劉宏英

【摘 要】現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系的負面新聞越來越多的出現(xiàn)在網(wǎng)頁、報端，成為大家熱議的話題。其實醫(yī)患雙方是相輔相成、相互協(xié)作、相互信任理解的關(guān)系，醫(yī)方設身處地的為患者治療；患方對醫(yī)方所做的一切表示滿意和充分的認可，才能達到最好的療效和受益。那么如何才能提高患者的滿意度就成為醫(yī)療機構(gòu)改善自身工作所借鑒的主要依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系；調(diào)查；分析

著名醫(yī)史學家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學團體的社會，醫(yī)學無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。[1]現(xiàn)代醫(yī)學的高度發(fā)展更加擴充了這一概念，“醫(yī)”已由單純醫(yī)學團體擴展為參與醫(yī)療活動的醫(yī)院全體職工；“患”也由單純求醫(yī)者擴展為與之相關(guān)的每一種社會關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動中由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)性關(guān)系兩大部分組成。非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過程中醫(yī)務人員與病員的社會、心理等方面的關(guān)系，在醫(yī)療過程中對醫(yī)療效果有著無形的作用。

近年來，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅正在嚴重沖擊著醫(yī)療服務市場，而且已成為社會不和諧的因素。[2]當前和諧醫(yī)患關(guān)系越來越受到重視，從某種意義上說，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫(yī)患關(guān)系的最基本特點，那么增強患者就醫(yī)的滿意度與醫(yī)院的長遠發(fā)展是怎樣的關(guān)系呢？2011年9月，對到我院就醫(yī)的患者進行了一次“患者就醫(yī)滿意度”的調(diào)查，根據(jù)醫(yī)院開放式服務的特點和患者流動性大的實際情況，采用了直接觀察計量法、現(xiàn)場采訪法和問卷調(diào)查法相結(jié)合的現(xiàn)場調(diào)查方法。從周一到周五在門診大廳、專家門診和各科病房，每日隨機選擇來門診就醫(yī)的20名患者作為調(diào)查對象，其中直接觀察記錄的累計有25人，現(xiàn)場采訪的累計有35人，問卷調(diào)查的40人，總計100人。

表一 患者就醫(yī)滿意度調(diào)查匯總表

滿意度

調(diào)查項目 滿意 基本滿意 不滿意

候診時間 21% 30% 49%

候診環(huán)境 45% 32% 23%

服務態(tài)度 33% 54% 13%

診療服務 42% 39% 19%

用藥指導 38% 46% 16%

通過表一可以看出在調(diào)查的五個項目中，按照滿意度從高到低的順序排列依次為：服務態(tài)度、用藥指導、診療服務、候診環(huán)境、候診時間?；颊邔蛟\時間最不滿意說明患者等候就診的時間過長，直接影響到患者就醫(yī)的情緒，很容易誘發(fā)醫(yī)患矛盾和糾紛，也使一部分患者選擇去其他醫(yī)院就診的幾率增加從而影響醫(yī)院的聲譽及效益。

一站式服務中心是患者來醫(yī)院就醫(yī)的第一個通道，負責為患者指引就診路線，介紹名醫(yī)及專科特色，幫助實現(xiàn)就醫(yī)的綠色通道；為年老體弱、行動不便者免費提供輪椅、代掛號、陪診、陪檢、代交費、取藥等全程服務；根據(jù)患者需要協(xié)助辦理住院手續(xù)；負責為病人打印門診檢查報告單、免費為病人提供開水、一次性杯子、針線，為嘔吐病人提供塑料袋，代寄各種檢查報告單；向患者提供有關(guān)健康保健、疾病防治知識及科普宣傳等咨詢，并發(fā)放健康手冊，開設便民服務臺，為慢性病人免費開常用藥、免費測血壓、釋疑各種檢查報告單等。

圖一 一站式服務滿意度調(diào)查表

從圖一可以看出，患者對一站式的各項服務的滿意度達到97%，其中表示滿意的為83%，基本滿意的為14%。一站式服務中心的各項便民服務也是醫(yī)院給患者的一份貼心的溫暖，患者對一站式的服務表示滿意，會對醫(yī)院的整個就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)療服務表示好感，并樂于接受和配合診治。

通過此次調(diào)查結(jié)果可以看到，患者不滿意的焦點主要體現(xiàn)在就診時間上，患者等候的時間過長導致患者不滿意的偏多。而對于醫(yī)務人員的服務態(tài)度和醫(yī)療服務質(zhì)量的滿意度有所提高，因為醫(yī)院的服務質(zhì)量與患者滿意之間存在一種互為因果的關(guān)系，即提高患者滿意會激發(fā)服務質(zhì)量的提高，反之亦然；醫(yī)療服務人員要對患者需求十分敏感，對來我院就醫(yī)的患者來講，他們希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔憂，重要的是醫(yī)務人員提供的治療和保健及相互配合的怎么樣。因此，患者滿意度和醫(yī)院的收益存在一定的正相關(guān)關(guān)系，患者對醫(yī)院的各項服務表示滿意，就會產(chǎn)生信任感，從而患病就愿意選擇到我醫(yī)院來診治，醫(yī)院的社會聲譽和經(jīng)濟收益就會相應的提高。

醫(yī)院根據(jù)調(diào)查的情況結(jié)合我院的實際情況進行了相應的改進措施。在門診大廳一站式服務中心對面設立了市縣區(qū)醫(yī)療保險、新農(nóng)合醫(yī)療合作保險服務臺。每日有值班院長為患者排憂解難，傾聽患者及家屬對我院醫(yī)療服務方方面面的評價和建議，及時協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系等有關(guān)問題；各相關(guān)醫(yī)療保險科室隨時接待患者的咨詢、辦理醫(yī)療保險患者住院、轉(zhuǎn)院的審批；設置門診部特殊醫(yī)療服務臺，為患者提供門診退藥、退費、病假證明等情況辦理審批。一系列的便民服務使來我院就醫(yī)的患者滿意度基本達到99%。而且對于因其他科室的服務態(tài)度、候診時間過長、告知不清等問題及時給予解釋、安撫和協(xié)調(diào)。一站式服務窗口設立七年來已經(jīng)成為我院醫(yī)療服務的亮點，2012年增設的網(wǎng)上預約掛號使患者就醫(yī)更加便捷。

為了解決患者普遍感覺不滿意的就醫(yī)時間過長問題，醫(yī)院增設了專家數(shù)量，窗口數(shù)量，培訓窗口服務人員的業(yè)務能力，大大的降低了患者的候診時間；通過美化候診室的環(huán)境，增設數(shù)字電視播放電視節(jié)目，設置舒適座椅，使患者候診的心情得到緩解，大大的降低了患者候診時的焦慮情緒。

窗口工作人員發(fā)現(xiàn)問題的主動告知有待提高，有些欠缺，醫(yī)院定期外聘禮儀老師到我院授課，學習禮儀和溝通技巧，使醫(yī)務人員熱愛本職工作、端正服務態(tài)度，做到使用文明禮貌用語和微笑服務。

醫(yī)院醫(yī)務處和護理部不定期組織醫(yī)護人員培訓、考核、比賽，遠程學習一些前沿醫(yī)療先進技術(shù)方法。

醫(yī)院還實行了一些改革，完善人員績效考核制度，實行崗位績效工資制度，將工作人員的收入與醫(yī)療服務質(zhì)量、技術(shù)難度、成本控制、群眾滿意度等掛鉤、做到多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。加強醫(yī)患溝通，美化就醫(yī)環(huán)境，加強正面宣傳引導，形成博學、精湛、仁愛、奉獻的全新醫(yī)院風貌。

參考文獻：

[1]西格里斯.人與醫(yī)學[M].顧謙吉譯.1947.

[2]那什么拯救你，醫(yī)患關(guān)系？[Z].健康衛(wèi)視，2012，9.