王劍書

摘 要：現(xiàn)以車站旅客運(yùn)輸服務(wù)中遇到的旅客托運(yùn)行李難的實(shí)際問題，引申到車站行包運(yùn)輸必須向現(xiàn)代化物流轉(zhuǎn)型的趨勢性以及車站行李托運(yùn)密切結(jié)合車站客運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)中的必要性。對目前車站旅客行李托運(yùn)中存在的問題，提出五項(xiàng)改善措施，建立車站旅客行李托運(yùn)聯(lián)網(wǎng)體系，為旅客提供便捷服務(wù)和延伸服務(wù)，同時(shí)為鐵路車站和行運(yùn)公司增運(yùn)增收，開拓新的市場，更是為行包運(yùn)輸物流行李托運(yùn)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面優(yōu)化和調(diào)整。

關(guān)鍵詞：車站；行李托運(yùn)；物流；改善對策

1 引言

客運(yùn)市場的競爭是服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的競爭，只有不斷開發(fā)推出服務(wù)產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度方便旅客出行，鐵路旅客運(yùn)輸才能獲得更多的市場份額。蘭州車站是全路43個(gè)大型客運(yùn)一等站之一，位于隴海、蘭新、蘭青、包蘭四條鐵路干線的交匯點(diǎn)，從社會(huì)服務(wù)效益看，蘭州車站作為甘肅省省會(huì)城市的最大鐵路客運(yùn)站充分發(fā)揮了運(yùn)量大、行程長、出行消費(fèi)水平低和全天候等特點(diǎn)，從而促進(jìn)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，滿足人員流動(dòng)的需要。而旅客隨身攜帶的行李物品正是鐵路旅客運(yùn)輸中的“貨運(yùn)”，蘭州車站行李托運(yùn)及到發(fā)作業(yè)在客運(yùn)站西側(cè)50米處營業(yè)部辦理，隸屬中鐵快運(yùn)蘭州分公司。在蘭州車站現(xiàn)場服務(wù)工作中，常常碰到旅客關(guān)于行包如何托運(yùn)、如何快速便捷辦理手續(xù)等服務(wù)問題，往往由于時(shí)間關(guān)系或旅客嫌麻煩等原因，不能得到妥善的處理，形成旅客服務(wù)中“斷點(diǎn)和盲區(qū)”，如何在車站候車進(jìn)站環(huán)節(jié)中，兼具同時(shí)快捷托運(yùn)旅客行李物品的辦理，是提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)產(chǎn)品，滿足旅客旅行需求，促進(jìn)其物流化轉(zhuǎn)型的有效途徑。本論文以蘭州客運(yùn)站為研究對象，對蘭州站增設(shè)“行李物品”托運(yùn)進(jìn)行分析研究，對于研究既有線“老站”解決旅客行李托運(yùn)辦理中存在的問題，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”，從而吸引客流、擴(kuò)大旅客運(yùn)輸市場的占有份額，增加運(yùn)營收入具有現(xiàn)實(shí)的理論和實(shí)際意義。

2 目前蘭州車站托運(yùn)行李工作現(xiàn)狀

2.1 蘭州車站客運(yùn)業(yè)務(wù)量介紹

蘭州車站日均辦理圖定旅客列車58對，始發(fā)、終到旅客列車31對，通過旅客列車27對；直達(dá)特快旅客列車1對，特快旅客列車19對，快速旅客列車25對，旅游車1對，普通旅客快車5對，普通旅客慢車3對、通勤列車4對。2011年10月1日旅客發(fā)送量達(dá)55284人，創(chuàng)下旅客發(fā)送量歷史最高日；2011年8月21日客運(yùn)收入達(dá)1021.19萬元，創(chuàng)客運(yùn)收入歷史最高日。

2.2 現(xiàn)場客運(yùn)工作關(guān)于旅客行李托運(yùn)服務(wù)存在的問題

一是旅客急需辦理行包托運(yùn)時(shí)，車站工作人員只能引導(dǎo)旅客到營業(yè)部辦理，而不能及時(shí)給予進(jìn)一步的幫助，往往存在旅客托運(yùn)行李咨詢難、辦理難的問題，極不方便旅客的出行，也為車站旅客服務(wù)帶來比較大的局限性。二是在客運(yùn)規(guī)章中，行李定義為：旅客自用的被褥、衣服、個(gè)人閱讀的書籍、殘疾人車和其他旅行必需品，每一成年旅客行李限重20公斤，行李的長、寬、高之和不大于160厘米，在此范圍之外的均需要行李托運(yùn)，但在現(xiàn)場工作實(shí)際中，旅客行李超限后的托運(yùn)問題，一直得不到有效妥善地解決。三是對旅客行李托運(yùn)收費(fèi)高、手續(xù)繁瑣，耽誤旅客乘車時(shí)間，造成旅客不愿托運(yùn)，鐵路行包運(yùn)量、運(yùn)輸收入的流失。行李托運(yùn)其本意和初衷是為旅客運(yùn)輸隨身不便攜帶的行李，提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，蘭州站春運(yùn)期間旅客會(huì)大量攜帶土特產(chǎn)、禮品、旅游紀(jì)念品；民工客流期間攜帶被子、衣物、生活用品甚至攜帶米、面油；棉農(nóng)工返回時(shí)，往往帶大包小包的棉花，行李相對較大，較多，但目前蘭周車站旅客行李托運(yùn)的現(xiàn)狀已不符合旅客運(yùn)輸?shù)男枰?，滿足不了旅客的切身服務(wù)要求。

3 旅客行李托運(yùn)服務(wù)物流化是必然趨勢

按照我國物流業(yè)發(fā)展趨勢，行包運(yùn)輸必須走向市場化發(fā)展的道路。只有依托鐵路干線資源，發(fā)揮鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)核心優(yōu)勢，有效配置資源，提高旅客服務(wù)質(zhì)量，才能迅速提升其他公路、航空、郵政等多種運(yùn)輸?shù)氖袌龈偁幜1]。所以旅客行包托運(yùn)服務(wù)必須融入在本車站整體服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)提高車站旅客服務(wù)質(zhì)量和增加行李托運(yùn)量、增加效益的雙贏，而傳統(tǒng)行包運(yùn)輸模式必須加快自身改革，快速向現(xiàn)代化物流轉(zhuǎn)型。

4 鐵路車站行包運(yùn)輸向現(xiàn)代物流發(fā)展面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

4.1 政策支持和資源優(yōu)勢

一是黨中央、國務(wù)院提出落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的要求，為鐵路的快速發(fā)展創(chuàng)造了良好的大環(huán)境；《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》的實(shí)施對未來行包公司的發(fā)展都將產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。二是有較完備的基礎(chǔ)設(shè)施。8.6萬多公里營業(yè)鐵路遍及全國，還有相當(dāng)數(shù)量的車站、通訊和貨物裝卸、儲存設(shè)備，能夠較好地滿足旅客行程需要。

4.2 實(shí)施過程中的困難和挑戰(zhàn)

目前，蘭州車站旅客行包即時(shí)托運(yùn)缺乏完整的服務(wù)鏈條，不能滿足旅客全程、便捷、增值服務(wù)的新需求，未能形成一個(gè)共同的與旅客交換信息的平臺，往往不能成為旅客的首選，與大物流快速發(fā)展形成較大反差[2]。然而，問題和需求孕育著旅客運(yùn)輸與車站行李托運(yùn)服務(wù)的發(fā)展，解決這些問題，是使廣大旅客首選乘坐火車出行，擴(kuò)大客運(yùn)市場占有份額的一個(gè)最佳時(shí)機(jī)。

5 改善蘭州車站旅客行包運(yùn)輸服務(wù)的對策和建議

5.1 在外部大環(huán)境下建立全國性的車站旅客行李托運(yùn)體系

改變現(xiàn)有鐵路車站與營業(yè)部劃地經(jīng)營，各自為政的現(xiàn)象，建立全國性的車站行包運(yùn)輸公司，同時(shí)也是全國性的物流配送公司，可以借鑒郵政系統(tǒng)的EMS，在現(xiàn)有中鐵快運(yùn)公司的基礎(chǔ)上，將所有旅客行包業(yè)務(wù)納入中鐵快運(yùn)中，使之成為全國統(tǒng)一的車站旅客行包運(yùn)輸公司，營業(yè)線各客運(yùn)車站內(nèi)部設(shè)行李托運(yùn)代理，直接面對服務(wù)于上車旅客。

5.2 在技術(shù)更新支持下建立全國聯(lián)網(wǎng)的行包信息系統(tǒng)

1997年起，全國實(shí)行售票系統(tǒng)計(jì)算機(jī)化，至今已形成全路聯(lián)網(wǎng)售票，發(fā)售異地票、往返票、聯(lián)程票，售票速度快、數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確，為客流組織提供了極大方便。與之相比，行包方面新科技、新技術(shù)的采用力度還比較小，建議在全國各站營業(yè)部實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)的同時(shí)，列車上也能同時(shí)聯(lián)網(wǎng)，站車交接用掃描行包票完成。這樣不僅可以最大限度地利用行李車的運(yùn)能，還能動(dòng)態(tài)追蹤旅客每件行包位置，建立全國性的行包追蹤系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“旅客、行李共達(dá)目的地”的服務(wù)管理。

5.3 在車站候車、購票同時(shí)為旅客開展行李托運(yùn)代理

蘭州站根據(jù)旅客需求，可以在“站長值班室”、售票大廳“服務(wù)臺”推行車站行包代理制，開辦行李托運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)，在旅客購買車票的同時(shí)，辦理行李托運(yùn)業(yè)務(wù)，直接為旅客辦理托運(yùn)手續(xù)。在進(jìn)站口、安全檢查處、售票廳前制作懸掛大幅“辦理行李托運(yùn)引導(dǎo)指示”牌，作為車站服務(wù)內(nèi)容之一，廣而告之，方便旅客即時(shí)按需辦理行李托運(yùn)，這樣鐵路車站作為接納服務(wù)旅客的“前沿陣地”，充分發(fā)揮好宣傳營銷的作用，為車站推行行包代理制提供堅(jiān)實(shí)可行的實(shí)踐基礎(chǔ)。

6 形成鐵路客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)與行李托運(yùn)物流化發(fā)展的雙贏局面

一是為旅客開展行李托運(yùn)代理，使行包運(yùn)輸延伸服務(wù)得到價(jià)值體現(xiàn)，既滿足了旅客對鐵路客運(yùn)的進(jìn)一步需求，使車站的客運(yùn)服務(wù)提高到新的水平，又增加了行李托運(yùn)的經(jīng)濟(jì)效益。二是在車站開展行李托運(yùn)代理為行運(yùn)公司行李托運(yùn)發(fā)展另辟蹊徑，會(huì)逐步形成一套行之有效的物流服務(wù)管理基礎(chǔ)，初步形成車站行包運(yùn)輸向物流轉(zhuǎn)換的管理模式和作業(yè)辦法，積累“點(diǎn)對點(diǎn)運(yùn)輸”、“門到門服務(wù)”的管理經(jīng)驗(yàn)。三是鐵路運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMIS）項(xiàng)目的全面實(shí)施，帶動(dòng)了鐵路信息化建設(shè)的快速發(fā)展，車站的旅客行李托運(yùn)信息和行運(yùn)公司營業(yè)部可實(shí)現(xiàn)供求服務(wù)的聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)旅客行李的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)托運(yùn)管理。四是“一票制、一口價(jià)”簡化了運(yùn)輸辦理手續(xù)，減少了中間環(huán)節(jié)和由此產(chǎn)生的成本支出，與運(yùn)輸?shù)挠袡C(jī)銜接為旅客提供全程服務(wù)和滿意的解決方案，現(xiàn)代物流的發(fā)展必須拓寬第三方、第四方發(fā)展的道路，聯(lián)網(wǎng)配送有利于實(shí)現(xiàn)“外包合作”。五是在車站開辦行李托運(yùn)代理，極大提高了鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)“含金量”，吸引大量攜帶行李物品多的旅客，老年旅客、帶小孩的旅客、經(jīng)商旅客等；另外，蘭州車站可以對“老幼病殘?jiān)小甭每吞峁{火車票預(yù)約行李托運(yùn)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)建服務(wù)品牌，提高客運(yùn)市場的競爭力。

7 結(jié)束語

鐵路車站作為鐵路運(yùn)輸直接面臨旅客的窗口單位，和鐵路營業(yè)線上旅客和行李的集散地，必須發(fā)揮鐵路運(yùn)輸安全、正點(diǎn)、全天候等與民航、公路、航運(yùn)等其他運(yùn)輸形式所沒有的運(yùn)輸特點(diǎn)和具有的長處，體現(xiàn)鐵路專業(yè)化服務(wù)特征。

實(shí)踐證明：物流業(yè)的發(fā)展不可能是一家單打獨(dú)斗，不可能是一家獨(dú)攬資源，也不可能把所有的效益裝進(jìn)一家的口袋，因此，合作共贏是發(fā)展的趨勢，車站旅客服務(wù)如何與行李托運(yùn)有效結(jié)合，做好環(huán)節(jié)配合協(xié)調(diào)，發(fā)揮行包運(yùn)輸整體物流效益，需要更多的實(shí)踐和探索。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，旅客在旅行過程中“包隨人走、取送方便”的旅行需求越來越普遍，呼吁也越來越高，車站和中鐵快運(yùn)以鐵路運(yùn)輸為載體和資源優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代物流業(yè)快速發(fā)展的道路，建立健全車站開辦行李托運(yùn)代理的市場營銷機(jī)制，同時(shí)為旅客構(gòu)筑貨暢其流、方便準(zhǔn)時(shí)、經(jīng)濟(jì)合理、用戶滿意的鐵路物流環(huán)境，建設(shè)和完善車站代理行李托運(yùn)更加專業(yè)化、社會(huì)化、現(xiàn)代化的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是市場化的需求，是物流經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢。

參考文獻(xiàn)

[1]霍俊婷.物流運(yùn)輸管理案例—中鐵快運(yùn)與中郵合作共創(chuàng)雙贏[EB/OL].企業(yè)網(wǎng)，2010，7.

[2]龐洋.21世紀(jì)我國物流業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)淺析研究[J].物流工程管理，2009（7）.