山習(xí)芳??

【關(guān)鍵詞】 基層衛(wèi)生院；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.397 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-08-4437-02

自2010年3月我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)至今，已經(jīng)形成了一種文化，做出了特色，創(chuàng)新出一條貼近患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理模式，做到了讓患者滿(mǎn)意、家庭滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意。

1 用機(jī)制詮釋滿(mǎn)意服務(wù)的宗旨

首先，切實(shí)打破成規(guī)，實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理模式，分護(hù)到床，責(zé)任到人，責(zé)任護(hù)士給病人提供入院到出院的全程、全面、連續(xù)專(zhuān)科護(hù)理。其次，彈性排班，打破連續(xù)了多年的以班定崗的制度，根據(jù)科室病人情況、治療規(guī)律，加大上午集中治療時(shí)的護(hù)士、加強(qiáng)中午時(shí)段風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)段的值班護(hù)士數(shù)。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作績(jī)效考核指標(biāo)已順利推行，考核指標(biāo)側(cè)重于護(hù)士的工作能力、數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)難度、患者滿(mǎn)意度，并將考核指標(biāo)的結(jié)果與護(hù)理人員收入分配、評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極主動(dòng)性，提高了護(hù)理質(zhì)量。還有，完善的四級(jí)指控管理做后盾：護(hù)士間的互相監(jiān)督形成初級(jí)自控，護(hù)士長(zhǎng)及科室質(zhì)管員的質(zhì)量檢查，醫(yī)務(wù)科質(zhì)量檢查，醫(yī)院質(zhì)管科的質(zhì)量檢查。實(shí)行全程質(zhì)控機(jī)制，更提升了患者滿(mǎn)意度和安全感。

2 情感化患者，用行動(dòng)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)護(hù)理文化的發(fā)揚(yáng)光大重在行動(dòng)，我們緊緊圍繞“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿(mǎn)意服務(wù)”的護(hù)理宗旨，主動(dòng)與病人溝通交流，注重基礎(chǔ)護(hù)理，并加強(qiáng)專(zhuān)科護(hù)理，規(guī)范的儀表、操作、禮儀。優(yōu)化流程，提供便捷的、患者最需要的恰到好處的服務(wù)。根據(jù)患者的情況給予無(wú)陪化護(hù)理，無(wú)陪化護(hù)理的實(shí)施，讓所有患者無(wú)論任何情況下都能享受親人般的護(hù)理，同時(shí)讓無(wú)數(shù)患者家庭和諧，不會(huì)因?yàn)闆](méi)有親人在身邊而感孤獨(dú)或影響就醫(yī)，也不會(huì)因陪護(hù)問(wèn)題影響整個(gè)家庭的生活，減輕了患者家庭負(fù)擔(dān)，和諧了家庭關(guān)系。我們用真情和耐心去感化病人，用熱情和貼心服務(wù)安慰病人，并加強(qiáng)了防病控病知識(shí)全程宣教，讓患者及家人通過(guò)住院期間我們的健康宣教，基本掌握了預(yù)防疾病復(fù)發(fā)，提高生活質(zhì)量的常識(shí)，把醫(yī)療與公共衛(wèi)生工作密切相結(jié)合。逐步讓全民素質(zhì)提高到有病早防、防病在先，掌握基本的良好生活習(xí)慣。疾病早發(fā)現(xiàn)早治療。

3 用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)，打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌

真情的投入，榜樣的帶動(dòng)，團(tuán)隊(duì)的力量。我們優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，換來(lái)了病人、家庭和社會(huì)的滿(mǎn)意，從而也打造了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的品牌。在全院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使所有人員都轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提供主動(dòng)服務(wù)，感動(dòng)服務(wù)?，F(xiàn)在不止護(hù)理服務(wù)讓患者感動(dòng)，各科室都是主動(dòng)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)，門(mén)診護(hù)送患者入院、簡(jiǎn)化一切繁雜的入出院手續(xù)、輔檢科室主動(dòng)到科室接病人做檢查、后勤也是一切工作為方便患者出發(fā)等等。

4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，團(tuán)隊(duì)文化

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施，是要靠大家的力量。團(tuán)隊(duì)的人員分層管理，主管護(hù)師、護(hù)師，她們有著豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、穩(wěn)定的情緒，為人師表的風(fēng)范，護(hù)士長(zhǎng)充分調(diào)動(dòng)其積極性，采取她們的好方法、好點(diǎn)子，在科室發(fā)揚(yáng)。突出成績(jī)及時(shí)在科室提出表?yè)P(yáng)，并號(hào)召大家學(xué)習(xí)。這種鼓勵(lì)及重用，讓大家有積極性去為科室出力，讓大家的付出有成就感。

5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更要做好年輕人的教育

80及90后年輕人思維活躍，接受新事物能力強(qiáng)，并有著她們的特殊性。護(hù)士長(zhǎng)就是她們的“班主任”，今后他們將是護(hù)理隊(duì)伍的中流砥柱，管理好這支正需成長(zhǎng)的隊(duì)伍事關(guān)重大，迫在眉睫。實(shí)行高年資護(hù)師一對(duì)一幫扶，負(fù)責(zé)全程帶教及反饋。踏踏實(shí)實(shí)做基礎(chǔ)護(hù)理，用真心去服務(wù)。在平時(shí)護(hù)理工作中操作細(xì)節(jié)一一過(guò)關(guān)，在急救護(hù)理中安排投入搶救全過(guò)程，搶救工作完后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不妥的立即糾正，表現(xiàn)好的立即提出表?yè)P(yáng)。對(duì)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，做到一一教會(huì)并能熟練運(yùn)用。同時(shí)，要求年輕人要有成長(zhǎng)目標(biāo)，半年有工作總結(jié)，一年有全年工作總結(jié)及方向，并形成文字。另外，要求年輕人，每月寫(xiě)一篇稿子登院報(bào)，既鍛煉了文筆，又讓他們學(xué)會(huì)了總結(jié)。要求年輕人不要糊糊涂涂過(guò)日子，有規(guī)劃、有方向。

6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要與時(shí)俱進(jìn)，要與國(guó)家政策保持一致

科室?guī)ь^人、領(lǐng)頭雁，首先要要了解國(guó)家政策，醫(yī)改的任務(wù)，及醫(yī)務(wù)工作的任務(wù)，及時(shí)為大家宣傳，在公共衛(wèi)生工作與醫(yī)療工作并重的政策上，讓大家明白做好了、結(jié)合好了是利在千秋的事業(yè)。在我院率先啟動(dòng)“家庭醫(yī)師簽約服務(wù)”的活動(dòng)中，帶動(dòng)科室認(rèn)真領(lǐng)會(huì)活動(dòng)內(nèi)涵及意義，讓大家積極主動(dòng)支持這項(xiàng)工作，在工作中自覺(jué)宣傳政策，自覺(jué)履行服務(wù)承諾及義務(wù)。在各項(xiàng)醫(yī)改政策及任務(wù)下，做到人人知曉，大力支持。

醫(yī)院通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程取得了一定成效，優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理也有了一定的模式，但我們?nèi)圆粷M(mǎn)足，會(huì)進(jìn)一步創(chuàng)新護(hù)理管理，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富滿(mǎn)意服務(wù)內(nèi)涵。