趙煥平

摘 要：在新時(shí)期，作為圖書(shū)館的工作者，特別是領(lǐng)導(dǎo)者，要更新觀念，解放思想，抓住現(xiàn)代化技術(shù)帶來(lái)的機(jī)遇，動(dòng)腦筋，想辦法，利用圖書(shū)館得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，大力拓寬咨詢服務(wù)工作的領(lǐng)域，一切為用戶服務(wù)。只有這樣，圖書(shū)館才能在場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中不斷地得到深化與發(fā)展，更好地為教學(xué)和科研服務(wù)，為社會(huì)主義的經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù).

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；咨詢服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代

一、新時(shí)期加強(qiáng)圖書(shū)館咨詢服務(wù)工作的必要性

（一）網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的要求

近年來(lái)，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)信息資源的快速增長(zhǎng)，從而構(gòu)成了有史以來(lái)最大的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。但是，由于網(wǎng)上信息資源的無(wú)限性、分散性和無(wú)序性的特點(diǎn)，使許多用戶面對(duì)鋪天蓋地的信息無(wú)所適從，不知道如何尋找自己需要的信息資源。眾所周知，用戶都希望在較短的時(shí)間里能夠獲得較多實(shí)用的信息，使用網(wǎng)絡(luò)的目的是以最快捷的方式查找到最適合自己的信息，但很多時(shí)候用戶盡管使用了現(xiàn)代的檢索工具，并且使用多種檢索方式（如布爾檢索、關(guān)鍵詞檢索、概念檢索等）后，檢索出的結(jié)果仍然令人失望。因此，如何利用浩如煙海的網(wǎng)絡(luò)信息開(kāi)展優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)，成為現(xiàn)代參考咨詢館員的主攻方向。

（二）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)

在信息時(shí)代，每個(gè)人都可能成為信息的出版者與提供者，許多商業(yè)性信息機(jī)構(gòu)也陸續(xù)參與到提供咨詢服務(wù)的領(lǐng)域中來(lái)。另外，還有不少信息機(jī)構(gòu)提供免費(fèi)的參考咨詢服務(wù)，其中一些機(jī)構(gòu)的人力和財(cái)力是圖書(shū)館所無(wú)法抗衡的。因此，信息需求者相比以往有更多的信息渠道，更容易從信息咨詢公司、數(shù)據(jù)中心等圖書(shū)館之外的機(jī)構(gòu)獲得大量的信息。這些給圖書(shū)館的信息服務(wù)地位和作用帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。圖書(shū)館咨詢服務(wù)面對(duì)社會(huì)信息化變革所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，只有不斷地創(chuàng)新和變革以順應(yīng)信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的新要求、新特點(diǎn)，才能為自己爭(zhēng)得一片生存和發(fā)展的空間。

二、圖書(shū)館咨詢工作現(xiàn)狀

（一）消極對(duì)待變革

主要表現(xiàn)為：在觀念和態(tài)度上，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的涌來(lái)，不是積極相迎，而是一種既來(lái)之則安之的態(tài)度，消極應(yīng)對(duì)；在工作方式和工作內(nèi)容上，沒(méi)能做出相應(yīng)的調(diào)整。很多圖書(shū)館開(kāi)展信息咨詢服務(wù)已有多年歷史，并且成立了專門(mén)的咨詢部門(mén)，在傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)領(lǐng)域做出了成績(jī)，但在新的信息環(huán)境下，這些服務(wù)仍然沿襲過(guò)去的目標(biāo)，沒(méi)有及時(shí)捕捉用戶信息需求的新變化，不管是服務(wù)方向還是服務(wù)范圍，與原來(lái)并無(wú)兩樣。

（二）咨詢?nèi)藛T素質(zhì)偏低

就我國(guó)現(xiàn)在的情況來(lái)看，圖書(shū)館員隊(duì)伍龐雜，綜合素質(zhì)不高。一些圖書(shū)館員的思想受經(jīng)濟(jì)大潮和西方價(jià)值取向的沖擊，出現(xiàn)了偏差，認(rèn)為自己付出得多、得到得少，與許多行業(yè)相比地位低下，導(dǎo)致心理失衡，因此服務(wù)態(tài)度不好，不安心工作，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，缺乏愛(ài)崗敬業(yè)精神等。許多館員的專業(yè)知識(shí)老化，非專業(yè)學(xué)歷和成人教育學(xué)歷者偏多，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，而一專多能，特別是既懂圖書(shū)館專業(yè)又懂計(jì)算機(jī)和外語(yǔ)的高素質(zhì)人才偏少，嚴(yán)重地阻礙著新型咨詢工作的開(kāi)展。

（三）網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)開(kāi)展得少

在圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)內(nèi)容上，無(wú)論是回答一般咨詢問(wèn)題，還是進(jìn)行用戶信息檢索，目前基本上是采取面對(duì)面的方式，進(jìn)行“一對(duì)一”交流。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是有利于了解用戶的信息需求，但受時(shí)空的限制，有一定的局限性，用戶如果不在本地或在非工作時(shí)間咨詢，就不能得到咨詢服務(wù)。因此，能夠跨越時(shí)空的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)將是未來(lái)咨詢工作發(fā)展的趨勢(shì)。

三、如何加強(qiáng)圖書(shū)館咨詢服務(wù)工作

（一）加強(qiáng)現(xiàn)代化設(shè)備建設(shè)

新時(shí)期圖書(shū)館的咨詢服務(wù)是以現(xiàn)代化設(shè)備（包括通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備）為技術(shù)支撐的。我國(guó)部分圖書(shū)館配備了相當(dāng)?shù)募夹g(shù)裝備，能上網(wǎng)和進(jìn)行國(guó)際聯(lián)機(jī)檢索，光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)也相當(dāng)豐富，但大多數(shù)圖書(shū)館由于受經(jīng)費(fèi)的限制，不能采用先進(jìn)的現(xiàn)代化設(shè)備，服務(wù)手段落后，嚴(yán)重地影響了咨詢服務(wù)工作的效率。因此，圖書(shū)館必須配備充足的計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備，配備足夠容量的服務(wù)器，鋪設(shè)專門(mén)的寬帶，并要保持足夠的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速率。

（二）加強(qiáng)信息資源建設(shè)

要加強(qiáng)文獻(xiàn)信息資源建設(shè)，必須做到：（1）根據(jù)本館的性質(zhì)、任務(wù)、特色優(yōu)勢(shì)，有的放矢地收集文獻(xiàn)資料，以確保用戶參考咨詢。（2）使文獻(xiàn)收藏的范圍基本穩(wěn)定，期刊收藏確保連續(xù)性、完整性。（3）在資金有限的情況下，集中有限的經(jīng)費(fèi)重點(diǎn)加強(qiáng)基本情報(bào)源——工具書(shū)（如書(shū)目、文摘、索引、詞典、年鑒、百科個(gè)書(shū)等）的建設(shè)。（4）圖書(shū)館參考咨詢?nèi)藛T要在對(duì)讀者需求進(jìn)行認(rèn)真研究的基礎(chǔ)上，把各種分散的信息收集起來(lái)進(jìn)行分析、篩選、研究和綜合整理，把大量隨機(jī)的、無(wú)序的信息資源轉(zhuǎn)化為有序的、可利用的信息，使讀者花較少的時(shí)間獲得更多、更準(zhǔn)確的信息資料。

（三）加強(qiáng)圖書(shū)館咨詢工作人員的自身建設(shè)

首先，要加強(qiáng)思想教育，提高道德素質(zhì)。這是對(duì)參考館員的最基本的要求之一。咨詢館員道德素質(zhì)直接關(guān)系到咨詢服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，因此，圖書(shū)館咨詢服務(wù)人員要認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。從職業(yè)道德、館員社會(huì)地位的提高等加強(qiáng)工作人員的思想教育，提高工作人員的思想認(rèn)識(shí)。其次，要注重提高外語(yǔ)水平，較高的外語(yǔ)水平是開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源的利器。最后，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（四）開(kāi)展形式多樣的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)

開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，重點(diǎn)應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作：第一，主頁(yè)（HomePage）服務(wù)；第二，F(xiàn)AQ和問(wèn)答知識(shí)庫(kù)（Q/A）服務(wù)；第三，電子郵件（E-mail）服務(wù)；第四，BBS服務(wù)。BBS是一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)；第五，電子參考源服務(wù)；第六，視頻會(huì)議服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

王虹.談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2012，（03）.