劉龍靜 石丹 張焱 李原

如果說(shuō)經(jīng)常加班的廣告公司往往是因?yàn)樘幱谑澄镦湹牡锥耍敲瓷钤趶V告公司的新人大概就生活在底端食物鏈的末梢。

在大部分的行業(yè)里，新人都會(huì)因?yàn)榧鼻?、惶恐、不了解得力的工作方法而?jīng)常加班。新人急于表現(xiàn)，做事不分權(quán)責(zé)一概攬下，缺乏與上級(jí)、與客戶的溝通技巧，在無(wú)形之中做了許多無(wú)用功。新人又會(huì)天然認(rèn)為，工作之中服務(wù)客戶第一，客戶提出的要求必然要第一時(shí)間解決。但其中的要求，哪些應(yīng)該盡快完成，哪些有待商榷，新人未必能夠很好地分辨。

雅虎北京全球研發(fā)中心公關(guān)總監(jiān)劉映雪把工作中甲方和乙方的關(guān)系形容為“很像不高興和沒(méi)頭腦”。乙方看到的總是甲方“不高興”的臉，而甲方每次看到的都是有點(diǎn)沒(méi)心沒(méi)肺的“沒(méi)頭腦”。

要解決甲方和乙方之間的天然矛盾，劉映雪認(rèn)為首先是要雙方加深相互理解?！捌鋵?shí)甲方和乙方是一根繩上的螞蚱，大家為了一件共同的事情走到一起。作為甲方，我需要的是那些能證明乙方思想、價(jià)值的傳播策劃建議?！?/p>

比如乙方可能會(huì)為了表現(xiàn)專業(yè)度，或者做一些行內(nèi)的“規(guī)定動(dòng)作”，花一夜時(shí)間整理出精細(xì)的PPT。但作為甲方，這可能只是為了匯報(bào)的好看，花兩分鐘就可以一眼掃過(guò)去，對(duì)具體執(zhí)行幫助不大。

“如果雙方有溝通，這個(gè)規(guī)定動(dòng)作是不是就可以取消了？乙方可能不再需要為一些沒(méi)價(jià)值的東西熬夜。最重要的，對(duì)甲方來(lái)說(shuō)，我需要‘腦為主—借用他們專業(yè)的見(jiàn)地，幫我想更好更有意思的傳播點(diǎn)?！?/p>

加深理解，管理好甲方的預(yù)期

Jackie曾在互聯(lián)網(wǎng)公司任職，現(xiàn)在跳到了世界頂級(jí)4A廣告公司下屬的PR公司工作。經(jīng)歷過(guò)甲方、乙方公司，Jackie對(duì)業(yè)內(nèi)經(jīng)常抱怨的甲方反饋慢、意見(jiàn)時(shí)常反復(fù)等問(wèn)題有了更多的了解和理解。

“其實(shí)，甲方公司比乙方公司更復(fù)雜。當(dāng)甲方跟你較勁的時(shí)候，你可能不知道，他可能已經(jīng)在內(nèi)部跟自己的老板、同事打了N次架了。與你對(duì)接的甲方代表可能也在努力說(shuō)服老板認(rèn)可某個(gè)傳播的方式和價(jià)值。”

其實(shí)，真正像應(yīng)聲蟲一樣，喜歡壓迫乙方、被動(dòng)聽(tīng)從自己老板，讓乙方費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦，最后又改回第一稿的人是有限的。

有時(shí)候的確有不專業(yè)的甲方，但更多時(shí)候，即便雙方都很專業(yè)，依然會(huì)有工作卡在那里難以進(jìn)展。比如甲方的PR工作人員，要給甲方的技術(shù)團(tuán)隊(duì)做個(gè)公關(guān)活動(dòng)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就可以被稱作甲方的甲方。那么，技術(shù)團(tuán)隊(duì)是不是能理解公司的PR部門要做什么；PR部門和乙方公司聯(lián)合策劃的方案，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的人是不是能接受。如果不能，意味著之前的準(zhǔn)備可能會(huì)全部作廢，乙方要跟甲方一起，重新創(chuàng)意和策劃。

不管怎么說(shuō)，廣告公司身處服務(wù)行業(yè)，首要的目標(biāo)都是滿足客戶需求。即使客戶提出的要求明顯不合理，直截了當(dāng)說(shuō)“不”也是很難的。

行業(yè)中人首先要學(xué)會(huì)的第一課就是，如何分辨客戶是在基于自己的需求高標(biāo)準(zhǔn)要求，還是在無(wú)理取鬧。

而且，越是給大客戶服務(wù)，或者是跨國(guó)企業(yè)服務(wù)，可能就要面對(duì)更多的復(fù)雜要求。你可能要跟著客戶的時(shí)間開會(huì)；如果客戶是做酒類或者奢侈品，經(jīng)常要有晚上的發(fā)布活動(dòng)，乙方也要陪同參加。實(shí)際上，對(duì)于業(yè)內(nèi)已經(jīng)比較成熟的廣告公司，接觸的客戶還是大體專業(yè)的。何況廣告公司按時(shí)長(zhǎng)和任務(wù)收取傭金，如果真的有特別需求，還可以對(duì)甲方提出增加成本的要求。

耐心積累，等待有底氣的一天

GE中國(guó)公關(guān)總監(jiān)李國(guó)威建議乙方在抱怨前，先要對(duì)客戶的需求有所了解。

“作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，或者身處小公司，在成長(zhǎng)初期你在食物鏈的底端。你可能要同時(shí)服務(wù)三個(gè)客戶，那也幾乎不可能三個(gè)客戶全都有病到極點(diǎn)。你服務(wù)的客戶中，總會(huì)有一些客戶審美、思維都跟你比較一致，你可以在比較好的環(huán)境里發(fā)揮你的創(chuàng)造力。通過(guò)服務(wù)這些客戶，你自己也會(huì)得到許多提升?！?/p>

不可能事事都如意，“遇到一些很難纏的客戶，不妨就當(dāng)陪他經(jīng)歷一下痛苦的過(guò)程。你自己去感受一下，為什么他的程序在這里會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，你在應(yīng)付這樣的客戶時(shí)，他給你提出的問(wèn)題，都會(huì)豐富你自己的經(jīng)歷，成為積累的經(jīng)驗(yàn)?？傆幸惶欤銜?huì)成長(zhǎng)、能夠拒絕某類不靠譜的客戶，或者說(shuō)拒絕某種客戶要求的某項(xiàng)不合理的流程。那時(shí)你就知道，你自己什么該做，什么不該做?！?/p>

甲方與乙方之間，因?yàn)橐庖?jiàn)的反復(fù)造成人力浪費(fèi)的事情非常之多。李國(guó)威也坦承，在這種情況下的溝通是非常困難的。乙方可以嘗試溝通：既然流程已經(jīng)確認(rèn)了，修改后的損失就要由你來(lái)承擔(dān)。

李國(guó)威在國(guó)內(nèi)也遇到過(guò)這樣的客戶，“開了半天會(huì)已經(jīng)確認(rèn)了細(xì)節(jié)，到拍廣告的現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)場(chǎng)景不行、演員不行、服裝不行，整個(gè)環(huán)節(jié)都要變。但乙方已經(jīng)布置好了一切，臨時(shí)全換，耽誤的時(shí)間和經(jīng)費(fèi)算誰(shuí)的？”

在各種復(fù)雜情況下，大家大多會(huì)選擇加個(gè)班，把事情完成過(guò)去。但如果超過(guò)了一定限度，乙方就需要一個(gè)比較強(qiáng)硬的客戶經(jīng)理，或者由總裁級(jí)的人直接告訴客戶：你不能這樣做。

“其實(shí)什么時(shí)候你的能力可以硬氣到這種程度，能對(duì)客戶大膽說(shuō)NO的時(shí)候，我覺(jué)得公司才有可能避免所謂無(wú)效加班，員工才能工作得更好?！?/p>

本環(huán)節(jié)通關(guān)秘籍：如何讓客戶少說(shuō)NO

與客戶溝通排期表

對(duì)創(chuàng)意的周期達(dá)成共識(shí)；進(jìn)行月度總結(jié)和安排計(jì)劃，影響客戶盡量遵循既定的時(shí)間表。乙方應(yīng)該盡可能就把所有工作范圍列明條目，盡可能地清晰、完整、詳細(xì)。對(duì)于項(xiàng)目所需的時(shí)間和資源進(jìn)行合理預(yù)估，而不是對(duì)客戶夸?？?，回來(lái)逼團(tuán)隊(duì)。

進(jìn)度及時(shí)溝通

在乙方工作，最主要的是管理好甲方的預(yù)期。如果甲方是口頭給的brief，一定要用郵件的方式再重復(fù)一次自己的理解。這樣保護(hù)了自己，也會(huì)減少扯皮。不要為了讓客戶高興，就大包大攬，說(shuō)一個(gè)自己不能實(shí)現(xiàn)的高度。

對(duì)甲方的回復(fù)不要默認(rèn)，要確認(rèn)

有時(shí)甲方不能及時(shí)地回郵件，或者乙方就某一問(wèn)題討論時(shí)看不到甲方的回復(fù)的話，乙方也許就會(huì)認(rèn)為是對(duì)方默認(rèn)了。當(dāng)乙方按照“默認(rèn)好”的內(nèi)容做好東西時(shí)，甲方這時(shí)可能又會(huì)驚呼：這不是我想要的！在確認(rèn)郵件里，可以加上，如果某日前不回復(fù)，則會(huì)按默認(rèn)意見(jiàn)開始工作。

懂得向客戶部求助

客戶部的員工不是傳聲筒，他們也是在為整個(gè)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取更好的作業(yè)條件。有很多客戶服務(wù)人員由于自身底氣不足、技巧不夠、自信心不夠，容易在客戶面前say yes，然后讓壓力全部進(jìn)入公司創(chuàng)意部。但創(chuàng)意部應(yīng)該懂得爭(zhēng)取自己的權(quán)益，確定流程和運(yùn)營(yíng)條件，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。

先和你的領(lǐng)導(dǎo)溝通

對(duì)于突然從天上掉下來(lái)的工作，或者客戶直接brief給AE的工作，AE不應(yīng)該馬上接過(guò)來(lái)，而是可以問(wèn)問(wèn)自己的上級(jí)，這個(gè)工作是否應(yīng)該由自己來(lái)做。經(jīng)常發(fā)生這樣的情況：客戶對(duì)新人AE欺生，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后，又要重新與客戶溝通，有可能創(chuàng)意還要改回去。AE則充當(dāng)了吃力不討好的角色。

要讓上級(jí)知道你的工作量

有時(shí)面對(duì)時(shí)間明顯不合理的工作，是該輪到你的上級(jí)出面跟客戶說(shuō)不，而不是你。而且，千萬(wàn)不要以為你的上級(jí)洞察一切，知道你干了多少事。你自己要懂得如何對(duì)上級(jí)倒苦水，是要增加人手，還是提高工作效率，還是重新協(xié)調(diào)任務(wù)。否則你累死了，也沒(méi)人知道啊。

大膽開口漲錢

如果你已經(jīng)與客戶做過(guò)很詳細(xì)的工作價(jià)目表，客戶再有從天而降的額外要求，你可以理直氣壯地要求額外增加成本，或者告訴客戶，他的要求不在服務(wù)的范圍內(nèi)。永遠(yuǎn)記住服務(wù)業(yè)中的這條真理：如果你做的東西真的很棒，不要讓它免費(fèi)付出。

在客戶內(nèi)部尋找同盟

沒(méi)錯(cuò)，在敵營(yíng)你也可以找到同盟！現(xiàn)在，甲方的市場(chǎng)部門內(nèi)部本身就有各種的改良機(jī)制，也有諸如采購(gòu)部門來(lái)負(fù)責(zé)內(nèi)控工作。所以不要隨便應(yīng)承甲方的漫天開口。如果你可以爭(zhēng)取到甲方采購(gòu)人員的支持，可以省掉許多麻煩事兒。

主動(dòng)提出建立流程

如果甲方總是說(shuō)：“這不是我要的感覺(jué)”，乙方就可以主動(dòng)提出建立更完善的流程。甲方的負(fù)責(zé)人也很希望項(xiàng)目盡快完工，也擔(dān)心自己老板的臨時(shí)變卦。如果有更完善的流程，甲方負(fù)責(zé)人自己也很愿意嘗試。

有的責(zé)任不是你的，是你的老板的

如果你的公司總是在客戶面前沒(méi)有尊嚴(yán)，長(zhǎng)期無(wú)法與客戶建立平等的溝通關(guān)系，你公司的經(jīng)營(yíng)者也要承擔(dān)起很大責(zé)任，說(shuō)明你的老板無(wú)法讓公司在市場(chǎng)中占據(jù)有利地位，造成了員工重復(fù)低效勞動(dòng)。那你可能就要考慮是否換個(gè)東家。

11.多想辦法，不要耗

客戶需要的是驚喜，如果創(chuàng)意超出他們的預(yù)期，他們沒(méi)有理由過(guò)分刁難。AE應(yīng)該多從提高溝通效率和溝通習(xí)慣等來(lái)想辦法，而不是熬著，耗到客戶勉強(qiáng)通過(guò)。這會(huì)給客戶造成極大的不滿。

歸根到底，讓你的創(chuàng)意更有說(shuō)服力

強(qiáng)迫自己多讀一些書，多接觸一些東西，讓自己的創(chuàng)意更好，能夠更快速地在客戶那邊通過(guò)。創(chuàng)意總監(jiān)可以想辦法在客戶面前營(yíng)造自己的權(quán)威性。如果創(chuàng)意部、創(chuàng)意總監(jiān)能夠在客戶面前贏得很多尊重和信任的話，下面同事的工作條件就會(huì)好很多。