鄒禮卿　湯 莉

“客戶是上帝”、“業(yè)務(wù)回訪”、“會(huì)審制度”，這些頗有意味的廉政新詞，是某種程度上重新定位國(guó)土資源部門與民眾之間關(guān)系的標(biāo)尺。這種新型關(guān)系的背后，也是對(duì)政府職能轉(zhuǎn)變，打造廉政國(guó)土的新詮釋。

“客戶是上帝”

客戶是上帝。這句話不僅僅是口號(hào)，永州市國(guó)土資源局政務(wù)大廳負(fù)責(zé)人李艷玲和她的同事一直都在堅(jiān)持著，他們以“政策有限、服務(wù)無(wú)限”的嶄新理念，變單一服務(wù)為多元服務(wù)、變常規(guī)服務(wù)為深度服務(wù)、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

湖南省煌佳房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司在永州市投資一個(gè)重點(diǎn)工程，急需貸款。工作人員得知情況后，迅速向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并馬上組織專題會(huì)審會(huì)，研究該宗土地抵押貸款審批方法，最后，在一天之內(nèi)就辦好了所有抵押手續(xù)。這個(gè)公司負(fù)責(zé)人感動(dòng)地說(shuō)：“你們既負(fù)責(zé)，又有效率，還主動(dòng)服務(wù)，我們來(lái)投資有信心了！”

為了強(qiáng)化服務(wù)管理，提高辦事效率，政務(wù)大廳通過(guò)永州市國(guó)土資源局政務(wù)網(wǎng)站、報(bào)紙、公開(kāi)欄等多種形式向社會(huì)各界公開(kāi)市國(guó)土資源局各科室職責(zé)、辦事程序、辦事時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目，并在網(wǎng)上公開(kāi)會(huì)審結(jié)果，全面實(shí)行了審批事項(xiàng)一次性告知制度。

“我們的業(yè)務(wù)有18項(xiàng)，是永州市政務(wù)中心最大的窗口，也是業(yè)務(wù)最繁忙的窗口。以前的投訴率比較高，在市政務(wù)中心長(zhǎng)期排在倒數(shù)。這主要是因?yàn)樵S多制度不夠完善，資料不夠健全所致。為了改變這一狀況，局里成立了清查組。對(duì)資料不健全的用戶，政務(wù)大廳解決不了的，就需要通過(guò)專人清查，再拿到局里討論，是否可以辦理，”李艷玲說(shuō)，“對(duì)于一些欠缺非主要文件材料的群眾，以打欠條的方式接受材料，到來(lái)領(lǐng)證交錢時(shí)再補(bǔ)齊材料，然后再由窗口把材料送回永州市國(guó)土資源局經(jīng)辦科室歸檔?！?/p>

為了方便群眾辦理業(yè)務(wù)，政務(wù)大廳一方面實(shí)行“一個(gè)窗口進(jìn)出”的外部運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，土地業(yè)務(wù)申請(qǐng)、來(lái)訪咨詢等事宜統(tǒng)一由窗口受理，業(yè)務(wù)辦結(jié)后，由窗口發(fā)送給群眾。另一方面，進(jìn)一步細(xì)化“一條龍辦文”的內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。凡是窗口受理的業(yè)務(wù)，均由窗口傳遞到相關(guān)科室，群眾不需參與辦理和傳遞過(guò)程，極大地方便了群眾。

對(duì)此，李艷玲介紹說(shuō)：“比如，用地審批限時(shí)7個(gè)工作日，抵押登記限時(shí)3個(gè)工作日，用戶只要在這些時(shí)限之后來(lái)拿辦理批文就是，不需要跑第三遍。在這期間，我們?nèi)绻l(fā)現(xiàn)某個(gè)科室快到時(shí)限日還沒(méi)有處理好，就會(huì)打電話去督促辦理，起協(xié)調(diào)作用。”

同時(shí)，在堅(jiān)持服務(wù)群眾“四個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)（一張笑臉相迎、一聲真誠(chéng)問(wèn)候、一把椅子讓座、一杯熱茶暖心）的基礎(chǔ)上，做到人性服務(wù)、特色服務(wù)和菜單式服務(wù)等多元化服務(wù)。

在權(quán)限范圍內(nèi)的，把商品房交易和抵押登記等業(yè)務(wù)采取急事即辦的方法，如果客戶需要加急，只要材料齊全，盡量做到當(dāng)場(chǎng)結(jié)辦，還可以實(shí)行上門服務(wù)，不另加收費(fèi)。

不在權(quán)限范圍內(nèi)的，需要收件人員積極與永州市國(guó)土資源局相關(guān)科室聯(lián)系，力爭(zhēng)滿足要求。

近三年來(lái)，政務(wù)大廳為企業(yè)和群眾辦事3萬(wàn)多人次，共受理各項(xiàng)報(bào)件4256宗，辦結(jié)4256宗，辦結(jié)率100%；共發(fā)放土地使用證2.6萬(wàn)本，依法依規(guī)收取各種費(fèi)用共計(jì)2.3億元，實(shí)現(xiàn)了“零差錯(cuò)、零投訴、零違紀(jì)”的目標(biāo)。

“業(yè)務(wù)回訪”

黃華（化名）怎么也沒(méi)想到自己受處分了。

黃華是永州市國(guó)土資源局地籍管理部門的負(fù)責(zé)人。數(shù)月前，有群眾來(lái)辦理土地使用權(quán)證，對(duì)于辦事項(xiàng)目未能一次性告知到位，導(dǎo)致辦事群眾不滿。

而黃華的這次被處分源自于永州市國(guó)土資源局監(jiān)察室的業(yè)務(wù)回訪。

也非個(gè)案。翻開(kāi)永州市政務(wù)中心業(yè)務(wù)回訪登記表，永州市國(guó)土資源局監(jiān)察室對(duì)政務(wù)中心受理的每宗業(yè)務(wù)都進(jìn)行了一一回訪。表格包括了業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間，經(jīng)辦人，和群眾對(duì)于此次業(yè)務(wù)辦理的工作態(tài)度、廉潔自律、辦結(jié)時(shí)間的評(píng)價(jià)?；卦L數(shù)據(jù)顯示，2012年的群眾滿意度達(dá)98.5%。

據(jù)介紹，監(jiān)察室對(duì)受理業(yè)務(wù)按50%比例開(kāi)展隨機(jī)回訪，對(duì)測(cè)繪業(yè)務(wù)實(shí)行100%回訪，充分聽(tīng)取用戶對(duì)局工作人員服務(wù)態(tài)度、工作效率及廉潔自律等情況的評(píng)判，對(duì)回訪的情況每月通報(bào)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題逐一查實(shí)，追責(zé)處理。2012年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，監(jiān)察室回訪用戶1536次，下發(fā)通報(bào)11期，群眾滿意率達(dá)98.5%。

“我們對(duì)于回訪結(jié)果的追責(zé)處理是毫不留情面的，也正是這種貨真價(jià)實(shí)的回訪倒逼了我們的工作人員在對(duì)待客戶的時(shí)牢牢樹立服務(wù)意識(shí)。”永州市國(guó)土資源局紀(jì)檢組長(zhǎng)袁養(yǎng)順對(duì)記者表示。

同時(shí)，市局還從社會(huì)各界聘請(qǐng)了12名行風(fēng)監(jiān)督員，每季度召開(kāi)一次座談會(huì)，開(kāi)門納諫廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。

“會(huì)審制度”

會(huì)審制度的構(gòu)建不只是針對(duì)辦事層面，在決策層面，這種約束更為嚴(yán)格。

針對(duì)決策環(huán)節(jié)，永州市國(guó)土資源局出臺(tái)的《關(guān)于進(jìn)一步完善“三重一大”事項(xiàng)集體決策制度的意見(jiàn)》就明確對(duì)重大決策、重大人事任免、重大項(xiàng)目安排、大額度資金安排使用做出明確規(guī)定。其中在大額度資金安排使用上，本單位一次性支出5萬(wàn)元的資金安排和使用，30萬(wàn)元以上的各類專項(xiàng)資金安排和使用均要通過(guò)黨組討論決定。

而在內(nèi)部監(jiān)督上，永州市國(guó)土資源局始終堅(jiān)持民主集中制，重大事項(xiàng)實(shí)行集體會(huì)審、集體決策，并在內(nèi)部網(wǎng)上公布。對(duì)用于基本建設(shè)和辦公用品采購(gòu)的資金均依法依照程序進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)，對(duì)局機(jī)關(guān)和二級(jí)機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)進(jìn)行內(nèi)審，規(guī)范財(cái)務(wù)管理。

2012年，該局共召開(kāi)黨組會(huì)議8次，召開(kāi)局務(wù)會(huì)議9次，召開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)審91次?！氨容^大的事情，全部由大家議，大家來(lái)做決定”。永州市國(guó)土資源局紀(jì)檢組長(zhǎng)袁養(yǎng)順對(duì)記者表示。

在過(guò)去已建立26項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上，他們根據(jù)工作需要重新完善了會(huì)審、有效投訴責(zé)任追究、辦事流程、接待管理、車輛管理等內(nèi)部管理制度共30多項(xiàng)，各項(xiàng)工作嚴(yán)格依照規(guī)章制度辦事，如大家比較關(guān)注的招待費(fèi)支出及用餐實(shí)行辦公室派餐制；開(kāi)支結(jié)算采用辦公室、財(cái)務(wù)室、監(jiān)察室等多個(gè)科室和相關(guān)局領(lǐng)導(dǎo)審查制；車輛管理堅(jiān)持做到定點(diǎn)停放、定里程加油、定點(diǎn)維修、定期公布費(fèi)用，大大提高了干部職工守規(guī)矩、按制度辦事的意識(shí)。

“廉政建設(shè)責(zé)任制”

土地、礦業(yè)權(quán)的出讓公眾十分關(guān)注，該局建章立制，規(guī)范操作。在土地、礦業(yè)權(quán)出讓時(shí)，邀請(qǐng)紀(jì)檢監(jiān)察部門參加，拍賣底價(jià)在每次拍賣前1小時(shí)共同擬定，并報(bào)市政府審定，成交結(jié)果經(jīng)紀(jì)檢監(jiān)察部門確認(rèn)后生效，從源頭上防止和杜絕腐敗現(xiàn)象滋生。該局還在市紀(jì)委的支持下推行了網(wǎng)上招拍掛，著力營(yíng)造公開(kāi)、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，收到良好效果，目前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一起違規(guī)操作行為。

在落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制上，該局局領(lǐng)導(dǎo)帶頭履責(zé)，嚴(yán)格落實(shí)局領(lǐng)導(dǎo)和中層干部既要管事又要管人的“一崗雙責(zé)”。局領(lǐng)導(dǎo)在處理地老板、礦老板涉及工作范圍內(nèi)的事情始終做到依法、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)始終注意在經(jīng)濟(jì)交往上保持距離，不接受吃請(qǐng)和紅包禮金，2010年，局領(lǐng)導(dǎo)就通過(guò)監(jiān)察室退還上交禮金16.2萬(wàn)元。對(duì)于違法違紀(jì)行為，他們堅(jiān)持從嚴(yán)懲處，有案必查，敢于碰硬，不給歪風(fēng)邪氣以藏身之地。僅2012年，永州市國(guó)土資源局收到涉及全市國(guó)土資源系統(tǒng)單位或者個(gè)人違法違紀(jì)舉報(bào)16期，均安排專人及時(shí)調(diào)查處理。其中，市局內(nèi)部處理土地登記發(fā)證慢作為工作人員3人，處理公車私駕導(dǎo)致車輛丟失的工作人員1人，因造假證移送司法機(jī)關(guān)處理1人。