhuǎn)型期的復(fù)雜矛盾表明，如果沒(méi)有相應(yīng)的協(xié)商機(jī)制來(lái)協(xié)調(diào)，將可能給社會(huì)帶來(lái)諸多不穩(wěn)定因素。因此，要努力協(xié)調(diào)不同的利益關(guān)系，在各利益主體之間做多層次、多方位、經(jīng)常性的充分協(xié)商，盡可能地把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，以保持社會(huì)的穩(wěn)定與健康發(fā)展。

在協(xié)商過(guò)程中，管理者應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

一是一定要承認(rèn)、尊重、維護(hù)公眾權(quán)利。協(xié)商理論認(rèn)為，協(xié)商的主要目標(biāo)不是狹隘地滿(mǎn)足個(gè)人利益 ，而是尋求能夠最大限度滿(mǎn)足更廣泛公眾愿望的政策。但同時(shí)更要承認(rèn)、尊重和維護(hù)參與主體的利益，這是協(xié)商得以進(jìn)行的基礎(chǔ)條件。社會(huì)管理者在協(xié)商中應(yīng)尊重各種利益主體不同的利益，理解多元社會(huì)的多元利益沖突是一種客觀存在，承認(rèn)產(chǎn)生矛盾和問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是利益分歧。在討論公共問(wèn)題及其沖突的過(guò)程中，允許各種利益主體真實(shí)自由地表達(dá)利益訴求。當(dāng)然，社會(huì)管理者在協(xié)商中一定是爭(zhēng)取對(duì)方的利益讓渡，以維護(hù)公共利益。但是不能片面地認(rèn)為只有讓協(xié)商對(duì)方少得到利益而政府得到更多的利益才是成功的協(xié)商，因此，在協(xié)商中打官腔唱高調(diào)，以所謂“國(guó)家利益”、“集體利益”、“發(fā)展大局”的帽子壓人，這些都是不可取的。

公共政策實(shí)施和社會(huì)管理需要得到民眾的認(rèn)同，其前提之一是承認(rèn)其利益訴求的正當(dāng)和有效。但事實(shí)上，許多“規(guī)劃”和“大項(xiàng)目”的形成和推動(dòng)，往往更多地來(lái)自于管理者的意志。因此，協(xié)商中的管理者不應(yīng)固守自己的觀點(diǎn)，而必須承認(rèn)公民權(quán)利的合理性，這要求管理者不僅提供協(xié)商主體都能接受的理由，還應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)協(xié)商主體的異議、質(zhì)疑并及時(shí)做出回應(yīng)，要盡力達(dá)成所有人都能接受的結(jié)果。

二是社會(huì)管理者要習(xí)慣與對(duì)方“平起平坐”。傳統(tǒng)的官本位思想根深蒂固、影響深遠(yuǎn)，新中國(guó)建立以來(lái)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下民眾對(duì)政府過(guò)度地依賴(lài)。正因?yàn)槿绱?，管理者自身有一種優(yōu)越感，其權(quán)威性不容冒犯。這些都是與建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府背道而馳的。

協(xié)商中的“平起平坐”是社會(huì)管理發(fā)展的愿景之一。但是，不可否認(rèn)，實(shí)踐中協(xié)商過(guò)程更多地是由政府組織負(fù)責(zé)提出議題，社會(huì)管理者主導(dǎo)議程，大眾只是被動(dòng)的參與者。民眾已經(jīng)處于協(xié)商的弱勢(shì)一方，管理者如果再不放下架子而且高高在上、盛氣凌人，民眾是難以接受的。能不能平起平坐，與公民平等地進(jìn)行協(xié)商，也體現(xiàn)了管理者是否具備民主與法治素養(yǎng)，是否具有現(xiàn)代行政理念。

三是防止先“定調(diào)子”的協(xié)商。無(wú)論從邏輯上看還是從協(xié)商本身來(lái)看，基于協(xié)商而形成的共識(shí)不應(yīng)當(dāng)是事先預(yù)設(shè)的目標(biāo)。協(xié)商過(guò)程中雙方表達(dá)的訴求根本不存在對(duì)與錯(cuò)，而只是“合適不合適”和“接受不接受”的問(wèn)題，因此管理者不能剝奪參與協(xié)商的公民反對(duì)與拒絕的權(quán)利。同時(shí)，協(xié)商的過(guò)程也是管理者與公民相互說(shuō)服與妥協(xié)，進(jìn)而取得共識(shí)的過(guò)程。顯然，經(jīng)過(guò)協(xié)商而最終形成的社會(huì)管理方案和措施因其最大化地體現(xiàn)了公民的意愿而最終具有合法性。另一方面，“控制官僚自由裁量權(quán)的恰當(dāng)途徑是施行協(xié)商民主，實(shí)行協(xié)商的民主立法模式”。[7]對(duì)于協(xié)商過(guò)程中對(duì)方的不同觀點(diǎn)，管理者必須認(rèn)真傾聽(tīng)、能夠包容并且做出回應(yīng)。協(xié)商模式應(yīng)該確保參與決策過(guò)程中的公民是自由的，參與公共決策過(guò)程的公民僅受與協(xié)商相關(guān)規(guī)則的約束，而不受其他權(quán)威性的規(guī)則與要求的限制?！叭找嬖龆嗟?、正式的和多元的公共協(xié)商不僅使強(qiáng)權(quán)者為自己的行為負(fù)責(zé)，而且與制度性或政策性結(jié)果密切相關(guān)。在一個(gè)存在社會(huì)性和經(jīng)濟(jì)性結(jié)構(gòu)不平等的社會(huì)中，這種辯論也是一種通過(guò)民主程序來(lái)反映一些不公正待遇的方式?！盵8]因此，在協(xié)商中要允許雙方提出自己的訴求，并且能夠耐心地聽(tīng)取對(duì)方對(duì)自己的意見(jiàn)的否定性陳述，管理者不能事先就定好“調(diào)子”，這種所謂的協(xié)商只是圍繞著管理者已經(jīng)確定的意見(jiàn)在兜圈子，多是詢(xún)問(wèn)對(duì)方“這個(gè)意見(jiàn)你們認(rèn)可不認(rèn)可”，而漠視了對(duì)方的意見(jiàn)表達(dá)，或者根本就不想知道其利益訴求。顯然，這樣的協(xié)商不可能達(dá)成共識(shí)。因此，在協(xié)商過(guò)程中社會(huì)管理者首先是一名耐心的傾聽(tīng)者和良好的溝通者，而不是一個(gè)發(fā)布命令的長(zhǎng)官或照章辦事的執(zhí)行者。

當(dāng)今的社會(huì)管理對(duì)政府提出了更高的要求，而管理方式和理念從強(qiáng)制走向協(xié)商是必然的選擇。這要求，社會(huì)管理者不僅不能先“定調(diào)子”，更不能“掉臉子”，而應(yīng)逐步接受和習(xí)慣于通過(guò)協(xié)商的途徑，來(lái)解決和處理復(fù)雜的事務(wù)和矛盾。

總之，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，管理者面臨的問(wèn)題與矛盾日益復(fù)雜。管理者沒(méi)有理由把自己的意志強(qiáng)加于民眾，而過(guò)分依賴(lài)行政強(qiáng)制手段，動(dòng)輒動(dòng)用管制手段也只能激化矛盾沖突。一般而言，壓制和強(qiáng)制難以有效化解矛盾沖突，而協(xié)商溝通才是化解矛盾，抑制沖突，實(shí)現(xiàn)和諧的不二選擇。

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