楊洪濤

隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的深入，人們的自我保護(hù)意識和對生命質(zhì)量的要求逐步提高，因而對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，改善醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，以病人驅(qū)動為導(dǎo)向，使需求者滿足已成為醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵。如何提升醫(yī)院窗口服務(wù)形象，走協(xié)調(diào)發(fā)展之路是醫(yī)院建設(shè)的重要主題之一。為切實(shí)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步強(qiáng)化全心全意為患者服務(wù)的理念，努力塑造高效、溫馨、便捷的窗口新形象，本人結(jié)合現(xiàn)有的醫(yī)院窗口服務(wù)經(jīng)驗(yàn)談幾點(diǎn)看法：

1 窗口工作必須堅(jiān)持以發(fā)展主題，轉(zhuǎn)變理念，增強(qiáng)創(chuàng)新競爭意識，提高服務(wù)質(zhì)量和效益。

首先窗口工作要增強(qiáng)創(chuàng)新意識，轉(zhuǎn)變發(fā)展理念 。工作要進(jìn)步，必須要創(chuàng)新，必須要轉(zhuǎn)變觀念，提倡新的工作方法，新的思維和學(xué)習(xí)態(tài)度。在實(shí)踐中，定期檢查各級人員的工作情況，對在工作中使用靈活辦法完成工作，提高工作效率，簡化流程或?qū)Υぷ饔凶约邯?dú)到見解、節(jié)約辦公耗材的使用等行為，應(yīng)大力提倡，予以獎勵。在醫(yī)院窗口服務(wù)工作中，我們還要增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式 。服務(wù)工作已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院生存發(fā)展的重要手段，有效的服務(wù)，最大程度的滿足患者的要求是構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系，塑造窗口新形象的根本。強(qiáng)化服務(wù)意識要從基礎(chǔ)做起，從我做起，從身邊做起。通過優(yōu)化服務(wù)流程，簡化服務(wù)程序，提高服務(wù)效率縮短病人等候時間，為患者創(chuàng)造整潔、舒適、溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境而努力。我院的門診是臨床醫(yī)療工作面向社會的重要窗口之一，其服務(wù)質(zhì)量的高低、環(huán)境的好壞直接影響到病人的第一印象和第一感受，同時也體現(xiàn)醫(yī)院的整體水平。為了做到以病人為中心，讓來院的每位病人及家屬在進(jìn)入醫(yī)院大門時就有一種人性化和安全感，覺得放心、舒心，我院門診在推出一系列便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，又挖掘服務(wù)潛力，拓寬服務(wù)渠道，在就診各環(huán)節(jié)上盡可能為病人提供方便，創(chuàng)造良好的診療環(huán)境。如：為滿足病人選擇醫(yī)生，在掛號大廳展示所有醫(yī)生的照片并配有特長介紹；為方便病人，在導(dǎo)醫(yī)臺設(shè)立專業(yè)人員為患者導(dǎo)醫(yī)咨詢，避免了患者就醫(yī)的盲目性；清涼、寬敞、舒適的候診區(qū)、為患者免費(fèi)提供自助飲水機(jī)、礦泉水及一次性紙杯，是就診患者有賓至如歸的感受；醒目的就診程序指南，候診大廳設(shè)立的電腦觸摸查尋系統(tǒng)，電子大屏幕滾動所有檢查、繳費(fèi)窗口的指示牌，為患者的就醫(yī)提供了方便、節(jié)省了時間；為使患者更加了解整形外科醫(yī)院的?？浦委熖厣统绦颍t(yī)院還利用門診櫥窗、板報、宣傳手冊、閉路電視、咨詢電話、網(wǎng)站咨詢等方式為患者提供更加快捷的服務(wù)，把潛在的醫(yī)療需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的需求。

其次，在窗口服務(wù)工作中，我們還要增強(qiáng)競爭意識，提高醫(yī)院發(fā)展的質(zhì)量和效益 。只有競爭才有進(jìn)步，在競爭中謀生存、求發(fā)展，歷練自己，增強(qiáng)本領(lǐng)。在競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)條件下深入思考醫(yī)院窗口的發(fā)展，誰先研究市場、分析市場、發(fā)現(xiàn)市場、占有市場、滿足市場，才有自身的立足之地。在落實(shí)崗位考評中，綜合每個員工的工作量、病人反饋的滿意度，以及同事之間的協(xié)助、配合進(jìn)行考評，優(yōu)勝者給予物質(zhì)獎勵。隨著社會需求的不斷增加，我們更要增強(qiáng)形象意識，做好醫(yī)院的發(fā)展定位 。作為三級甲等醫(yī)院，強(qiáng)化特色服務(wù)是增強(qiáng)自身實(shí)力的手段。具體落實(shí)上，人員形象很關(guān)鍵，首先，我們是創(chuàng)造美的地方，我們的工作人員要以飽滿的精神狀態(tài)來要求自己，要做到舉止端莊、語言表達(dá)溫和有禮；著裝上，要求整潔大方，發(fā)型頭飾應(yīng)樸素，不提倡染發(fā)或過多的修飾；這樣才能使患者產(chǎn)生信任感；其次在辦理窗口業(yè)務(wù)上，要求業(yè)務(wù)人員的窗口玻璃要明亮干凈、桌上物品要擺放整齊，室內(nèi)的物品也要擺放整潔，讓患者看后感覺環(huán)境很舒服、很正規(guī)，達(dá)到患者更高的滿意度 。

2 窗口工作必須堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化思想道德意識，健全管理機(jī)制，提高綜合服務(wù)水平。

要做好窗口工作就要對窗口服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的篩選，科學(xué)的選拔人才是前提 。社會快速發(fā)展的今天，海納百川，吸取百家之長是智者的做法。我們在用人的第一步也借鑒優(yōu)秀企業(yè)的用人原則。既“有德有才破格使用、有德無才培養(yǎng)使用、無德有才限制使用、無德無才堅(jiān)決不用”。擁有人才，就擁有了競爭力，從源頭上強(qiáng)化我們?nèi)藛T隊(duì)伍的素質(zhì)，不斷提高工員的綜合服務(wù)水平。

要想做好窗口工作，首先要強(qiáng)化人員的大局意識。在學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀中，讓每個窗口工作人員都應(yīng)自覺確立一個觀念，即“我就是醫(yī)院形象”。以最好的面貌接待每一位患者。認(rèn)真聽取每一位患者提出的意見和建議，找出差距，發(fā)現(xiàn)問題。時刻體現(xiàn)主人翁形象，拉近與患者間距離，增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信賴感和認(rèn)同感。其次是加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)各種新知識、新業(yè)務(wù)的意識。作為新時期的醫(yī)務(wù)工作者，知識是武裝自身的最佳方式，學(xué)習(xí)各項(xiàng)新政策，準(zhǔn)確掌握好積極思想的發(fā)展動態(tài)，切實(shí)熟練掌握各項(xiàng)新技能。為了適應(yīng)新形勢下新的工作，科室應(yīng)組織醫(yī)護(hù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)理安全管理?xiàng)l例》、《護(hù)士職業(yè)法》等，使醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)競爭意識和法律意識，明確自己的權(quán)利與義務(wù)，知法懂法，將掌握的專業(yè)知識與技能和法律知識應(yīng)用到實(shí)踐工作中，依法從事醫(yī)療服務(wù)，準(zhǔn)確履行自己的職責(zé)，給病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、多層次服務(wù)，以滿足患者的要求為最高準(zhǔn)則 。窗口服務(wù)工作都必須以患者為中心展開，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)流程，建立健全相關(guān)的規(guī)章制度并落實(shí)到實(shí)處，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿工作的每一個環(huán)節(jié)，確保全員、全程、全優(yōu)服務(wù)，實(shí)實(shí)在在讓患者感受到黨和政府制定的好政策，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高水平，滿足各種人群的需求。為了更好的適應(yīng)社會發(fā)展的需要，我院為有特殊需求的患者設(shè)立了VIP病房及門診，使醫(yī)療服務(wù)更加人性化。窗口服務(wù)工作人員要不斷強(qiáng)化職業(yè)道德意識，要時刻以人道主義的職業(yè)道德規(guī)范來約束自己的一言一行，要樹立使命感，始終堅(jiān)持全心全意為患者服務(wù)的觀念不動搖，弘揚(yáng)正氣，形成敬業(yè)重德的良好風(fēng)氣。

3 窗口工作必須做到協(xié)調(diào)發(fā)展，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識，加強(qiáng)醫(yī)院文化教育，及時化解醫(yī)患糾紛。

在強(qiáng)調(diào)窗口工作量的同時，要和患者的滿意形成一致，使二者協(xié)調(diào)統(tǒng)一的發(fā)展 ，不能一味的為完成高的工作量和拿獎金而忽視了患者的感受?？焖贆C(jī)械化的服務(wù)不是我們追求的，我們需要的是以患者滿意為最大目標(biāo)的高效人性化的服務(wù)。此外窗口工作必須做到連續(xù)，就是需要工作的每個環(huán)節(jié)都要銜接上。工作的交接手續(xù)要銜接上，新制度與老制度的過渡要銜接上，對科室成員的醫(yī)院文化教育要銜接上，對出現(xiàn)問題及時處理的行為要銜接上等?；ハ鄮椭?，互相支持，是對自己工作的幫助也是在幫助別人。一項(xiàng)工作的結(jié)束往往是幾個部門共同努力的成果。無論是門診，還是出院結(jié)算、病歷復(fù)核上，集體榮譽(yù)是第一位的，對待工作各個環(huán)節(jié)不出差錯，又能有效的銜接各科室或人員的員工，都應(yīng)予以表彰和獎勵。窗口服務(wù)工作體現(xiàn)的是一種團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作是做好工作的前提條件，充分調(diào)動每個員工的工作積極性是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，充分了解每個工作人員的特點(diǎn)，運(yùn)用凝聚力理論建立一個團(tuán)結(jié)向上的集體，發(fā)揮集體作用是醫(yī)院文化的具體體現(xiàn)。作為醫(yī)院的管理者應(yīng)通過日常的巡查了解窗口工作人員的工作狀態(tài)、候診秩序、環(huán)境衛(wèi)生、患者人數(shù)以及門診咨詢等情況，及時全面地掌握醫(yī)院窗口的動態(tài)信息，以便采取措施解決問題。監(jiān)督檢查窗口工作人員對規(guī)章制度及操作規(guī)程的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。注重協(xié)調(diào)科室與科室、病人與科室間的關(guān)系，處理問題既要考慮病人利益又不失原則，掌握好協(xié)調(diào)的度，使病人滿意、科室接受、維護(hù)醫(yī)院和患者的共同利益。 隨著人們文化素質(zhì)的提高、工作壓力的增強(qiáng)，門診就診患者的心理問題也日益增多，在交流和協(xié)調(diào)過程中應(yīng)細(xì)致觀察患者的心理需求，多用描述性語言，少用評價性語言，語言要親切、態(tài)度要和藹、講解要耐心、根據(jù)說話對象不同，采用不同的語言表達(dá)方式，內(nèi)容應(yīng)有針對性，應(yīng)最大限度的取得患者的充分信任，做到既要堅(jiān)持原則又要分清是非，善于傾聽意見、善于化解矛盾和分歧。窗口服務(wù)工作質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)水平的高低，直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)。

塑造良好的窗口形象是一項(xiàng)長期工程，需要精心策劃和不斷構(gòu)筑才能在公眾心目中樹立起來。我院管理者和窗口一線工作人員在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，正在不斷的提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)，以高度的責(zé)任感和扎實(shí)有效的工作熱情，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展?fàn)I造一個高效、溫馨、美好的窗口服務(wù)新形象。