陳林杰　劉丹梅　傅燕蕓　董劍彬

摘 要：當(dāng)前社會中存在大量排隊擁擠現(xiàn)象，造成時間的大量耗費，而以紙取號也是對有限的珍貴的森林資源的浪費；這樣的一種形式也不符合當(dāng)前社會所呼吁的低碳經(jīng)濟和注重效率的經(jīng)濟發(fā)展模式，與時俱進以及現(xiàn)代科技的應(yīng)用成為了必然趨勢。而該項目產(chǎn)品E&T排憂智能系統(tǒng)，也應(yīng)運而生。它能夠?qū)崿F(xiàn)科技與效率的完美結(jié)合，節(jié)約社會時間成本，使我們的工作和生活更加迅速和便捷，也使我們的經(jīng)濟發(fā)展效率有著進一步的提高，符合當(dāng)前中國大社會所提倡的低碳經(jīng)濟的背景，將綠色、高效、科技的理念很好地融合在一起，提升用戶生活品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：E&T排憂智能系統(tǒng) 高科技產(chǎn)品 市場調(diào)研 手機智能軟件（APP）

中圖分類號：TP391 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-3973（2013）006-092-02

1 可行性分析

信息服務(wù)業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為手段，通過信息的收集、存儲、傳輸并提供信息服務(wù)的總稱，是信息產(chǎn)業(yè)的一個重要組成部分。目前信息產(chǎn)業(yè)因為關(guān)鍵在科技，而我國經(jīng)濟增長所需的因素最為缺乏的優(yōu)勢就是科技，所以正受到國家政策的大力扶持，并逐漸發(fā)展成為中國經(jīng)濟的支持產(chǎn)業(yè)之一。信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)的頻繁更新?lián)Q代以及知識密集性特點決定了其科技含量高，強大的外部性決定了其可以滲透到經(jīng)濟的各個領(lǐng)域。而我們所開發(fā)的產(chǎn)品屬于信息服務(wù)業(yè)中的，其開發(fā)不僅可以應(yīng)用到經(jīng)濟的各個方面，更可以服務(wù)于整個社會。

而我們想要創(chuàng)新的產(chǎn)品則是屬于信息服務(wù)業(yè)中的叫號機行業(yè)。叫號機又稱排隊機，是一種綜合運用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、通訊控制技術(shù)的高新技術(shù)產(chǎn)品，能有效地代替客戶進行排隊，適用于各類窗口服務(wù)行業(yè)，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于銀行、醫(yī)院等行業(yè)。對于我們生活中常見的銀行排隊機是用于方便服務(wù)金融行業(yè)提供的服務(wù)終端。然而長期以來，人們在銀行營業(yè)大廳里辦理金融業(yè)務(wù)過多，前擁后擠的排隊等候，有時排隊在1小時以上甚至更久，客戶在辦理業(yè)務(wù)中所遇到的排隊、等候、擁擠和混亂等現(xiàn)象，使得無法真正創(chuàng)造舒適、公平、友好的等候環(huán)境而提供的服務(wù)終端，因此顧客的抱怨也越來越多。根據(jù)問卷調(diào)查顯示，現(xiàn)今社會銀行將近擁有94%的顧客使用過銀行排隊系統(tǒng)，其中有將近有57.8%的顧客因為等待時間的問題而選擇離去，其中等待時間最長的顧客有將近等待60分鐘以上，占17%，而將近54.7%等待時間在31分鐘到60分鐘之間，過長的等待時間使得顧客不滿意度也隨即上升。據(jù)統(tǒng)計調(diào)查，由于對銀行排隊系統(tǒng)的不滿意，將近56.5%的銀行顧客認(rèn)為銀行現(xiàn)有的排隊取號系統(tǒng)并沒有高效地解決排隊等待問題，雖然解決了插隊問題，但同時由于無法讓顧客更明確及時的知道自己的服務(wù)時間進而產(chǎn)生很多的空號現(xiàn)象。這使得不僅造成排隊系統(tǒng)使用的一次性紙張的浪費，容易導(dǎo)致環(huán)境的污染破壞，而且系統(tǒng)針對每個號的兩到三遍的叫號也增加了顧客的等待時間。

對于現(xiàn)在很多采取排隊叫號系統(tǒng)的醫(yī)院同樣也會產(chǎn)生以下不足：

（1）由于醫(yī)院自身的特殊性，比如說醫(yī)院有設(shè)立專家門診，該門診對于接待病人的數(shù)量和時間都有限制，由此而產(chǎn)生了電子插隊現(xiàn)象。所謂的電子插隊，就是某些人利用現(xiàn)有的電子排隊叫號系統(tǒng)，為一些顧客提前排隊叫號來謀取經(jīng)濟利益，這既破壞了應(yīng)有的秩序，也不利于本來的公平公正。

（2）有些患者在領(lǐng)號后可能由于各種原因需要暫且離開，但其不知道大約在多長的一個時間段后會被叫號，因此常常對于是否可以暫且離開而感到困惑。若是離開，回來后發(fā)現(xiàn)自己的號已過，得重新領(lǐng)號排隊，會讓人感到無奈，同時紙張也就不用而廢了。有些患者回來錯過號，卻硬要插隊先就診，這常常給醫(yī)務(wù)人員和其他患者造成不小的困擾，甚至產(chǎn)生矛盾。因此可見，盡管排隊叫號系統(tǒng)已經(jīng)開始在各個金融或醫(yī)院系統(tǒng)推廣使用，但目前的系統(tǒng)機器的推廣與使用仍舊存在著一定的不足。

而我們現(xiàn)在要開發(fā)創(chuàng)新的這一產(chǎn)品則可以很好地解決上述的各個問題。首先，我們將制作的是電子卡及其配套的系統(tǒng)機器。電子卡上將內(nèi)嵌入一個屏幕，顯示叫號等待的相關(guān)信息，如業(yè)務(wù)類型、等待人數(shù)、預(yù)計時間等，以最大限度保證人們能夠在叫號不作廢的情況下成功并有效率的辦理業(yè)務(wù)，也是提高相關(guān)單位辦理業(yè)務(wù)的效率。同時，電子卡省去了紙質(zhì)資源的利用，節(jié)省了紙資源，也是為保護環(huán)境做了一點貢獻(xiàn)。另外，我們還推出了時令性的叫號系統(tǒng)機器，體積較小，是專為時令性使用系統(tǒng)的相關(guān)單位所準(zhǔn)備的，雖然不能徹底解決排長隊問題，但我們可以改變?nèi)藗兣砰L隊的方式，用人們更愿意接受的方式去排隊，而不是干等，從而做到很好的時間利用。這樣既能提高銀行的工作效率，也能增加更多的社會效益。

2 項目優(yōu)勢分析

以銀行為例，傳統(tǒng)的叫號系統(tǒng)在執(zhí)行一次業(yè)務(wù)中經(jīng)歷四個流程：顧客取票—顧客等待休息—柜臺營業(yè)員按鍵叫號—顧客到窗口辦理業(yè)務(wù)。其中兩個環(huán)節(jié)，顧客休息等待和營業(yè)員按鍵叫號存在著大量時間資源的浪費。等待環(huán)節(jié)中顧客只能在銀行大廳干等而不能自由的利用這段可能會很漫長的時間，有時候嘗試?yán)脜s又不得不冒著過號的風(fēng)險。而后一個環(huán)節(jié)正是因為營業(yè)員不知道顧客是否離開而造成多次叫號和空號現(xiàn)象，這種現(xiàn)象一旦經(jīng)過數(shù)量的累加將會造成令人駭然的損失。該項目主要是基于現(xiàn)有的銀行叫號系統(tǒng)，利用智能終端機和智能芯片卡或者APP程序，并結(jié)合個人信用系統(tǒng)，提高排隊過程中資源的利用程度。簡單的說，主機主要是中樞控制和信息傳遞的功能，它與銀行的內(nèi)部電子系統(tǒng)相連系?？蛻敉ㄟ^主機將信息錄入銀行系統(tǒng)，同時銀行會通過主機將客戶需要的信息及時的反饋給客戶。同時它也負(fù)責(zé)了智能芯片卡的發(fā)放與回收的職能。智能叫號機支持刷磁條卡、二代身份證取號功能，并預(yù)留非接觸式IC卡升級接口。顧客在主機上刷身份證錄入信息后取得卡片，當(dāng)完成服務(wù)或放棄服務(wù)后可以將卡放主機的回收槽進行回收。智能芯片卡則主要負(fù)責(zé)信息的記錄傳遞的功能。它通過內(nèi)置的芯片與主機相連從而間接與銀行內(nèi)部系統(tǒng)連接，以便給顧客提供及時準(zhǔn)確的信息。同時它也會記錄顧客的相關(guān)信息，以便服務(wù)時和回收時使用。

智能芯片卡上有LED顯示屏，可以顯示等待時間，方便了顧客對等待時間的掌握。等待時間過長時，顧客可以先自行離開，既方便了顧客，也減輕了銀行醫(yī)院等機構(gòu)排隊等待的壓力。同時，顧客從主機上獲得芯片卡時，輸入了自己的手機號碼，系統(tǒng)可以根據(jù)剩余等待時間的長短適時發(fā)短信提醒。這樣的模式可以橫向推廣到銀行醫(yī)院等人流量大的公共場所，也可以應(yīng)用于酒店、學(xué)校、機關(guān)等人流量相對較小，且有一定的時間性的場所。比如每年中國美院等藝術(shù)類學(xué)院招生時都排起長隊，通過這種模式可以幫考生和家長節(jié)省很多排隊時間。

現(xiàn)有的叫號系統(tǒng)基本采用紙質(zhì)打印，這又存在兩個問題：（1）紙票體積很小，一旦離開很容易造成遺失錯過叫號；（2）對紙資源的浪費，根據(jù)我們的統(tǒng)計，以銀行為例，區(qū)級別的銀行每天要用四到五卷排號紙，經(jīng)過累加這也是不可小覷的一部分資源，而對于這一部分資源使用是完全可以避免的。在前期規(guī)劃中通過卡片的形式，可以回收多次利用，在后續(xù)發(fā)展中，我們通過與智能手機相結(jié)合，以應(yīng)用程序的形式，真正實現(xiàn)無線便捷排隊。

現(xiàn)有的叫號模式不僅僅存在排隊等待時間長的問題，更存在黃牛號，插隊的現(xiàn)象。尤為嚴(yán)重的是醫(yī)院，部分人利用黃牛號插隊獲得為數(shù)不多的專家號，給醫(yī)院工作和其他就診人員造成了很大的困擾，因此產(chǎn)生矛盾和沖突的也不在少數(shù)，但又沒有切實可行的辦法制止這種現(xiàn)象的發(fā)生。我們的排隊系統(tǒng)模式把排隊這一簡單的行為和個人信用系統(tǒng)相結(jié)合，可以有效的減少這種現(xiàn)象的發(fā)生。以簡單的醫(yī)院掛號業(yè)務(wù)為例：第一步，通過在主機上刷身份證錄入身份信息獲得智能芯片卡，根據(jù)要就診的項目在主機上選擇業(yè)務(wù)，掛號成功。第二步，在芯片卡提示等待時間已到時到相應(yīng)的科室進行就診，再次刷芯片卡，由醫(yī)生根據(jù)主機上回饋的信息和芯片卡進行核對驗證。如果掛號信息和就診時的個人信息不符，醫(yī)生可以在通過主機系統(tǒng)對該患者的資料上進行備注，記入其個人信用系統(tǒng)。再以銀行為例，通過與個人信用相結(jié)合，當(dāng)出現(xiàn)顧客多次無故離開或者對智能芯片卡故意造成損壞等情況時，銀行可根據(jù)錄入的個人信息對其進行備注，影響其以后的個人貸款，信用卡還款期限等。在整個社會越來越注重個人信用與商業(yè)相結(jié)合，我們完全有理由相信，在不久的將來，個人信用模式將貫穿到個人生活的方方面面，叫號系統(tǒng)與個人信用相結(jié)合是一個必然的趨勢。

相對于現(xiàn)有的叫號模式，我們的系統(tǒng)更加合理的利用了時間，相對于網(wǎng)上預(yù)約短信預(yù)約等形式，我們的系統(tǒng)能夠推廣到更多的領(lǐng)域，后期和智能手機相結(jié)合，更能深入生活，實現(xiàn)顧客對排隊這一行為的個人規(guī)劃。我們旨在通過減少排隊的時間和提供更為人性的服務(wù)，將現(xiàn)代科技與便利用戶的理念結(jié)合起來，建立一個日益完善的體系，做到真正的個人價值、社會效益、科技應(yīng)用的最大程度的結(jié)合

3 未來與展望

智能排隊系統(tǒng)的改進與發(fā)展，很好的解決了當(dāng)下排隊叫號機存在的諸多弊端，使社會效益，環(huán)境效益都得到維護，并且節(jié)約大量的時間成本和設(shè)備成本，對使用本設(shè)備的銀行醫(yī)院等機構(gòu)，以及他們的客戶人群都得到了實際的利益，使生活更加智能化、人性化。

而開發(fā)相應(yīng)的智能手機應(yīng)用程序APP，更加符合了當(dāng)下社會生活智能化的趨勢，也是擴寬公司業(yè)務(wù)，為公司帶來收益的另一個重點發(fā)展方向，通過手機客戶端的下載，廣告位的宣傳，不僅為公司接下來的發(fā)展打開了窗口，同時也是一個重點的收益增長點。

在排隊叫號系統(tǒng)的理念的出現(xiàn)并形成實業(yè)后，解決了銀行醫(yī)院等機構(gòu)的排隊混亂，插隊現(xiàn)象嚴(yán)重的長期問題，所以迅速在相應(yīng)的企業(yè)機構(gòu)中得到發(fā)展和普及，但隨著時代的發(fā)展，其所存在的問題和弊端也逐漸顯露，而智能終端的發(fā)展，也使人們迫切需要更便捷更人性更智能的生活方式，所以我們公司希望通過智能排隊系統(tǒng)的引入和發(fā)展，在短時期內(nèi)解決當(dāng)下存在的問題。

同時，隨著科技發(fā)展和人們對生活便捷性不斷提出更高的要求，笨重的設(shè)備始終不能完全適應(yīng)高速發(fā)展的社會，所以最終以更輕巧更只能的方式取代大型吐卡設(shè)備進一步提高效率是我公司進一步規(guī)劃的發(fā)展遠(yuǎn)景。在公司的發(fā)展規(guī)劃和設(shè)備升級發(fā)展規(guī)劃中，我們將隨著公司科技力量和資金實力的增加，開發(fā)更為先進排隊系統(tǒng)，繼續(xù)升級智能手機應(yīng)用程序。

（1）對于使用智能手機的人群，在無線局域網(wǎng)絡(luò)速度，識別度和覆蓋精度達(dá)到要求的前提下，徹底拋棄笨重昂貴的排隊系統(tǒng)終端設(shè)備，直接通過手機軟件與企業(yè)機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)相鏈接，通過個人終端完成排隊預(yù)約，設(shè)計相關(guān)APP產(chǎn)品，通過應(yīng)用軟件的功能估算和提醒等待時間，更智能的完成預(yù)約叫號工作。

（2）對于暫時還沒有使用的智能手機的部分人群，開發(fā)智能排隊一卡通，同樣鏈接企業(yè)局域無線網(wǎng)絡(luò)的，通過卡片內(nèi)置的按鍵及屏幕，選擇業(yè)務(wù)，完成估算和提醒等待時間的任務(wù)。

而此類的系統(tǒng)，如果經(jīng)市場檢驗，具有發(fā)展的價值和前景，還可以把類似的系統(tǒng)功能和應(yīng)用領(lǐng)域進行橫向以及縱向的擴大，應(yīng)用到醫(yī)院，銀行，餐廳，學(xué)校，辦公機構(gòu)等多個領(lǐng)域提升辦公效率，節(jié)約時間成本，同時與城市生活的方方面面相聯(lián)系，可以加入公交卡地鐵卡等功能，打造虛擬城市生活一卡通，成為更加智能的城市系統(tǒng)。

因為，我們希望將我們公司的業(yè)務(wù)由排隊系統(tǒng)的改進和發(fā)展，逐步通過科技和智能的推動，帶給城市辦公和生活更智能更人性化的體驗。