作者簡介：趙鑫，西南科技大學(xué)情報學(xué)，2012碩士。

摘要：在網(wǎng)絡(luò)條件下，信息資源呈現(xiàn)出：信息資源的形式變得更加的多元化，不再是之前單一的形式。并且，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，用戶進(jìn)行信息行為的渠道更加寬廣，信息服務(wù)市場競爭變得日益激烈。這就要求信息服務(wù)企業(yè)要本著差異化的服務(wù)理念，構(gòu)建集成化強的信息服務(wù)體系。本文重點介紹了網(wǎng)絡(luò)條件下用戶的信息行為和心理狀況，在此基礎(chǔ)上，提出了信息服務(wù)企業(yè)建設(shè)集成化信息資源服務(wù)體系的觀點，以期對新環(huán)境下信息服務(wù)質(zhì)量的提高有一定的參考價值。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；信息用戶；服務(wù)；需求；差異化

1.網(wǎng)絡(luò)條件下信息用戶的行為分析

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源越來越多，呈現(xiàn)出分布面廣、分布縱深的特征。通過信息用戶的瀏覽記錄，同時綜合情報學(xué)相關(guān)理論依據(jù)，為互聯(lián)網(wǎng)下用戶全面服務(wù)提供更好的指導(dǎo)。通過分析網(wǎng)絡(luò)條件下用戶的行為習(xí)慣，在把握其中規(guī)律的條件下，可以充分提升信息服務(wù)的質(zhì)量。

1.1用戶行為特點

用戶的信息行為是用戶一種特殊的行為，指的是用戶在追其學(xué)習(xí)、生產(chǎn)工作等信息需要的基礎(chǔ)上，在外力條件下進(jìn)行信息的查找、獲得、交流和使用的行為。

在信息行為概念的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶信息行為的特點進(jìn)行分析：信息行為是由客戶的信息心理選擇決定的，我們可以從心理學(xué)的角度去分析用戶的心理需求狀況。并且，信息行為是客戶主動性索取的表現(xiàn)，從用戶信息行為的源頭上進(jìn)行優(yōu)化，可以提升信息服務(wù)的滿意度。

1.1.1用戶基數(shù)大

信息用戶的較大體現(xiàn)在：不管是科研工作、企業(yè)管理工作、學(xué)習(xí)；不管是學(xué)者還是普通人，都存在較為普遍的信息行為。并且在網(wǎng)絡(luò)條件下，信息用戶的服務(wù)范圍從局限性的地區(qū)和人員輻射到更具社會化的寬闊范圍。通過網(wǎng)絡(luò)的幫助，各類人都可以獲得所需要的信息服務(wù)，用戶群體也變得更加的多元。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人們對信息索取的意識越來越高，每一個人都可能是信息服務(wù)的客戶，并且市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境也要求著信息機構(gòu)能夠有效的擴(kuò)大信息服務(wù)范圍，為更多的用戶提供寬口徑的信息供給。

1.1.2 信息來源廣

一般來說，用戶獲取信息的途徑從之前局限在特定書籍?dāng)U大到各種電子文獻(xiàn)資料和網(wǎng)站資源上。信息載體也呈現(xiàn)出多元化的特點，從紙質(zhì)材料向音頻、視頻等多媒體資源方向轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在也有一些學(xué)者提出實物化的信息，不過本文主要研究的是網(wǎng)絡(luò)條件下的信息服務(wù)。

1.2用戶心理特點

1.2.1 動機因素

在客戶進(jìn)行信息行為的時候，動機是其在外界激發(fā)下，從內(nèi)向外體現(xiàn)出來的信息行為心理狀態(tài)，它對用戶信息行為的結(jié)果有著決定性影響。動機是用戶進(jìn)行信息索取的前提條件，結(jié)合情報學(xué)的知識，用戶信息服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于是否能夠有效從外界激發(fā)客戶信息行為的動機。

1.2.2 信息吸收能力

客戶的信息吸收能力指的是客戶在自身能力限度的條件下，進(jìn)行信息行為的限度。用戶的信息吸收能力不是無限的。在一定的狀況下，隨著動機和信息吸收量的速度增加，客戶的信息吸收能力也會一定程度的提高，但是當(dāng)速度超過一定的限度時，客戶的信息吸收能力便達(dá)到了飽和的狀態(tài)，出現(xiàn)了信息行為滯緩的現(xiàn)象。

一般情況下，用戶信息獲取的量要少于外界輸出的信息量，用戶只有將接受的信息進(jìn)行有效的選取，吸收有意義的信息，將信息保持在臨飽和的狀態(tài)，才能避免信息過載。在網(wǎng)絡(luò)條件下，相關(guān)服務(wù)單位只有充分了解客戶的心理需求，才能提供有價值、讓客戶滿意的信息服務(wù)。

2.因素分析

2.1用戶客觀需求

用戶的客觀需求其進(jìn)行信息行為的出發(fā)點，它對用戶信息需要的分布、主題、專業(yè)起到?jīng)Q定性的效果?？蛻舻目陀^需求不同，就需要提供不同的信息服務(wù)機制。

2.2個體因素

每一個用戶進(jìn)行信息行為的時候，都是其根據(jù)自身個體的要求進(jìn)行信息的查詢、信息的抓取、信息的交流等。其因素主要包含了用戶的學(xué)歷知識水平、社會經(jīng)驗程度、信息理解素質(zhì)等，正式個體因素的差異化才導(dǎo)致信息需要的多元化、個體化。

3.客戶群體分類

以圖書館信息用戶需要分析來看，其用戶群體的具體需求如下：

3.1科研學(xué)者

這一類用戶的科學(xué)素養(yǎng)較好，知識層次較高。對信息有著較強的敏感度和關(guān)注度。并且其信息行為的專業(yè)能力較強。

很對科研學(xué)者承擔(dān)著國家或者學(xué)校的科研項目，對信息服務(wù)的需求表現(xiàn)在：專業(yè)度高、理論深度大、思想層次深等特點。他們對所研究項目的參考文獻(xiàn)、學(xué)術(shù)論文、研究資料、項目技術(shù)的實際應(yīng)用、相關(guān)學(xué)科的延伸發(fā)展都有著較強的關(guān)注。他們不僅會閱讀高質(zhì)量的信息，還會通過自己的科研工作，創(chuàng)造出有價值的新型信息，以滿足需求。這類用戶群體普遍對信息搜索的全面性和準(zhǔn)確性要求較高。

3.2學(xué)術(shù)專家

學(xué)術(shù)專家需要大量的新型理論研究信息，特別是相關(guān)研究領(lǐng)域的信息。要求能夠提供較多的拓展型服務(wù)和人性化的技術(shù)服務(wù)氛圍。這類用戶群體要將情報研究作為前提，將搜索的信息進(jìn)行深度再加工，將各種信息資源經(jīng)過自身的總結(jié)和延伸，深化出更多新的學(xué)術(shù)觀點，為其學(xué)術(shù)研究提供了堅實的基礎(chǔ)。

4.網(wǎng)絡(luò)條件下服務(wù)體系的建設(shè)工程

信息資源的多元化分布和信息技術(shù)的不斷升級讓網(wǎng)絡(luò)條件下的信息機構(gòu)的作用越來越明顯。并且隨著信息技術(shù)應(yīng)用的廣泛，信息服務(wù)單位要慢慢搭建起針對用戶服務(wù)的健全體系。目前，針對用戶的服務(wù)體系實現(xiàn)了從原始信息服務(wù)向知識價值服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從資質(zhì)資源向多媒體資源的轉(zhuǎn)變。以及從單調(diào)式服務(wù)向多元化服務(wù)邁進(jìn)，其實現(xiàn)了根據(jù)用戶的差異化需求提供有針對性的信息服務(wù)解決方案。

4.1信息服務(wù)單位的大融合

對信息服務(wù)單位來說，它們內(nèi)部的信息資源的可控性較強，但是無法有效控制外部的資源。這就要求實施信息服務(wù)單位的協(xié)作和融合，實現(xiàn)多元化的服務(wù)機制，提供覆蓋面廣、系統(tǒng)集成能力強的信息一站式服務(wù)方案，這可以有效的減少用戶在分散信息檢索上消耗的時間。從這一點可以看出信息服務(wù)單位大融合的重要性。

整體而言，信息服務(wù)單位為了保證信息服務(wù)的質(zhì)量，努力完善信息服務(wù)水平，有必要進(jìn)行大范圍、跨系統(tǒng)的融合。在這方面，圖書館系統(tǒng)的合作就是個很好的案例，通過共享參考文獻(xiàn)資料，搭建信息服務(wù)協(xié)作平臺，可以有效的促進(jìn)了用戶信息檢索的服務(wù)滿意度。

4.2信息的集成服務(wù)

在當(dāng)前信息化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展和多媒體技術(shù)的普遍應(yīng)用，信息服務(wù)的集成化路線已經(jīng)成為了必然。信息服務(wù)的集成化并不是信息的簡單拼湊，而是一個系統(tǒng)化強、專業(yè)性高、融合度大、客戶服務(wù)滿意度高的信息集成系統(tǒng)。只有實現(xiàn)現(xiàn)代化的信息集成服務(wù)，才能實現(xiàn)一加一大于二的效果。

信息集成不僅要建立在信息技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，還要將不同系統(tǒng)的信息資源進(jìn)行合理化的整合，形成系統(tǒng)化的信息集成環(huán)境。它是將資源有序、有機組合為一個整體的過程，是各系統(tǒng)分散信息的統(tǒng)一化組織處理工程。

4.3信息的服務(wù)體系

任何信息服務(wù)都要建立在為客戶提供針對性、有效性的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)不同時間節(jié)點、不同客戶的需要、不同客戶的信息索取習(xí)慣，使用各種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)手段，為用戶實現(xiàn)組織性強的信息服務(wù)體系，才可以實現(xiàn)創(chuàng)新的信息服務(wù)。伴隨網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，信息服務(wù)的各種平臺建設(shè)逐漸完善，并且越來越成熟，這為今后信息系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型發(fā)展打下了基礎(chǔ)。

并且，隨著信息技術(shù)水平的發(fā)展，信息行業(yè)和信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平和密集度越來越高，信息服務(wù)企業(yè)之間的競爭越來越大，信息客戶可以在很多服務(wù)企業(yè)之間尋找最佳的選擇。所以，信息服務(wù)單位在市場的要求下，只能運用各種手段，實施集成性強、層次高的服務(wù)形式，以滿足客戶要對本單位服務(wù)的滿意度。

目前， 很多學(xué)術(shù)信息網(wǎng)站都會根據(jù)用戶的使用習(xí)慣和需要加快信息服務(wù)新體制的建設(shè)，這是以客戶為主體信息服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，也是在客戶服務(wù)實踐中不斷總結(jié)出來的發(fā)展模式。

5.針對用戶信息集成策略

過去信息資源系統(tǒng)的構(gòu)建是將信息資源的占有作為工作核心。但是在網(wǎng)絡(luò)條件下，信息資源系統(tǒng)的建設(shè)實現(xiàn)了向以客戶個性化需求為導(dǎo)向、以集成化信息服務(wù)體系為中心的系統(tǒng)建設(shè)。當(dāng)代的信息服務(wù)有兩個發(fā)展趨向：第一是信息資源的集成化發(fā)展，第二是以客戶的個性化需求為發(fā)展導(dǎo)向。這兩個發(fā)展趨向是網(wǎng)絡(luò)條件下信息資源系統(tǒng)發(fā)展的必然需要，要實現(xiàn)這個目標(biāo)，就需要信息服務(wù)單位不斷深化服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供更多有價值、有個性的服務(wù)形式。

在實際信息服務(wù)的實踐中，我國很多信息服務(wù)單位缺乏用戶需求把控，并且各個單位之間的緊密型不足，使得信息服務(wù)集成化發(fā)展面臨限制。根據(jù)這個問題，本文提出以用戶為導(dǎo)向的集成化信息資源發(fā)展模型：要加強信息服務(wù)單位的融合，注重信息服務(wù)平臺的各項資源的整合和利用，以實現(xiàn)集成化的信息服務(wù)。一個完備的信息服務(wù)平臺需要有完善的信息檢索方式、深入化的信息服務(wù)模式、人性化的客戶需求分析和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度。

總結(jié)

在網(wǎng)絡(luò)條件下， 信息服務(wù)要建立在用戶的行為和心理趨向的基礎(chǔ)上， 根據(jù)不同客戶的個性化要求，建立綜合性強、集成程度高的信息服務(wù)體系，實現(xiàn)信息資源的充分利用。所以，信息機構(gòu)在進(jìn)行信息服務(wù)的時候，要有充分的預(yù)見能力。

在網(wǎng)絡(luò)條件下，信息資源早就不是過去那種稀缺、壟斷性強的資源，而對信息資源的深度開發(fā)和信息資源的集成化發(fā)展就成了信息服務(wù)工作的重中之重。服務(wù)機構(gòu)要在立足客觀情況的前提下，擁有足夠的前瞻性，才能提升用戶的服務(wù)滿意度。在對用戶進(jìn)行針對化的服務(wù)中，要注重資源的再整合，在各個層次上滿足用戶的個性化需求。（作者單位：西南科技大學(xué)）

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