唐淑平

[摘要]檢察院的信訪接待工作室是對(duì)外的一扇窗口，是聯(lián)系群眾的橋梁，是傾聽(tīng)百姓呼聲、了解社情民意、化解社會(huì)矛盾的平臺(tái)。在工作實(shí)踐中，善于分析和把握來(lái)訪人心理，對(duì)于掌握工作主動(dòng)權(quán)，提高工作效率，凸現(xiàn)接待效果，有著重要作用。

檢察院的信訪接待工作室是對(duì)外的一扇窗口，是聯(lián)系群眾的橋梁，是傾聽(tīng)百姓呼聲、了解社情民意、化解社會(huì)矛盾的平臺(tái)。筆者2004年開(kāi)始從事來(lái)訪接待工作至今，深感這項(xiàng)工作的重要性。2004年至2011年，筆者共接待來(lái)訪群眾1829批3065人次。在工作實(shí)踐中，深刻認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)窗口接待人員，善于分析和把握來(lái)訪人心理，對(duì)于掌握工作主動(dòng)權(quán)，提高工作效率，凸現(xiàn)接待效果，有著重要作用。

一、來(lái)訪人的心理特征表現(xiàn)

人的心理是人腦對(duì)社會(huì)客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動(dòng)反映，不同的人因其有著不同年齡、不同社會(huì)經(jīng)歷、身心發(fā)展成熟程度等，往往有著不同的表情和行為，也就有著不同的心理。有時(shí)一個(gè)人身上會(huì)出現(xiàn)幾種不同的心理狀態(tài)，他們相互影響，相互作用。對(duì)于來(lái)訪人多變而又復(fù)雜的心理，筆者從非專(zhuān)業(yè)性的心理行為方面，憑工作實(shí)踐中積累的知識(shí)和綜合分析能力進(jìn)行直觀性預(yù)測(cè)，對(duì)超過(guò)十次以上的有一定代表性的來(lái)訪人進(jìn)行分析，大致歸納為以下幾種情況。

1.依賴(lài)心理。這種來(lái)訪心理的人往往缺少主見(jiàn)，獨(dú)自處理問(wèn)題的能力比較弱，習(xí)慣于順從、依賴(lài)他人。表現(xiàn)為思維單簡(jiǎn)，又不善言辭，一旦遇到困難和挫折便無(wú)從著手，只會(huì)向他人求助，希望從中得到幫助和支持。如馮某因承接工程與馬某發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛，馬某欠馮18萬(wàn)元逾期不還。馬某因涉嫌其他犯罪被檢察機(jī)關(guān)起訴到法院，馮就找到檢察院，要求幫助解決債權(quán)問(wèn)題。接訪人員根據(jù)他提供的馬某的住址，引導(dǎo)馮先進(jìn)行催討，在討不到的情況下又引導(dǎo)他走法律途徑。之后馮幾十次來(lái)檢察院，要接待人員幫他寫(xiě)訴狀，又要為他聯(lián)系法律援助，又要求為他寫(xiě)困難證明等。對(duì)于這種依賴(lài)心理的來(lái)訪人，接訪工作人員可以在允許范圍內(nèi)做一些幫助工作，引導(dǎo)他走法律訴訟程序，同時(shí)引導(dǎo)他樹(shù)立自立自強(qiáng)的意識(shí)，克服依賴(lài)心理，養(yǎng)成獨(dú)立思考、處事的能力。這類(lèi)來(lái)訪者往往是多次訪的對(duì)象。

2.固執(zhí)心理。固執(zhí)是一種常見(jiàn)的以偏蓋全，以自我為中心的思維方式，往往表現(xiàn)為性格倔強(qiáng)，固執(zhí)己見(jiàn)，強(qiáng)詞奪理，認(rèn)為自己全對(duì)，別人全錯(cuò)，一遇到問(wèn)題容易走極端，鉆牛角尖，其錯(cuò)誤觀念也不易得到糾正。如奚某、胡某夫婦，2000年奚某因參與他人斗毆被公安機(jī)關(guān)治安拘留15天，夫婦兩人不服法院行政判決，從2002年至今，近百次到檢察院上訪，訴說(shuō)自己受迫害，多次控告公安民警作假證，控告法官違法犯罪，但都無(wú)事實(shí)依據(jù)，堅(jiān)決要求檢察院立案。當(dāng)檢察院告知立案無(wú)依據(jù)后，就控告檢察院有案不立，不作為等。接待人無(wú)數(shù)次的解釋答復(fù)工作、指明行政申訴途徑都無(wú)濟(jì)于事，其仍然無(wú)休止地纏訪、辱罵接待人員，牽制了接待人員和領(lǐng)導(dǎo)的大量精力。對(duì)于這種來(lái)訪者，首先要進(jìn)行法律知識(shí)的宣傳，分發(fā)一些宣告資料，疏導(dǎo)他們?nèi)婵磫?wèn)題，正確理解法律含義，不能以偏蓋全。其次要指出他們這種做法是錯(cuò)誤的，不是解決問(wèn)題的方法。再次，可請(qǐng)心理醫(yī)生進(jìn)行心理咨詢矯正，也可以冷處理。這類(lèi)來(lái)訪者往往是越級(jí)訪、重復(fù)訪的對(duì)象。

3.企盼心理。這類(lèi)來(lái)訪人一般都是通過(guò)來(lái)訪活動(dòng)，向檢察院提出要求，想從中得到幫助，支持他們意見(jiàn)，同情他們?cè)庥觥＿@種情況大多發(fā)生在來(lái)院舉報(bào)要求立案監(jiān)督的環(huán)節(jié)上。他們一般表現(xiàn)為以受害人身份出現(xiàn)，情緒激動(dòng)，發(fā)泄不滿，對(duì)檢察院有過(guò)高的期望，企盼自身愿望得到實(shí)現(xiàn)。如朱某，因其飼養(yǎng)的魚(yú)蝦被其兄放水，造成魚(yú)蝦死亡、游離，損失了3萬(wàn)余元，因公安機(jī)關(guān)不予立案，于是三番五次到檢察院來(lái)上訪要求監(jiān)督，希望檢察機(jī)關(guān)主持公道，對(duì)其兄法律制裁。這種企盼心理強(qiáng)烈，解釋工作收效甚微。對(duì)于這類(lèi)來(lái)訪人，除了耐心解釋法律外，還要給予同情心，進(jìn)行關(guān)懷式交談。心理平靜后，告知解決問(wèn)題可以有多種途徑，可以雙方協(xié)商，可以通過(guò)民事訴訟等。這類(lèi)來(lái)訪人往往是越級(jí)訪、重復(fù)訪的對(duì)象。

4.失衡心理。這種心理的人往往看任何事情都是消極的，看看社會(huì)對(duì)照家庭，看看他人想想自己，總覺(jué)得這個(gè)社會(huì)對(duì)自己不公平，強(qiáng)調(diào)客觀，從不從主觀上來(lái)找原因，故心理上失去平衡。來(lái)訪人大多受過(guò)挫折或者有過(guò)不順心的經(jīng)歷，他們一般表現(xiàn)為通過(guò)來(lái)訪活動(dòng)發(fā)泄心中不滿，埋怨他人，糾纏小事找茬，以求得心中的平衡。例如施某，其兒子因犯罪被判刑，施認(rèn)為處理太重，以案子中的某些情節(jié)與事實(shí)不符，公安機(jī)關(guān)、檢察院對(duì)某些細(xì)節(jié)未調(diào)查清楚等問(wèn)題，不斷來(lái)訪，并拿出其他同樣罪名的案例比照自己的兒子，抓住一些無(wú)關(guān)緊要的細(xì)節(jié)同接訪人員論究竟，要求講出個(gè)所以然，以求得心理上的平衡。對(duì)于這類(lèi)來(lái)訪人，接訪人員要耐心向他解釋法律依據(jù)及辦案要求，講明有罪證據(jù)，無(wú)罪證據(jù)都是同等的重要等，并用案子上調(diào)查到對(duì)其兒子處理有利的事實(shí)，用司法部門(mén)、政府單位為其所做的有利于他的工作來(lái)平衡其心態(tài)，消除其不滿情緒，放松心情。這類(lèi)來(lái)訪者往往是重復(fù)訪、多次訪的對(duì)象。

5.情感釋放心理。這種心理的人，一般都是通過(guò)來(lái)訪活動(dòng)，向其認(rèn)為信得過(guò)的人訴說(shuō)自己的經(jīng)歷，講一些有關(guān)無(wú)關(guān)的事情，以求得接待人員的同情、了解。一般表現(xiàn)為不間斷地、反復(fù)地向接待人員哭訴自己的有關(guān)遭遇，不管接待者是否管，是否聽(tīng)，講完了心理感到輕松，變哭為笑。如徐某是個(gè)長(zhǎng)期一個(gè)人生活的女人，在鬧市地段開(kāi)了一家飲食店，常常要應(yīng)付一些三教九流的顧客，多年來(lái)養(yǎng)成剛烈、暴躁、粗魯?shù)男愿?，親戚朋友從不同她往來(lái)，精神上、生活上非常孤獨(dú)，情感沒(méi)處發(fā)泄。一次由于家庭事務(wù)上的事來(lái)檢察院上訪，接訪人員拉家常式地接待、開(kāi)導(dǎo)她，使其的情感像火山一樣爆發(fā)，從此一發(fā)不可收。以后把接訪人員當(dāng)作親人，一遇到不如意的事就來(lái)述說(shuō)，說(shuō)出她的想法，釋放她的感受。對(duì)這類(lèi)來(lái)訪者，接待人員要了解其性格，掌握其心理特點(diǎn)，就是再?gòu)?qiáng)悍的女人，也有軟弱的一面，也有情感，也需要交流。因此接待中要用感情溫暖其心靈，消除內(nèi)心的孤獨(dú)，逐步調(diào)節(jié)心態(tài)，規(guī)范其為人處事的行為，減少來(lái)訪次數(shù)。

二、接訪要掌握語(yǔ)言分寸

接訪效果就是接訪工作人員在工作過(guò)程中針對(duì)不同心理的來(lái)訪者運(yùn)用說(shuō)理、法律宣傳等方式，通過(guò)對(duì)來(lái)訪人疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)、矯治等方法解決上訪人的心理問(wèn)題，以此減少、消除重復(fù)訪、越級(jí)訪的狀況，從而起到穩(wěn)定社會(huì)秩序的作用。

1.語(yǔ)言要文明。對(duì)來(lái)訪者，文明用語(yǔ)是最起碼的要求。堅(jiān)持文明用語(yǔ)、規(guī)范用語(yǔ)，接待過(guò)程中不能因某些來(lái)訪者粗魯?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行針?shù)h相對(duì)的回?fù)?，這樣極易引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)，起不到接待效果。接待中堅(jiān)持文明用語(yǔ)，使不同心理的人都能起到穩(wěn)定情緒的作用，使上訪人感到親切，這樣達(dá)到雙方在平靜對(duì)話中完成交談。

2.語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。就是對(duì)話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。把來(lái)訪者反映的問(wèn)題作簡(jiǎn)要?dú)w納后，抓住其表達(dá)的重點(diǎn)要點(diǎn)，說(shuō)理清楚，突出中心，不兜圈子不說(shuō)廢話。一般來(lái)訪者心理大都比較煩躁，急需得到解決問(wèn)題的方法或途徑，接待人就要清楚、簡(jiǎn)明講出其中一二三的道理，這樣使來(lái)訪者節(jié)省時(shí)間，既有效果，又提高工作效率。

3.語(yǔ)言要通俗易懂。就是讓來(lái)訪者聽(tīng)得清楚，容易理解。根據(jù)不同年齡、不同層次的來(lái)訪者要使用不同的語(yǔ)言，目的使他們都能一次聽(tīng)懂，盡量都能理解，少用書(shū)面語(yǔ)言，多用口語(yǔ)。如對(duì)于文化水平不高及農(nóng)民的來(lái)訪者，可以用一些形象化的語(yǔ)言，也可使用舉例打比方的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行對(duì)話，免除深?yuàn)W的理論給他們帶來(lái)云里霧里的感覺(jué)，否則極易產(chǎn)生反 感情緒，達(dá)不到接待效果。

4.語(yǔ)言要有度。就是語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)，輕重適度。對(duì)于來(lái)訪人反映的事實(shí)不清、性質(zhì)不明的問(wèn)題，不能憑其一面之辭而用肯定、否定等斷定性的語(yǔ)言輕易表達(dá)，以免引起錯(cuò)覺(jué)、誤會(huì)，產(chǎn)生不好的接待效果。特別是對(duì)那些有偏執(zhí)心理、失衡心理的來(lái)訪者，不能被其抓住語(yǔ)言上的把柄，以免引起爭(zhēng)執(zhí)、纏訪。

三、運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，提升接訪效果

1.學(xué)一點(diǎn)心理學(xué)知識(shí)。接訪工作人員學(xué)一點(diǎn)心理學(xué)知識(shí)，掌握一般來(lái)訪者的心理，把思想、情緒、行為三者結(jié)合起來(lái)，通過(guò)同來(lái)訪者交談，觀察語(yǔ)句、語(yǔ)調(diào)、表情等，深入其心理，然后通過(guò)平等對(duì)話，同來(lái)訪人建立共鳴，有針對(duì)性地進(jìn)行心理疏導(dǎo)，穩(wěn)定其情緒，調(diào)節(jié)其心理問(wèn)題。通過(guò)心理調(diào)節(jié)，讓來(lái)訪者正確地認(rèn)識(shí)自己，激發(fā)其內(nèi)在的潛力，逐步糾正心理上的某些偏差，體現(xiàn)接待效果。

2.聘請(qǐng)心理醫(yī)生。對(duì)那些非病理性心理問(wèn)題的來(lái)訪者，可以聘請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的心理師對(duì)來(lái)訪人系統(tǒng)地進(jìn)行心理咨詢，通過(guò)咨詢，幫助其自助，矯正心理障礙、人格障礙，重塑健康心理，協(xié)助檢察機(jī)關(guān)提升接待水平。

3.依靠醫(yī)學(xué)。對(duì)一些心態(tài)失調(diào)有病理性心理的來(lái)訪者，如偏執(zhí)型人格心理障礙的人，單靠說(shuō)理疏導(dǎo)、心理咨詢等方法已不起作用，可以同家屬聯(lián)系溝通，在分析來(lái)訪人的心理狀況后，由咨詢師對(duì)來(lái)訪者作出評(píng)定，征得家屬的同意后，在咨詢醫(yī)生的指導(dǎo)下，必要時(shí)對(duì)來(lái)訪人進(jìn)行藥物治療。

四、正確解釋法律，消除片面理解

1.做好檢察機(jī)關(guān)管轄范圍的宣傳工作。來(lái)訪人員的來(lái)訪內(nèi)容多而雜，大多不屬檢察機(jī)關(guān)管轄，因此接訪人員在接待來(lái)訪人員的同時(shí)，要認(rèn)真宣傳檢察機(jī)關(guān)的管轄范圍，特別是檢察機(jī)關(guān)的主體管轄、級(jí)別管轄、職能管轄，讓來(lái)訪人了解檢察機(jī)關(guān)的工作性質(zhì)，對(duì)不屬檢察機(jī)關(guān)管轄的內(nèi)容，要講明道理，并指明解決問(wèn)題的途徑，以避免不必要的重復(fù)訪、多次訪。

2.正確解釋法律。接訪工作人員在工作中要隨時(shí)掌握新的法律、法規(guī)、政策，正確、全面解釋法律，分發(fā)些有關(guān)的宣傳資料。對(duì)不懂法律的人要做好法律宣傳、法律咨詢工作，有針對(duì)性地告知其反映的來(lái)訪內(nèi)容上的有關(guān)法律規(guī)定；對(duì)一知半解的人要幫助其準(zhǔn)確理解法律規(guī)定的精神，使他們消除誤解，正確理解；對(duì)片面理解法律的人，要講清道理，引導(dǎo)他們?nèi)胬斫夥?，不能斷章取義為己所用，使他們?nèi)嬲莆辗傻挠嘘P(guān)規(guī)定，以達(dá)到解決問(wèn)題的效果。

信訪是公民的一項(xiàng)權(quán)利，做好接待工作，不斷化解社會(huì)矛盾是檢察機(jī)關(guān)在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會(huì)過(guò)程中的一項(xiàng)重要工作。在當(dāng)前信訪工作依然嚴(yán)峻的情況下，我們要注重來(lái)訪人的心理狀況，積極探索接訪工作的新思路、新方法，按照新的信訪條例規(guī)定，努力提高接待水平，凸現(xiàn)工作效果。