近日，中國銀行業(yè)協(xié)會“2012年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”評選活動落下帷幕，招商銀行58家網點當選中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位，居行業(yè)領先地位。其中，青島招行轄內青，島分行營業(yè)部、威海分行營業(yè)部、青島云霄路支行3家網點獲此殊榮。

論及優(yōu)質服務，招商銀行總會榜上有名，銀行提供一天優(yōu)質服務不難，難的是始終保持優(yōu)質服務的水準不變。那招行優(yōu)質服務的精髓到底何在？

以客戶為中心點點滴滴鑄就非凡

服務是銀行業(yè)的核心競爭力，誰掌握了這種競爭力，誰就搶占了市場先機。招商銀行行長馬蔚華曾說：“作為服務業(yè)，銀行存在的目的和意義就是要為客戶提供優(yōu)質全面的金融服務，現(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭力主要體現(xiàn)為客戶服務的能力?！?/p>

青島招行的員工們不斷探索服務創(chuàng)新舉措，效果顯著。青島招行營業(yè)部在寫字樓密集的繁華市中心，客流量較大。為幫助客戶體驗電子銀行自助服務，減少客戶在營業(yè)廳的等候時間，提高業(yè)務處理效率，招行員工開動腦筋，在營業(yè)廳專門設立了IPAD銀行體驗區(qū)。在這里，客戶可以利用IPAD使用招行的網銀和手機銀行服務功能，掌握目前優(yōu)惠快訊和信用卡的優(yōu)惠商戶、分析最新的市場行情、知曉近期的投資資訊、進行商旅預訂和手機充值、豐富的產品超市和大量的自助服務網點一覽無余，對招行的特色服務一一了解。

推進服務創(chuàng)新“劉娟流程”享譽全國

服務創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在細節(jié)上，更應體現(xiàn)在流程的改造和提升。蜚聲國內銀行業(yè)的“劉娟流程”就是青島招行服務轉變的生動縮影。

“劉娟流程”是由青島招行的一名普通柜面員工——劉娟總結提煉的，核心內容是“操作定型、服務到位、風險可控”。通過對劉娟臨柜操作的實例分析?？梢孕蜗蟮赜^察到標準化、流程化服務帶來的變化。原來，讀卡器的擺放只能用右手進行刷卡操作，劉娟調整位置，將橫臥式擺放改為豎式擺放，因此實現(xiàn)了左手刷卡，右手鍵入賬號。根據(jù)測量計算，僅這一個小環(huán)節(jié)便可比常規(guī)操作方式節(jié)省3至4秒鐘；業(yè)務傳票在記賬完成之后都會有30至60秒左右的打印時間，劉娟有效利用了這段時間，進行取款業(yè)務配鈔，或存款業(yè)務的核對金額與整理單據(jù)處理，統(tǒng)籌兼顧，也有效地節(jié)省了時間。

打造高端服務私人銀行領跑同業(yè)

招商銀行總行自2007年8月率先在國內開辦私人銀行服務以來，經過五年的發(fā)展，私人銀行業(yè)務取得了快速增長，構建了市場競爭優(yōu)勢，形成了良好的品牌影響力，取得了在國內同業(yè)領先的地位。招行私人銀行業(yè)務連續(xù)五年保持了快速穩(wěn)定的增長、高凈值客戶數(shù)量與管理總資產規(guī)模持續(xù)健康發(fā)展。在青島，招商銀行是第一家開展私人銀行業(yè)務的銀行，2009年率先在青島設立私人銀行中心，次年實現(xiàn)盈利，持續(xù)保持領跑同業(yè)的優(yōu)勢和競爭力。

在獲得高端客戶肯定的同時，招商銀行私人銀行的品牌形象進一步提升，幾乎囊括所有國內外權威媒體評選的中國最佳私人銀行稱號。主要包括：連續(xù)三年蟬聯(lián)英國《金融時報》“中國區(qū)最佳私人銀行”，三度榮獲《財資》雜志“中國區(qū)最佳私人銀行”等。

奮斗未有窮期，征程正遠。在經濟轉型加快推進、資本約束不斷加強的形勢下，面對日新月異的客戶需求，招商銀行堅持要將曾為自身贏得良好社會美譽度的優(yōu)質服務進行到底，貫徹“以客戶為中心”的服務理念，向著打造“百年招銀”的目標，以創(chuàng)新為帆，服務為槳，乘風起航，再創(chuàng)輝煌！

（本刊記者）