畢堂

【摘要】 在實(shí)施整體責(zé)任制護(hù)理中，我們認(rèn)識(shí)到如果沒(méi)有過(guò)硬的穿刺技術(shù)和與患兒家屬有效的溝通力，很容易發(fā)生沖突，作為一個(gè)兒科護(hù)理工作者，掌握相關(guān)的溝通技巧，與患者進(jìn)行有效的溝通，有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通；兒科；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.341 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-08-4394-02

護(hù)患溝通是指護(hù)士與病人、家屬、陪護(hù)人員之間的溝通。護(hù)患溝通不僅是雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中的各種信息傳遞過(guò)程，是收集病人資料的有效手段，也是進(jìn)行護(hù)理程序的基礎(chǔ)和建立良好護(hù)患關(guān)系的前提。依據(jù)目前對(duì)護(hù)士溝通現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果及研究現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為促進(jìn)及培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧非常重要，如果護(hù)患溝通不當(dāng)，就容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛[1]。因此，護(hù)士必須掌握一定的溝通與交流技巧。

2010年，衛(wèi)生部在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，要求實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，由原來(lái)的功能制護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)樨?zé)任制護(hù)理，要做好這項(xiàng)工作護(hù)患之間有效的溝通是必不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在實(shí)施整體責(zé)任制護(hù)理中，我們認(rèn)識(shí)到如果沒(méi)有過(guò)硬的穿刺技術(shù)和與患兒家屬有效的溝通力，很容易發(fā)生沖突，作為一個(gè)兒科護(hù)理工作者，掌握相關(guān)的溝通技巧，與患者進(jìn)行有效的溝通，有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛?，F(xiàn)將工作中積累的一些溝通技巧寫(xiě)出來(lái)，與大家共同探討。

1 影響護(hù)患溝通的因素

1.1 個(gè)人因素

1.1.1 年齡和文化背景 由于雙方年齡、文化背景存在差別，對(duì)很多事情看法不一致，再加上患兒的父母及長(zhǎng)輩對(duì)孩子的疼愛(ài)，孩子一旦生病，家長(zhǎng)們就焦躁不安，情緒不穩(wěn)定，可能出現(xiàn)詞不達(dá)意，非語(yǔ)言性的行為過(guò)多，從而影響溝通過(guò)程和結(jié)果。

1.1.2 特殊環(huán)境因素 兒科護(hù)士常處于患兒哭鬧的嘈雜環(huán)境中，除要付出較大的體力外，還要承擔(dān)沉重的心理壓力，易造成負(fù)面心理負(fù)擔(dān)，有時(shí)難免會(huì)因服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣、用詞不當(dāng)?shù)龋绊懹行贤ā?/p>

1.1.3 護(hù)士專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足 由于兒科護(hù)士護(hù)理的對(duì)象是特殊的人群，要求護(hù)士不僅要專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)硬，同時(shí)還要有運(yùn)用得當(dāng)?shù)尼t(yī)學(xué)知識(shí)。一些護(hù)士學(xué)生及剛工作的新護(hù)士，對(duì)頭皮靜脈穿刺基本功不扎實(shí)，靜脈穿刺成功率不高，造成護(hù)士前腳走，后腳液體外滲，重復(fù)穿刺，患兒哭鬧不停，家屬心疼患兒導(dǎo)致病兒家屬反感和不滿(mǎn)。

2 對(duì) 策

2.1 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習(xí) 醫(yī)院應(yīng)增加護(hù)士編制，加強(qiáng)臨床一線(xiàn)護(hù)士配置，改變超負(fù)荷的工作狀態(tài)，從而提高護(hù)士對(duì)患兒的臨床護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)與患兒及其家屬的良好溝通。熟練的注射技術(shù)是溝通效果的重要體現(xiàn)，因此，“一針見(jiàn)血”效果就顯得極其重要，容易贏得患兒和家長(zhǎng)的信賴(lài)[2]。作為兒科護(hù)士，只有在平時(shí)工作中多看、多練，使自己的注射技術(shù)嫻熟、準(zhǔn)確，做到一針見(jiàn)血，才能使患兒和家長(zhǎng)從心理上接受。此外，加強(qiáng)責(zé)任心，勤巡視病房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，為治療提供第一手臨床資料。

2.2 營(yíng)造溫馨、舒適的病房環(huán)境 溝通環(huán)境對(duì)溝通效果的影響也應(yīng)受到重視。要盡一切力量改善病房的硬件設(shè)施，盡可能地營(yíng)造好的住院環(huán)境，使護(hù)士和家屬能更好的溝通。

2.3 加強(qiáng)護(hù)士溝通能力的培訓(xùn) 通過(guò)聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員現(xiàn)場(chǎng)講課，言傳身教等，強(qiáng)化護(hù)士的溝通知識(shí)及溝通技巧。

3 溝通技巧

3.1 善于與患兒溝通 患兒在住院期間，護(hù)士的幾句體貼和安慰話(huà)語(yǔ)，是建立與患兒及家屬溝通的良好橋梁。對(duì)患者稱(chēng)呼時(shí)，要入鄉(xiāng)隨俗，盡量符合當(dāng)?shù)氐挠谜Z(yǔ)和習(xí)慣，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼；在聽(tīng)患者訴說(shuō)時(shí)要做到聚精會(huì)神，以有利于理解和把握患者說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，也更能顯示出對(duì)患者尊重；要加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，注意說(shuō)話(huà)技巧，學(xué)會(huì)用通俗易懂的語(yǔ)言，說(shuō)得體的話(huà)，做得體的事，盡量滿(mǎn)足不同層次患兒及家屬的需要；對(duì)患兒來(lái)說(shuō)，打針是最可怕的，掙扎哭鬧也是很自然的表現(xiàn)，所以護(hù)士要善于抓住小孩子的心理，減輕和消除患兒緊張怕痛的心理，根據(jù)患兒不同年齡、個(gè)性特點(diǎn)，進(jìn)行引導(dǎo)。1歲以?xún)?nèi)的以逗引為主，以分散注意力，夸其皮膚白、眼睛大、頭發(fā)黑等使家長(zhǎng)歡心。2歲以上男孩夸其堅(jiān)強(qiáng)、勇敢，女孩夸其聰明、美麗，并使用肯定的語(yǔ)氣如“我要給你扎針，請(qǐng)伸出左手”，盡量不使用“是不是”、“要不要”的模棱兩可的話(huà)，反應(yīng)強(qiáng)烈的患兒不妨采用鼓勵(lì)與態(tài)度嚴(yán)肅相結(jié)合，都會(huì)由不配合到配合治療。此外，在與患者進(jìn)行交流時(shí)，要對(duì)患兒的病情給予關(guān)注，注意交流時(shí)要帶醫(yī)療的目的性，不能純粹閑談。

3.2 用非語(yǔ)言溝通方式 非語(yǔ)言溝通是和患兒溝通的一條重要途徑。通常來(lái)說(shuō)，非語(yǔ)言溝通方式包括目光接觸、身體接觸、體態(tài)、手勢(shì)、肢體語(yǔ)言和面部表情等。護(hù)士在完成治療護(hù)理的同時(shí)多觸摸、陪伴患兒，創(chuàng)造條件讓患兒參加適宜的游戲，消除患兒的恐懼感和陌生感，使他們感到護(hù)士阿姨可敬更可親。[3]

3.2.1 書(shū)面形式 通過(guò)健康教育，預(yù)防保健知識(shí)的宣傳，以及護(hù)理查房，設(shè)立意見(jiàn)本，請(qǐng)患兒及家屬提出合理化意見(jiàn)和建議，可使護(hù)理關(guān)系更加緊密切。

3.2.2 面部表情 護(hù)士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快表現(xiàn)出來(lái)，始終面帶微笑地投入工作，以增加病人戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

3.2.3 眼神 護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)用目光啟動(dòng)交往，用眼神表達(dá)反應(yīng)。與患兒及家屬談話(huà)時(shí)，要平視對(duì)方以示尊重，還可以用自己特有的細(xì)膩和善解人意，領(lǐng)會(huì)患兒及家屬眼神中所包含的服務(wù)需求。

3.2.4 動(dòng)作 包括點(diǎn)頭、手勢(shì)、撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，都會(huì)產(chǎn)生良好的心理效果和治療效果。

4 結(jié) 語(yǔ)

總之，要想達(dá)到與患兒及家屬滿(mǎn)意溝通的目的，使患兒及家屬得到心理上的滿(mǎn)足和慰藉，護(hù)士必須重視語(yǔ)言學(xué)習(xí)和提高自身修養(yǎng)。近年來(lái)，我院兒科加強(qiáng)護(hù)患人際溝通能力的培養(yǎng)和不斷提高護(hù)士的技術(shù)水平，在患兒增多的情況下，護(hù)患矛盾反而較前幾年減少，患兒及家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的信任和滿(mǎn)意度也大大提高，從而提升了科室和我院的形象。筆者認(rèn)為，只要我們細(xì)心觀察，認(rèn)真思考，不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，一定能找到更多更好的溝通技巧，促進(jìn)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 褚秋紅.那美云.護(hù)患溝通障礙原因及對(duì)策[J].護(hù)理研究，2005，19（12C）：2802-0203.

[2] 孫巧玲.護(hù)理溝通在兒科護(hù)理中的運(yùn)用[J].護(hù)理園地，2008，5（29）：100-101.

[3] 季祥紅.護(hù)患溝通在兒科護(hù)理中的應(yīng)用.傷殘醫(yī)學(xué)雜志，2005，13（4）.