摘要：突發(fā)事件所引發(fā)的危害后果，以往我們的關(guān)注層面往往集中在物質(zhì)及對社會的損耗方面，但其所引發(fā)的心理災(zāi)難往往更具傷害性。這種心理危機(jī)如果不能得到及時(shí)有效的引導(dǎo)，往往誘發(fā)另一場個(gè)體的、社會的危機(jī)。其所引發(fā)的各種災(zāi)難性后果充斥著民眾賴以生存的社會環(huán)境，其所造成的惡劣影響超出了民眾的應(yīng)對能力和心理承受能力，反而表現(xiàn)為挫折、恐慌、焦慮等消極心理狀態(tài)。政府須在民眾心理引導(dǎo)中發(fā)揮主導(dǎo)作用。建立和完善民眾心理引導(dǎo)工作機(jī)制。做好緊急信息的傳播工作。充分調(diào)動本土資源和力量使心理引導(dǎo)長效化。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；民眾心理；引導(dǎo)

中圖分類號：D630文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：

突發(fā)事件對于社會民眾的影響往往是雙重的。一方面是社會物質(zhì)財(cái)富等有形損耗；另一方面是心理層面的無形損耗。后者往往疏于關(guān)注，但卻成為影響個(gè)人發(fā)展的關(guān)鍵因素。[1]在突發(fā)事件中對民眾心理的積極有效引導(dǎo)，不僅有利于將突發(fā)事件的社會資源損耗降到最低點(diǎn)，提高政府自身危機(jī)管理和應(yīng)對能力，也是民眾提高在突發(fā)事件中的自助能力的重要心理基礎(chǔ)，是事件之后社會實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡的關(guān)鍵因素。

一、突發(fā)事件中的民眾心理及特征

突發(fā)事件是“偏離社會正常軌道的過程與非均衡狀態(tài)?！盵2]其所引發(fā)的各種災(zāi)難性后果充斥著民眾賴以生存的社會環(huán)境，其所造成的惡劣影響超出了民眾的應(yīng)對能力和心理承受能力，使其很難保持沉著冷靜、積極應(yīng)對的心態(tài)，反而表現(xiàn)為挫折、恐慌、焦慮等消極心理狀態(tài)。

這種消極心理狀態(tài)主要表現(xiàn)為：

第一，彌漫的負(fù)面情緒。這種負(fù)面情緒有兩種表現(xiàn)形式，要么呈現(xiàn)為以過度悲傷為典型特征的壓抑情緒；[3]要么表現(xiàn)為一種被夸大、激發(fā)的情緒。如，突發(fā)事件過程中，許多災(zāi)民積極配合政府力量，呈現(xiàn)亢奮的自救熱情，從某種程度上來講，這是他們平復(fù)自身悲傷心理危機(jī)的表現(xiàn)。但如果就此忽略了對他們的心理引導(dǎo)，一旦這種忙碌停止，所有這些暫時(shí)被擱置的負(fù)面情緒會更加肆虐地吞噬他們的正常心理，影響他們的正常生活。這也體現(xiàn)了心理引導(dǎo)工作的艱巨性、復(fù)雜性和廣泛性。

第二，自我保護(hù)意識的加強(qiáng)。突發(fā)事件是對民眾一貫的一些認(rèn)知、信念、情感等的一種全面摧毀過程，使得民眾心理產(chǎn)生無法排解的恐懼和無助感。因此，民眾急于采取應(yīng)對威脅的措施，如搶購、逃離、閉門不出等行為，都是一種本能的自我保護(hù)，這是非常態(tài)下民眾的非理性、非正常行為選擇。

第三，“歸因偏差”。歸因是人們對生活中的事件進(jìn)行因果判斷的過程。產(chǎn)生偏差是認(rèn)知者系統(tǒng)地歪曲了某些本來是正確的信息。[4]也表現(xiàn)為兩種偏向，自責(zé)歸因和責(zé)他歸因。“自責(zé)”歸因多發(fā)生在內(nèi)向型的個(gè)體身上。面對事件及種種情境，往往反躬?dú)w向自身求因，一度處在自責(zé)甚至自傷中；“責(zé)他”歸因，是將事件因果按照自己可以接受的理解聯(lián)系起來，這種心理也往往容易被肇事者煽動，成為突發(fā)事件之后謠言散播的主要心理基礎(chǔ)。

第四，對謠言的判斷能力下降。美國學(xué)者艾爾波特和波茨曼早在1947年，就給出了一個(gè)決定謠言產(chǎn)生的公式：R=i×a 。其中，R=謠言（rumor），i =重要度（important），a = 模糊度（ambiguity）。1953年，克羅斯對此公式進(jìn)行了修訂，即：

R= i ×a×c，其中，c=批判能力（critical ability）

可見，第一個(gè)公式揭示了謠言的產(chǎn)生過程，而在第二個(gè)公式中，揭示了謠言傳播的關(guān)鍵因素，即：傳播者的自身理性判斷能力?！爸{言止于智者”。在突發(fā)事件之后謠言的傳播中，如果受眾有較強(qiáng)的理性批判能力，能夠及時(shí)揭露謠言的假象，那么謠言也不可能傳遞開來。

而事實(shí)是，在突發(fā)事件中的民眾，他們的理性批判能力退場，易于被煽動被刺激的感性情緒占據(jù)判讀主體。所以，每次事件發(fā)生之時(shí)幾乎都有大規(guī)模謠言傳播，也是基于此。[5]

突發(fā)事件中，民眾心理一般有以下主要特征：

一是發(fā)展的階段性。突發(fā)事件所帶來的危機(jī)后果和危機(jī)影響是像洋蔥皮一樣隨著情境的變化不斷展開的。相應(yīng)地，民眾心理也是隨著危機(jī)狀態(tài)發(fā)展而發(fā)展，具有階段性特征。一般來講，民眾對于危機(jī)的心理反應(yīng)通常經(jīng)歷三個(gè)不同階段：沖擊階段、安定階段和解決階段。因此在心理引導(dǎo)工作中必須把握“第一時(shí)間”和“第一現(xiàn)場”原則，要主動介入，及時(shí)介入，避免問題疊加，后期產(chǎn)生不良后果。

二是心理危機(jī)中非理性情緒的糾結(jié)。突發(fā)事件將民眾心理推向失控邊緣，一些習(xí)以為常的社會約束力量都顯得不那么重要了，一些理性規(guī)則受到全面挑戰(zhàn)。心理失控導(dǎo)致行為失控是這一特征的具體表現(xiàn)，這種現(xiàn)象在突發(fā)事件沖擊地隨處可見。

三是對政府的心理期望擴(kuò)大化。對政府期望是民眾在正常生活狀態(tài)下也具有的，但一般表現(xiàn)不明顯。這種心理期待表現(xiàn)為民眾對政府的信任關(guān)系，它關(guān)系著民眾在社會生活中的安全感、歸屬感和價(jià)值認(rèn)同。在突發(fā)事件等公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)，民眾對政府的心理期待表現(xiàn)得異常迫切，會借助便捷的通訊工具迅速傳播，這種情緒的感染性是非常強(qiáng)的。也可以說，幾乎每次危機(jī)事件從某種程度上儼然也是對政府執(zhí)政以及危機(jī)管理能力的考驗(yàn)。

二、政府須在民眾心理引導(dǎo)中發(fā)揮主導(dǎo)作用

一直以來，在突發(fā)事件過程中，人們的主要關(guān)注點(diǎn)在危機(jī)事件本身的管理，如，預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)、救援重建工作機(jī)制建構(gòu)等，而對突發(fā)事件狀態(tài)下的民眾心理及其引導(dǎo)工作重視不夠。只關(guān)注外在家園建設(shè)，而忽視心理家園建設(shè)。但事實(shí)上，心理家園重建的意義要深遠(yuǎn)的多。事態(tài)平息，人心難靜。往往這種局面的出現(xiàn)不僅會影響現(xiàn)實(shí)中家園建設(shè)的成果，也會為往后的家園發(fā)展埋下隱患。如何在治標(biāo)的時(shí)候更要兼顧治本，如何在面對“危”時(shí)更要化“?！睘椤皺C(jī)”。這些問題的思考和解決無疑是政府在突發(fā)事件應(yīng)對中的重要內(nèi)容，也是考量政府危機(jī)應(yīng)對能力的重要標(biāo)志之一。

從實(shí)施過程和預(yù)期目的來看，政府主導(dǎo)的民眾心理引導(dǎo)與專業(yè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人實(shí)施的心理干預(yù)沒有根本區(qū)別，但從實(shí)施主體來看，民眾心理引導(dǎo)更需要政府制度的制定、資源的配置、有效的管理，包括對專業(yè)團(tuán)隊(duì)實(shí)施方向的調(diào)配和規(guī)劃。從實(shí)施對象來看，民眾心理引導(dǎo)更側(cè)重對群體心理的引導(dǎo)。因?yàn)?，專業(yè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人能夠發(fā)揮其靈活性的特征，能夠具體到個(gè)體，實(shí)施積極的心理干預(yù)。而政府主導(dǎo)下的心理引導(dǎo)更側(cè)重對受災(zāi)群體，乃至關(guān)注災(zāi)區(qū)的公眾實(shí)施的引導(dǎo)行為。

我國目前依然處在“強(qiáng)政府弱社會”的現(xiàn)實(shí)格局中。各種非政府力量在參與突發(fā)事件應(yīng)對中，需要明確政府的主導(dǎo)作用，其專業(yè)性心理干預(yù)的有效實(shí)施有賴于一個(gè)由政府主導(dǎo)的高效管理體制來承擔(dān)組織、協(xié)調(diào)、扶植、推進(jìn)和監(jiān)督的職責(zé)。如何能積極協(xié)調(diào)這些非政府力量，最大限度發(fā)揮其優(yōu)勢，避免無序、盲目帶來的資源浪費(fèi)，是政府在突發(fā)事件應(yīng)對中必須思考的一個(gè)問題。

三 、民眾心理引導(dǎo)的功能

首先，民眾心理引導(dǎo)是突發(fā)事件善后處理的基本要求。突發(fā)事件的發(fā)生，背離了社會的正常秩序，也打亂了民眾正常的內(nèi)心秩序。而隨后整個(gè)突發(fā)事件的善后處理過程，也是民眾內(nèi)心秩序的重組過程。所以，在每次突發(fā)事件過程中，政府主體適時(shí)介入，恰當(dāng)引導(dǎo)，一方面能及時(shí)消解謠言、誤解等不和諧的心理因素，凝聚人心，為突發(fā)事件的善后處理掃清障礙；另一方面也能以實(shí)際行動從細(xì)微之處體現(xiàn)政府對人民的關(guān)懷和責(zé)任，是對黨的立黨為公、執(zhí)政為民的核心理念的詮釋，有利于民眾對政府建立充分信賴關(guān)系，為良性的政府民眾互動機(jī)制的完善奠定堅(jiān)實(shí)的心理基礎(chǔ)。

其次，突發(fā)事件中民眾心理引導(dǎo)是激發(fā)公民責(zé)任的動力。突發(fā)事件的善后處理中，援助、引導(dǎo)等外力介入雖十分必要，但從長期來講，自我的心理調(diào)適和自我救助等自我力量的完善才是根本之道。民眾在突發(fā)事件中都負(fù)有法律上的義務(wù)和責(zé)任以及與此相應(yīng)的權(quán)利限制。這既是突發(fā)事件應(yīng)急處置的現(xiàn)實(shí)所需，也是現(xiàn)代公民意識的體現(xiàn)。任何期求政府或公民單方的責(zé)任都是偏頗的，善治涵義本身就蘊(yùn)含著政府與公民的理性合作。實(shí)際上，我國當(dāng)前的公民教育一直是我國教育的“短板”。突發(fā)事件從某種層面上來看，已成為了激發(fā)公民意識、培植公民責(zé)任的重要時(shí)機(jī)，也成為公民有序有效參與社會實(shí)踐的“民主訓(xùn)練場”。

最后，民眾心理引導(dǎo)是應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)社會的迫切需要。按照德國社會學(xué)家貝克早在上個(gè)世紀(jì)末的預(yù)言，風(fēng)險(xiǎn)社會成為現(xiàn)代社會的副產(chǎn)品。風(fēng)險(xiǎn)社會意味這災(zāi)難事故的發(fā)生數(shù)量和頻率都達(dá)到了一定數(shù)量，應(yīng)對各種風(fēng)險(xiǎn)事件也成為政府日常管理中的重要組成部分。災(zāi)難事件發(fā)生后所造成的心理危機(jī)，不但危害大，而且涉及的范圍廣，持續(xù)的時(shí)間長，每一個(gè)見證災(zāi)害的人可能都會受到影響。如果心理引導(dǎo)不能及時(shí)跟進(jìn)，一些心理承受力差的人就可能會從急性應(yīng)激反應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)傷后應(yīng)激障礙（慢性） ，可能會影響幾年、幾十年，甚至伴隨其一生。[6]政府應(yīng)將心理事業(yè)的發(fā)展置放到和肌體疾病一樣重要的行政高度去認(rèn)識，動用公共財(cái)政資金，為心理事業(yè)的發(fā)展提供寬松的發(fā)展通道。再者，相關(guān)職能部門的救死扶傷的概念不僅僅包括肌體疾病的救助，也應(yīng)該延伸到心理疾病的救助上。 對數(shù)以億計(jì)的社會成員進(jìn)行人文互動，需要政府和社會組織的共同努力，加強(qiáng)心理緩沖地帶的營建和公共安全體系建設(shè)，切實(shí)做好福利保障。

四、突發(fā)事件中民眾心理引導(dǎo)的思路

（一）建立和完善民眾心理引導(dǎo)工作機(jī)制

政府在介入突發(fā)事件過程中要為受難者和失去親人的家屬及目擊者進(jìn)行心理救災(zāi)，為傷痛的心靈點(diǎn)亮明燈，已成為災(zāi)后精神重建的一個(gè)重要內(nèi)容。心理引導(dǎo)和物質(zhì)幫助在重大災(zāi)難后的同時(shí)到位，是公共救援體系的進(jìn)一步完善，它有利于將災(zāi)后的長期損失降到最低。首先，確立災(zāi)難心理危機(jī)干預(yù)的理念并構(gòu)建相應(yīng)的機(jī)制。在救助保障體系當(dāng)中，應(yīng)該把心理救助整合其中。進(jìn)行心理干預(yù)方面的立法，從法律上確定心理干預(yù)的必要性。要進(jìn)一步完善和落實(shí)《災(zāi)后精神衛(wèi)生救援預(yù)案》，建立符合國情的“心理干預(yù)的中國城市版本”和“開展心理干預(yù)的農(nóng)村版本”這兩種不同的“心理干預(yù)”救災(zāi)方式，建立地方性的“災(zāi)后心理干預(yù)行動”的救災(zāi)體系，從組織、人員、經(jīng)費(fèi)和措施上提供保證，并提供積極治療，降低災(zāi)后精神疾病患病率。其次，要儲備一支適合我國的心理干預(yù)救援的隊(duì)伍。我國目前專業(yè)心理干預(yù)人士較少，心理干預(yù)隊(duì)伍可以擴(kuò)大到各級黨政工團(tuán)和醫(yī)務(wù)人員。培訓(xùn)工作既包括專業(yè)人員也包括以上人員，要為他們進(jìn)行災(zāi)后心理創(chuàng)傷輔導(dǎo)的系列培訓(xùn)，教給他們怎樣開展工作，需要那些相關(guān)的理論和技術(shù)，培養(yǎng)其較強(qiáng)的心理承受能力。在培訓(xùn)者當(dāng)中可以篩選出部分培訓(xùn)效果比較好的進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。培訓(xùn)要平時(shí)進(jìn)行，不能等災(zāi)難來臨后才著手。

（二）做好突發(fā)事件過程中信息的傳播工作

在突發(fā)危機(jī)事件中，信息的交流和溝通是至關(guān)重要的，正如危機(jī)管理專家里杰斯特所言：“對交流的有效管理如同處理危機(jī)本身一樣重要?！盵7]對每一類危機(jī)管理的過程，實(shí)質(zhì)上就是信息傳播和交流的過程。首先，進(jìn)一步增強(qiáng)開放意識。在信息多元化的時(shí)代，面對傳播手段先進(jìn)和多渠道的挑戰(zhàn)，政府已經(jīng)沒有能力和必要封鎖信息。在這種形勢下，我國政府應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)開放意識，全面、充分、準(zhǔn)確地公開各種信息，包括危機(jī)信息。其次，要積極發(fā)揮政府網(wǎng)站的作用。每一次突發(fā)事件之后，誰能最早介入，誰就能輿論制導(dǎo)。政府網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自身的權(quán)威優(yōu)勢，應(yīng)在第一時(shí)間公布相關(guān)信息，跟進(jìn)事件的發(fā)展態(tài)勢，及時(shí)公布政府相關(guān)的應(yīng)對和處理措施、相關(guān)政策等與事件相關(guān)內(nèi)容。內(nèi)容越是及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，越會贏得公信力，越能及時(shí)斬?cái)嗵摷傧?、小道消息的傳播渠道。再次，要健全?yīng)急新聞發(fā)布機(jī)制。新聞發(fā)言人在民眾眼中是折射政府自身形象的一面鏡子。尤其是在每一次突發(fā)事件之后，民眾對相關(guān)事件信息處于“饑渴”狀態(tài)。這個(gè)時(shí)候新聞發(fā)言人，作為對事件的權(quán)威解讀，如何說明事件、如何定性事件、如何對待事件等，從一定意義上是民眾看待事件的一個(gè)重要導(dǎo)向。如果相關(guān)發(fā)言人，含混其詞，立場不明，或者所做解讀不是十分令人信服，就會使得民眾從其他渠道獲得令其信服的解讀。最后，要加強(qiáng)規(guī)范媒體，引導(dǎo)媒體積極發(fā)揮作用。突發(fā)事件事發(fā)突然，各種媒體輿論在很短的時(shí)間內(nèi)就會迅速形成意見積蓄。而其中，更多更真實(shí)更全面的信息及時(shí)跟進(jìn)，凈化媒體輿論空間，形成突發(fā)事件應(yīng)對合力，是政府對媒體規(guī)范的要求，也是媒體自身需要承擔(dān)的責(zé)任。主流媒體的信息發(fā)布權(quán)威性高，而其他媒體靈活、傳播速度快，兩者優(yōu)勢如能互補(bǔ)，就能形成有效的信息發(fā)布聯(lián)動機(jī)制，有助于受眾能在最短時(shí)間內(nèi)獲得最全面、最真實(shí)、最客觀的突發(fā)事件信息。

（三）充分調(diào)動本土資源和力量，使心理引導(dǎo)長效化

突發(fā)事件過程中，政府處于主導(dǎo)地位，但很多工作，政府不可能面面俱到，做得很細(xì)很具體，需要借助民間組織，尤其是本土、本地力量在為民眾提供深入、細(xì)致、個(gè)性化的服務(wù)。

本土資源的調(diào)動首先需要政府與其他社會機(jī)構(gòu)強(qiáng)化民眾的危機(jī)意識，進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)對演練。具有危機(jī)意識是危機(jī)預(yù)警的心理基礎(chǔ)。在這方面，應(yīng)該借鑒日本的經(jīng)驗(yàn)。政府尤其要有危機(jī)意識，并承擔(dān)起教育民眾樹立危機(jī)意識的責(zé)任。一方面，要有專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于民眾的危機(jī)事件應(yīng)對的教育和宣傳，另一方面，政府與其它社會機(jī)構(gòu)配合，構(gòu)建危機(jī)事件應(yīng)對和演練的長效機(jī)制。本土資源的調(diào)動需要政府積極培育和完善當(dāng)?shù)氐姆钦α?。本土資源在突發(fā)事件中，不論在物質(zhì)援助還是心理引導(dǎo)中，都具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。

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作者簡介：趙曉紅（1978—），女，青海西寧人，中共青海省委黨校公共管理教研部講師，哲學(xué)碩士學(xué)位。研究方向?yàn)樾姓惱怼?/p>

（責(zé)任編輯：陳合營）